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公共关系学复习重点

第一章: 公共关系学概论
一、 大学生为什么要学习公共关系学, 公共关系学的重要性?
1、 公共关系学是大学生走上社会的必然要求。因为公关的基本功能是塑造形象, 协调人际关系, 因此大学生学这样一门学科能够引导大学生塑造一个完美的自我, 懂得如何广结人缘, 如何做人, 俗话说: ”要做事要先学会做人。”做人是做事的基础, 公共交流就是把做人和做事结合起来, 如果走向社会, 不会做人, 即使做事能力再强也不见得会成功。( 举例阐述)
2、 公共关系学是大学生塑造自我形象的有效手段。公共关系是一门塑造形象的科学和艺术, 经过公关教育能够帮助大学生塑造内在和外在的形象, 使我们内在和外在的形象达到一个和谐的统一, 在很多大学生的生存道路上都存在形象这样一个问题, 例如在求职应聘的过程中, 就要注重自我推销, 如何面试, 讲究礼仪, 与人交谈等等。因此大学生的自我形象经过公关学这样一门学科的学习能够增强我的意识。
二、 什么是公共关系?
1、 定义: 公共关系是对组织和其相互关系的管理, 公共关系是管理的一种形式, 是对组织和其公众之间相互沟通的管理。公共关系是一种管理职能、 信息传播, 也是一门艺术和社会科学。
2、 公关三要素:
组织、 公众、 沟通( 传播)
三、 公共关系与人际关系的不同点:
1、 出发点(基点)不同: 人际关系的出发点是个人, 公共关系的出发点是组织。
2、 目标不同: 人际关系的目标是塑造个人形象, 使自己成为一个受欢迎的人, 公共关系的目标是塑造良好的组织形象。
四、 二度目标, 三度目标
二度目标: 知名度、 美誉度。
知名度是社会公众对某个组织的知晓程度。
美誉度是社会公众对某个组织的信任和赞美的程度。
三度目标: 认知度、 美誉度、 和谐度。
认知度是社会组织被社会公众所认识、 知晓的程度, 即认识深度、 知晓广度。
和谐度是社会组织在发展运行过程中与公众之间关系的态度认可、 情感亲和、 言语认同等方面的一致程度。
美誉度是社会公众对某个组织的信任和赞美的程度。
二度不足:
①知名度表示的仅仅是组织被知晓的广度, 而无法表示组织被知晓的深度;
②着重表示公众对组织的知晓与评价, 而忽略了组织对内外公关的和谐。
五、 公共关系的职能:
1、 沟通信息 2、 协调关系( 内部、 外部) 3、 咨询建议 4、 宣传引导 5、 服务引导
六、 公共关系的任务:
公关的任务: 树立形象, 化解矛盾, 争取理解, 提高效益。
第二章
一、 中国古代公共关系的特点。
①以”人和”为目标;
②以”仁义”为操作原则;
③以”礼信’为行为原则;
④以”游说”作为沟通传播的手段;
⑤以”民意”作为决策的依据。
二、 现代公关的发展
1、 艾维·李 时期: 她是将公共关系实践职业化的第一人, 也是现代公共关系的创始人, 她坚持”说真话, 尊重公众舆论”的主张, 被学术界誉为”公共关系之父”。她的公关实践为日后公共关系的发展奠定了基础, 她从事的公关事务原则是”公众必须迅速被告知”和”向公众说真话”使公共关系走上了一条正确的道路。( 19 , 美国无烟煤矿业发生了工人大罢工, 劳资双方尖锐对立, 艾维。李临危受命, 发表了《原则宣言》, 提出了处理企业与公众关系的”公开管理原则”, 《原则宣言》的提出, 标志着公共关系进入了一个新的阶段, 是现代公共关系真正的开端。)
2、 爱德华·伯内斯时期, 她提出了 ”投公众所好”的根本原则, 主张一个企业或组织在决策之前, 就应首先了解公众喜好什么, 需要什么, 在确定公众的价值取向后, 再有目的的从事宣传工作以迎合公众的需要。在事情已经发生之后不但要去对公众说真话, 而且要求企业经过公众的调查, 根据公众的态度开展公关工作。1952年, 她写了《公共关系学》, 标志着公共关系已开始成为一门独立的学科。她一生都致力于公共关系的科学化建设, 她把公共关系学理论从新闻传播领域中分离出来, 并对公共关系的原理与方法进行较系统的研究, 使之系统化、 完整化使公共关系由一种活动、 一种社会现象最终成为一门独立完整的新兴学科。她被后人称为”公共关系泰斗”。
第三章
一、 组织的概念:
一群人所组成, 具有明确的目标、 制度和独特的意识, 并随时与外部环境相适应的有机体。
二、 公关组织的类型:
1、 组织内部的公关关系部
2、 公共关系社团
3、 公关关系公司——营利性、 权威、 专业
三、 公关人员应具备的素质
1、 公关意识, 包括树立形象、 服务公众、 真诚互惠、 沟通、 创新、 立足长远。
2、 心理素质: 自信、 豁达、 热情开放 , 优良的性格3、 公关品德素质
4、 知识素质 5、 能力素质 6、 礼仪素质
为什么要讲礼仪, 礼仪的本质是什么?
礼仪的本质即尊重对方。
礼仪体现在哪些方面:
言谈举止, 着装打扮。具体表现在仪表, 仪容, 仪态, 迎来送往, 介绍, 握手, 名片, 引导, 电话, 交谈, 坐车, 宴会, 汇报工作, 开会, 跳舞等等。

