公司售后服务制度.doc

公司售后服务制度

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2020年4月19日
文档仅供参考

售后服务制度
一、 目的
为了售后服务进入正规化,服务工作顺利实施,维护公司对外形象,特规定此制度。
二、 管理制度
员工管理制度
1、 务必服从部门工作安排,并积极完成任务!
2、 务必遵守公司制度,有事必须提前请假,经同意后方可休息!
3、 务必严于律己,不能说出有损公司及售后形象的言语,做出有损公司及售后利益的事情!
4、 现场服务人员在维修车辆过程中,务必认真仔细,在维修好车辆的同时,保护好自己的安全!
物品管理制度
1、 服务人员领取车辆配件必须经部门领导批准,不得私自领取且带出公司!
2、 服务人员在维修完毕后,做好相关记录,归还废件,并完善相关手续,以免存在废件归还后,却无记录,责任自负!
3、 服务人员必须爱惜并妥善保管好自己的工具,一旦丢失,损失由个人承担!
售后服务
-06-17

售后服务质量方针

顾客满意

求真务实

齐心协力

共创辉煌

售后服务流程

顾客信息反馈单

质检纠正预防、设计改进、
生产实施验证
施和验证
问题分析、总结、信息传递
相关部门
服务质量考核
客服验证
服务实施
现场服务单发放
两单结合

市
场

新车

此流程每一次循环,车辆质量都能够提高一次,车辆竞争力就有所提高,消费市场越来越大,效益越来越好,终究创造企业辉煌!

售后服务体系结构图
市场部

技术人员
客服中心
管理者
销售
售后服务

售后服务体系中 包含三类人,分别为管理者,客服中心,以及技术人员。
此三类人的具体职责权限如下:
管理者:
贯彻实施TS6949体系,带领售后服务走向正规化,程序化,维持售后服务体系正常运行,维护公司对外形象。具体如下
1、 及时向售后服务传达上层领导的要求及意见,并落实到位,及时完成任务
2、 维持售后服务流程的正常运转,安排技术人员实施服务,以及对服务的质量进行考核!
3、 定期的查阅售后服务信息反馈及现场服务单,并与技术人员,客户进行沟通找出车辆存在的不足之处,并按到流程把此信息以工作联系的方式传递给其它相关部门,对公司车辆作出纠正预防措施。
4、 要积极进取,要带头带领大家提高思想,克服困难,提高团队技术力量。
客服中心:
5、 负责接听售后服务电话,真实认真的记录客户反馈的信息,并把信息传达给管理者
6、 服务完成后,负责与客户进行沟通,验证服务的质量,做下记录。
7、 负责售后服务相关文件的整理,归类,存档。
8、 负责日常的一些基本礼仪接待工作。
1、售后服务现场服务单的整理,归类,存档、
2、售后所负责车辆的详细资料的整理,归类存档
售后服务文件 3、售后服务内部会议及参与会议的记录整理存档
4、公司下发给售后服务的文件及其它资料的整理
存档。
技术人员:
1、 服从安排,有任务时候领取现场服务单,实施服务;服务完成后做好相关数据的记录,并交与客服中心进行保管。
2、 无任务时侯要积极进取,善于思考,勇于实践、不断提升自己的专业技能。
3、 以服务别人,维护公司形象为荣!

售后服务:王俊凯
12月5日