房产销售管理制度.docx

房产销售管理制度

目 录
一、销售代表操作规程… ……………………………………………(3 二、客户
接待流程与操作规程 ((5 三、业务接待标
准说辞制度…( (10 四、案场
考勤制度 (12 五、案场
纪律及行为规范 14
六、销售人员礼仪形象服务标准 (16 七、销售
案场环境管理制度…( (18 八、业务人员培训、考
核、上岗制度 (20 九、客户不满及客户投诉处
理……………………………………………(21 十、投诉处理流
程…………………………………………………………………………(24 十一、售
后服务制度………………………………………………………………25 十二、销售
人员带客户看工地制度 27 十三、案场班车管理制
度 (28 十四、业务人员参展制
度 (29 十五、销售系统输入制
度 32
十六、网上房地产备案系统操作制。 49
十七、业内同行接待制度 (？
一、销售代表操作规程
一、 客户接待轮序
l、销售代表形象符合公司标准方可签到:
2、销售代表接待顺序按当日案场负责人安排的轮排顺序排序；

3、未接待完客户的销售代表在售楼处有其他同事在场的情况下不得接待其他 客户或
终止正在进行的接待。
二、 成交
l、销售代表在收取客户临定或正式定金之前，必须报销售经理确认该房号是 否可售，
并且成交后及时填报各种成交记录(入明源系统):
2、销售代表所销售之房号经项目负责人同意给予特别折扣或优惠时，必须请 相关人员
给予书面优惠通知单：
3、项目负责人负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠及折扣，销售人员一概 不得私自
承诺各种额外折扣和优惠条件。如遇特殊情况，请向项目负责人提出，由项目 负责
人与相关人员协商后确定.
4、如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者 先得(具体
情况以项目负责人判定)。
三、 客户登记和客户鉴定
1、关于客户登记
凡来访客户及电话客户，请在客户应允的情况下留下其联系电话,销售代表应 及时做好 来电、来访客户登记 :
2、关于客户鉴定

A 。首次来访客户，连续七天未做客户跟踪和跟踪记录，则视为放弃该客户， 此客
户视为新客户(注：七天是在留下电话的当天开始计跟踪期限视为过
期客户) (
B (非首次来访客户，连续一个月未做客户跟踪和跟踪记录，则视为放弃该客 户,
此客户再次来访视为新客户；
C (在其他销售代表手上成交七天后(落定之日当天开始连续七天 ,第八天视为 过
期客户)才发现该客户已成交，则视为自动放弃该客户。
D(留下电话的电话客户,若在第一个留有电话的销售代表手上成交,且无过期，
则业绩全属本人；若在其他销售代表手上成交，且第一个留电话的销售代表又
在规定的跟踪期内，则业绩收益分配由销售经理协商：
E ( 至销售现场客户，若在第一个接待销售代表手上成交，业绩全属本人；若 在其
它销售代表手上成交，且第一个接待销售代表在规定跟踪期内，则业绩收益分
配由销售经理协商 :
F ( 老客户介绍之新客户购房视为新客户，销售代表必须重新进行登记并留下 其新
的联系电话.其业务接待人员规则由销售经理制定；
G (凡家庭成员购房，若是父母、夫妻、子女关系则视为同一客户，其他(如 兄弟
姐妹、亲戚等)未做电话登记或来人登记的视为独立的新客户。
H 成交后的客户,在给客户办理放贷手续、办理交房等后续工作时，销售人员需

听从销售经理的工作安排 ;
四、 客户回访
1、首次来访客户，销售代表需在客户来访七天内(客户来访当日计算)做好 电话回访
跟踪和跟踪记录，并录入明源系统：
2 、非首次来访未成交客户，自客户最后一次来访日计算， 1 个月内需电话回访 :
3、已成交客户回访参照“客户售后服务制度”；
4、若销售代表未能在指定时间进行回访及记录，一经发现，将给予当事人书 面过失单
警告、扣罚考核工资等处理，同时销售经理及项目负责人将受连带责罚，与年 底 30
%绩效考核挂钩.
二、客户接待流程与操作规程
客户接待分为来访客户和电话咨询客户,为统一公司对外形象,规范销售人员接 待行为， 形成策源模式销售流程，特制定此制度。
此制度适用于所有项目，且不论处于何种销售阶段，销售人员均应严格执行此 制度。
一、来访客户规范化接待制度
l、项目负责人负责对此进行日常监督管理，营运管理客服部负责抽查及暗访 .
2、销售代表应遵守轮排接待规范：案场负责人根据业务人员情况安排轮排次 序，轮排
到的业务人员须在指定区域等待客户，其余未轮排到的业务人员应在控台区域 工

