招生主任工作手册.doc

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目 录
前言 1
一、 招生主任条件 1
二、 招生主任的职责 3
三、 招生主任的角色 3
四、 招生主任管理工作 8
五、 人员招聘 15
六、 招生主任的管理要点 18
八、 管理工具的应用 22

前 言
作为招生主任, 所担任的职责、 所扮演的角色与众不同。在裕达电脑连锁体系内, 一个好招生主任将能组建、 带领出一支好团队, 其的好坏将影响业绩和经营的结果。或许, 我们都感觉要成为一名出众的招生主任, 或者培训出一名优秀的招生主任非常不容易, 可是我们能够经过系统的训练来让自己逐步成为出众的招生主任。
在开篇的时候, 为了让《招生主任工作手册》能够发挥更多作用, 特别是对招生主任管理店内工作有所帮助, 我们必须有所定位和定格。一是, 思想和观念上的定位。”你是招生主任, 你是为了将不可能变为可能而存在的: 你必须去创造一切条件去克服经营中的所有问题。”二是, 行为和行动上的定格。”你是领头人, 你必须用你的激情和信心率先带领你的团队往前冲; 你必须严格要求自己, 以身作则。”三是, 学习和总结。”你是引导者, 你必须经过不断的学习和总结, 来改变方式方法, 经过努力来提高业绩和收入。”四是, 不要奢望经过一本手册就能够解决自己的能力和经营中的问题, 必须靠自己的不断深造、 研究、 实践, 方能够成为一名优秀、 金牌的招生主任。
一、 招生主任条件
一个好招生主任必须具备如下条件:
1、 出众的个人影响力
不要奢望经过你的行政权力来带领和管理你的团队, 你必须充分发挥专家权和人格魅力来影响你的团队。
2、 执行、 执行、 再执行
门店招生主任职业素养就在于――执行。公司的总体战略和门店的年度经营目标、 工作计划是否能够达成, 直接取决于招生主任的执行能力。但执行能力是经过将管理技能转化成一种规范的、 准确的、 熟练的行为习惯和本能而体现出来的。只要你以身作则去执行公司或者你制定的规则和标准, 你会看到你的团队也会很自觉执行相关的标准。
3、 娴熟的销售技能
电脑维护维修技术, 是一门综合性的学科。其涉及到电脑销售、 电脑配件、 电脑维护维修升级、 网络工程、 网站建设等销售技能。因为电脑维修涵盖的知识面和内容特别的丰富, 而且更新特别的快, 需要你长期进行实践、 学习和研究。
4、 培训及指导能力
按已有的规范管理培育下级, 传授可行的方法、 步骤和技能技巧, 使下级能在其职尽其责、 胜其任。能有针对性的指出下级工作中存在的问题并帮助其尽快改正并迅速成长。最简单的方式, 就是你经过自己的做事方法, 示范给新人和团队看, 你将自己的安排和计划告知你的团队, 并要求她们和你一起去实现。晚上的时候就要去培训、 指导, 能够尽可能经过实际案例, 或者现场的情景模拟进行培训。另外, 培训、 指导是随时随地的, 利用走动式管理, 教员工如何去突破每一个动作。
5、 数据分析能力
你必须能有效的经过对各类数据及报表的整理、 分析, 指导门店工作, 提升业绩。你必须关注你店内人员的相关数据, 特别是前期, 你必须严格执行相关量化的标准。比如, 每个人每天的传单量多少, 每天的电话量多少, 每天用了多长的时间在销售上, 每天的来访量多少, 每天的拜访量多少?等等方面的数据。在前期, 你经过数据的分析, 你会非常清楚地发现你的团队都在干什么, 而且知道你需要在哪些方面加强管理。
6、 组织领导能力
能合理地制定工作计划, 组织下级, 调动员工的积极性, 共同完成公司的既定目标。公司制定的指标是不能轻易调整的, 调整的只有方法。你是招生主任, 你必须经过你的组织领导水平开展传单日、 客户日、 业绩高峰日等, 你必须有所作为, 对于销售方面。你必须经过不同的方式和方法来调动团队的战斗力、 积极性和信心, 在有限的时间内能够取得大的业绩突破。
7、 自我提高、 自我完善的能力
由于销售团队在变化, 市场环境在变化, 因此你的专业知识需要不断学习和更新。你必须去学习, 你能够经过网络、 现场、 交流、 参观、 培训等方式来不断充实自己, 完善自己的能力。不要给自己找借口, 不要一直觉得自己没有人带你, 你就无法提高和发展, 你是招生主任, 你必须有责任和义务去自我提高和完善。
8、 诚信的职业道德
有良好的职业操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力, 才能有上行下效的效果。在具体销售操作中, 我们将很容易遇到利益的诱惑。这时候, 我们必须学习舍弃, 我们是―个团队的领导者, 如果我们喜欢占小便宜, 或者我们对待客户很不诚信, 相信我们的团队也会是这样的结果, 到时我们失去不但仅是钱, 还是自己以后发展的空间。
9、 榜样和承担责任的能力
