顾客投诉处理制度-投诉顾客档案管理.docx

顾客投诉处理制度－投诉顾客档案管理
顾客投诉处理制度是企业经营中非常重要的一环，它关系到企 业形象的塑造、顾客满意度的提升以及企业竞争力的增强。在 企业投诉处理制度中，顾客档案管理是一个非常重要的环节。 本文将针对顾客档案管理的重要性和应该遵循的制度细则进行 详细的阐述。

一、顾客档案管理的重要性

1. 能够倾听顾客的声音

顾客档案管理能够将每一个顾客的投诉记录下来，这样企业就 能迅速了解到每个顾客的诉求和问题所在。相比于不记录投诉 的企业，有记录的企业能够以更高的敏感性跟踪顾客反馈，并 及时采取适当的措施予以回馈。

2. 能够为顾客提供更好的服务

顾客档案管理能够记录顾客投诉的种类、频次、内容等信息， 这能够帮助企业及时发现服务中的问题，避免同类问题再次发 生。同时，企业根据顾客档案中的信息能够制定特殊的优惠证 书、礼品赠送等措施，为经常投诉的顾客提供关怀。

3. 能够提高企业的经营竞争力

有记录的顾客档案能够反映出企业客户服务的优劣，让企业能 够方便地了解客户的需求和喜好，从而改善服务举措。有效的

顾客档案管理能够使企业的服务水平有可靠的数据支持，进而 提高客户满意度，提升企业的竞争力。

二、关于顾客档案管理应该遵循的制度细则

1. 档案的建立、保存

企业应定期在管理系统中建立、录入更新每个顾客的档案信息。 记录时应书写明确、准确、无遗漏地记载顾客的姓名、性别、 年龄、联系方式、常用地址等基本信息。每次顾客投诉时，应 该记录对应的投诉来源、投诉时间、投诉的具体问题及解决结 果等重要信息。档案应保存至少三年，在此期限内无须退还给 顾客。

2. 档案的保密

企业应合理、谨慎地处理顾客档案信息。顾客的个人隐私是非 常重要的，信息泄漏会对顾客生活造成负面影响。企业在顾客 档案管理过程中，应采取适当的保密措施，确保顾客的信息得 到保护。

3. 档案的查询、调用

企业应根据顾客的身份、报修号码等信息提供查看、修改个人 信息等服务。当顾客作出类似请求时，企业应该启动顾客档案 管理系统进行查询，提供有关的记录和信息，并核实信息是否 真实有效。

4. 档案的删除

企业应遵循“有权人提出删除申请，经管理者审批同意后即可 删除”的原则。如符合业务要求，海尔家电集团可以将该顾客 的信息从系统中删除。删除后应该立即停止该顾客的服务、推 送、营销活动等。

结语

综上所述，从现代企业经营的角度来看，规范的顾客档案管理 不仅可以有效保管企业的主要数据资源，增加企业的业务价值， 同时还是提高顾客满意度、增强企业品牌形象的有效措施。因 此，在企业的投诉处理制度中，应该更加重视并有效地贯彻实 施。