作；前一名业务人员接待客户后，后一名业务人员应及时(一分钟内)到达轮 排区
域。
3、客户进门时，轮排业务员应先开口主动问候，站立服务。对于熟悉的客户 要称呼客
户姓氏,称呼要得当、亲切、热情。遇开发商或公司领导进售楼处，轮排业务 人员
应起身，并问好。
4 、销售代表应按标准流程接待客户，如遇客户阻止业务人员按流程介绍的， 业务人员
应礼貌给予建议，得到客户认可，可跳跃部分接待流程。对客户的话要全神贯 注用
心倾听，眼睛要望着客户的面部,要等着客户把话说完，不要打断客户的说话. 与
客户谈话时，严禁有任何不耐烦的表示,不要心不在焉，左顾右盼，漫不经 心，不
理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户熏复一遍。
5 、客户入座后，需由案场服务员或控台上第一个等待轮排的业务人员上茶。
6、在接待过程中，客户提出参观工地或样板房的要求时，销售代表应全程陪 同，不得
擅自让客户自行进入。在陪同过程中按项目规定的说辞进行详细讲解，耐心等 待客
户参观完毕后,陪同客户返回售楼处(
7、业务人员在接待客户时，应注意坐姿和站姿:

A(坐姿：
a)入座后，坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘 放在桌上。入座时要轻而缓,不应发出嘈杂的声音。女士应用手把裙子向 前拢一下。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视客户。腰背稍靠 椅背，不能坐满座位，一般只占座位的 2/3。
b)要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带,卷起衣 袖:说话时比比划划,频频离席，或挪动座椅;头枕椅背打哈欠，伸懒腰，
揉眼睛,搔头发等。
B(站姿:
a)在接待客户过程中站立时要注意:端正直立，两脚并拢，两膝绷直并严， 挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视客户。不要无 精打采、耸肩勾背、东倒西歪，不要倚靠在墙上或椅子上,不要将手插在 裤袋里或交叉在胸前.
b)站姿应该是自然、轻松、优美的 ,不论站立时摆何种姿势，只有脚的姿势 及角度和手的位置在变，而身体一定要保持绝对的挺直。
8 、销售人员在接待客户时有事需要临时离开，需征询客户同意：
9、来人接待流程规范制度未尽事宜 ,项目负责人可根据案场实际情况自行制 定，并报
备营运管理部。
10、在来人接待过程中 ,要注意各项流程、行为，当业务人员与客户发生不愉 快或
其他突发情况,案场业务人员应及时向上级领导或公司总部相关人员汇报，案
场负

责人或当天案场负责人应及时出面协调解决，防止事件的扩大化。 11、制度 考核对象
制度考核主要对象为销售代表;考核责任人为销售经理与项目经理: 12、 违规 处罚
A(销售代表违反接待流程规范的, 由销售经理给予过失单处理，并停止接待客 户
一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝 退。
B( 因违反接待流程规范而被投诉或检查、暗访到的案场，由营运管理部对销 售经
理处以书而过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。
C(全年案场各项检查、投诉情况将与项目经理的绩效考核挂钩。
13、来访客户接待标准流程
二、 来电客户规范化接待制度
l 、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、 按接待顺序，电话铃声响起四声前,销售人员必须接听电话,用充满活力的声音问
候:“XX(案名)您好,很高兴为您服务„；
3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做 好来电客
户登记：
4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题 ,应请对方留 下联系
方式，了解清楚后给予回复。

