企业服务礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,邮政服务礼仪,第1页,首因效应,首因效应：,（三秒钟印象）,心理学研究认为，人们对他人首次知觉印象最为深刻、稳定。在交往中，人们往往比较重视最先得到信息并据此对他人作出判断，形成最初印象。,邮政员工与用户交往，往往只是在很短时间内，客户对邮政企业服务质量判断和评价，往往就是从感觉邮政员工外表开始。在短暂交流中，将,邮政服务定格,。,第2页,邮政企业在礼仪服务方面所走过历程,1994年树邮电新风，创优质服务,1995年规范服务达标,1996年创星级服务,1997年邮电服务年,1999年邮政通信服务规范出台,年实施邮政服务形象工程,20发送服务，维护品牌，树立邮政新形象。（创建用户满意农村支局所）,第3页,邮政企业员工着装标准,整齐美标准,整体美标准,个性美标准,协调美标准,第4页,协调美：TPO着装标准,Time 时间,Place 地点,Occasion 场所,着装与时间、与环境、与场所（公务、社交、休闲）相协调,第5页,男士着装礼仪,男士着装考究,标准：庄重、整齐、,大方、气派,第6页,男士正确着装,当代社会考究包装，男士虽无须把自己包装成偶像，不过，端庄正派形象是必要。在商务活动中，西装既能代表男人形象，是上班族提倡主打服装。,第7页,男士商务着装,西装考究：,衬衫色彩：正装衬衫必须是单一色彩，白色为主，可选项蓝、灰、黑色;,衣领：选择时要兼顾本人脸形、脖长及领带夹大小来选择;,袖长要适度：约长出西装1-3CM,穿整齐后，下摆掖进裤腰内;,第8页,男士商务着装,西装上衣长度,是让手臂自然下垂,大约拇指尖端位置;,西裤长度覆盖鞋面为标准（不宜过长）;,双排扣普通将纽扣全扣好,单排扣上装能够不扣或只扣一颗;,领带：保持平直,不起皱,领带结要端正、挺括、呈倒三角形，外侧要长于内侧，长度为皮带下1.5CM处。,领带夹:以单色为主,不宜太花俏,夹在衬衫第四、五粒钮扣之间。,第9页,男士商务着装,腰带:以皮革为主要选取质地,不要用太奇形怪状皮带头,腰带保持在肚脐上面一点位置,低于肚脐,给人太随便感觉;,袜子以棉质地为主,深色或与着装反差不大色系,忌穿白色或鲜艳袜子;,鞋子:“五必做”，鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、尺码相当。,第10页,女士商务着装,女士着装考究,标准：简单、大方、,整齐、明快。,第11页,女士商务着装禁忌,外套过紧或过于时装化：在正式场所穿着显得不恰当。,过于透明：穿着时不易若隐若现，让人有轻佻感觉。,过于短小：着装过于短小，不但身体会有所裸露，行动起来也不方便。,长筒袜有破损或颜色与服装、皮鞋不,协调,以休闲装代替商务装,第12页,男女士衣饰对照,服 饰,最正确款式,最正确颜色,鞋,饰 品,女 士,男 士,不 能,套装裙、外套、,一步裙、二件套,裤装,两件套西装、卡克及,西裤（配领带）、衬,衣及西裤,女士：超短裙、连衣裙、,低胸领上装,男士：无袖衬衣或体恤,灰、蓝、咖啡、,草绿、粉红、米白,海军蓝、炭灰、黑、,咖啡色,黑、白、正装鞋,或四季鞋,黑、棕色、有鞋带,皮鞋较为正规,女士：跟太高、露脚趾,手饰：耳环、项链,、戒指（每手只可,有一枚）,手提包：皮制品、,黑色、棕色、白色,手表：金、银色最宜,腰带：皮革类、深色,手提色、皮制品、黑,棕色,女士：带坠、异性手,链、脚链、提包颜色不,宜过鲜艳,男士；穿西装，不宜白,色袜子相配,第13页,饰品和佩戴,首饰,：戒指、项链、耳饰、手表等佩带规则,佩戴首饰标准,：,突出重点,（周身首饰总数不宜超出三种，每种不宜多于两件）、,友好一致,（与服装相搭配，服装色彩要与首饰色彩相反）,适应场所：,价值较高首饰在正式场所佩戴，价值较低仿制品要休闲场所佩戴。