麦当劳连锁店调查与分析01.doc

麦当劳连锁店调查与分析1、企业名称、背景、规模麦当劳（McDonalds）是全球规模最大、最著名的快餐集团。总部座落在美国伊利诺斯州的芝加哥。1937年，麦当劳兄弟在洛杉矶创办汽车餐厅，而后克罗克发展了麦当劳的特许经营体系，建立了QSCV统一经营系统。目前麦当劳在世界121个国家和地区拥有超过31000家店。1990年，中国第一家麦当劳餐厅在深圳开业。截至2009年年底，麦当劳在中国开店数达1137家。预计到2013年年底，麦当劳在中国的餐厅总数将翻一番，突破2000家。2、所调查企业在南宁市的位置（其它城市也可以），并分析其位置选择是否合理麦当劳(南宁百货店)位于兴宁区朝阳路45号南宁百货大楼1楼。处于人民路与朝阳路交叉路口旁边，面对朝阳广场，朝阳路段是南宁人流、物流、车流最为密集的区域。处在朝阳路大商圈内，包括由南宁百货大楼与步行街、裕丰商场、和平商场组成的核心商圈，蕴藏巨大的消费力。经过长年的经营麦当劳南宁百货店也成为了朝阳广场边上的门户和标志性建筑物。3、企业标识系统描述与评价麦当劳的标识取M作为其标志，颜色采用金黄色，它像两扇打开的黄金双拱门，象征着欢乐与美味，象征着麦当劳的“Q、S、CV”像磁石一般不断把顾客吸进这座欢乐之门。作为麦当劳标志之一的“麦当劳叔叔”，象征着祥和友善，象征着麦当劳永远是大家的朋友，社区的一分子，他时刻都准备着为儿童和社区的发展贡献一份力量。麦当劳叔叔儿童慈善基金会在1984年成立，这个儿童基金会至今已向世界各地帮助有关儿童的不赢利机构捐出了五百多万美元企业。4、门面系统调查与评价经过调查南宁市内一共有11处麦当劳门面分别是：麦当劳兴宁南宁百货店朝阳路45号南宁百货大楼1楼麦当劳兴宁新朝阳店朝阳路38号新朝阳商业广场1楼麦当劳兴宁新民生店民生路91-99号新民生名店广场1-2楼麦当劳兴宁青云店青云街18号万达商业广场C座2楼麦当劳青秀古城路店古城路2-1号麦当劳青秀汇东国际店金浦路126号汇东国际1楼麦当劳青秀金湖店金湖路63号金源CBD首层麦当劳西乡塘明秀餐厅明秀西路122号城市碧园首层麦当劳五象餐厅民族大道98-3号地下1层麦当劳航海餐厅民族大道131号航洋国际城1,2层麦当劳西餐店七星路业内曾经流传一种说法：“选铺跟着麦当劳，人流客流肯定好！”似乎说明了麦当劳把店开在哪里，哪里就是黄金市场的象征。我们可以看到麦当劳开业的店铺朝阳广场边上麦当劳（南宁百货店），其门庭若市的状况让人不得不佩服其选址的精明。麦当劳选址主要有以下几大要素。一、开店迅速眼光独到，麦当劳每设新店门面必然后重点考虑看是否与城市规划发展相符合，是否出现市政动迁和周围人口动迁，是否会进入城市规划中的红线范围。进入红线范围的坚决不设点，老化的商圈坚决不碰。首要考虑的是有发展前途的商业圈和商业街、新学校、住宅区等。二、适合新阵地，麦当劳在我国的发展步伐无疑使飞速的，而如今几乎没有孩子不知道麦当劳叔叔，这是麦当劳的本土化策略来带的结果。但是本土化只是一个方面，麦当劳最成功的地方在于选址，他只会选择适合汉堡生存的地方开店，所以他的每一个店面都非常成功。这也应对了以上几家麦当劳在本地开设的成功。5、企业入口调查与评价麦当劳快餐店是传统的连锁店，它所有的分店和子店都是按要求与总部的规模色调一致都是传承以红色与黄色为基调。这在国内的快餐点对比来说是十分有特色的的，其入口也是非常特殊的，麦当劳金黄色的“M”标识全球统一，早已为人们所熟识，其亲和力在消费者的心目中也已根深蒂固；进来与离去：无论是你进来还是离去，麦当劳几乎没有专门的服务员来端端正正地站在那里说“欢迎光临”或者“欢迎再次光临”，它更注重以另一种特别的方式来表达，刚一进门，你可以看到醒目的“老师们，您辛苦了！”的大型标语和“中国赢，我们赢！”的促销活动宣传画，加上进进出出的人流，忙忙碌的员工，你马上就会被这种祥和的气氛所感染；除了兼备一般饮食店的干净整洁意外还立有麦当劳的形象大使人偶，更加容易地吸引了小朋友的眼光。麦当劳的入口让顾客有种很放松的心态，能让人有种很轻松愉快的心情去享受食物。6、企业内外部环境描述与评价内部环境（一）内部优势1、有核心竞争优势、2、麦当劳重视品质。3、快捷、友善、可靠的服务。4、麦当劳为顾客提供了一个干净、舒适、愉快的用餐环境。5、拥有先进技术和管理的食品加工制造供应商、包装供应商以及分销商等采购网络。