第四章
一、 什么是公众?
公众是公关关系工作的对象, 是公共关系的客体, 是指与一个组织机构直接或间接相关的个人或群体。
二、 公共关系对象的心理活动:
AIDMA, 注意, 兴趣 欲望, 记忆, 行动
三、 公共关系语言包括:
口头语言, 腹语言, 体态语言, 服饰语言, 书面语言

四、 人际传播的方式:
写信, 打电话, 报告会, 参观, 主办招待会。
五、 影响人际关系的心理因素:
最初印象, 月晕效应, 心理定势、 刻板印象
六、 霍桑试验:
1、 传统管理将人假设为”经济人”, 霍桑则认为是”社会人”( 有心理的社会需要) ;
2、 传统的管理认为工作效率受工作方法、 工作条件的影响, 霍则认为取决于人的士气;
3、 传统管理只重视正式团体的存在, 霍桑则注重非正式团体;
4、 传统只重视组织的要求, 霍桑提出新型领导的必要性, 重视个人的要求。
七、 结合案例说明观点:
1、 如何处理与员工关系
①必须尊重、 关心、 理解员工; ②及时沟通, 争取员工的理解与支持; ③采取科学的激励方式; ④培育独具特色的企业文化。
2、 如何处理外部关系
顾客关系是最重要的关系。顾客关系的处理:
①为顾客提供满意的服务包括售前, 售中, 售后, 包括质量, 价格等等。
②加强沟通, 了解公众的需求。例如在别人投诉的时候了解需求, 接受她们的建议。
3、 媒体关系处理坚持2原则
①、 以礼相待, 保持热线联系 。不要有事才找媒体, 平时就要保持良好的关系。②、 实事求是, 重视反馈。有问题要及时解决, 不要置之不理。
第五章
1、 什么是公共关系传播:
组织经过一定的媒介或载体将传播的信息准确地传递给公众, 同时获得信息反馈的过程。
2、 公共关系传播要素: 信源、 媒介、 信宿、 信道、 信息、 反馈( 5W)
3、 公共关系传播媒介: 符号, 实物, 人体, 大众传播媒介
第六章
一、 公共关系调查方法:
1、 访谈法; 2、 观察法; 3、 问卷法。
第七章
一、 策划的程序2个阶段, 7个步骤:
准备阶段: 分析问题; 确定目标。
策略阶段: 设计主题; 分析公众; 选择媒介; 预算经费; 确定方案。
二、 什么叫公关专题活动: 为了对某个公共关系主题进行有效的传播, 有计划, 有步骤的组织目标公众参与的集体活动就叫公关专题活动。
三、 公关专题活动的类型: 1、 新闻发布会; 2、 庆典广告; 3、 展览会( 展销会) ; 4、 赞助活动; 5、 联谊活动。
公共关系广告策划:
一、 公关广告的定义:
又叫组织形象广告, 是向大众宣传社会组织信誉, 提高和扩大组织知名度和美誉度的广告形式。
二、 公关广告与商业广告的不同:
本质上, 一个是爱我, 一个是买我1、 公关广告避开商业气息, 不直接盈利。2、 方式上公关广告不是直接宣传自己, 不会自赞自美。3、 公关广告效果产生过程比较慢, 商业广告则是快速的。
第八章
一、 编制公关计划的方法:
1、 平衡法 2、 滚动法
二、 公关预测的内容:
1、 社会环境状况、 2、 公众状况、 3、 组织自身状况
三、 公关预测的作用:
1、 是组织预测环境变化的必须手段;
2、 是组织形象管理决策依据; 3、 是组织编制公共计划基础。
四、 公关活动中实施主体障碍:
1、 人员障碍2、 目标~3、 策划和创意~4、 预算~5、 方法~
五、 危机公关的概念:
由于各种原因( 如企业管理不善, 同行竞争或外界的因素) 给企业带来严重影响, 带来危机, 企业针对此危机所采取的一系列自救行动, 以达到消除影响, 恢复形象的目的就是危机公关。
六、 如何进行危机公关: 如何处理危机: 结合案例说
①说真话; ②及时沟通; ③采用适当的传播通道 ④统一口径; ⑤与媒体合作。
第九章
一、 公共关系评估的程序:
1、 选好评估人员: ①主办方的有关人员; ②公众——活动的参与者; ③公关关系专家。
素质要求: ①客观中性; ②认真负责; ③遵从规范; ④讲究道德。
2、 分解评估指标
3、 选择适当的评估标准
4、 搜集分析有关活动资料
5、 形成评估结果报告
二、 评估的三大步骤:
准备过程: 背景 信息的内容
实施过程: 发送信息 被媒介用的信息量 信息被受众接受的数量
活动效果: 了解信息内容的公众有多少, 改变态度的公众数量, 实施期盼行为的公众数量

第十章
一、 什么叫自我推销:
借助一套科学程序, 经过自我介绍来打动对方, 让对方接受自己的过程。
二、 自我推销过程中的障碍:
1、 心理不适应; 2、 耐挫能力差; 3、 应变能力不强; 4、 社交能力缺乏。