零售店面服务礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,人 有 礼 则 安，无 礼 则 危.,零售店面服务礼仪,零售店面服务礼仪教材,第1页,礼仪培训主要性,商品竞争就是服务竞争，礼仪提升将,提升,企业关键竞争力,。,零售店面服务礼仪教材,第2页,什么是,礼 仪,？,简单说:礼就是,尊重,，仪就是,表示,.,也就是说：既要坚持,尊重为本,，又要,掌握表示方式,。,零售店面服务礼仪教材,第3页,什么是服务礼仪？,就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场所适用礼仪规范和工作艺术。,零售店面服务礼仪教材,第4页,故 事,（一）,有一位穿梭于各个城市做生意空中飞人”，经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店枕头都不高，总是要用另一张床上枕头垫在自己枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店时候，却发觉了一个小小改变：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，,就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。,零售店面服务礼仪教材,第5页,可见，服务工作中，洞悉并满足客户需求，带给客户不会是这一次满意和惊喜,.,在工作中,有哪些小细节能让客户感动呢?,零售店面服务礼仪教材,第6页,故 事,（二）,一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有些人一个年轻女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。,他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不轻易，而且现在还不到下班时间”“那我轻易吗？我还要接孩子、做饭懒得跟你说。”“啪”地一声，最终一个窗口也关上了。,用这位企业家话说：连窗口部门工作人员都这么，那在该地投资收益保障实在让人担心。,零售店面服务礼仪教材,第7页,其次，一个“不经意”服务不周，带来不一定就是那一点遗憾。这个场景你是否似曾相识？,主动自觉为客户服务，也是礼仪一个主要表现,零售店面服务礼仪教材,第8页,切记,不论你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不,重视礼仪，礼仪，无处不在！,零售店面服务礼仪教材,第9页,人与人交流相互传递信号主要有三种：,视觉（VISUEL）、声音（VOCEL）、语言（VOAL）。,-阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士,3V信号,零售店面服务礼仪教材,第10页,服务礼仪培训,第一部分,.,服务形象,第二部分.言谈礼仪,第三部分.举止礼仪,零售店面服务礼仪教材,第11页,第一部分,塑造完美服务形象,优质服务礼仪，从完美服务形象塑造开始。,服务形象它与身材和美貌无关，在企业中美销售冠军,零售店面服务礼仪教材,第12页,女士,仪容重在“雅”,头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；,长发应在脑后扎成发髻,，短发应合拢在耳后；,面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；,化彩妆；(自然、避人、协调）,双手保持清洁，指甲不长于2mm；,不涂色彩出位指甲油，,不使用香味过浓香水；,早午餐不吃有异味食品，不饮酒或含有酒清饮料；,保持头发、口腔和身体气味清洁。,零售店面服务礼仪教材,第13页,修饰仪容时参考以下几方面,妆容配合气质,典雅不失清新,亮丽现时不俗气,你装容怎样呢？,粉底,眼影,眉毛,睫毛膏,胭脂,唇膏,自然、清淡、真实,美化、做到扬长避短,协调、不张扬、注意色系搭配,零售店面服务礼仪教材,第14页,使用香水,小窍门,女士喷香水部位 1.耳后、脖颈 这么当靠近你时候,会产生若有若无,香气,效果,2.发梢 以指尖梳抹发尾,走动时香气飘动,感觉十分,飘逸,3.胸口 很有,女人味,哦,4.,手肘,内侧 香味连续较久,5.,手腕,脉动之处 这是最轻易散发香气地方,香味会向对方不停散发,尤其是当你双手有所动作时,比较挥舞,手势,6.指尖 所摸之处都香喷喷,7.,腰部,两边 极少人知道,8.,大腿内侧,走动时缓缓散发,9.,膝盖,后侧,10.