5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复:“请您稍候，我请他过来接 听您的
电话?，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起 ,他正好不 在，
您是否需要留下口讯,我替您转告,?
6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知 项目途径、
客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访：
7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名 , 同时邀请客户至销售 现场详
细了解项目情况：
8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电„,客户挂机后再 行挂机 ; 9、 7 日内,销售人员应及时给来电客户电话回访,应做好相关回访记录 ; 10、 来电接听流程规范制度未尽事宜,项目负责人可根据案场实际情况自行制定，
并报备营运管理部：
11、制度考核对象为销售代表;考核责任人为项目负责人：
12、 违规处罚
A (销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待 客户
一周,过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退.
B( 因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人 员，
由营运管理部对案场负贵人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处 理。

处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。
C (全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。
13、 来电客户接待标准流程
三、业务接待标准说辞制度
标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司 对外形象 展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位 均应严格执行此规范(
结合接待客户的顺序与常遇见的问题,整理如下标准说辞，各项目负责人可根 据案场需 要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部。销售负责人负责日常监督 管理，营运管理部负 责抽查及暗访.
一、 来人接待标准说辞
l、客户进门：“您好，欢迎参观 l”
2、遇开发商领导或公司领导进门：“X 总,您好 l”
3、询问客户是否来过：“您是否第一次来我们这个项目参观，”
4、自我介绍:“我叫 XX，这是我的名片 ,很高兴为您服务 l”
5、应答客户时：“好的，没问题 . ”
“没关系，这是我应该做的。 "
6、征询客户意见时:“我能为您做什么吗,”
“您喜欢(需要、能够……)?”
7、送客时:“再见，欢迎您下次再来 l”
8、在对客户介绍模型、区域情况、工地或样板房时，需遵守销售经理规定的 说辞.
9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音 量要适中，

答话要迅速明确.
10、 对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关 资料或
请示上级,尽量答复客户(回答问题要负责任，不能随意对客户做出承诺，不 能不
懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
11、当客户需要我们服务时 ,我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表 现出厌烦、
冷漠、无关痛痒的神态，应说:“好的，我马上就来(办)”，严禁说:“你没 看见我
忙着吗, ”等类似言语。
12、 当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清 原因，
并向客户表示歉意, 同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决(
13、 原则性、较敏感的问题上，态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不能 违反
公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞 式的
说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言,要用询问、请求、商量、解 释的
说话方式。
如询问式:“请问………”
请求式:“请您协助我们……”
商量式：“……您看这样好不好，”

解释式:“这种情况，有关规定是这样的……”
14、 打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打 扰您了?.
对客户的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过 了
客户的任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证件等).客户对我们感谢时，一定 要
回答“请别客气?。
15、 与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户 稍候，
不能视而不见,无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话,招呼新来客户， 如
时间较长，应说：“对不起,让您久等了?，不能一声不响就开始工作。 二、 来电接听标准说辞
I、接听电话时:“XX(案名)您好，很高兴为您服务~”
2、如让对方久等时:“对不起，让您久等了。”
3、转接电话时:“请您稍候，我请他过来接听您的电话”
4、 “对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯,我替您转告他，” 5、结 束电话时：“再见，谢谢您的来电“
三、 制度考核对象为销售代表、考核责任人为项目负责人 ;
四、 违规处罚
l、销售代表违反规范的 , 由项目负贵人给予过失单处理，井停止接待客户一 周，过失

单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 2、因违 反接规范而被投诉或检查、暗访到的案场，由营运管理部对销售经理处以书面
过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。
3 、全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。
四、案场考勤制度
l、各案场应按公司的考勤管理制度严格执行。不迟到、不早退，按时登记考 勤签到； 外出必须填外出单。
2、由于各案业务工作的特殊性，故采取每周排班制度。符周五 12： 00 时前, 由女专根 据案场情况合理安排每天上班人员并电子版放送至营运管理部，营运管 理部按事业部分类, 交事业部负责人箍字确认。排班表应将正常休息与补休情况一 同排入,补休不得临时安排。
3、项目经理周六、周同至少有一大需住销售现场进行工作指导，排班表上应 予以记录(
4、考虑业务接待的特殊性，排班表原则上:
I)案场强销期间一周内不予连休,周六、日不安排休息,如销售代表有特殊情况 的, 由销售经理进行管控；
2)强销期间根据案场实际情况减少休息或不安排休息;
3)作为案场的主要负责人:项目经理、销售经理、女专，不得同时休息:
4)各项目因本身情况 ,有特殊的排班要求,应提前 2 天上报营运管理部；
5)遇国家法定节假日，结合项日实际销售进度，合理安排销售人员享受法定 假期, 当 天需加班人员，案场提前三周报备营运管理部加班人员统计表 :
5、销售代表、女专需临时请年休、各类假期(除病假)的 ,需提前一天向销售 经理提 出，并得到销售经理的允许，方能休息：销售经理需临时请年休、各类假 期(除病假)的， 应提前一天征得项目经理的同意,并告知现场的女专;项目经理