不论你意识到与否, 你都在为员工树立―种榜样; 她们会模仿你做的一切。如果你期望员工有最佳的工作表现, 你就必须在你的工作中做出你的最佳表现。如果你付出100%的时间和精力, 很可能你的员工会给你110%。但如果她们看你只付出了75%, 而且听到你抱怨自己的问题, 她们就会只付出25%-50%的努力。它意味着你要坚守自己的诺言, 在该信任的时候信任。
二、 招生主任的职责
1、 店面VI系统维护和门店环境、 形象管理;
2、 统筹安排门店日常运行, 为顾客提供良好的服务;
3、 协调门店员工之间及公司与员工关系;
4、 培训、 管理员工, 激励和引导员工, 保证直营店的正常运行及人才储备;
5、 对门店员工进行电脑维护维修技术、 电话营销技巧、 服务规范等基础技能的培训指导;
6、 控制店内费用与支出, 降低运营成本;
7、 计划并完成每月的销售目标, 将相关任务进行合理分配:
8、 积极与总部各部门沟通, 各项资料及报表及时反馈移交;
9、 及时处理客户投诉, 做好客户服务, 不断提高成交率和客户满意度;
10、 根据区域规划和安排逐步整合其它电脑维修店、 电脑销售店、 电脑配件店等电脑产业相关资源:
三、 招生主任的角色
( 一) 传达者角色
1、 准确的传达公司和老板的命令和通知
作为招生主任, 不论公司所下达的命令和通知是否会影响团队的利益, 都必须以正确的、 正面的、 积极的态度和语气去传达。即使团队中出现―些负面或者不稳定的因素, 都应该在第―时间进行引导和解决。
2、 正确的领会公司和老板的意图
有些时候, 招生主任必须成为公司和老板的传声筒, 而且有些事情必须能够主动去考虑, 现在公司和老板前面, 可是不能成为”杨修”。
3、 及时传达绝不拖延
招生主任在传递的时候, 一定要及时。一是为了告诉团队公司和你的姿态; 二是形成一种习惯, 这样的团队才会越管越轻松; 三是保证制度实施的效果。
4、 对所传达的事情要讲究技巧达到应有的效果
招生主任的能力之一, 就是将不可能变成可能, 将坏事变成好事。招生主任必须能够最大限度利用公司的命令和通知来提高自己正向的影响力, 以提高团队的激情和信心。
( 二) 教练者角色
1、 细心观察店员的工作, 并学会用机会教育进行指导
对于每个员工来说, 既然她们选择销售, 都是有各种理由才加入这个团队。或许她们想要增加收入, 或许她们想要提高自己的沟通能力, 或许她们想要积累更多的资源。你的团队都是好样的, 不要觉得她们懒, 更不要觉得她们笨, 那只能说明你的方法还不够好。让她们成功, 才是你的成功。因此, 不要老是埋怨她们, 更多是给她们指导, 跟她们交心, 让她们更多成长起来。
2、 揣摩店员的状态和思想变化, 及时进行沟通和引导
在前面一两个月, 人员波动是非常经常的。好的招生主任就是能够在这时候能够充分稳定和带领团队。由于前面需要发传单, 而且也没有什么资源和客源, 有的销售人员就出不了单, 内心就会出现波动和烦躁。这时候, 需要招生主任及时给她们进行沟通和引导, 将负面的影响变成正面的影响。
3、 指导店员的销售技能, 并要教会她们如何去开展各项工作
在前期, 招生主任最好能经过列表的方式来告诉员工要干什么。经过培训或实战的方式来告诉她们, 要如何才能干好。只要她们感觉能够学习到相关的销售技能, 她们即使待遇暂时拿得不高, 她们也会拼命去努力。
( 三) 考核者角色
1、 对店员和店务秘书进行有效的考核
古语言: 严师出高徒。事实证明, 只要一开始的时候就严格执行相关的考核和标准的话, 这个团队的成功速度和复制性会快很多, 特别这个团队培养出来的人员成为领导者的概率会高很多。然而, 我们能正确去运用考核, 必须让所有人在思想上能够意识到考核的重要性, 而不是让她们产生抵抗的心理。
2、 制定合理而实际的考核指标
在接收到公司下达的各种指标后, 招生主任应该去分析团队的每个人, 而且必须是有突破性去引导, 从而制定出合理、 有效的考核指标。在分配指标的时候, 必须保证公正性, 让每个团队人员参与进来, 让她们意识到这个指标是我们自己的, 必须保证完成任务。
3、 及时、 随地考核店员的行为和绩效
在具体的销售操作过程中, 很经常出现一些异常情况, 或者所谓的特殊理由, 对于这些东西, 招生主任必须要妥善、 及时去处理, 特别是影响考核的结果。杨宗华老师说: ”业绩才是硬道理”。结果是每个招生主任必须追求和考虑的事情, 可是在追求结果的时候, 也要去关注过程。因为过程的好坏就影响结果的好坏, 因此实施的过程中, 必须更加关注员工在实际工作中的行为和绩效。
4、 评估和反馈相关的考核内容和结果
对于招生主任来说, 经过数据的总结来评估员工的工作效率和工作结果, 特别需要将这个结果反馈给员工。每个人都是有盲点, 都是需要别人的指导。对于新员工来说, 那更是正常的事情。有时候, 她们一直在忙碌, 每天积极在发传单, 打电话, 就是不见得出单。这时候, 招生主任必须去关注和研究, 到底问题出现在哪里, 如果常规工作都做了, 可是没有结果的话, 那肯定是方法的问题。
( 四) 职能要求
基本信息
职位名称: 招生主任
职位编号:
所属部门: XX连锁店
编制日期:
工作关系
维修主任
店务秘书
区域副经理

