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售后服务管理规章
制度

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2020 年 5 月 29 日

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售后服务管理制度
售后服务管理办法

□ 总 则

(一)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本 办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三 章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度 中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分 公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司 权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。

□ 维护与保养作业程序

(六)本公司售后服务的作业分为下列四项:

1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品 ,而向 客户收取服务费用者属予此类。
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2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品 ,依本公司 与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属 于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品 ,在免 费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作,如工 作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其它不属前 三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表 14.6. 1)规定如下:

(八)服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或文 件时,该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等, 登记于"叫修登记簿"上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的"服 务凭证"抽出,送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务,凡可当场处理 完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于业务员于"叫修登记 簿"上注销,并将服务凭证归档。

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(十)凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向户收费, 将款交于会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭"服务凭证"至会计 员处开具发票,以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携 回修护,除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外,并要求客 户于其"服务凭证"上签认,后将商品携回交与业务员,登录"客户商 品进出登记簿"上,并填具"修护卡"以凭施工修护。
(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上,技术员应将实际 修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主任验讫后在"客 户商品进出登记簿"上注明还商品日期,然后将该商品同"服务凭证", 送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将" 服务凭证"归档。
(十三)上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品 当天凭"服务凭证",至会计员处开具发票,以便收费。
(十四)凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请服 务主任予以协助。
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时 间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。

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(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表,将当天所属人员 服务的类别及所耗时间,填"服务主任日报表"。
(十七)分公司的服务主任日报表,应先送请经理核阅签章后,转 送服务部。
(十八)服务中心及分公司业务员,应根据"叫修登记簿"核对"服 务凭证"后,将当天未派修工作,于次日送请主任优先派工。
(十九)所有服务作业,市区采用六小时,郊区采用七小时派工制, 即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

(二十)保养合同期满前一个月,服务中心及分公司,应填具保养 到期通知书寄与客户,并派员前往争取续约。
(二十一)维护与保养作业流程图附后。 (从略)

□客户意见调查

(二十二)本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员"顾客第 一"的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的 依据。
(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评 除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议
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