小腿 11.,脚踝,零售店面服务礼仪教材,第15页,企业员工统一制服；,佩带工号和工作牌于胸前，随时接收客户/用户监督和检察；,不得佩带装饰性很强项链、耳环、装饰物、标识和吉祥物；,工作服要洗烫整齐（无油渍，无破损，无异味）,；,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，,切忌脱丝,；,穿黑色中跟皮鞋；,不得穿拖鞋及松高鞋。,工 服 着 装 要 求,零售店面服务礼仪教材,第16页,工 服 着 装 要 求,差劲服装仪容，就像商店破旧门面；好服务仪容,则如同光亮洁净门面,不但轻易赢得客人好感,也轻易赢得客人对企业好感.,大家都穿着整齐,彼此之间会产生良性影响,轻易在店内形成充满赤诚工作气氛.这么工作气氛会使您天天工作充满干劲.客人也会显著感受到您服务赤诚.,制服洗烫整齐，佩带工牌于左胸前，不能悬挂笔,零售店面服务礼仪教材,第17页,自然抬头、,下颚微向后收,眼光向前平视,挺直腰脊,小腹平直,收紧臀部.,两手交握在前，自然下垂,肩部、膝部自然放松,.,脚跟靠拢,脚尖不过分撇向外侧重心平分两脚心窝.（60度V字型）,保持面向客人方向,要移动或转动时,先移动足部再转身,.,仪 态 -站 姿,自然 轻松 优美 挺拔,零售店面服务礼仪教材,第18页,几个惯用服务站姿,零售店面服务礼仪教材,第19页,要用腰力提步,显得轻快,有精神.,抬头挺胸,迈步向前,目视前方,勿四处张望.,以大腿引道步伐,放松膝盖但打直.,女性穿裙子要走成一直线；,男性走路时双脚走二平线.,肩部放松,手臂自然下垂,手掌与腿后平行,走路时,手臂轻摆.,走路速度以不快不慢为标准,切勿慌张奔跑.,正确行走姿势,零售店面服务礼仪教材,第20页,背部与椅背平行,迟缓轻轻坐下.,招呼客人入坐后,自己才可坐下.,坐时防止发出声音.,坐时分两段式,先坐椅子前端,坐下后,两手支撑 .椅子两边,使腰稍微提起,再决定坐下位置,起立时反之亦然.,最适当位置是两脚着地,膝盖成直角,不可坐得太深.,肩部放松,自然下垂,两手交握在膝上.,两脚并拢,稍微向后方收.,椅背是休息时用,不可靠在椅子背上.,招呼客人对坐,正面对坐会有压迫感,应该稍微偏斜,轻松自然.,男士坐下时,裤脚不可拉得太高.,仪 态 -坐姿要“优雅”,零售店面服务礼仪教材,第21页,正确坐姿,零售店面服务礼仪教材,第22页,离座关键点：,先有表示；,离开座位时,身旁如有些人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起.,注意先后；,地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相同时,才可同时起身离座.,起身迟缓；,起身离座时,最好动作轻缓,无声无息.,站好再走；,离开座椅时,先要采取“基本站姿”.站定后.方可离开.,从左离开.,零售店面服务礼仪教材,第23页,正确蹲姿,适用情况：,整理工作环境；,给予客人帮助；,提供必要服务；,捡拾地面物品；,自我整理装扮.,注意事项：,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要方位失当；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息.,零售店面服务礼仪教材,第24页,服务姿态,表情,面带微笑，自然而不担心拘泥；,神态真诚，热情而不过分亲昵；,眼神大方，专注而不四处游动。,零售店面服务礼仪教材,第25页,惯用“请”手势语,1.侧摆式,2.曲臂式,3.双臂侧摆式,4.“请随我来”手势,5.双臂横摆式,6.直臂式,7.斜下式,零售店面服务礼仪教材,第26页,服务姿态,标准手势,服务人员给客户指示方向时,：应面带微笑，并在保持标准站姿基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；,零售店面服务礼仪教材,第27页,标准手势,服务人员在应答客户问询时,：应保持标准站姿，身体微微前倾；,当坐着同客户交谈时,：,身体趋近桌子，尽可能挺直上身，将双手放在桌子上时，能够分开、叠放或相握；,但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,与客户说话时,：不得用单指手势。,零售店面服务礼仪教材,第28页,细节决定成败！,除了站立、入坐以及行走等这几个基本姿势外,销售人员在与用户互动过程中,还有极多展现肢体语言机会.而这些看似日常小细节,却正是一步步累积或破坏用户观感主要关键！,零售店面服务礼仪教材,第29页,第二部分.言谈礼仪,亲切灿烂笑容,温馨合宜招呼语,服务用语就是服务,服务用语禁忌,电话沟通,零售店面服务礼仪教材,第30页,练习 -像空姐一样微笑,说“”，,让嘴两端朝后缩,微张双唇,轻轻浅笑，,减弱“”程度，,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。