区域经理

其它店长
店长
其它店长
外部工作关系
1、 买卖客户
2、 公司业务合作伙伴
3、 电子城、 电脑城、 数码城等
4、 电脑维修机构等行业相关企业
5、 税务、 工商局
6、 其它协会组织

内部工作关系
1、 向区域经理、 区域
副经理汇报
2、 监督指导所在门店
维修主任、 店务秘书
的工作
3、 与其它店长合作

职位目的
组织实施区域制定的单店的工作计划, 负责单店的日常经营工作.
工作内容

描述
绩效重点
( 1) 对本店的销售目标负责, 负责完成单店利润。
( 2) 负责门店日常管理:
( 3) 对见习招生主任的工作进行指导, 负责见习招生主任的绩效考
核:
( 4) 负责各项管理制度执行及监督, 控制经营风险;
( 5) 协调店内员工之间及与各店的关系, 促进店与店之间
合作的开展:
( 6) 负责本店人员招聘与日常培训, 根据《直营店人事管
理办法》行使人事管理权;
( 7) 控制店内费用与支出, 降低运营成本;
( 8) 负责与区域及总部各部门沟通, 各项资料及报表及时
反馈移交;
( 9) 负责处理店内客户投诉, 做好客户服务, 不断提高成
交率和客户满意度;
( 10) 根据总部及区域规划和安排, 推进新销售新产品的开发和实施工作;
( 11) 区域安排的其它工作。

单店利润考核
权力

( 1) 主持单店及下属工作团队月度营销计划的制定;
( 2) 有权对单店员工直接进行任免、 调派, 有权对单店见习招生主任、 招生主任秘书提出任免建议;
( 3) 负责绩效考核在单店的实施, 直接考核见习招生主任、 招生主任秘书, 对员工的考核做复核;
( 4) 有权对店内发生的违反日常管理的行为直接进行处罚;
( 5) 有权按规定对客户进行重新分配或终止;
( 6) 有权按规定的权限审批工作中所需费用( 100元以下的) , 对超出限制的费用报区域经理批准;
( 7) 在紧急情况下, 对超越职权的单店经营问题, 有临时处理权, 事后报告区域经理;
( 8) 区域经理及公司授予的其它相关权力。
责任

( 1) 对单店营销计划、 利涧指标实现负组织及实施责任:
( 2) 对单店营业合同的签订、 管理负总体责任, 如因合同的订立、 履行及管理不善给公司造成
损失, 应负相应的经济责任、 行政责任。
( 3) 对单店的财产管理、 安全管理负责, 如因管理不善给公司造成损失应负相应的经济责任、
行政责任。
( 4) 对销售过程的风险进行控制、 管理, 如因管理不善给公司造成损失应负相应的经济责任、
行政责任。

