2阜阳分公司人民路手机卖场管理制度1.doc

阜阳分公司人民路手机卖场管理制度 第一条 为了有效的提升和巩固中国移动通信的品牌形象，规范手机卖场的经营行为，使其规范经营、公平竞争、共同发展，特制定本管理制度。第二条 本制度适用于人民路营销中心下辖所有与阜阳移动公司签约的各类型手机卖场。第三条 各类手机卖场要接受省公司、阜阳移动公司及所属营业单位的指导、监督和管理。第四条 手机卖场的服务经营范围：自采终端、公司定制终端销售及售后维修服务；终端配件销售等;移动新业务或其他经移动公司授权的业务。第五条 手机卖场管理制度包含：公司人员委托管理办法；终端营销宣传管理办法、投诉管理；服务规范、环境管理办法、培训管理办法。第六条 各类型手机卖场要严格遵守阜阳移动公司制定的各项规章制度，不允许出现任何形式的与公司规章制度和利益相违背的行为。第七条 本管理办法由阜阳移动分公司市区营业部制定并负责解释。今后将根据手机卖场的发展情况，适时进行增补和修改相关内容和规定。本管理办法自公布下发之日起执行，原相关管理办法同时停止执行。第八条 本管理办法中关于业务、资金事项上的扣罚标准参照相关稽核管理办法执行。第一章 公司人员委托管理办法第九条 针对各类手机卖场管理，进驻商委托公司派驻卖场管理人员、卖场支撑人员各1名，托管各类卖场运营中涉及到的宣传营销、物料支撑、酬金管理、人员培训等。第十条 卖场管理人员对日常运营中终端促销、活动策划、激励方式制定等形成意见，同时负责各卖场开展连锁活动时的宣传包装，各卖场需保持宣传的真实性、一致性，不得随意变更或曲解宣传内容。第十一条 对于所属各类手机卖场经营所需的工单、协议、发票、海报、宣传单页等宣传品，卖场支撑人员应根据各类手机卖场需求，提前1-2天配发到各类手机卖场。第十二条 卖场各级人员应严格按照移动公司管理人员要求执行，对于管理人员细化制定的各类制度、办法应本着积极的态度配合执行，对于拒不执行进驻商，一经核实，给予现场处罚（具体另文下发）。处罚的现金用于设立奖励基金作为卖场优秀人员奖励或卖场开支，费用由卖场支撑人员保管并对开支情况进行公示，接受监督。第二章 终端营销宣传管理办法第十三条 各类手机卖场应服从移动公司管理人员在经营业务上的指导和管理，执行传达的业务资费标准和营销活动规定。第十四条 各类手机卖场开展定制终端销售，或公司统一制定的价格促销活动时，均不得擅自提高或降低统一执行的定价，规范开具移动公司提供的发票、销售协议等，同时加盖柜台商公章并骑缝。对于私改价格、恶性竞争赠送附加礼品等行为，一经核实，则给予300500元/次的处罚。第十五条 各手机卖场如需开展个性化营销活动，需将活动方案、宣传内容提前3-5个工作日上报至卖场管理人员处，审核可行后方可执行。对于未经审批私自开展促销活动，且对区域市场造成影响的，经报批公司后给予300-500元/次的处罚。第十六条 各类手机卖场进驻商负责人员和营业人员要认真学习移动公司各项资费政策和现行的市场营销政策，按业务规定收取各项费用，不得讹诈、欺骗用户。在宣传移动业务、接受用户咨询时，应遵守客观公正的原则，不得为一己之利而篡改市场营销政策，应严格执行移动公司各项优惠政策，不得扣留对用户的各项优惠，也不得向用户乱收费，违反规定者除将不当得利返还给用户外，并给予不低于200元处罚。第十七条 卖场人员在销售终端时发生的办理新业务，均要对用户讲清资费标准及退订方式，按照用户需求准确办理，并要用户签字。不经用户认可或用户没有签字，视为无效，扣除该业务的酬金，并视情节给予处罚，办理人同时承担相应的赔偿责任。第十八条 手机卖场应本着诚信合作的原则，开展定制终端销售活动，不得蓄意造假谋取销售酬金，在公司终端销售质量考核中一经发现套机、拆包等违规行为，公司除追回损失外，视情节轻重者给予扣除押金、甚至撤销进驻资格等处理。第十九条 手机卖场不得有扰乱市场的行为，坚决杜绝任何理由的劝销行为，如劝老用户销号、换取新号等现象，一经查实，除按数量给予佣金5倍扣罚，另视情节轻重者给予解除合作关系。第二十条 手机卖场各进驻商，销售终端类型处公司定制机以外，还可销售其名下代理品牌的手机，但不得销售其它运营商定制、W网、C网任何一款机型。