售后客服管理制度.docx

总 则
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。
(四)客服部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及广州营业部间，应保持直接及密 切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准发布后施行，修正时同。

维护与保养作业程序
(一)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或者维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予 此 类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或者修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保 养 合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或者维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户 收 取服务费用者属于此类。 4.普通行政工作(D)－凡与服务有关之内部普通行政工作，如工作检查、及其他不属前三
项 的工作均属于此类普通行政工作。
(二)有关服务作业所应用的表单如下：

名称 《服务凭证》

《叫修登记本》
技术人员报表

说明
商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作为技术员 的服务证明。
接到客户叫修的电话或者函件时记录
由技术人员填报工作类别及耗用时数，并送课长查核

(三)售后服务中心，于接到客户之叫修电话或者文件时，应即将客户的名称、地址、电话、 商 品型号等，登记于《叫修登记簿》上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的《服务凭
证》 抽出，送工程部以便派工。
(四)技术人员持《售后服务评价表》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于

《售后服务评价表》上签字，携回交于内勤人员于《叫修登记簿》上注销，并将《售后服务
评价表》与《服务凭证》归档。
(五)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务部，凭以补 寄发票，否则应于当天凭《服务凭证》、《开辟票资料》至财务部处开具发票，以便另行前往
收费。
(六)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请主管予以协助。
(七)技术员应将所从事修护工作的类别及所耗用时间填《技术员工作报表》送请服务主管核 阅存查。
(八)服务中心部人员应根据《叫修登记簿》核对《服务凭证》后，将当天未派修工作，于次
日送请主管优先派工。
(九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间 不得逾上班时间内六小时或者七小时。

(十)保养合同期满前一个月，服务中心部应填具保养到期通知书寄予客户。

客户意见调查
(一)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调 查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
(二)客户意见分为客户的建议或者抱怨及对技术员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩 效 考核之一部份外，对客户的建议或者抱怨，服务部应特殊加以重视，认真处理，以精益 求精， 建立本公司售后服务的良好信誉。
(三)对技术员的品评，分为态度、技术、服务效率及综合素质等四项，每项均按客户的满 意 状况分为四个程度，以便客户勾填。详见《售后服务评价表》
(四)对客户的建议或者抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈总经理核阅或者核转，提前加 以处 理， 并将处理情况函告该客户； 其属普通性质者， 服务部自行酌情处理之， 惟应将处理 结果， 以书面或者电话通知该客户。
(五)凡属加强服务及处理客户的建议或者抱怨的有关事项，服务部应时常广州营业部保持 密切 的联系，并协助其解决艰难问题。
(六)服务中心部及广州营业部对抱怨的客户，无论其情节大小，均应提交工程并派技术员前 往处理，以示谨慎。

客户投诉管理办法

(一)目的

为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围
包括客户投诉，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处
理逾期反应等项目。
(三)合用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称《客户投诉》 )时，依本施行办法的
规定办理。 (如未造成损失时业务部或者有关单位前往处理时，应填报《异常处理单》反应
有 关单位改善)。
(四)处理程序
客户投诉处理流程，如下图：

客户提出投诉意见

查明原因和责任方

是 否

提出处理方案

与客户商议并说明原因

审批 与客户进行商议

客户满意

满
意

不满意
诉讼程序

按照方案执行

总结评价

结束

(五)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因 (指人为因素造成)。
2.质量异常客户投诉发生原因 (指产品因素造成 )。
(六)处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的定单编号、产品规格型号、数量等。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或者提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.工程部
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。 3.服务部
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

(七)客户反应调查及处理 1.内勤人员于接到客户反应产品异常时，应即明确产品异常原因、客户要求，并即填具《客 户抱怨处理表》后送总经理室办理。
2.为及时了解客户反应异常内容及处理情况， 由工程部或者有关人员于调查处理后三天内提 出 报告呈总经理批示。
3. 《客户抱怨处理表》会决后的结论，若客户未能接受时服务部门应再填一份新的《客户抱 怨处理表》附原抱怨表一并呈报处理。 4.服务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或者承认。对《客户抱怨处理表》 的批示事项据以书信或者电话转答客户 (不得将《客户抱怨处理表》影印送客户) 。 5.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以《签呈》专案呈报处理。