,相同动作重复几次，直到感觉自然为止,微 笑 服 务,微笑能够感染用户,微笑激发烧情,微笑能够增加创造力,零售店面服务礼仪教材,第31页,笑容三个结合,与眼睛结合,当你在微笑时候，你眼睛也要“微笑，”不然，给人感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。假如内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛笑容一定非常感人。眼睛笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”,语言结合,微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。,与身体结合,微笑要与正确身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最正确印象。,零售店面服务礼仪教材,第32页,早晨充满精神打招呼,客人来时快速地打招呼,满怀感激之情解释前先赔礼,突然地打搅他人、打断话题,“知道了”不够完美,温馨合宜 招呼语,早安,欢迎光临,谢谢您对不起,很抱歉，打断您话,好,经常会说“等一下”,焦虑等着,从心理体恤对方辛劳,外出和回企业时清楚地说,家人外出和回家时大声地说,工作未做完先走时说一声,请稍等,您久等了,您辛劳了,我出去了，我回来了,我走了，您回来了,对不起，我先走了,好,现在没有,我们没有,请快一点,对不起,能够不能够呢？,喜不喜欢因人而异,哪儿、这尔,什么时候买呢？,好,刚巧手头上没有,真不巧我们没有,拜托您快一点,非常抱歉，对不起,能否拜托您？,因用户喜欢而异,那里、这里,您什么时候买呢？,很廉价,产品很耐用,懂了,马上给,请打电话,这会儿就去,嗯嗯,您要问什么？,您要干什么？,买得很值得！价值核实,产品可安心使用,我明白、我知道了,马上给您,拜托您打电话,等这会儿就造访您,嗯，对不起,您想知道什么呢？,您需要什么呢？,零售店面服务礼仪教材,第33页,服务用语,就是,服务,怎样语言服务客户才会愿意接收你,礼貌用语不离口,尽可能使用令用户舒适语言,C.多用通俗语言,D.说话把握分寸,零售店面服务礼仪教材,第34页,服务人员七大基本用语,欢迎光临,谢谢您,请稍候,非常抱歉或是真不好意思,对不起让您久等了,是、好,谢谢您光临，欢迎您下次再来,音量应以在门口即,能清楚听到为标准,零售店面服务礼仪教材,第35页,服务用语八项标准,不用否定语气，要用必定,不直接指定介绍，而用探询口气,结束话语时，要边现得愈加殷勤,一切按照企业要求时这么说“很抱歉”+“礼貌口吻”,知道分辨能承诺对方场所,把责任归咎于自己身上,多说些夸赞、感激、欢喜话,经常地招换客人姓名,零售店面服务礼仪教材,第36页,服务客户,三A,标准,A.接收对方,在与客户沟通时候不准打断他人,不要轻易补充对方,不要随意更正对方,A.重视对方,找人家优点，而不是缺点,A.赞美对方,知道观赏他人，就是观赏自己,零售店面服务礼仪教材,第37页,与客户沟通最好润滑剂-,赞美语,年轻人喜欢赞美语,性格豪迈,.判断能力强,.工作,诚意,.两性朋友,努力过程,.工作结果,.实力,.社会地位,.,外在感觉,.工作表现,先生和小孩,.品味,.保养,上了年纪喜欢赞美语,女性喜欢赞美语,零售店面服务礼仪教材,第38页,何为沟通礼仪,有所不为,？,服务禁语,服务禁忌,沟通“六不谈”,零售店面服务礼仪教材,第39页,服务禁忌,!,禁止与客户开玩笑或闲聊,禁止嘲笑客户生理缺点,禁止以貌取人,禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌神情,禁止在场内跑动,禁止将任何物品夹在腋下行走,禁止串岗、脱岗或离岗,禁止在售楼部内吃东西,禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话,禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑,禁止与客户抢道通行,禁止在工作期间接待私人朋友或家人,禁止在客户面前打哈欠,零售店面服务礼仪教材,第40页,谈话内容,“六不谈”,（1）不能非议国家和政府；,（2）不包括秘密；,（3）不包括交往对象内部事务；,（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；,（5）不谈论格调不高问题；,（6）不包括私人问题，尤其是在国际交往中。职场交往有私人问题五不问：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（尤其是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。