6、完善健全的人力资源管理和培训系统。（二）内部劣势1、快餐食品的营养结构不合理2、在中国，麦当劳的普及也带来了未成年人肥胖的问题。3、当今社会对营养饮食日益提升的关注度和要求。外部环境（一）外部机会1、经济全球化、一体化2、当代是个快速发展的信息时代。3、国内快餐行业还不太发达（二）外部威胁1、食用油危害健康。2、企业越大，越容易垮台。3、人心和观念:人们称之为垃圾食品。加强企业管理，完善一条龙服务，利用品牌提高销售量。支持创新，提供更多的新产品，寻求合作伙伴。根据公司发展需要，扩大规模。宅急送的速度要有保证。寻找新的消费群体，更加注重健康方面，根据不同地区的习惯，改变产品，迎合市场需求。7、企业服务人员素质、着装与评价着装评价,一般都有自己的工作服，比如红色马甲之类的，还有标志！因为是连锁店都是统一的服装穿着和打扮.服务素质可以从以下几个部分具体看出麦当劳服务人员的素质是很高：1、与顾客打招呼，麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对麦当劳产生好感。因此麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。 2、询问或建议点餐，顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等.若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正。另外服务人员应该抓住机会想顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一个甜筒吗？” 全部点购完毕，服务人员必须清晰的告诉顾客：“您所点的食物总共*元”，以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付帐。3、准备顾客所点的食品，服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。另外服务人员对拿取食品的先后顺序与放置在餐盘上的方式必须特别留意，因为这关系到食品的品质及食用的时间。为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔冷饮热饮汉堡派薯条圣代。而且服务人员在摆放商品时要注意标志朝向顾客，薯条靠在包上。 4、收款当服务人员从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。” 当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。 5、将顾客点的食物交顾客手中，服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一些是否都齐了？”、“请小心拿好”等。6、感谢顾客光临 当顾客拿好食品离开柜台时，服务人员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对麦当劳留下较好的印象，以至今后可能再来。在这种标准的服务顾客的六个步骤背后，麦当劳公司要求服务员做到“用心待客”。特别是计时工作的女孩子，她们的服务礼貌周到、迅速准确、亲切，欢迎热情自然，音量的大小适当。需要说明的是，虽然麦当劳以严格的统一说词，来统一服务工作，但却并非一成不变，而是将需要情感的互动部分，交由员工去自行处理。 尽管服务标准整齐划一，但她们不会像机器人一样重复同一个口令和动作。进入麦当劳餐厅用餐的顾客心中期望的笑颜、礼貌、迅速、准确都获得了满足，看得出来她们是在用心工作。8、企业物品摆放调查与评价1、整洁干净，给人良好的印象2、合理运用技巧扩大空间（可用镜子效应，使柜台空间放大），在柜台身后排列出了所有贩卖的食品方便客人点餐，给人以视觉冲击感。3、商品摆遵守“三易三难原则”，即易看、易摸、易选。4、重视柜台内灯光效果，首先保持光线充足，明亮的光线可以使商品看上去比在普通光线下漂亮有食欲。5、内设有儿童娱乐设施，所以更多地时候麦当劳并不是以一个企业或者定位局限于商业化来做的，而是把它氛围做成一家加的感觉，让消费者娱乐和放松不仅仅的局限于商业化。9、企业服务水平调查与评价麦当劳是国际连锁店铺所以各地的连锁店服务水平自然也是参差不齐，在这里我就南宁地区的麦当劳加盟连锁店说明。 