物业客服部年度工作计划报告.doc

物业客服部年度工作计划报告

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强.下面是工作计划.
一∶ 建立客户服务中心网上沟通渠道.
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息.在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量.
二∶ 建立客服平台
〔一〕 成立客户监督委员会.由监事会、业主委员会成立客户监督委员会.行使或者义务行使对后勤服务监督职能.
〔二〕 建立质量检查制度.改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审〔这项工作也可以有人力资源部行使〕..
〔三〕 搞好客服前台服务.
1: 客户接待.作好客户的接待和问题反映的协调处理.
2: 服务及信息传递.包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询.
3: 相关后勤服务的跟踪和回访.
4: 24小时服务电话.
〔四〕.协调处理顾客投诉.
〔五〕搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见.
〔六〕建立客户档案.包括家属区、教学区、学生社区.
〔七〕搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流.
三∶继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务.
四∶机构建设
〔一〕成立后勤总公司客户服务中心.
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效.然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持.成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务.
〔二〕人员编制至少二人.
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走.人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作.
五∶经费预算.
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付.根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月，全年公务经费6000.00元.
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在.有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付.客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源〔质量管理〕部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门.今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式.
以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行.实践是检验真理的标准，客户服务工 作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强.

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