任职资格

内容
必备条件
期望条件
教育水平
电脑维修、 市场营销等相关专业大专以上学历
电脑维修、 电脑市场营销等相关专业本科以上学历
工作经验
有两年以上销售工作经验, 有销售团队管理经验
有三年以上销售管理经验, 在电脑企业中担任过同等或以上职位两年以上, 有丰富的电脑维修管理经验
技能与能力
知识结构: 营销学、 策划学、 合同法财务基本知识、 谈判技巧等
核心能力: 具备较强的营销才能, 业绩杰出; 具各较强的组织、 计划、 控制、 协调能力、 人际、 交往能力; 能够带领一个团队进行高效的销售拓展工作; 具有较强的电脑专业知识, 对电脑状况能做基本判断, 能进行价格评估; 具有敏锐的市场洞察力出众的预测、 决策能力, 对本业的市场发展有深刻的理解, 发展趋势把握准确, 能提出合理化建议:
其它要求: 具各较强的客户开发能力和客户管理经验; 熟悉计算机操作
营销学、 策划学、 合同法、 谈判技巧具有较强的电脑专业知识, 对电脑状况能做基本判断, 能进行价格评估( 两年内考取并拥有电脑维修资格) 。具备较强的客户开发能力的客户管理经验, 熟悉计算机操作
个性与品质
性格外向、 善于与人沟通; 勇于开拓,
有高度的团队精神、 强烈的进取心, 乐观豁达, 忠诚与公司
忠诚、 正直、 积极、 乐观
职务等级
职级: 单店管理
薪酬
标准
依据加盟店薪资体系规定
工作环境
工作地点: 各加盟店
工作时间: 按规定工作时间出勤
四、 招生主任管理工作
招生主任作为店铺的灵魂, 发挥着重要的作用, 在店铺的经验管理工作过程中起到承上启下的作用。同时, 该如何培养出下一名优秀的招生主任并复制下去, 也是招生主任管理工作中的重要条件之一。
( 一) 打造一个共同学习和共同提高的团队
招生主任不应该对自己的知识才能有保留之心, 也不应该怕自己一手培养出来的优秀员工会跳槽或会被挖走。对员工而言, 她们会把有没有”值得信赖的上司”作为重要的工作环境考核标准之一, 因此招生主任对员工教导越多, 其流动性反而越小。因此招生主任就要带头发挥团队学习精神, 招生主任的学习并不在于自己的能力提升多少, 而是在于是否培养了具备与自己现在水平相当的接班人, 形成多名”隐形招生主任”。这不但是防止员工流失的基本保障, 也是招生主任对企业做出的最大财富贡献。
( 二) 拿捏一个准确的招生主任角色定位
招生主任作为店铺的主角, 首先就要认识到自己的角色定位, 才会明确自己的跟踪范围和职责。
1、 招生主任是汉堡中的夹心层。招生主任起到承上启下的作用。对于店员, 招生主任是店铺老板的代表, 应该处处维护老板的利益, 更不能与员工一起讨论店铺老板的不好, 这样不但店铺工作管不好, 更会使自己失去了管理的权威。基于上级, 招生主任是所有员工的代表, 应能承担起所有员工的责任, 不能遇到问题就处处推脱, 应该明确, 店员的工作没有做好就是招生主任的责任。
2、 招生主任是军队的指挥官。对于店员的工作不合理、 配合不协调等情况要及时指正, 已使店员能够高效运作。
3、 招生主任是店铺的兴奋剂。不断激励店员, 鼓舞店员士气, 使店员能够精神饱满的迎接每一天的工作。
4、 招生主任是店铺的调和剂。店铺员工有男性, 也有女性; 在长期的工作和生活相处中, 难免出现一些小矛盾, 这些小矛盾都是正常的, 但作为招生主任应起到调和作用, 不能让员工之间产生敌对情绪, 使店铺工作得以顺畅。
5、 招生主任是店员的协助者。很多店铺员工不是很多, 在顾客繁忙时, 招生主任应该主动协助店员, 以提升店铺销售业绩。
6、 招生主任是店铺的培训者。招生主任应首先加强自我学习的意识, 并把自己所学到的知识不断的传授给店员, 提升员工整体素质。
渔竿( 店面形象) ---鱼钩( 商品) ---鱼饵( 营业员)
( 三) 培训管理
1、 员工培训 、
培训是员工成功的必要基础, 员工培训仅依赖于公司统一培训远远不够, 门店管理的核心就是在检查及销售跟进的同时对店员进行有针对性的培训。对客户、 店务秘书的管理其实也都是培训, 或者说管理的方式应该是培训式管理。独立的培训管理工作比重约占10%。
( 1) 随时随地式培训, 主要是针对店员在具体的操作过程中的不足或一些情况进行培训指导, 以让店员能够更快更好地成长起来。
( 2) ”一对一”式的培训, 这样子能够更加有深度地将问题阐明, 而且了解到店员的思想动态, 发挥店员的能动性和积极性。
( 3) 时段性培训, 当店内出现了一些问题, 或者在这个阶段内老是出现同一个问题, 应该及时组织店员进行培训, 将所有的问题暴露出来, 并全体参与讨论得出最好的办法。
( 4) 让店员成为培训人员, 其实每个人都有才能和智慧, 应该要发挥店员的”讲师”潜力, 集合所有人的智慧, 这样子, 能够更快地解决问题, 并有效地提高效率。
2、 团队建设
门店气氛直接影响业绩, 招生主任要不定期组织交流、 沟通、 建议、 内部评议等活动加深门店成员之间的了解与沟通, 营造团结上进的门店文化。
( 1) 团队建设是单店一个重要的工作, 因为它将关乎店的发展与稳定。如果该店的团队建设很好的话, 它的业绩与形象方面肯定是比较好的。如果团队建设不重视的话, 随着时间的发展, 特别店员都熟悉和老练的话, 到时招生主任的控制力以及风险的把控就变弱了。
( 2) 把一个店当做一个公司来经营, 不要觉得店很小, 人很少。如果在条件允许的情况下, 应该发挥文化建设, 让每个店员都能感受到店的存在, 让每个店员都能留恋这里, 而不是仅仅那么点的意义。
( 3) 团队建设主要是要让所有店员都能把资源拿出来共享, 提高匹配效率, 进而提高店内的业绩量。
( 4) 降低单店的经营成本, 更主要的是招生主任的管理会越来越轻松, 并有时间去发现其它的问题。
( 5) 团队建设的方法:
1) 建立良好的人际关系