需请年休、各类假期(除病 假)的，应提前一天征得上级事业单位负责人的同意， 并告知案场销售经理。业务人员迟到 必须按真实的迟到时间登记，不得以年休单 等假单抵冲.
6、销售代表、女专、销售经理需连续三天(含三天)以上的休息(年休、补 休、事假， 婚假、探亲假等假期),应提前一周向项目经理请假，并报备华东区总 经理。项目经理需连 续三天(含三天)以上的休息(含年休、补休、事假、婚假、探 亲假等情况)，应提前两周 征得上级事业单位负责人同意,告知案场销售经理，合 理安捧好案场工作，报备华东区总经 理。
7、案场人员需请病假的，按照公司考勤制度规定执行。病假当天应及时与上 级主管取 得联系，安排好业务工作，并及时补办经项目经理签字的请假单，报备 营运管理部存档。
8、案场业务人员突发临时请假的，销售经理应及时根据现场情况，安排其他 业务人员
顶岗，不得因为人员的问题而影响案场正常销售工作，请假人员需提交填写请 假单，经项目 经理签字后交由营运管理部。
9、业务人员在广告期间，需服从销售经理的考勤安排(考勤严格按照考勤制度 执行， 不得迟到、早退。
10、业务人员在休息日应老客户的要求，需要回售楼处上班的，必须严格遵守 案场的工 作纪律，着工作制服，当天考勤不计。
II、案场在规定的工作时间前 5 分钟必须换好制服到岗，准备开始晨课。严禁 在规定时 间后换制服、化妆、吃早饭等。
12、案场每天必须执行晨课制度 ,一般由案场项目经理、销售经理或指定人员 在早上规 定时间召开.晨课内容： 1)领读精英誓言 2)检查业务人员仪容仪表； 3) 布置业务工作 4) 其他需向案场布达的事宜。

1 3、考勤制度主要考核人:案场所有人员
考勤制度主要责任人:销售经理
连带责任人:项目经理
14、违规处罚
A(销售代表违反规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周， 过
失单报备营运管理部(三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。
B ( 因违反接规范而被投诉或检查、暗访到的案场，由营运管理部对销售经理 处以
书面过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。
C (全年案场的各项检查、投诉情况将与项目经理的绩效考核挂钩。
五、案场纪律及行为规范
一、 案场纪律及行为规范
业务人员在岗期间,应严格遵守以下案场纪律及行为规范制度：
1 、上班时间未经批准不得私自脱岗外出。
2、上班时间不得在销售大厅喝水、吃东西、吸烟 .业务人员吸烟需在指定区 域，严禁 在接待大厅吸烟。客户递烟，也应礼貌拒绝.
3、不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志 .
4 、不得在工作时间从事打牌、下棋、玩电子游戏等娱乐活动。
5 、不得在上班时间睡觉。
6、业务人员不得利用售楼处电话拨打私人电话。业务人员接听私人电话不得 超过 5 分 钟一次。
7 、不得在办公区域内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。
8 、不得在楼书资料上乱涂乱画。

9 、不得与客户及其他任何人员发生污辱性言语或肢体冲突。
10、不得有收取客户或商家回扣、礼物等追求公司制度规定之外的个人利益的 行为。
II 、上班前及上班时间不得饮洒。
12、不得做私单,替客户炒房，从中牟取利益。
1 3 、不得在发展商面前发表不利于策源、案场的言辞：
14、保持办公区域的整洁,不得乱扔垃圾、乱丢废弃物品。
15、销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任 务.
16、销售人员应时刻注意自身素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握 ,对周 边项目做 到知己知彼,不断提高房地产专业知识及销售技巧,具备独立完成销售工 作的能力及较强的 应变能力.
17、销售人员应有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客 户资料的 整理，配合部门及公司领导审核广告效果，为制定与调整广告策略提供 依据。
18、销售人员之间应团结协作，密切配合 ,发扬团队精神。
19、销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录 ,对自己的客户 资料做好 保密工作。
20、销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行 ,凡有疑问 应向销售 经理请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜。
21、各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，严禁越权操作，业务工作应 逐级汇报。