,零售店面服务礼仪教材,第41页,掌握沟通 距离,私人距离,小于0.5米,；,常规距离,（交际距离）0.5米到1.5米之间,；,礼仪距离,（尊重距离,对长辈、领导）0.5,米-3米之间，拉开距离维护尊严；,公共距离,（有距离距离）3.5或3.5米以上。,零售店面服务礼仪教材,第42页,礼貌服务,三要素,接待三声：,来有迎声，问有答声，去有 送声,文明五句:,您好，请，谢谢，对不起，再见,热情三到：,A.眼到,B.口到,C.意到,零售店面服务礼仪教材,第43页,电话沟通技巧：,面带微笑，声音愉悦,挂断电话前礼貌也不应忽略,通话时机选择,零售店面服务礼仪教材,第44页,第三部分-基础礼仪,恰如其分,.,名片收递礼仪,大方合度,.,握手礼仪,长幼有序,介绍礼仪,以客为尊,.,茶水礼仪,公共空间,待客礼仪,谦恭有礼,.,送客礼仪,零售店面服务礼仪教材,第45页,名片礼仪,【】交换名片方式：,1、使用名片夹内名片时,2、名片递交方式,3、拿取名片礼仪,4、交换名片礼仪,递接物品：,双手为宜，不方便双手并用时，也要采取右手，以左手通常视为无礼；,将有文字物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,零售店面服务礼仪教材,第46页,正确握手：,标准式握手或捏手指式握手,握手位置,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,普通关系，一握即放,屈前相握,握 手 礼 仪,零售店面服务礼仪教材,第47页,介绍礼仪,以下是2种销售顾问给客户自我介绍！,1.“你好，我是三江华诚汽车用具经销有限企业销售顾问：周曦，你能够叫我小周，请问您怎么称呼？”,2.“你好，我是三江华诚汽车用具经销有限企业服务顾问：周曦，因为我皮肤比较黑，所以大家都叫我黑妹，请问您怎么称呼？”,1、以客为尊，先将自己领导、同事介绍给客户认识,2、将辈分相同男士介绍给女士认识,3、将晚辈介绍给长辈,4、将晚辈女士介绍给长辈男士,5、将个人介绍给团体,零售店面服务礼仪教材,第48页,端茶/水步骤以下：,1、,事前准备,首先，先洗手，,然后，检视纸杯清洁。,2、,倒茶方法,水温度以八十度为宜；,注意入量大约为水杯容量六至七成；,检验杯数与人数是否相同。,3、,端水方法,双手将水逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将水拿给客人；,端水给客人时，要先给坐在上座主要用户，然后次序给其它宾客；,普通要从客人右后方将茶递给客人，说声：“请您用茶。”,普通来说座位安排是这么：,靠近入口处为下座，对面是上座。,有椅子与沙发两种座位沙发是上座。,假如有一边是窗，能看见窗外景色为上座。,西洋式房间，有茶几或装饰物在前是上座。,茶水礼仪,注意事项,零售店面服务礼仪教材,第49页,1、走廊上：走在用户侧前方两至三步.当访客走在走廊正中央时,你要走在走廊上一旁.偶然向后望,确认访客跟上;当转弯拐角时,要招呼一声说:“往这边走。”,2、楼梯上:先说一声:“在X楼.”然后开始引领访客到楼上.上楼时应该让访客先走,因为普通认为高位置代表尊贵.在上下楼梯时,不应并排行走,而应该右侧上行,左侧下行.,公 共 空 间 礼 仪,零售店面服务礼仪教材,第50页,人人迎客 人人送客,送 客 礼 仪,通常情况下,当客人正要离去时,向他们说一声:“谢谢您光临.”,需尤其送客,则率领客人到门前,替客人开门,在门未关闭前,向客人告别.,假如客人车恰好停在门外：,你应先将客人带至门外.,替客人打开车门,然后一手固定车门,一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上.这时,最好不要马上离去,应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去.,零售店面服务礼仪教材,第51页,来客少时段,来客少时段，一定要做整理工作,空闲时候不能楞着，应巡看一下陈列商品，检验价格牌，整理目录等，这也是愉快迎接用户一个态度,不能够忘情与同事聊天,靠在柱子或陈列台旁,在角落处看手机,零售店面服务礼仪教材,第52页,闭店及班后整理,一天地最终工作，全体人员应尤其认真地做,能作好整理工作，明天早上将有美好地开始,店铺闭店时整理检验表,用户名单统计及明天活动计划计划,对于关门后用户、电话也都需有礼地回复,向加班地同事打招呼，并叮咛小心门窗,零售店面服务礼仪教材,第53页,营业额,客数,价格,服 务 礼 仪,来店客数,购置率,购置数量,购置单价,取得最大营业收入根本,零售店面服务礼仪教材,第54页,谢 谢!,祝您工作愉快,零售店面服务礼仪教材,第55页,