在团队建设初期, 或经过重组, 或有新人进入阶段开始进行。良好的人际关系强调团队工作中的人际特征。认为如果人们相互之间能足够了解, 将会有效的在一起王作。其基本原则是: 开放而公正地对关系、 矛盾、 ”地下议程”进行讨论, 产生相互信赖的气氛, 并因此建立起有效的团队。
人际关系能够帮助团队成员学会如何相互倾听, 或者如何了解团队中其它成员的经历, 更好地理解彼此的个性以及彼此进行有效交流, 使人们把其它成员看成是”我们”, 而不是仅仅看成不得不与之工作的人。
2) 进行角色定义
明确每个人对自己的期待、 整个群体的规范以及不同成员所分担的责任。运用团队每个人的角色作为起点, 每个团队成员既承担一项工作, 又担任一种团队角色。一个团队只有在具备了范围适当、 平衡的团队角色时, 才能充分发挥其技术资源优势。
3) 形成价值观
团队要形成明确的价值观, 要得到全体成员的共同承认, 并因此能够以一种一贯的、 合作的方式指导并影响个人的行为。建立一支有效团队的一个首要任务是在团队成员之间就其应用于工作中的共同价值观和原则达成一致, 形成团队共识。这种团队需要高度的相互理解, 因为在不同团队成员间存在很多潜在的意见与行为矛盾。
4) 任务导向
强调的是团队为了有效地完成自己的任务而需要发展或积累技能或资源。人际关系、 建立共同目标和团队价值观是有效完成任务所必须的工具。建立共同目标和团队价值观是有效完成任务所必须的工具。团队成员能高效率地在一起工作, 、 具有某种程度的信心和相互信任, 必须能将团队其它人看作是”我们”而不是”她们”。
( 四) 沟通管理
1、 员工工作日志
《员工工作日志》记录员工每日计划、 总结及各项销售数据, 是销售管理核心。门店管理的最终目标就是让每位同仁都能成为一名优秀的员工。门店管理的核心就是围绕员工的每日工作展开的。员工下班前须将个人《员工工作日志》送交招生主任或维修主任签字确认当日总结及次日计划做好后方可下班, 如遇招生主任或维修主任或员工不在岗, 则次日10: 00前招生主任或维修主任要作补充检查。招生主任或维修主任检查员工《员工工作日志》时要给出具体的工作建议, 建议越小越具体越好。
员工《员工工作日志》中日程安排需覆盖当日主要工作时间段, 招生主任或维修主任经过检查员工时间管理及利用的能力, 引导员工加强销售执行力。
( 1) 工作日志是招生主任数据管理手段的有利凭证, 能够从员工的工作日志中, 看出店员一天的工作情况, 从而找出问题所在, 对症下药;
( 2) 要让店员明白工作日志是她们的一种工具, 是记录和计划工作的一种方式, 只有这样有规划, 有安排, 有记录, 有总结的话, 自己才能越做越轻松;
( 3) 针对工作日志, 及时跟员工进行沟通, 而沟通应该是对事不对人的, 即使该员工没有做好, 但也要帮忙分析找原因。
( 4) 经常使用后台管理系统, 查看工作日志内容, 并从中发现管理中的问题。
2、 工作自检
《员工工作日志》中《工作自检表》涵盖了员工的绝大部分日常工作。《工作自检表》简单明了, 但经过相关数据可分析出重要销售信息, 因此招生主任或维修主任检查《员工工作日志》时, 除计划、 日程及外出安排之外最重要的工作就是分析《工作自检表》, 有针对性地为员工提供指导意见。
( 1) 数据化考核, 会让招生主任的工作更加轻松;
( 2) 数据化管理, 让客户量不断上升成为可能;
( 3) 随时经过数据, 分析店内哪些方面存在问题?
( 4) 定制合理的解决方案, 而且是全员能够接受的方案。
( 5) 适度放权, 不要什么事情都要自己做, 要学会尊重别人, 学会相信别人, 招生主任只需要把重要的环节和结果把握好, 并及时监督。
3、 计划总结
招生主任在检查员工《员工工作日志》周、 月计划时须协助员工进行目标分解及工作安排, 对于计划变更的( 含日计划) , 要协助分析变更原因及改进方案, 提高员工合理制定计划能力, 培养对计划负责的态度, 经过目标分解执行达到锻炼员工完成计划的能力。
( 1) 要了解和分析员工的工作日志中计划与总结的真实性, 更不能仅局限于对计划与总结中的内容来判断该员工的工作效果;
( 2) 与员工沟通计划与总结内容, 并将最积极的因素反映出来;
( 3) 以阶段性的结果定任务, 让员工有自己的时间自由和能力发挥空间。
4、 电话沟通
客户跟踪的主要形式是电话沟通, 因此电话沟通技巧是员工的首要销售技能。招生主任或维修主任检查员工客源跟踪情况时, 对每个员工每月至少一次要求员工现场电话沟通, 招生主任或维修主任要注意观察员工电话沟通时准备情况、 信息熟悉情况、 电话语气、 习惯用语、 手势、 态度、 抗拒点解决能力等各方面技巧, 给出培训建议及销售建议。
5、 心态沟通
招生主任每周要与门店每个成员进行―对一沟通并情况记录, 重点了解员工遇到的困难, 协助员工解决困难, 同时指出改进意见。
( 1) 因为中介工作的人员的流动性比较大, 特别在业绩一般的情况下, 可能很多员工可能选择辞职; 如果是频繁的出现这种问题的话, 对店的经营是不利的。
( 2) 与员工沟通心态, 也能够从沟通的过程中得知一些信息, 特别是了解一些不为人知的事情。
( 3) 注意观察员工的举动与行为, 如果有发现什么异常情况, 应该及时沟通。
( 五) 服务管理
1、 客户服务
客户服务及签约跟踪是销售圆满完成的必要条件, 客户服务管理的工作比重至少要占10%。
( 1) 作为服务性质的工作, 客户的服务质量是我们的重中之重。招生主任应该以身作则, 将服务质量放在第一位, 而且不能以客户服务为儿戏, 当成随便的事情;
( 2) 珍惜每个客户, 尊重每个客户的需求, 强调及时性、 准确性;
( 3) 不容许员工使用一些不尊重客户的言语;
( 4) 经常经过一些电话回访或者经过店务秘书来了解客户服务质量情况, 有利于调整相关的经营方式和培训方式。
2、 客户跟踪
客户需求分析、 客源记忆及客户跟踪是重要的销售技能, 也是招生主任对员工辅导的主要内容。招生主任要协助员工把握客户需求, 共同制定销售策略并提供匹配建议。