如发现销售行为，给予5000元/台处罚，第二次发现直接退出进驻柜台。第二十一条 手机卖场相关人员不得酒后到办公区域办理业务或参加学习培训，否则管理人员可拒绝给其办理任何业务；更不允许进驻商以任何借口在办公、营业场所公然大声喧哗、闹事，如因管理人员服务态度问题应及时向其上一级主管反映，否则将给于停止代理业务，视情节轻重直至取消进驻资格并移交当地司法机关处理。第三章 投诉、现场管理办法第二十二条 手机卖场各级人员均有义务配合公司解决用户投诉问题，根据投诉性质，制定以下投诉处理标准：用户有理由投诉服务类一例处罚200元；电子流重复投诉一例处罚200元；用户有理由不满意电子流投诉一例处罚200元；用户被动开通投诉一例处罚500元；业务解释差错(如通话包分月返还)需作退费处理的一例200元。第二十三条 现场考核办法：工号牌丢失-50元；迟到（早7：30）-50元；现场服务考核出现服务规范问题一次-10元（包括：站姿、坐姿、手势）；工号牌未带头花未带或工装穿错一次-50元；在营业厅内吃东西一次-10元（包括喝饮料）；开会请假一次-10元，迟到-20元，无故不来-50元。第四章 服务规范管理办法第二十四条 各类手机卖场服务形象：营业人员上班时应佩带工号牌，着装规范，仪容仪表端庄，精神状态良好，站立服务。第二十五条 各类手机卖场营业人员服务时应微笑服务，不得出现服务禁忌和使用服务忌语。第二十六条 各类手机卖场营业人员要主动服务，使用基本礼貌服务用语，主动招呼客户（口头问候、点头、微笑），服务热情，表情亲切自然，话音清晰，语气自然诚恳，服务过程中能够做到“接一待二招呼三”。 相关标准参照服务规范执行。第二十七条 各类手机卖场营业人员要对业务知识做到准确熟练掌握，问题核心内容和附加内容回答完全正确。第二十八条 各类手机卖场营业人员的表述，应使客户易于接受，能准确了解客户需求，并作出针对性的回答，回答通俗易懂。 第二十九条 各类手机卖场负责人应严格要求营业人员按本管理办法要求上岗，其他闲杂人员不得进入营业厅柜台内或店堂内从事移动业务以外事情，违者处50/次罚款。 第三十条 各类手机卖场应按照公司要求每天按时对外开门营业，并公示对外营业时间，正常营业时间保持与自建厅一致（上午8：00-下午17:30），违者处100元/次罚款，确属特殊原因需调整营业时间的，手机卖场必须事前上报上级管理部门批准。第三十一条 进驻商招聘的营业人员需经卖场管理人员登记、培训、考核合格后方可上岗，不得随意更换营业人员，确需更换的，需报卖场管理人员（部门）批准、培训合格后方可上岗。如发现私自更换营业人员，责令停业，培训合格后方可重新开业。第五章 环境管理办法第三十二条 各类手机卖场应保证门头、标牌和店面、柜台的清洁，移动公司将不定期对各类手机卖场门头、标牌和店面、柜台的使用与管理情况进行监督检查，在限期内没有进行整改的给于100元/次处罚。第三十三条 各类手机卖场外部环境应保证门前没有杂物，干净、美观，客户出入方便，车辆停放整齐。第三十四条 各类手机卖场内部环境应保证室内宽敞明亮，整洁舒适，布局合理、美观大方，物品摆放统一有序，不允许放置与移动公司无关的物品，违者处50元/次扣罚。第三十五条 各类手机卖场应有的设施或宣传内容：监督电话（10086）、海报栏、主要业务种类（新业务）、服务人员工号、设有意见簿（箱），接受客户监督，卖场管理人员定期批阅纪录。第三十六条 对公司新下发的各类营销政策宣传海报领取后要及时张贴至海报栏位置，不得随意扔弃，新印制的宣传资料要及时上柜，整齐摆放，过期宣传资料要及时销毁，违者处10元/次扣罚。第六章 培训管理办法第三十七条 新增各类手机卖场营业员培训由移动公司派驻的管理、支撑人员员统一组织负责，开业后营业人员日常培训由卖场支撑人员负责，每月培训不得低于一次,具体培训规范和要求参见阜阳分公司社会渠道业务服务支撑规范。培训内容为业务知识、业务操作、服务礼仪、新营销政策知 第三十八条 识等。第三十九条 每季度组织各类手机卖场营业人员进行一次业务技能考试，对连续三次不能通过考试的人员，上报分公司管理部门，由管理部门决定是否对人员进行更换。第四十条 对无故不参加培训的柜台商或营业人员处以50元/次扣罚。