木地板卖场导购员工作规范.docx

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木地板卖场导购员工作规范第一章导购员的重要性 1．专卖店（终端）概述在我们知道终端导购人员的地位和作用之前，我们首先必须了解什么是终端，终端对于企业来讲有什么样的地位和作用。 1．1 终端的定义在标准的营销书上，终端怕是个找不到的名词，形形色色的营销论著对终端的定义也不尽相同。从狭义上看，终端可以理解为商品的零售卖场。从广义上理解，终端可以定义为：商品从生产厂家到真正购买者手中的最后一环。从这个意义上说，终端可以是零售卖场，也可以不是，他可以是人员直销、厂家直销、邮购、展览会等等。总之，终端是购买者实现购买的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。一般来说，终端指的是狭义的终端。 1．2 终端的重要性就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊、以及场外啦啦队的呐喊助威，都是为了进球时关键的一脚。而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”即消费者的实际购买。尽管产品的分销渠道我种多样，但只有拥有了终端才算脚有了渠道，才能接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）的机会和可能，因此，决胜终端已经成为众多厂商的营销准则和竞争手段。 1．3终端的作用终端作为企业产品与消费直接接触的场所，实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售，还有着其他的作用。 ◎ 终端是展示产品、品牌和企业形象的最佳舞台。 ◎ 终端是开展促销活动的最理想也是最实效的场地。 ◎ 终端是接近消费者，了解“上帝”（消费者）声音的最佳途径—即完成信息反馈。 ◎ 终端是获取最真实的市场信息（如：消费者及经销商的意见、竞品动态等），为产品三研发、营销策略调整等决策提供最直接的帮助和依据的场所。 ◎ 良好的终端建设会对整个分销渠道形成有力的“反拉”，对中间商（代理商、批发商）形成最有效的鼓励和帮助。 ◎ 终端是拦截竞品的最后也是最有效的防线。 1． 4构成终端的要素通常，我们认为终端包括软终端和硬终端。硬终端：主要指终端的硬件设施，如商品，包装，配件。附件，VI表现，售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销），陈列位置与陈列方式，宣传品（说明书、DM、POP、小报等），促销物，辅助展示物（展柜、模特、专用货架等），整洁度，与其他品牌的同类商品（竞品）的显著区别，等等。软终端：主要指终端的软件设施，如：人员着装、容貌与举止、人员素养与谈话方式，待客态度，对企业情况及产品知识的了解，对行业及竞品的了解，察言观色与随机应变的能力，与竞品导购人员的区别，等等。本章内容着重于软终端。 2．木地板导购员须知产品的导购员必须刻苦钻研产品知识、导购技巧和相关的美学、顾客心理学等知识，勤于观察、勇于创新，增强效益观念，养成热情周到，细致认真的职业习惯。 2．1木地板导购员的基本素质 ◎ 熟知所导购的商品的品质特性、产品结构、基本的制作工艺流程、用途和使用方法以及同档次竞争品牌如圣象的产品概况。尤其是对新产品的各项要素更应烂熟在胸、对答如流。 ◎ 了解顾客的购买心理、价格心理、消费心理、装饰风格和审美品味，能够迅速地捕捉顾客的购买意向，并通过自己亲切、准确、迅速的说明介绍，将顾客的购买心理转化为购买行为。 ◎ 有较强的语言沟通技巧，言辞恳切，声音温和，用语恰当，态度明朗、热情。 ◎ 不论个人情绪如休，都能全身心地投入工作，以饱满的热情，宾到如归的态度，高超的导购技巧，为顾客提供优质服务。 ◎ 留心于终端布置和商品展示及顾客的反映，并及时地加以调整。 ◎ 对顾客的购买动机和需求变化进行心观察，及时向店长或经理反馈。 2．2木地板导购员严禁事项 ◎ 严禁与顾客发生争执甚至人身攻击 ◎ 严禁销售非本公司的任何商品 ◎ 严禁随意抬高或压低商品的销售价格 ◎ 严禁误用、滥用公司的任何承诺，使公司蒙受损失 ◎ 严禁恶意诋毁同行企业及其产品 ◎ 严禁导购过程中涉及政治或宗教信仰的话题 2．3导购员的地们和作用作为终端各构成要素的灵魂，终端作用的实现依赖于导购人员的行为表现，因此，终端导购人员的重要作用不容忽视。终端导购人员主要在以下几方面发挥重要的作用。 ◎ 为顾客做有效的商品组合—随着人民生活品位的提高、消费意识的变迁，商品设计与制作工艺将走向多样化，加上市场的进一步开放，国外商品纷至沓来，面对比以往更加激烈的竞争，导购人员应积极去了解消费特性和竞争品牌的状、动向，以便为本企业寻求、开发自有品牌与强化品牌的差异性，最终为提高本品牌的竞争能力提供市场第一线的资讯。 ◎ 为顾客选择合适的商品—一般来说，强化木地板是选择性、专业性的商品，宜用面对面的方式销售，因为强化木地板的价值、花色、品种、制作工艺和特性等，都需要通过导购人员无关，但在当今市场竞争非常激烈的情况下，这些简单的POP、卖场的商品展示陈列等工作也已列入了导购人员的基础工作。 ◎ 创造舒适、便利的购物环境—将有关联性的商品组合在一起陈烈，便于顾客的选购，再加上陈列道具与卖场设施的衬托效果，更显现出整个卖场的便利。 ◎ 使顾客对专卖店产生信赖、认同感—导购人员除了担任销售商品的角色外，还要与经常前来光顾的顾客保持良好的关系，经常传递商品和销售信息，成为公司和顾客之间的桥梁。终端导购是终端中最有能动性和可塑性的岗位，导购员自身的素质及其积极性，主动性和能动性的发挥，关系到产品的销售，品牌形象的树立，以及企业的发展和竞争力的提高。对于广大消费者而言，终端导购员是的品牌顾问。针对顾客的建议或推介不仅体现了导购人员对产品知识和专业技能的了解掌握程度，同时也是对客户的服务过程。因此，导购员在导购过程中的一举一动都代表着企业的形象和根本利益。第二章导购员语言行为规范 1.导购员文明语言规范 ◎迎接：熟练掌握“欢迎光临”，“您好”，“请”，“对不起”，“谢谢”等礼貌用语。当顾客光临门店时，导购员应掌握主动权，率先用亲切的语言表达对他们的问候和敬意，从而使他们获得受尊敬的自豪感。 ◎提问：首先开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便作出有针对性的介绍。在介绍过程中，尽量避免使用千篇一律的陈词滥调，或使用顾客能够过于直接回答和直接否定的问题，例如：“请问您要买木地板嘛？”对此问题，顾客的回答只有两种：“买”或“不买”，这样的提问常常会使顾客产生戒备心理或遭到反感的拒绝。 ◎回答询问：导购员回答顾客咨询的问题时，语言上要遵循下述原则；使用简洁的语言分段讲述，具有针对性。声音清晰，放慢语速，用停顿突出重点。针对顾客的要求，联系品牌特性和产品结构状况，有选择的讲述。循序渐进，尽量避免内容的重复。介绍时要注视对方，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自然，并配合礼节性动作 ◎呈现产品：当顾客问及敏感的价格问题时，要避免使用“贵”，“高”等字眼，可以用“特别”，“独特”等词语，突出菲林格尔的高品质特性，用具有说服力和感染力的语言描述产品，使顾客产生物有所值，物超所值的想法 ◎促进成交：使用选择性的语言询问，例如“您比较喜欢那种花色？”“您觉得小尺寸的木地板更合适吗？”“您觉得哪种色系的木地板更适合您的装修风格？” 交款后，使用总结性的语言，来评述顾客的决定。如：“您购买的这种……非常适合您的品位”，“您的家人一定会喜欢您的选择的”,“您的同事和朋友一定会羡慕您的”等。 ◎处理顾客异议：顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品发生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或与购买其他品牌的一种比较。因此，导购员应该保持冷静的态度，处乱不惊，遇事不慌。要使用“安全”的语言去安慰对方，如：“我明白你的处境”，“您有权这样批评”，“您说的对”等。决不能说“不”字。之后，开始向对方发问，让对方主动开始讲话，从中了解事情的经过，对方讲述时不插嘴，只用点头等动作表示关注对方的话语。最后可以用积极的语言打消对方的顾虑或反感情绪，提供你的答案。 ◎送客：对任何一次成功或不成功的交易，导购人员都应用积极热情的语言增强顾客对菲林格尔的信念，一声礼貌而亲切的“再见”，是为了准备顾客的下一次光临和购买。 ◎禁止说商业服务行业忌语： -- 你自己看吧 -- 不可能出现这种问题 -- 这肯定不是我们的原因 -- 我不知道 -- 你要的这种没有 -- 这么简单的东西你也不明白 -- 我只负责卖东西，不负责其他的 -- 这些产品都差不多，没什么可挑的 -- 想好没有，想好了就赶快交钱吧 -- 没看我正忙着呢吗？一个一个来！ -- 别人用的挺好的呀。 -- 我们没有发现这个毛病啊。 -- 你先听我解释。 -- 你怎么这样讲话啊？ -- 你想不相信我？ ◎推荐用语： -- 您好，欢迎光临！ -- 早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！ -- 您好，有什么可帮忙的吗？ -- 您看一看我们的产品介绍，好吗？ -- 对不起，马上来。 -- 对比起，让您久等了。 -- 请随便看看，有需要请叫我。 -- 喜欢那种花色？ -- 有兴趣的话，可以拿出来看看。 -- 这种产品暂时没货了，请您看看这种好吗？ -- 实在对不起，本店实行的是统一定价制度，我没有权力降价的。 -- 本店正在举行某某活动，欢迎您的光临！ -- 谢谢您，欢迎再次光临！ -- 没关系/不客气，欢迎下次光临！ ◎善用技巧，使推销语言容易为顾客所接受。 ◆通俗化。导购人员应避免使用艰深晦涩的语句，尽量使用通俗化的日常交流语言，使双方语言交流容易进行，不会发生信息沟通渠道受阻的现象。 ◆少用专业术语，尤其是在介绍产品时。多用比喻的方法。在推介用语中尽量采用比喻的方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的专业术语具体化，形象化，生动化，不过在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客越听越糊涂。 ◆以普通话为主，方言俚语为辅，导购员讲普通话，一般人都能听懂，在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情。 ◎ 对说话声音的检核表检核内容结果 1）你的声音是否与你的年龄，性格相称 A是 B否 2）声音是否有一定的力度 A是 B否 3）声音有无抑扬顿挫，足以表达感情，还是平淡无味 A是 B否 4）声音听起来是否诚实，自然亲切 A是 B否 5）声音有无矫揉造作的味道 A是 B否 6）声音是否清晰，有无鼻音或沙哑 A是 B否 7）字的发音是否准确 A是 B否 2、导购员文明行为规范 ◎准备：调整精神状态，创造良好的商业气氛 ◎服装：视具体的情况而定，若公司有统一制服或超市，卖场制服，则应穿制服，若没有统一制服，则必须穿着职业风格的服装，服装必须保持干净整洁。 ◎仪表：无论男女，头发必须干净修理整洁，不留长指甲，女士可化淡妆，单不要佩戴耳坠项链等装饰品。男士必须刮净胡须，不要蓄长发，不允许戴耳环。 ◎行为动作：时刻保持站立的姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。 ◎迎接：以微笑迎接顾客。当顾客光临时，导购员应双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然的用眼睛跟踪顾客，但要保持社交空间，不要贴身跟踪，自始至终面带微笑，对距离展示柜，样品五米以内的每一位顾客都应主动点头示意。 ◎接触：了解顾客的需求。在征询顾客意图后，站在展示柜或样品的左侧约50-70厘米远的地方为顾客介绍木地板。与顾客初次接触应给对方留下一个良好的印象，使他对展示的产品和导购员产生兴趣，先把顾客留下来。 ◎推介、介绍、呈现产品，实现迎合顾客需求。介绍时，动作轻巧，端庄自然，配合简洁舒缓的语言，切忌矫揉造作，生硬夸张的行为，目光始终注视顾客，使他时时刻刻都感受到被尊重。 ◎成交: 鼓励顾客作出购买决定。终端导购员的责任是鼓励顾客作出购买决定而不是强迫他们购买。尤其是顾客对产品有异议时，一定要心境平和地倾听，不可与顾客争执，动怒或给顾客脸色看。更不可置之不理，擅自走开。第三章导购员的服务标准 1、顾客服务标准 ◎注意服务用语与态度，动作的协调统一。 ◎语言尽量通俗易懂，间接明了。 ◎说话应诚实负责任。 ◎当顾客从面前经过时，必须面带微笑行注目礼。 ◎当赌客走近时，必须恭恭敬敬，主动招呼或示意，且态度亲切热情。 ◎若在接待其他顾客时，应对刚进来的顾客微笑点头示意。 ◎注意顾客反映，认真听取顾客意见和询问。 ◎客观而适当地评价竞争品牌及其产品，避免过多纠缠。 ◎当顾客离开时，必须热情相送，并说：“欢迎下次光临”。 2、工作标准 ◎开店前15分钟 ◎准时上半 ◆开启店内灯光灯箱 ◆确保清空走道，并保持通畅清洁。 ◆确保地板墙壁天花板清洁。 ◆确保接待台，洽谈桌椅及展示架上产品的整洁。 ◆确认商品已满陈列（展示架及促销台等） ◆检查店内商品陈列及促销台的商品是否符合展示标准， ◆检查是否有遗漏价格牌或标签。 ◆检查价格与产品是否对应，所标价格是否正确。 ◆检查各类标签有无污损，脱落。 ◆备齐足够的宣传资料，将产品及宣传品摆放整齐。 ◆检查货量不足的商品，准备订货或催货。 ◆将当日销售台账本备好，准确填写日期及相关栏目。 ◎导购中 ◆衣履整洁，仪态庄重。 ◆精神抖擞，保持正确及端庄的站立姿势。 ◆站立于适当的位置，随时迎候顾客的到来。 ◆在店中工作并随时解答顾客的询问，随时帮助顾客解决问题。 ◎离店前 ◆确认满陈列（展示架及促销台等）。 ◆确认收货区无任何商品。 ◆向负责人汇报当天重点事件。 ◆当日销售台帐总汇报。 ◆关闭店内所有电控开关和灯光。 ◆按要求锁好门窗并例行安全检查。 3、导购员利礼仪标准基本礼仪标准 ◎仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着菲林格尔导购员专业服装或职业装，佩戴公司胸章。 ◎ 姿势和动作：站势:两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸指，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间，与客户洽谈或在上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把退平行放好，不得傲慢的把腿向前或向后伸，或俯视对方，不翘二郎腿，第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前5秒钟要比接下来的五分钟重要的多，良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。导购场所礼仪 ◆保持微笑，热情自信的待客，不冷落顾客。 ◆熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟练专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 ◆为顾客拿样板或宣传手册时应熟练，正确，递给顾客时应使用双手。 ◆收钱，找钱均应使用双手。 ◆顾客较多时，应“接一，待二，招呼三”，（重点接待某位，分发宣传品给几位，回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 ◆在任何情况下皆不得与顾客争吵。 ◆对顾客有误解之处应先予认错，道歉，再婉言解释原委。 ◆对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。 ◆不得有欺骗顾客的言行。 ◆捡到顾客遗失物品应立即交与店长。 ◆对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和，亲切，不得有不耐烦迹象。 ◆服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。 ◆时刻赞美，尊重，关心顾客。 ◆不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。 ◆请记住：顾客永远是对的。导购员的“十二不准” ◆不准在接待台面及工作桌上摆放食品，饮料及任何私人用品。 ◆不准在顾客面前漫不经心，东张西望。 ◆不准在店内聊天，谈笑，吃东西，抽烟，打瞌睡。 ◆不准打使私人电话，若经主管同意拨打或接听电话要长话短说。 ◆不准从事与工作无关的私人事务。 ◆不准说有损品牌及产品的话。不准强拉顾客，与顾客发生争执，不出现不耐烦或赶客户的举动。 ◆不准使用晦涩难懂的语言进行导购。 ◆不准有偷窥顾客财物的行为。 ◆不得在财务面前谈论本店经营状况，严禁对外泄漏公司资料（包括内部架构，销售情况及尚未对外发布的公开活动等）并严格保守公司的商业机密。 ◆不准说中伤竞品的话。第四章做一名优秀导购员 1、成功导购员的特征 ◆具有深刻的洞察人性的能力，对人有着强烈的好奇心，喜欢并善于与形形色色的人打交道。 ◆具有收集和运营信息的能力，能够探听出顾客的信息并经过活用而建立自己的导购信息库。 ◆有着丰富的商品知识，不仅包括木地板的产品，还包括其他竞争对手的产品知识。善于比较，勤于总结。 ◆有优秀的解决问题的能力，能引导出顾客所求的真正需要，有针对性的切实解决顾客的问题，能够有效使用专业术语，能够对顾客具体的装修方案提出可供参考和借鉴的咨询意见。 ◆有与顾客建立共同感性认识的能力 --- 对顾客的个人嗜好和生活方式，品位有共同的感性认识 --- 对社会变化和流行事物敏感 --- 有平易近人的品格，能站在顾客的立场上看问题 2、成功导购员的十大准则 ◆肯定自己 ◆养成良好的习惯 ◆具备专业知识 ◆平和的心态，积极进取的精神 ◆建立顾客群 ◆坚持不懈，不达目的不罢休 ◆做正确的事，然后正确的做事 ◆优点学习法，取百家之长 ◆正面思考模式 ◆良好的个人形象 3、成功导购员的基本素质 ◆熟知木地板产品的相关知识，并能对答如流。 ◆了解消费者的购买心理，价格心理和消费心理，能够迅速发现其购买意向，并通过自己亲切准确迅捷的说明介绍，将购买心理转化为购买行为。 ◆较强的语言技巧，言辞恳切，声音温和，言语简练，态度明快热情。 ◆不论个人情绪如何，都能全身心投入工作，以饱满的热情，宾至如归的态度，高超的技巧，为消费者提供优质的服务。 ◆留心于终端陈列和商品展示及顾客的反映，并及时地加以调整。 ◆对商品的库存量，进货时间，新品特征及花色式样等心中有数，并对市场供求状况有一大致的了解。 ◆对顾客的购买动机和需求变化进行细致的观察，及时向上级汇报。第三部分导购技巧第一章消费者分析 1、顾客按年龄与性别的分类年龄与性别是消费者最基本的个人因素，具有较大的共性特征。一般来讲： ◎ 年轻人：喜欢接受新事物，对新产品，新样式感兴趣，导购人员应多向该消费群体介绍与国际流行趋势相接近的产品，增强其对企业实力和品牌形象的好感，以达成菲林格尔产品的销售 ◎老年人：一般比较稳健，不会轻易冲动，但相对比较保守，往往习惯购买较成熟的产品。导购员在介绍产品时要将重点放在比较成熟和稳重大方的产品上，并能用我们的生产，工艺，原材料，以及企业荣誉，具有影响力的工程等宣传内容去引导对方，以增强其对公司产品的信心。 ◎男性：一般来讲，购买大件耐用消费品及技术含量较高的商品往往由男士出面。对此类消费群体，导购员在介绍产品时要多用一些数据性的词语来加强宣传，对产品的生产工艺，生产原材料，质量检测，企业状况，优质工程等要做重点介绍。 ◎女性：女士对花色时尚比较敏感，购买一件商品会反复挑选，甚至喜欢讨价还价。导购员在接待这类消费群体时要注意感性的描述。介绍的同时要描述如何搭配一个美丽的空间，给她们一个丰富的想象空间，服务要注意每一个细节，千万不能得罪她们，以亲情，友情去拉近双方的距离，以每一个微小的服务细节去感化她们，需要注意的一点是，女性够买虽然相对比较感性，但木地板这类商品一般不会一次看过后立即作出决定购买，她一般还得回去征求一下家人的意见，所以我们在介绍时，要适当增加一些理论的论据，如生产工艺，生产流程，质量控制，强有力的支撑数据，有影响力的优质工程等，终端导购要知道，只有你服务好这位女性，她才有可能去左右她家那位男性的选择。记住千万别让你的顾客成了“巧妇难为无米之炊”哦，记得给她适当的理由，否则你的所有工作都有可能前功尽弃。 2、顾客按性格的分类性格与气质既有区别又有共同之处。两者相比较性格带有更多的社会因素，气质则带有更多的生理色彩，而性格更能反映消费者的心理特征。人们的性格大致可以分为五类： ◎外向型：具有这类性格的消费者愿意表白自己的要求，喜欢与售货员交谈。对这类消费者导购员在创造良好的沟通环境下，与顾客做有效的信息沟通，然后在脑子里快速的将收集到的信息做整理归纳，这样，我们的导购才更有针对性和目的性，成功的概率也就更大。 ◎内向型：内向型消费者言语少，感情不外露，丰富的思想集中于内心，该类消费群体不喜欢导购人员过于热情和近距离，他们不会直接表白内心的想法，对这类顾客，导购人员要做好侦察兵的工作，既然言语沟通困难，我们必须加强对其动作，行为，以及穿衣打扮方面的侦察，根据收集到的这些信息，以及一些相对简单的语言沟通，作出相对准确的判断，在与这类顾客沟通时，一定要做到言简意赅，传递的应该是一些相对理性的信息，如鉴别木地板的一些方法，我们产品的主要优势等，动作不能过于夸张。 ◎理智型：这类消费者善于思考，做决策时要反复权衡。对这类消费者我们在做完介绍时，对我们的核心卖点要科学的做反复宣传，加重其对消费者的影响，以使消费者在做最终判断时，心理已经有所偏好。 ◎意志型：这类消费者的特点是比较主观，购买目的明确，决策比较果断。对该类消费群体导购人员在充分了解其意图的情况下，尽量不要提反对性意见，尽量能做到锦上添花，让其充分相信自己的想法，在其心情愉悦之时也将是成交的最佳时机。 ◎情绪型：情绪型的消费者容易冲动，购买商品往往带有浓厚的感情色彩。对这类消费者我们的销售人员只能根据实际情况做适时的调整。 3、顾客的综合分类 ◎沉默寡言型当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反映，仍自顾自地看产品，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一类产品前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“你想买地板嘛？”打开话匣子再用中肯，平实的语气，很自然的把这种产品介绍一下，不必东拉西扯，这类人很少当时购买，能让他们对说看中的那类产品留下深刻的印象就已经很不错了。 ◎谨慎稳定型此类顾客多半有较强的理智，不盲目，细心认真，思维周详，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳，耐心细致地给他接介绍企业的情况，各种花色的木地板，售后服务等，他们也许会一次又一次地提出一些技术性很强的问题，你都得耐心解答，他们往往是最难也最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和沟通技巧了。 ◎犹豫不决型这类顾客多半优柔寡断，没主见，判断力差，易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热情的伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他家几口人，对地板有什么要求，无怪乎功能，质量，售后服务等，聊着聊着又回到了，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买木地板。 ◎冷淡傲慢型这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类消费者导购员应多费心思去做工作，如：礼貌，介绍，说明，询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“厂家都说自己的售后服务如何，但买了产品之后就不一样了…….”对待这类顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认输服软，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会在他们心目中留下人自信自豪的深刻印象。 ◎ 满腹牢骚型这类顾客多半在以前购买了不满意的其他商品，对这类人要能够听他发牢骚，有时也需要适当地肯定一下他的某些比较正确的观点，这样他会认为你和他有一些同感，然后因势利导地导购。 ◎豪直爽快型这类人不喜欢你婆婆妈妈的介绍，关键要抓住要点。 ◎容易生气的急惊风型这种类型的顾客性子急，导购员的措辞和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使人生气，对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会焦躁不安，因此，销售员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。 ◎爱说话的多嘴多舌型这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题，如打断他的话很容易伤感情，故要耐心倾听，估计时间，努力把话题拉回到生意上来。 ◎ 知识丰富的博学型这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说，导购员要适时地称赞他：“您知道的真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。 ◎顾虑重重的猜疑型因为这类顾客不轻易相信销售员的说明，含糊其词说明的话，可能会产生负效应，对于这类顾客，销售员要灵活提问，把握对方的疑点，注意具体的说明，摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。 ◎羞涩的腼腆型这类顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。对待这类顾客要沉重冷静，保持与顾客步调一致是其要领。导购员要不时的进行说明“这样很不错呢！”让顾客充满自信，让这类顾客感到在这样的商店买东西很满意。 ◎不服输的好强型顾客这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。所以，导购员要分辨清楚对方的意见，就顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议。当这类顾客征求过并非是行家的建议时，导购员可能会被他们认为是不成熟的导购员。但要知道，无论多末要强的顾客都是要求助于导购员的。 ◎爱挖苦找碴而不买型对于这类顾客，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上来。有时要轻轻搪塞开，比如“您在开玩笑。” 4.顾客心理分类： ◎求实心理：这是以注重商品的实际作用为主要特征的购买动机，具有这种动机的消费者购买商品时，讲究商品的内在质量，实际效用，讲究经济实惠，使用方便，对商品的外观装潢，花色款式等不太挑剔，不易受社会时尚和广告宣传的影响，这类消费者以经济收入较低和中老年人居多，是中等偏低商品和大众化商品的经常惠顾者，对于这类顾客，可重点介绍一些平实，朴素，价格相对较低的木地板产品。 ◎求新心理：这是以追求商品新颖时髦为主要特征的购买动机，这类消费者特别重视木地板是否花色新颖，格调清新，别具一格和符合时尚，追求新俏奇，对商品价格不太计较，这类消费者，经济条件比较好，思想开放，喜欢标新立异，具有较强的求新心理，往往是新产品和时尚花色的带头购买者，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些价格相对较高，能领导时尚的一些新品。 ◎求廉心理：这是以追求廉价商品为主要特征的购买者，这类消费者一般以经济收入较低或节俭成习的人居多，他们讲究经济实惠，在购买商品时，特别注重价格，对商品花色等不太注意，对处理价，特价，折价，降价等比较敏感，对于两种使用价值相同或相仿的商品，往往选购其中价格较低的，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些低价产品。 ◎求名心理：这是以追求名牌优质商品为主要特征的购买动机，这一类对我们比较有利，因为我们就有品牌优势。 ◎求美心理：这是以重视商品欣赏价值和艺术价值为特征的购买动机，这类消费者购买木地板非常重视花色，讲究色彩和艺术性，这类消费者多数属于文艺，知识界和中青妇女，对这类顾客可介绍能代表时尚或个性的花色品种。 ◎求安全心理：这是以追求商品的安全为主要特征的购买动机，在介绍产品时，可重点突出我们木地板的质量优势和安全性能。 ◎求同心理：这是以追求同他人保持统一步调的购买动机，这类人往往缺乏专业知识，依赖心理比较重，对于这种人可让他看看当天登记簿上的用户名单，让他知道前面已有人购买了。 ◎求便利心理：这是已追求购买商品方便为主要特征的购买动机，他在购买时，希望能迅速买到而不会繁琐的购买方式，对这类人，可提供更好更快的服务来促成购买。第二章如何与客户打交道 1.正确掌握顾客购买动机正确判断顾客想买木地板的征兆，以免错过时机。顾客“着迷”就意味着想购买（1）购物之前的着迷状态在顾客看到地板“注意到”表现兴趣这个阶段，导购员会产生一系列的心理活动，猜测顾客的购物心理，希望顾客购买等等。从互相比较到确定购买对象，顾客会考虑“是买，还是不买呢？”,“还有别的更合适的木地板嘛？”，他们往往拿不定主意。（2）顾客想买的征兆考虑与拿不定主意表现的征兆如下表所示，这些都被称为想买征兆，十人有十个样，同时还有很多共同点。比如说，面对木地板，用手摸摸，这些都是顾客的共同点。（3）要抓住想买征兆导购员为了抓住下表所示的想买征兆，必须边谈生意边仔细地观察顾客的表情，脸色，视线，手势，手势，语言等，而且，即使发现了想买征兆也应配合后面所讲的导购策略促使顾客下定决心。顾客的12种想买征兆： 1、手摸木地板 2、细心看产品说明书，技术证书 3、索要公司资料 4、很认真的提问 5、问价格和购买条件 6、问售后服务 7、与同伴商量 8、询问公司情况 9、重新回来看同一款产品 10、问产品安全技术情况 11、对某款地板表示出好感 12、盯着木地板思考 2. 几种接近顾客的时机掌握好接近顾客的时机，将决定买卖成功与否。 ◆ 顾客注视某一款木地板样品时一动不动的注视某一款样品时，证明顾客开始对其感兴趣了，或许更进一步地对该木地板展开了各种联想，这时导购员要满怀信心的去接近顾客。 ◆ 当顾客用手接触木地板时用手触摸木地板表示顾客对它表现出兴趣，可能还要进行多方面接触。这时是询问顾客的最佳时机。但如果在顾客触摸的瞬间询问的话，会使顾客受惊，要找准机会轻轻的问。 ◆ 顾客好像在寻找东西时在这种场合下“欢迎光临”，“让您久等了’等招呼语也是很亲切的。这时导购员之间千万别只顾自己窃窃私语而不理会顾客。 ◆与顾客四目交接时很多顾客购物时都希望听取建议，一般会回过头来看导购员。导购员应抓住这个时机，面带微笑地接近顾客，以表示欢迎。 ◆顾客与同伴商量时在这种场合下，顾客很明显地表现出对商品感兴趣。很多时候，导购员都是这样与顾客搭上话的，此时导购员的建议和说明大都有效。 ◆顾客放下随身物品时这是表示顾客注意商品，对商品感兴趣的一种具体表现，导购员应满怀热情地接近顾客表示欢迎。在这种场合下等顾客放下随身物品调整状态后搭话最理想。 ◆顾客注视商品陈列柜和商品时与其他六种时机相比，此时接近顾客是过早了一点，但在还有别的同类商品的柜台或商店时，先下手为强的提前接近顾客也是很有效的。顾客大多会乐意接受您的热情。 3.导购过程的四个要领：促销过程的四个要领是：吸引，诱导，激发，促成。 ◎吸引吸引顾客的注意力是开展促销业务的基础，当顾客走进木地板时，自己首先要面带微笑，主动向顾客道声“您好，请看看木地板“，当顾客的注意力被自己吸引道某款地板样品时，可选择适当时机把新颖，醒目的广告宣传材料递到顾客手中。 ◎诱导诱导顾客的购买兴趣。诱导兴趣的最好方法就是示范，通过面对面的示范表演，让顾客耳闻目睹，直接体会产品的性能特点，让他了解菲林格尔木地板的卓越性能，也可利用第三者（如有用户当时刚好在场，让他谈一谈使用木地板的理由）来介绍产品，增强本品牌的产品质量，性能的可信度。 ◎激发激发顾客的购买欲望，顾客的购买兴趣来自你对产品的宣传介绍。如果这样的兴趣又能同他的需要联系起来，就会激发购买动机。如可向顾客介绍哪个高档楼盘的装修全部使用的时木地板，那个名人家里装修也是用等。 ◎促成促成顾客的购买行为，这是最后一个环节，也是最关键之处。因购买欲望常常来自感情，而感情是易变的，稍纵即逝的，故要快速促成购买行为，以免节外生枝失去成交机会。要知道顾客此时听了介绍没买木地板，彼时听了别的厂家的介绍，可能就买了别的牌子的木地板了。因此要从顾客的谈话中，多找出自己促销要点相反的内容，加以强调。面对任何一个顾客，都不要轻易地放弃导购努力，一定要乐观自信，相信自己的产品功能是为顾客服务的，是顾客所需要的。即便到洽谈的最后，既不要因为求成交而作出更多的让步，使顾客你原来的条件水分多，也不要因即将成交而欣喜一场，这又会使顾客想到他是否吃亏。 ◎善始善终洽谈促销成功后，仍应询问顾客有没有其他疑问，成交后将使用方法，保养知识交代清楚。还要主动告诉顾客，只要您需要，或有什末问题，在公司承诺范围内我们会竭诚为您提供售后服务，做到善始善终。 4.介绍木地板时应注意的问题 ◆保持愉快和睦的气氛 ◆乐于帮助顾客解决问题 ◆对顾客的询问要耐心细致的回答，不厌其烦 ◆要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气 ◆要配合顾客的认识进度，不要急于把所有产品特点一气讲完，既要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息，顾客接受不了，效果反而不好。 ◆给与顾客提问的机会，以把握顾客的心理动态 ◆尽量使用客观的证据说明菲林格尔木地板的卓越性能，避免掺杂个人主观臆断。 ◆充分示范好木地板的一些鉴定方法，增强说明效果。 ◆尽可能让顾客触摸，自己动手鉴别木地板的不同，以增加其购买兴趣。 ◆介绍自己的产品时不要夸夸其词，说得过头，以免失真，引起顾客的反感 ◆不论是说明或者示范，都要力求生动 ◆顾客就木地板提出问题后要立即回答（价格问题除外）,以免顾客失去兴趣 ◆介绍产品时语言要流畅自如，显示出充分的自信心。 5.如何刺激顾客的购买欲望在导购过程中，能否使顾客产生购买欲望，是成功的关键，刺激顾客的购买欲望应把握下列要点： ◆把木地板与顾客的实际问题和需要相联系 ◆指出使用木地板能给顾客带来的益处 ◆比较与其他产品的差异 ◆把顾客的潜在需要与产品联系 ◆不同木地板的鉴别演示 6.如何获得顾客的信赖 ◆注重导购信用，做好木地板的专业化介绍 ◆对待顾客要热情，但要适度 ◆以顾客利益为重，一切从顾客的利益出发，把向顾客导购看成是向自己导购，帮助顾客选购适合自己的产品。 ◆实事求是，坦诚相见，真诚为顾客服务，把顾客的购物烦恼减少成为零。 7.说服顾客应遵循的原则 ◆不与顾客争论 ◆尊重顾客的意见，如果顾客错了不要直言相告 ◆如果你错了，要勇于承认 ◆多为顾客着想 ◆以友善的方式开始，态度和蔼 ◆让顾客多说话，注意倾听 ◆使顾客多说是，少说不是 ◆巧妙提问 ◆使顾客觉得这个想法是他自己的而非导购员的 ◆对顾客的看法的愿望能够表示理解同情 ◆激起顾客的竞争欲望 ◆要把握对方的心态 ◆咨询时要避免争论 ◆在众多信息传递中应先让顾客知道令他心悦的信息，而令他不悦的信息应托后让他知道。 8.成交过程中应注意什么问题 ◆不要流露出任何慌乱的迹象 ◆保持自然的神态 ◆不要过多发言坚定顾客的购买心 ◆适当夸奖其选择的明智性 ◆加强与其朋友式的随意沟通，以拉近双方的距离，增加其对产品和你个人的信任感 9.如何处理顾客的抱怨 9.1. 顾客异议顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品发生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或与购买其他品牌的一种比较。 9.2. 产生异议的原因 ◆想要获得更多的；利益或好处 ◆与其他品牌对比之后，对菲林格尔的真实评价 ◆不可思议分个人因素，以个人情感为中心的表现 9.3. 如何对待顾客的异议 ◆说实话会赢得帮助从顾客消费心理分析，顾客一般都会要求导购员诚实可靠，并能义无反顾的满足他们的任何要求。如果它们的不满理由无法预料或由无法避免的因素引起，那么就对他们说实话，坦诚说明真相会赢得他们的同情和帮助 ◆有两件事是你必须做的一、对顾客的看法和感受必须作出反映，并马上改进，这不关乎你做的对还是错，你的目的是让顾客高兴。二、顾客并非总是正确的，但让

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