联通自有营业厅KPI考核办法.docx

西安联通自有营业厅 KPI 考核办法( 3.0 )为了贯彻落实营业厅“销售与服务并重”的转型理念， 切实提 升营业厅销售过程管控和服务质量， 从而达到提升营 业厅的销售能 力和服务能力的目的，特制定本办法。一、适用范围 本办法适用于中国联通西安市分公司市区及郊县自有 营业厅。二、考核依据以营业厅业绩考核为导向， 参考中国联通客户服务标 准 ( 2.0 )、中国联通服务管理规范 (2.0 )、陕西联通自 有 营业厅管理规范 (暂行) 、 中国联通西安市分公司自有 营业厅 KPI 考核办法 2.0 等公司相关制度、规范。三、考核周期以自然月为一个考评周期。四、考核内容 对自有营业厅的月度考核主要以发展业绩和服务质量 为考核内容，具体为：1、营销过程管理考核细则( 1 )、销售工作落地执行情况，主要考核营业厅是否根 据公司近期开展的营销工作突出重点宣传； 营业厅是否按照受理流程开展销售工作； 营业厅销售区域人员安排是否符合 要求； 营业厅是否及时申请领取各类销售物资 (终端、办成 卡 ) ，未按要 求执行各扣 2 分。(2) 、 运营质量考核， 主要考核营业厅发展用户的运营 质量情况，1运营质量考核指标低于公司平均标准 1 个百分点 扣 1 分，扣完为止。(3)、异业合作落地执行情况，主要考核联合营销、银 行合作等 异业合作工作在营业厅的落地执行情况， 合作单位 投诉每一次扣 1 分； 受到公司通报一次扣 2 分，扣完为止。2、自助终端使用率考核细则： 主要考核自助终端使用情况， 即： 营业前台移动业务缴 费笔数占比 = 前台移动业务收费笔数 / (前台移 动业务收费 笔数 + 前台业务受理笔数) ，超除考核指标 0.5 个百分 点， 扣 1 分，直至扣完。3、服务管理考核细则： 按照客户服务部下发的 中国联通西安分公司自有营业 厅服务考核管理办法 3.0 版折算执行。4、基础管理工作考核细则：(1 )、执行力考核， 主要考核营业厅与公司各项工作的 配合 情况，执行力与营业厅经理红、黄牌管理办法中营 业厅经理得分 挂钩，按照营业厅经理得分折算考核；(2 )、基础工作考核， 主要考核营业厅的各类报表报送、 营业厅物资管理、 办公区域卫生等基础工作开展情况， 报表报送、物资管理、办公区卫生等公司各类通报中每通报一次 扣 5 分， 扣完为止。5、扣分项考核细则：(1 )、服务曝光率，对营业厅在服务零距离通报、公司月度服务工作情况通报、服务信息简报中的曝光率进行考 核。扣分标准通报期间通报次数考核内容23服务零距离通报和公司月度服务 工作情况通报服务零距离通报和公司月度服务工作情况通报服务信息简报服务信息简报半年内全年内一季度内半年内累计 3 次累计 5 次累计 3 次累计 4 次6 分10 分6 分10 分(2、其他，考核各类阶段性重点工作的执行情况。6、加分项考核细则1、电子渠道奖励，主要营业厅电子渠道业务发展能 力，考 核方式根据电子渠道考核同步。(2 )、创新能力奖励，主要对营业厅能够对服务、 营销、 维系 工作提出合理化建议或日常管理中进行创新， 并且具备 推广价值的营业厅，给予适当加分；能够在公司各部门开展 的活动积 极配合，完成较好并受到表扬，给予适当加分。(3、网点拓展奖励，主要对营业厅能够提供有价值的 新建网点信息 予以奖励， 对能够提供购置网点信息且公司成 功签约的营业厅加 10 分；对能够提供租赁网点信息且公司 成功签约的营业厅加 5 分。五、考核方式1、营销过程管理、自助终端使用率、基础管理部分由 营业管理中心根据各自有营业厅每月工作开展情况及各项 任务指标完成情况进 行考核打分。2、服务管理部分由客户服务部采取现场实地检查、系 统数据提取等方式对自有营业厅进行月度服务考核。 每月 8 日之前将自有营业厅服务考核得分报营业管理中心(联系 人：王红娟 18602912358 )。3、电子渠道奖励由电子渠道根据每月各营业厅业务发 展情况进 行考核打分。 每月 8 日之前将自有营业厅服务考核 得分报营业管理 中心(联系人：王红娟 18602912358 )。六、考核结果的运用自有营业厅的 KPI 考核结果按照 “自有营业厅联产激励 考核办 法”的相关规定与营业厅当月的服务联产奖励金额挂 钩。七、附则1 、本办法自 2012 年 1 月起执行2、本办法仅考核市区及郊县自有营业厅3、本办法由营业管理中心负责解释4