1、优质的服务快捷、友善、可靠的服务是麦当劳的标志。麦当劳从经验中懂得向顾客提供优质服务的重要性，因此每一位员工都会以顾客为先的原则，为顾客带来欢笑。非常重视清洁餐厅的每一个用具、位置和角落都体现出麦当劳对卫生清洁的注重。麦当劳为顾客提供了一个干净、舒适、愉快的用餐环境。 2、物有所值麦当劳在给顾客提供了高品质的、营养均衡的美味食品的同时，并为顾客带来了更多的选择和更多的欢笑，顾客在麦当劳大家庭充分体验到“物有所值”的承诺。3、这主要是指最能体现麦当劳特点的顾客至上、顾客永远第一的重要原则。结合调查，做未来规划，假如我要开连锁店一、构建组织结构二、企业发展战略1、发展资本来源选择资本是企业发展的关键，连锁店要发展和扩张，一个最核心的问题就是要有充足的资本。因此，要制定发展战略时先要充分制定一个长期的资本积累战略。第一、通过社会集资，不断的扩大资金的积累额。例如；发行股票集资资本金。第二、适当的进行银行贷款，通过银行贷款来募集资金。第三、企业在发展过程中不断的积累资金，通过一部分利润的积累，达到一定程度后就投入到企业发展上来，让资金不断的循环周转，以提高资金的使用率，以至让企业不断的得到发展壮大。2、发展方向的选择扩张发展方向是连锁店的重点，制定连锁店发展方向也要考虑到发展方向的选择。因此，要全面考虑到相关的因素。第一、了解该市场是否已经高度饱和，成长有无潜力，是否考虑其他地域扩张。第二、考虑如何吸引更多的客户群，了解其他同行业的扩张动态。第三、多了解市场，收集相关信息，进行可行性论证和评估，充分考虑风险性，以便做好相应的应对措施。3、发展方式的选择在企业发展战略的定制中，选择适合企业自身发展的扩张方式是十分重要的。第一、自身不断增开新的门店，这样比较积极稳妥，且不会增加其他经营负担的扩张方式。第二，利用自己的资金技术方面的优势，对一些同类的连锁店进行兼并和改组，进而实现自己的扩展目的。第三、通过特许权的授予增加更多的加盟店，以此来实现自己的扩张4、发展速度选择企业发展速度固然很好，但是发展要以合理的速度为前提。扩张速度不宜太快，盲目的扩张会会出现企业资金供应的紧张、债务负担过重的现象。扩张过快会导新开门面自量下降，而且扩展过快，会引起同行业的一些连锁店的不良反应，所以要一步步做好规划，稳步发展。三、商品的采购、管理和促销策略（一）、商品的采购 1、建立采购组织。 （1）总部授权门面的采购制度。即总部授权给门面进行商品的采购。优点：门面有较大的经营自主权；采购具有弹性，能灵活的适应市场，符合消费者需求。 （2）总部其中的采购制度。把采购权集中在连锁总部，有总部的采购部门负责统一的商品采购，商品的导入、淘汰、价格制定以及促销计划油总部统一的规划实施，门店只负责商品的陈列、销售工作。优点：实现采购和专业化的分工，使各门店专心致力于销售，既能提高连锁企业的整体劳动效率，又能提高各门店的销售绩效；可以发挥统一进价议价功能，并形成连锁体系价格形象的一致性，同时，由于采购量大，易取得商品的经销权和代理权也便于掌握货源；整体营销活动易于规划，有利于塑造企业整体形象。 2、制定商品计划。采购商品：根据连锁店自身的性质和周边的居民结构情况以及市场上较为热销的产品来进行采购销售的商品。采购方式：总部其中的采购制度。采购时间：每天进行商品的清算，及时上报总部，以便总部及时进行商品的配送。存储位置：由总部进行统一的仓储。这样有理由节约连锁店对仓库的开支。（二）商品管理方法 1、商品销售排行榜法。利用后台电脑系统整理出每天、每周、每月的商品销售排行。了解商品的销售情况，调查其他商品滞销的原因，做出相应的措施。 2、商品陈列法。对货架的商品进行合理的陈列，这有利于提高商品的销售量。例如：加强门店的主力产品和高毛利商品的陈列面，适当的调整无效商品的陈列面，对同一类商品价格带的陈列和摆放也进行适当的调整。（三）、促销策略 1、目标的确定。 (1)、提高连锁店的知名度，树立门面形象。寻找机会配合总部通过大型的促销活动的形象宣传，扩大连锁店在消费者心目中的形象，获得消费者对本连锁店的认同。（2）、提高销售业绩，扩大营业额。特别是新商品、季节性商品和生鲜商品的销售，以商品销售作为促销目标。（3）、清理滞销产品，加速资金周转。针对本企业积压的商品或过季的商品实行特价销售，以便回笼货款，加速资金周转。