22、严守公司机密，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况。除营销 总监、项 目经理、销售经理、女专外，其他业务人员不得随意翻看客户定单和各 类销售报表。
23、除财务外，所有业务人员不得经手客户的各类现金钱款 .
24、案场业务员及销售经理之间不得随意打听对方网上交易所需密码，同时不 得随意外 泄。
25 、不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。
26、不得以任何形式暗示客户寻找关系 ,
二、制度考核对象为销售代表，制度考核主要责任人为项目负责人(
三、违规处罚
l、销售代表违反接待流程规范的 , 由项目负责人给予过失单处理，并停止接待 客户一
周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。
2、因违反接待流程规范而被投诉或检查、暗访到的案场 , 由运营管理部对项目 负责人
处以书面过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。
3 、全年案场的各项检查、投诉情况将与项目经理的绩效考核挂钩。
六、销售人员礼仪形象服务标准
一、 人员着装及仪容仪表
I、着装
1)工作期间要穿着统一定制的制服，要求服装合体、整洁、平整、无破损； 2) 衬衫穿着应保持领口袖口的清洁，长袖衬衣须扣好袖口扣子，袖子不得散开或卷

起，男士须将衬衣扎于西裤内，不得将衬衫下摆随意拖沓在西裤外而。 3)男 士佩戴公司统一制作的领带，领带结要系好、拉正，不得有污渍或过于褶皱。 4) 女士着裙装必须穿着长筒肉色丝袜,丝袜应无破洞拉线，丝袜不能有印花或夸张
的色彩。
5)工作期间必须统一穿着正装黑色皮鞋，不得穿球鞋、休闲鞋、拖鞋 (皮拖鞋) 等休闲
鞋类。
6)男士穿黑色皮鞋应配深色袜子，不得着运动袜或浅色袜:
7)统一佩戴胸牌，男士胸牌应于衬衣口袋上线并行处(着西装应在胸前心脏方 向) ,
女士胸牌应于胸前醒目处，并保持胸牌的清洁。
8)案场试用期员工统一配发制服，以保证案场的整体面貌。试用期员工根据当 季情
况配发一套西服，穿着时须保持清洁，转正后作为公司福利:若不做录用的， 无
污溃无磨损的返还行政部，有污渍磨损的将进行相应的赔偿处理，衬衣不做回 收( 9)不同季节的着装标准，将以公司的具体通知为准，相关人员严格执行。 10) 项目经理不配制服，在工作期间必须着职业正装。
2、仪容
1) 仪容端庄大方，要以干净、整洁、素雅、大方为标准，注意保持面部及手 部清洁； 2) 女员工要求化淡妆、妆容应该健康、亮丽、自然，口红不宜太鲜艳， 香水的使用
应以清淡为宜；
3) 男员工必须净面，始终保持自己的形象整洁 :

4) 头发须常梳洗，整齐清洁，案场女员工必须统一佩带公司发放的发饰、长 发必须
盘发或扎起：男员工头发不可过长,长度以前不遮耳，后不遮领为宜，不得染 发、
烫非职业发型。
3、饰物
I) 不许佩戴夸张的、个性化的首饰:不能戴脚链和系绳挂件；耳环只得佩戴 耳钉式
耳环。
2) 为了体现业务人员的成熟个性，在工作时间禁止戴卡通、工艺、广告等形 态夸张
的手表。
二、 考核对象为销售代表,主要责任人为项目负责人
三、违规处罚
l 、销售代表违反规范的，由项目负责人给予过失单处理，并停止接待客户一 周,过失
单报备运营管理部。三次过失单处理的销售代表,予以降级或劝退。 2、因违 反接规范而被投诉或公司客服检查、暗访到的案场，发现不规范行为，由运营
管理部对项目负责人处以书而过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理. 3、 全年案场的各项检查、投诉情况将与项目经理的绩效考核挂钩。
七、销售案场环境管理制度
一、 案场环境管理
l、案场的接待区域、办公区域、样板房及通道区域等都属于案场的环境管理
范围(案