,第14页,邮政员工姿态礼仪,坐 姿,A 双手挪动椅子、站在桌子和椅子之,间，从左边轻轻坐下，坐在椅子三,分之二地方，背自然挺直。面向用户,B 打字时手指轻放桌面，眼与桌面距,离2535公分，背自然挺直。,C 禁忌：防止入座和离座时声响很大;坐姿过于放松;抖动双腿及脚尖;脚抬得过高,脚尖指人;双脚摆成外八字;双手夹在大腿中间;在椅子上往返晃动等不雅行为.,第15页,邮政员工姿态礼仪,标准站姿,A 脚跟朝前并拢，膝盖打直；,B 收小腹、背屹立，双手自然下垂或左手放,在右手上；,C 有文件时，应将文件放在身体一侧，用手,轻扶；,D 禁忌：双脚叉开，交叠或呈内处八字，双,手环抱胸前，不能靠墙或东西上，不停地,摆弄头发或物品；,第16页,邮政员工姿态礼仪,走 姿,A,双脚笔直，脚尖朝前，双手自然下垂,B 腰部用力，收小腹，挺胸，平视,C 禁忌：身体过分前俯后仰,重心不稳;步幅太小或太大,速度时快时慢没有节奏;低头看脚双手背于身后;摆胯扭腰,连蹦带跳不够庄重.,第17页,仪容注意事项,清洁：身体清洁、面容清洁、口腔清洁、头发清洁（清爽整齐、发型得体）,1.头发：保持整齐、洁净，男士要前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、长不过7厘米，短不得为零。女士发型要美观大方、端庄文雅；,2.面部修饰:女士要表达整体器官协调、考虑不一样季节和时间，化淡妆；男士要每日剃面，保持口气清新。,3.指甲:男士常修剪,不要藏污纳垢;女士修剪优美同时，能够涂淡色指甲油。,第18页,邮政员工言谈礼仪,言谈礼仪基本标准,1、礼貌性标准：尊重客户、自觉使用服务用语，杜绝服务忌语，恰当利用服务语言技巧。,2、针对性标准：言谈要以不一样场所、不一样时间个人或群体为对象，讲话要因人而异，反应灵敏、最大程度满足不一样客户不一样需求。,3、严谨性标准：与客户讲话要实事求是，严谨周密，恪守邮政通信纪律，不要盲目承诺。,第19页,邮政员工言谈礼仪,适宜称谓,称谓是沟通人际关系第一座桥梁，心理学研究表明，人们对他人怎样称谓自己是十分敏感，得体称谓，轻易使人产生相容不得感和亲切感。,1）称谓方式：,1、职衔称；2、职业称；3、姓氏称；4、亲属称；5、通称,第20页,邮政员工言谈礼仪,2）,对同事称呼：,对上司称呼是“姓职位（头衔）”,对平级同事称呼“姓职位”,对年长于你称呼分“姓职位”、“老,姓（较熟）”、“姓+师傅”,对年青于你称呼分“姓职位”、“小,姓”,第21页,邮政员工言谈礼仪,3）,对客户用敬称：,对不熟悉客户平辈长辈称“您”，对晚辈称“你”,在工作中，人们都希望自己被他人注意，所以与人首次见面时，尽可能记住对方姓名，并准确地加以称呼，双方更轻易靠近。,第22页,介绍次序+,位卑者,年轻,主人,职位低,男性,非官方人士,本国同事,未婚女士,尊 者,年长,客人,职位高,女性,官方人士,外籍同事,已婚女士,第23页,邮政员工言谈礼仪,礼貌用语,1、问候用语；2、致谢用语；3、道歉用语4、迎送用语；5咨询用语；6请托用语,服务忌语,服务忌语主要包含不尊重、不友好、不耐烦、不客气等几个类型。