( 1) 不论是有没有意向, 或者不论什么原因没有签约, 招生主任都要督促员工做好跟踪工作;
( 2) 在跟踪的时候, 将客户进行分成A、 B、 C级, 然后不同的时候将其再进行梳理, 如果有点已经签约或者完成没有意向的, 要将其屏蔽, 以节约时间成本;
( 3) 叫员工每三天要提交一份跟踪情况表, 并及时与员工面谈沟通。
3、 售后跟踪
门店在办单的跟踪情况及纠纷解决直接影响客户服务质量, 招生主任每周要对门店在办单的进展进行与售后服务部进行沟通跟进。
( 1) 跟踪各种手续办理的进度, 并将相关情况告知客户;
( 2) 将客户资料整理归类后, 做好生日短息提醒, 维护保养提醒及节日提醒;
( 3) 开发维护保养项目等其它后面赢利点。
( 六) 行政管理
在完成门店销售管理的前提下并有公司行政支持的情况下, 招生主任行政管理的工作比重最多占到10%。行政管理的好坏将影响到效率高低, 为了减少相关成本与费用, 招生主任应该将行政管理作为一项刚柔并济的工作进行实施。
1、 外出抽查
员工时间管理技巧普遍欠缺, 时间自由度过大, 不愿被约束, 可是良好时间管理是公司存在的基础, 也是门店及员工销售的基础。有效引导并监督员工的时间管理、 外出管理对于加强门店内部管理至关重要。
( 1) 抽查不代表不相信, 只是为了考察工作的质量;
( 2) 招生主任每天都至少抽查两名以上员工外出情况( 以各店具体情况为前提) ;
( 3) 招生主任也要亲自出去感觉一下, 并以员工的路径为抽查路线;
( 4) 对于说谎的员工应该先私下沟通, 如果再犯的时候, 应予以处理; 另外, 也能够在早会或晚会上做一些暗示性的强调, 以达到敲山震虎的作用。
2、 绩效提醒
公司执行严格的绩效考核制度, 招生主任或维修主任每周要检查门店成员绩效考核数据, 督促提醒员工提高考核工作。
( 1) 经过教练技术, 逐步引导员工自定业绩目标, 并指导其实现;
( 2) 及时反馈相关的内容, 纠正员工在工作中出现的偏差;
( 3) 考核的目的是为了让所有人知道自己要完成什么, 要实现什么结果, 而不是100分的考核, 就一定要扣几分才算是她的工作;
( 4) 在两个月内, 如果有的员工一直无法达到考核要求, 应该帮忙分析一下, 然后有针对性地协助实现, 真的是无法成功的人, 应该劝说其主动辞职。
3、 制度学习
公司当日有新制度或通知公布时, 招生主任除完成及时通知及讲解外, 次日还需抽查两名员工, 记录其学习、 理解及建议方面内容。
( 1) 先将规则详尽告知所有的店员, 有人犯, 就要处理;
( 2) 在学习后, 更应该了解员工的最终结果, 而且要去开发员工的想法, 让她们提一提自己的一些好点子, 有利于制度的更加完美地执行;
( 3) 不要让制度束之高阁, 要让它成为管理的工具。
4、 流程抽查
根据公司标准化管理要求进行不定期内部抽查, 进一步完善门店管理。
( 1) 面店接待流程抽查;
( 2) 电话营销的流程;
( 3) 回访跟踪流程;
( 4) 销售流程;
( 5) 签约流程;
( 6) 日常管理流程。
5、 日常管理
所有管理工作的最终表现形式都归结为日常管理, 日常管理的最佳方式就是经过数据汇总分析给出更有针对性的督促及辅助培训。日常管理工作和工作能力、 工作经验无关, 日常管理成功的基础是细心、 耐心、 恒心和责任心。日常管理的成功的方法在于目标明确、 数据准确、 指令清晰、 培训到位、 督促及时。任何人都有惰性, 任何人都会出现工作遗漏, 因此抽查及个案分析辅导是日常管理最主要的手段。
( 七) 销售管理
1、 销售交流
各店每两周至少要组织―次本门店或与其它门店联合的销售交流会, 会议时间不低于两小时, 每次交流会要有明确的主题, 鼓励员工积极参与: 销售交流与培训结合的方式对于提高员工销售技巧、 改进门店氛围将起到重要推动作用。
( 1) 发挥团队的优势, 发挥每个员工的销售能力;
( 2) 主要是讨论销售方面的亮点, 鼓励和表扬此务精英和能手;
( 3) 提前制定一个销售主题, 或者针对当前出现问题的销售范围进行交流;
( 4) 销售交流所得出的结果, 应该让它产生效益, 并予以执行。
2、 会议管理
会议是门店沟通的主要形式, 招生主任要对门店成员各会议的出勤情况、 个人状态、 参与情况、 执行情况进行跟踪记录, 不断提高会议功效。
( l) 当前的会议主要表现形式是每天的早会、 晚会、 销售交流会等;
( 2) 早会或晚会应该是有内容和有意义的, 而不是搞形式;
( 3) 让所有人都参与会议, 感受会议效果;
( 4) 将问题暴露出来, 好好利用会议管理;
( 5) 鼓励与引导为主, 保持激情高昂的团队气氛, 特别是早会。
3、 销售辅导
招生主任或维修主任要将所有检查工作都与销售辅导结合起来, 在检查的同时指出问题及培训建议, 有针对性的培训及解决问题式培训对于员工加深印象, 提高掌握能力很有帮助。招生主任或维修主任销售辅导要结合培训部技能考核进行, 对员工提出培训指导意见同时与培训部联系对员工进行专项培训。
五、 人员招聘
( 一) 招聘人员规范
1、 仪表规范
1.1冬季: 须穿着公司制服、 白衬衫、 打领带、 黑裤子; .
1.2夏天: 须穿着白衬衫, 黑裤子;
1.3招聘人员胸前须佩带企业胸章( 或工号牌) ;
1.4女士仪表: 化淡装、 长发者不披头散发; 短发者应以头发不遮挡面庞为准;
1.5人个卫生: 不留长指甲; 感冒不参与招聘, 口腔卫生; 衬衫、 外套整沽等;
2、 行为规范
2.1招聘人员在面试过程中不抽烟, 不随意接打电话、 不开玩笑、 不随意批评应聘者;
2.2参与招聘人员不迟到、 早退、 中途离场;
3、 语言规范
3.1招聘人员应使用文明用语: ”您好”、 ”请坐”、 ”谢谢”, ”再见”等。
3.2招聘人员应充分掌握企业文化及企业整体状况。
3.3招聘人员应对所招聘的岗位基本状况了解。