场业务人员对案场的环境负有首要责任。
2、保持案场环境的干净、整洁;接待完客户，销售代表应立即清理销售桌面。 3、案场配备专业保沽人员的，案场女专应提前告知物业保洁相关要求，并对其工 作进
行固定时间的监督、考核。同时案场业务人员也应对案场环境负责,不应将责 任推
卸给保洁. 由案场女专起草环境包干检查制度，各销售人员同时负责监督与管 理。 4、案场没有配备保洁人员的，应由案场女专起草环境包干制度，经销售经理 确认后执
行,销售经理应负起检查责任。
5 、案场每天早上开展课的时候，由销售经理负责对各区域的环境进行检查， 及时整改。 6 、在公共接待区域不得张贴公司、开发商通联表等不得公开的文件。 二、 销售道具管理
I、楼盘模型 ,应定期清洁，保持模型的清洁无灰尘，介绍模型须统一使用销售 讲义夹
内配备的教棒，不得用其他道具指点模型。
2 、楼书摆放须整齐，不得随意涂写、折叠或用做其他用途。
3、保持案场看板、裱板、灯箱的灯光开放,表面清洁无灰尘。
4、案场配备前台销售之用电脑，须保持键盘清洁、显示屏无灰尘，非业务开 展或销售
介绍之需，业务人员不得自行开启使用。
5 、案场使用纸杯印有公司或楼盘标识的，应注意将有标识的一面朝向客户， 以利于形
象品牌的推广.

6、柜台桌面不得摆放除楼书、装饰品以外的物品，所有私人物品必须放在柜 台桌面以
下且不得高于桌面，保持柜台整洁。
7、销售经理应于每日晨课期间，对每位员工的制服着装、案场环境、各项销 售道具等
情况进行检查。
三、 制度考棱对象为销售代表，主要责任人为项目负责人(
四、 违规处罚
l 、销售代表违反规范的，由项目负责人给予过失单处理，并停止接待客户一 周,过失
单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表,予以降级或劝退。 2、因违 反接待规范而被投诉或检查、暗访到的案场，由运营管理部对销售经理处以书
面过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。
3 、全年案场的各项检查、投诉情况将与项目经理的绩效考核挂钩。
八、业务人员培训、考核、上岗制度
1 、公司实行业务人员培训、考核、上岗的制度。
2、销售人员的培训考核分职前培训考核、岗前培训考核、管理培训考核三部 分。
3 、职前培训与考核，由营运管理部发放新进业务人员手册，协助培训考核：
岗前培训，由项目经理监督,案场销售经理具体执行，营运管理部负责考核： 管理培训 由各项目高级或资深销售代表参加，营运管理部会同总部培训部负责培 训，综合管理部及营 运管理部负责考核。
4、职前培训及考核内容包括：公司规章制度、礼仪规范、房地产基础知识及 相关的法 律法规、基础市调、销售流程及销售技巧的运用、各类表单的填写。

职前培训、考核的方式为:营运管理部制定《新进业务人员手册》，业务人员 通过自习, 掌握基础理论知识：两周后，营运管理部负责考核。考核不通过，需复 考，两次考核不通过, 不得予以转正。
5、岗前培训及考核内容包括：本案周边环境的熟悉、周边竞争个案的市调分 析、销讲 的理解与掌握、各类说辞演练、答客问、销售流程演练、贷款流程、工 地现场安全规范、售 后服务等案场制度.
岗前考核分为：新进业务人员岗前考核和开盘前业务人员岗前考核两种。
新进业务人员的岗前考核由销售经理负责带教,一至两周后由项目经理或营销 总监负责 考核，考核通过后方能接待客户。考核不通过，两周后复考，再次不通 过，即予以劝退。
6、开盘前业务人员岗前考核: 由项目经理组织人员培训，初步考核，在开盘前 两周通 知营运管理部，并转发该项目的销讲，由营运管理部副总携同相关人员对 业务员进行考核。 考核不通过,两周后复考,再次不通过,予以调离案场的处理.
7、管理培训针对各项目组高级或资深销售代表，通过管理培训，为公司储备 管理人才； 销售代表需经过管理培训考核后,方能参加公司的竞聘活动；管理培训 由营运管理部会同总 部培训部组织培训，并由华东区人事行政都会同总部培训部 统一出题考核。
九、客户不满及客户投诉处理
随着房地产市场的日趋规范，房地产行业竞争的日益激烈,为促进业务的发 展、保证服 务质量,营运管理客服部特建立业务投诉途径。为迅速处理投诉案件， 维护公司信誉，致力 建立售前、售中、售后的全程服务模式，形成质量双升级理 念,特制定以下投诉处理管理制 度。
希望能够通过客户投诉机制，完善业务管理，促进业务工作的开展。
一、 建立业务投诉途径的目的