,推广使用普通话,第24页,邮政员工日常交际礼仪,交际场所礼规通则,1、衣冠整齐：是个人涵养和社会公共生活基本要求，是一个社会文明程度标尺之一。,2、恪守时间：在交际过程中，恪守时间是最基本礼仪守则，不论是公务活动还是私人造访，都必须严格守时。,第25页,邮政员工日常交际礼仪,3,、,不妨碍他人：要尽力为他人着想，随时注意自己言行举止，不要妨碍他人，学会了解人、体贴人，就会赢得他人好感和尊重,。,4、女士优先：女士优先标准是国际社会公认一条主要礼仪标准，含意是：在一切社交场所每一名成年男子都有义务主动、自觉地去照料、关心、保护和尊重妇女，而且还要想方设法、尽力为妇女排优解难。,第26页,握手礼仪,握手礼起源,行握手礼正确姿态动作是：,面向受礼者而立，两脚靠拢，头部微低，上体前倾约15度，右手拇指与其它四指分开呈65度角，四指并拢掌心微凹，臂略弯曲，舒缓伸向受礼者，与对方手掌呈垂直状态，把住对方伸出右手，轻度而坚固地一握。,第27页,握手礼仪,握手礼包含着十分丰实情感信息（什么时候握手）：,欢迎、友好、客气、礼貌、祝贺、感激、慰问、了解、信任、支持、谅解、勉励、保重。,第28页,握手礼仪,握手礼节,握手是双方情感信息相互传递，你即是施礼者又是受礼者，共同注示着一个礼节。,1.握手次序：标准是尊者在先，领导先伸手，下级后伸手；长辈先伸手，晚辈后伸手；女士先伸手，男士后伸手；客户先伸手，营业员后伸手。,2.在社交场所，拒绝他人握手是极不礼貌行为。,3.握手时，要注意双手卫生，如自已手不洁净时，能够向对方示意，并表示歉意。,4.男士同女士握手，普通只握一下对方手指；,第29页,握手礼仪,5.,即使是左撇子，也要用右手握手；,6.握手时，除非是身体不适，不能坐着要站立；,7.不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手；,8.握手时要正视对方，面带微笔，手掌心与地面垂直；,9.握手不能有气无力，也不要用力过狠；,10.握手时间不宜过长；握手时间3-5秒为宜,11.握手距离太远、太近都不妥，通常在一步远（75厘米左右）。,第30页,进、出办公室礼仪,进办公室：进办公室前要先敲门，然后讲“对不起，打搅一下”、“能够进来吗？”进去时假如门关着，应随手把门带上,出办公室：进办公室时，门关着，出来时就应轻轻 将门轻轻带上；进办公室时门开着，出来时就应说“需不需要把门带上”然后轻轻带上。忌：用脚带门或带其它物品，“砰”大声关门,第31页,接待用户基本礼仪,一、接待五大要领和六大禁忌：,用户对邮政第一印象好坏，全在营业员礼仪是否得体与态度是否亲切，所以，接待用户礼仪每个员工都应该了解。,第32页,接待用户基本礼仪,1）五大要领：,-态度要亲切，不论对方是什么样人，应,一视同仁,-口气要平和、热忱，让用户以为自己是受欢,迎动作要准确而从容，不论是否办理业务、,-对用户办理业务台席，给予指示方向,-办理业务等动作要快速、灵敏，并合乎礼仪,-尽快确定对方需要办理事项，并作适当,处理事后，与用户送别。,第33页,接待用户应知礼仪,2）,五大禁忌,埋头工作，不理不睬,态度冷淡，不耐烦,以貌取人用猜疑眼神，猜测用户身份,用户在场或刚离开立刻与同事议论。,第34页,接待用户基本礼仪,营业窗口是邮政企业与用户桥梁和中间，邮政营业员形象代表着企业形象。同时也是企业形象有集中表达，所以窗口服务人员不但要自以为学习和使用礼仪，以规范礼仪服务，完成各项服务，更要长久坚持下来。,第35页,接待用户基本礼仪,一、岗前准备,1、以良好精神面貌迎接用户。,2、上岗前要检验个人卫生，统一着装、佩带工号牌。