( 二) 招聘渠道
1、 现场招聘( 与当地人才市场工作人员联系)
1.1准备易拉宝或Ⅹ展架招聘信息、 简历表、 笔、 名片、 宣传单等;
1.2招聘信息内容: 公司简介( 突出企业文化) 、 招聘岗位要求、 发展规划等;
2、 网络招聘 ( 与当地人才网站工作人员联系)
2.1准备企业招聘信息发布到人才网站上;
2.2招聘信息内容: 公司简介( 突出企业文化) 、 招聘岗位要求、 发展规划等;
3、 内部推荐
3.1制作内部推荐卡; ( 可在动员大会中发给员工)
3.2制定内部推荐奖励机制( 目的: 激励员工推荐)
4、 媒体招聘( 报纸、 广播、 电台)
4.1报纸: 海峡人才报、 海峡都市报、 东南快报、 福州晚报等
4.2广播: 巴士广播( 费用高, 不建议长期便用)
4.3电台: 费用高, 不建议长期使用;
5、 店面海报招聘
5.1制作招聘海报粘贴在门店外
5.2贴到比较合适的位置 `
6、 校园招聘
6.1与当地大中专院校就业推荐老师联系
6.2准备校园招聘海报。
备注: 如果当地加盟店营业执照尚未办理成功, 在招聘过程中, 需要用到营业执照的, 能够向裕达总部提出申请。