l、了解销售过程中的客户满意度:
2、了解项目操作中业务员有否违规的现象;
3 、加强客户对公司品牌与服务的认同度。
一、 客户投诉途径
l、营运管理部设立电话投诉专线及投诉信箱;
2、营运管理部设立投诉专用 E—mail 信箱：
3、销售人员名片上印制投诉电话及投诉信箱;
4、集团客户服务部转来的客户投诉信息 .
三、 营运管理部在投诉处理工作中的角色定位
l、调查 .主要是收集客户投诉材料，对投诉内容进行调查、整理、核实 :
2、监督 .对案场业务人员的服务态度及说辞规范作监督 :
3、配合。对客户投诉情况 , 由营运管理部派专人一同进行拜访处理.配合华东 区对业
务员的评级提供参考。
4、协调 .协调公司及各部门之间关系,正确处理投诉事件。
四、 客户投诉分类及上报级别
五、投诉处理职责、规定
l、客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应: 2、客户投诉内容的审 核、调查及责任归属的判定： 3、协助有关部门客户投诉情况的调查及善后工作的 处理 : 4、投诉处理中客户投诉反应的意见提报及对有关部门处理投诉案件的追踪 改善：
5、对客户投诉处理方案执行的督促;
6 、对客户投诉案例进行汇编、分析。
六、 投诉处理原剐

l、客户投诉做到仔细聆听、耐心解答、正确引导; 2、投诉处理意见做到及时 反馈：
3、需对投诉处理结果客户的满意度进行了解{ 4、对于不清楚的情况不予冒 然答复：
5 、对于涉及业务销售信息的问题不予透露： 6、对于以书面形式反馈客户的 函件需经各级审批。 七、 投诉处理办法
l、受理
1) 电话投诉
> 主动有礼地询问对方姓氏并问好；
> 询问有何投诉意见；
〉 聆听对方投诉内容并做好笔录：
〉 投诉内容可以马上答复解决的, 即刻告诉对方解决办法 ; 》 投诉内容不能 马上解答的，向客户说明已将投诉内容记录在案,将会在一定工作时
间内给予答复。
2)邮件投诉
> 每日查询客户 E-mail 投诉信息，记录投诉信息 s
〉 对客户邮件做回复，表示已确认收到投诉邮件，并将在一定工作时间内给 予答复。 3)来函投诉
》 认真仔细阅读来信,记录投诉内容及具体要求 :
> 联系客户告之来信收到，向客户说明已将投诉内容记录在案，将会在一定工 作时间
内给予答复。
4)案场投诉

> 由案场的投诉接待人填写《案场投诉登记表》 ,及时转交营运管理部 ; 〉 接 到 I:案场投诉登，营运管理部联系客户,询问具体投诉事件,并告之客
户投诉已收到，将会在一定的工作时间内给予答复。
5)集团客户服务部转来的客户投诉信息
> 收到集团客户服务部转来的投诉信息，营运管理部联系客户,询问具体投诉 事件,
并告知客户会在一定的工作时间内给予答复；
> 投诉处理完毕后，上传《客户投诉处理表》给集团客户服务部. 2 、分类、 查证
l)对投诉内容进行分类，并出具工作联系单上报、下发相关部门 : 2)要求相 关部门在规定时间内给予答复；
3)协助相关部门进行查证。
3、制定方案
l)提出查证事实：
2)与相关部门共同协商、制定解决方案，填写《客户投诉处理表》； 3)对于 重大投诉，需将答复意见上报总经理，经批准后答复客户 : 4、反馈客户
I) 电话联系客户或书面回复客户，告之解决方案,并作解释 ; 2)处理方案给予 落实、解决，并将反馈意见记录归档.
十、投诉处理流程
十一、售后服务制度
一、 目的
为规范化、流程化地实现已购客户的售后服务,加强异动、离职人员售后服务 工作的可操作性,提升已购客户整体满意度，特制定本制度。
二、工作范围捌分