（4）、稳定原有顾客，吸引新顾客。连锁店要随着商品的变换进行例行性促销，经常向目标消费者传递商品信息，以稳定原有的顾客，吸引新顾客，增加客流量。 2、促销时机选择。（1）、利用门店庆典时机。此时，连锁店可以利用此时机来进行促销活动，扩大庆典对消费者的影响。这样，不但可以实现销售额的增长，还可以加深消费者对商家品牌的认识，强化品牌效应。（2）、利用相关节日、假日时机。连锁店根据各个节日的特点策划促销方案，达到有的放矢。 3、促销方式选择。（1）、优价促销。连锁店不定时的进行特价拍卖、折扣优惠、淡季促销等（2）、有奖促销。进行有奖促销，激起顾客的参与兴趣。（3）发放优惠卡。连锁店可对购买商品达到一定金额的顾客发放优惠购物卡，持优惠购物卡可以取得一定比例的价格优惠，一次吸引顾客，扩大销售。四、店铺布局 （一）店铺外观布局 1、店面外观类型。（1）全封闭式。这种店面能隔绝噪声，阻挡寒暑气和灰尘，能为顾客提供一个舒适的购物空间，还可以延长顾客在店内停留的时间。（2）开放式。这有利于顾客自由进入，不受任何阻碍。 2、门面卖场出入口。 门面尽量保持清洁，门窗尽量透明，入口处一定要通畅；空间设置要合理，屋顶的高度要适当，不要让顾客产生压迫感，阶梯坡度要适当。 3、店铺招牌设置。 色彩搭配要合理、醒目突出；内容准确、简介突出；安置得当、与环境协调。 （二）店铺内部布局 1、卖场面积合理分配。 (1)、营业面积。包括陈列、销售商品面积，顾客占用面积。营业面积要占店内总体面积的70%左右。 （2）、仓库面积。包括店内散仓面积、店内销售场所等，要占到总面积的20%。 2、店内货拉布局。（1）、格子式布局。利用直角通道将商场划分为若干规则的形状，各通道之间相互连接，形成迂回路线。这样有利于以最大限度的利用销售空间，节约成本，方便消费者寻找、选择商品。（2）、曲线式布局。根据建筑物和经营特点将货位灵活设计为各种不同组合，这种布局富于变化，浏览方便，温馨销售气氛。五、内部管理 （一）人力资源管理 1、人力资源的配置。（1）、充分考虑内部、外部的环境变化。主要要考虑销售的变化、开发的变化、公司员工的流动变化、社会消费市场的变化、政府有关人力资源政策的变化以及人才市场的变化，这样才能真正的做到为企业发展目标服务。（2）、确保企业人力资源的保障。人力资源保障的问题是人力资源配置中的核心问题，它包括人员的流入预测、人员的内部流动预测、市场人力资源的供给分析等。只有有效的保证了对企业人力资源的供给，才能更进一步的进行人力资源的管理和开发。（3）、使企业的员工都得到长远的利益。 2、岗位工作分析。（1）、明确该岗位的目的及对其他岗位的影响；（2）、明确该岗位需要的知识和技能；（3）、界定该岗位的工作内容及工作职责；（4）、明确该岗位的人员需求，做好人员规划。 3、人员配置。（1）、以每人目标营业额或每人目标服务顾客为衡量标准。 编制人数=目标营业额每人目标营业额 编制人数=目标来客数每人目标服务顾客数（2）、以各项作业工时为衡量标准。 编制工时=固定常数工时+营业额*变动工时A+来客数*变动工时B编制人数=目标营业额*目标人事费用率平均个人薪水标准额六、社会责任的承担第一、应该承担并履行好经济责任，为极大丰富人民的物质生活，为国民经济的快速稳定发展发挥自己应有的作用。最直接地说就是盈利，尽可能扩大销售，降低成本，正确决策，保证利益相关者的合法权益。第二、在遵纪守法方面作出表率，遵守所有的法律、法规，包括环境保护法、消费者权益法和劳动保护法。完成所有的合同义务，带头诚信经营，合法经营，承兑保修允诺。带动企业的雇员、企业所在的社区等共同遵纪守法，共建法治社会。第三、伦理责任是社会对企业的期望，企业应努力使社会不遭受自己的运营活动、产品及服务的消极影响。加速产业技术升级和产业结构的优化，大力发展绿色企业，增大企业吸纳就业的能力，为环境保护和社会安定尽职尽责。第四、是企业的慈善责任。现阶段构建和谐社会的一个重要任务是要大力发展社会事业，教育、医疗卫生、社会保障等事业的发展直接关系人民的最直接利益，也直接决定着社会安定与否，和谐与否。很多地方在发展社会事业上投资不足或无力投资，这就需要调动一切可以调动的资本，企业应充分发挥资本优势，为发展社会事业，为成为一个好的企业公民而对外捐助。支援社区教育、支持健康、人文关怀、文化与艺术、城市建设等项目的发展，帮助社区改善公共环境，自愿为社区工作。