( 三) 招聘员工基本标准:
1、 能吃苦耐劳、 家庭条件不能太好;
2、 人际关系良好、 具备团队协作精神;
3、 人品端正、 品质良好, 热爱销售行业;
4、 具各良好的自信心、 学习能力、 沟通表示能力、 理解能力、 影响力。

( 四) 员工面试基本流程:
面试前应先浏览应聘者的简历, 进行筛选找出疑问点并注明, 在面试中重点询问:
1、 年龄、 学历是否符合公司的招聘标准。
2、 为什么频繁地变换工作? ( 了解换工作的动机) ?
3、 工作经历出现的时间空档, 这段时间内她在做什么?
4、 了解离职原因是什么, 尽量问出真实想法, 以判断公司能不能满足她。

( 五) 面试问题汇集:
1、 自我认识
1) 请您用二、 三分钟时间简单介绍您个人的基本情况?
2) 你为什么会选择电脑行业?
3) 成功和失败对你而言意味着什么?
4) 你认为你最大的弱点是什么?
2、 吃苦、 抗压精神
1) 我们的工作与生活历程并不是一帆风顺的, 能谈谈你的工作或生活中出现的挫折或低潮期, 你是如何克服的?
2) 假如你的上司是一个非常严厉、 领导手法强硬, 时常给你巨大压力的人, 你觉得这种领导方式对你有何利、 弊?
3) 如何从工作中看出你是个自动自发的人?
4) 你在找工作时最在乎的是什么?请谈―下你理想的工作?
3、 人际关系、 团队意识
1) 你与同事之间的相处曾有过不愉快的经历吗?
2) 你每一次离职时有没有过失落感?你跟过去就职过的公司的1、 2个上司或同事三更夜静有联系吗?能说说她们当前的情况吗?
3) 当你所在的团队处于竞争劣势时, 你有什么想法与行动?
4) 你对你的主管的学历、 能力都低于你, 你会有什么样的想法?
5) 你是比较喜欢团队合作方式, 还是独立作业?
4、 人品( 如忠诚度、 来公司的真实目的)
1) 你对我们公司有多少了解, 你觉得裕达的特点在哪里, 或者什么对你产生了吸引力?
2) 你在学校时, 曾担任过班级或系里或社团干部吗?是什么职务?我能够与你的老师联系进行求证吗?
3) 你最近找工作时曾面谈过哪些工作?应征什么职位?结果如何?
4) 你经常换工作, 我们怎么知道这份工作你会坚持多久昵?
5) 你为什么会考虑一份各方面条件都低于你之前的工作?
5、 自信心/学习能力/理解/影响/取悦能力