l、售后服务实施的时间范围划分
1) 内代理复地集团楼盘，售后服务时段以客户正式签约至交房进户为止，若 发展商有 特殊要求另议 ;
2) 外代理楼盘,售后服务时段以客户正式签约至代理协议结束为止,若发展商 有特殊 要求另议(
2、售后服务主要工作内容划分
1) 建立已购房客户售后服务信息，由销售代表按时填写入策源系统 ; 服务信 息内容:客户购房基本信息、销售人员、客户电话拜访记录(工程主要进度 按期通 告，节假日、生日短信问候，放款、还款通知记录，客户问询或投诉记录，其他 内容)、资料发放、领取记录(合同、银行卡等)；
2)客户售后电话拜访:在签约及交房一个月内，由营运管理部对客户进行抽样 回访, 了解客户的销售人员的售后服务满意度，并记录与反馈客户的抱怨、投诉或 表扬。同时
做好客户投诉记录、处理过程、回访记录。
3)涉及工程质量、合同违约等非代理商投诉问题，建立与发展商相关部门信 息反馈机 制,项目负责人指定人员全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程， 并回复客户； 3，异动、离职业务人员的客户售后服务，由项目经理指派案场业务 人员接手，并于正 式交接日后，由新业务人员主动电话或短信等联系方式联系客 户，并告知老业务人员已调离， 其售后服务工作, 由其跟进，告知客户自己的联系 方式。根据老业务人员移交的售后服务信 息对客户进行跟进。
4 、对客户不得售后冷落，态度无礼。
5、售后服务卡的移交
1) 售后服务信息交业务人员保管，销售经理按月审核，查阅服务完成情况 2) 项目结束，售后服务信息统一由女专整理。

三、售后服务制度的考核对象:销售代表
主要责任人：销售经理
连带责任人:项目经理
销售经理应按时对业务人员的售后服务进行检查，有违反规定的销售代表,处 以 : 1、书面警告 ,并督促销售代表完成朱执行的工作。
2 、扣罚当月考核工资。
营运管理部负有定期检查义务。被查处到有违规操作、不实汇报的案场，对销 售经理处 l、书面警告，限期整改 .
2 、扣罚当月考核工资。
3 、降级。
根据情节严重，对项目经理处以处罚。
十二、销售人员带看工地、样板房制度
一、目的
保护客户及公司员工的安全，规范业务操作流程。
二、工地带看的主要内容
l、销售人员带客户看工地前，应让参观工地的客户先登记其资料,包括联系方 式、联 系电话：
、如客户带有年幼的小孩或年长的老人，销售人员应向客户提出建议:小孩和 老人不 2
宜去工地,可留在售楼处现场休息 ;
3、销售人员带客户看工地，离开售楼处时 ,本人一定要戴安全帽，并督促所有 客户戴 好安全帽,方能进入工地 ;
4、销售人员应按照规定路线带领客户参观工地,并始终走在客户的前面；
5、沿途销售人员要保证所有客户安全，全程陪同 , 同时也应注意自身的安全 :

6、严禁销售人员带领客户在工地上做出违反工地安全的事情，如:进入危险 区、自行 开动施工电梯等；
7 、下雨、下雪天要视气候恶劣情况应建议客户天气好转时再看工地：
8、夜间不得私自带客户进入工地，必须要参观工地的 ,需客户书面申请，经过 项目负 责人同意方可带客户参观；
三、样板房带看的主要内容
l 、销售代表应全程陪同客户参观样板房：
2、带看过程中要始终走在客户的右前方引导客户，并与客户保持 l 步距离。 走路速度不 应过快或过慢，应与客户的行路节奏