投诉服务管理制度.docx

投诉服务管理制度

第一条 适用范围
1 、与安全驾驶有关的投诉；
2、与服务质量有关的投诉；
3、与车容车貌、车辆维修有关的投诉；
4、乘客(群众)提出的各类批评、建议与意见；
5、解答乘客提出的相关问题.第二条 投诉服务管理原则
1、预防原则
(1)、提高全体员工的素质和业务能力；
(2)、加强公司内部及外部的信息交流；
(3)、坚持全心全意为乘客服务的工作态度；
(4)、健全公司的规章制度。
2、礼貌原则
对投诉的受理要谦虚、热情、礼貌，用委婉而礼貌的语言消除投 诉者的怨气，缓解矛盾。 3、及时原则各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间 内解决乘客提出的问题，给乘客一个圆满的答复。
4、公正原则
处理投诉问题要认真调查， 实事求是， 尽可能客观、 公正、 合理. 第三条 投诉服务管理流程 1 、热情接受投诉，详细记录投诉内容。
2、判定投诉性质 .判定投诉理由是否充分，投诉要求是否合理；

当时内解释清楚的问题当时解决 ,解决不了的报有关部门解决 , 如遇情况紧急，事态严重的，可直接上报领导。 3 、调查投诉原因。 (1)对方当事人，相关部门及证人进行调查核实； (2)由被投诉的具体部门负责查明出现投诉的原因和具体责任 人；
(3) 由相关部门做出初步处理意见； (4)将初步处理意见迅速反馈给投诉者,并在此征求投诉者对处 理结果的意见； (5)报公司领导审核，做出责任处罚决定或提出纠正对策； (6)归档管理.及时将投诉内容,调查核实情况,处理意见及投诉 反馈等资料整理和保存。
第四条 投诉处理具体要求 1、接受投诉时的态度要热情、礼貌、诚恳，耐心倾听投诉，认 真如实做好记录(包括投诉事件、地点、内容、相关部门、责任 人、投诉者的资料等) 。 2、投诉受理时限:受理口头投诉，应立即进行调查，尽可能当天 作出答复； 一般书面投诉应在 2 个工作日作出答复， 较为复杂和 严重的投诉应在 5 个工作日作出答复。 3、认真对待每一次投诉,查清事实、分清责任、妥善处理； 4、处理意见作出后应及时反馈给投诉者 ,书面投诉必须书面答 复，投诉者对处理意见不服的 ,相关部门应重新进行调查核实，

提出进一步的处理意见。 5、 一切投诉和处理资料由公交投诉办整理、 保存,为公司车队评 比先进、投诉管理及吸取教训提供宝贵的原始资料。