,3、认真做好交接班，并将工作台席收拾整齐，设备擦拭洁净。,4、物品摆放井井有条，实施定位管理，零钱备齐，邮件码放整齐。,第36页,接待用户基本礼仪,二、站立迎送,1、站立迎送是对客户尊重，窗口营业人员在用户到来时站立迎接，在座位上办完业务后，起身目送用户。,2、营业员就站立于柜台中间位置，既方便工作，又便于靠近用户。,第37页,接待用户基本礼仪,用语礼貌,1、迎客时说“您好！”或加称谓。,2、在客户离开时，礼貌道别“再见，或欢迎再来”,3、全部礼貌用语使用不能生搬硬套，要感情真挚热情，由心而发。,第38页,接待用户基本礼仪,平等相待,1、对待用户一律平等，不能以貌取人。,2、接待用户要礼貌，热情、周到、耐心。,3、在用户多时候做到“接一、顾二、招呼三”即，手头上接待第一位用户，口头上招呼第二位用户，神色表情上欢迎第三位用户。,4、当用户等了很久，说一声“对不起，让你久等了”,第39页,接待用户基本礼仪,技能熟练,1、礼仪服务内容不但要有良好服务态度，更主要是对本职员作熟练。,2、娴熟业务不但表达营业员较高素质，还表达了良好企业精神风貌。,3、服务宗旨中把“快速，准确”放在了首位，就要求营业人员要有熟练基本功，提升用户满意程度。,第40页,电话礼仪,电话礼仪主要性,1）对用户：满足自己客户需要,2）对自己：,推行自己工作职责,建立良好个人声誉,提升个人涵养,第41页,电话礼仪,3）,对企业,维持企业优良形象,争取更多忠诚用户,增强企业竞争优势,第42页,电话礼仪,接打电话礼仪,一、打电话步聚,1、打电话前充分准备,确定对方电话号码、姓名、头衔、,谈话关键点、相关资料、统计本,2、,拨通电话后,应主动讲“你好”，确认你通话对象,是企业时“请找部门先生”,第43页,电话礼仪,3、,正式通话后,再次确认“是先生（经理）吗？”,自我介绍（单位、部门、姓名）,说明去电宗旨,普通讲结果，再说明原因,4、通往完后,应讲“谢谢”、“打搅你了”、“我们保持联络”、“再见”,应等对方先挂断，再挂放下话筒,第44页,电话礼仪,二、接电话方法,1、铃响二声再接,2、接通后马上讲“你好，这里是邮政所”,3、你是听话人，就开始正式沟通；如原话人,不在座位，“对不起，先生不在，有,什么需要帮你转达吗”,4、通完话后切记说“再见”,第45页,电话礼仪,电话沟通技巧,任何一次电话通话过程都不是单向接听，总是接几个,是不停转换过程。接打电话能够说是一个挑战性很高工作，这就非常需要电话沟通技巧。,第46页,电话礼仪,用音调对通话者表示感兴趣和关注对方,主动问询对方有什么事需要帮忙,不要随便打断对方谈话，耐心倾听,不要随时插嘴，除非对方表示上有困难能够引导对方,不要对所听信息太快下结论,总结对方谈话内容以免出现误差,清理及确定信息，回答对方问题,第47页,电话礼仪,对对方问题表示关注和了解,重点作统计,利用主动大家都喜欢语言,不失时机赞美对方,礼貌结束谈话,第48页,电话礼仪,接打电话基本礼貌,1、不能让对方久候,不能马上回答问题一定向对方解释清楚，征求对方同意，先把电话挂上，等有结果时，再回复，切忌把话筒放在一边“我帮你去问”,转电话时，一定要尽可能把对方姓名或主要问题一同给下一位接电话者讲清，不可让对方重复自己身份及要想处理问题，当初最好是第一次就转接到最适当部门或人,第49页,电话礼仪,2、指定人正在接、打电话时,“对不起，他正在听电话，方便留个电话或等会儿再打过来好吗？”,3、代转信息时,用与5W2H重述传递讯息，并说“我会转达给某先生，请放心”,4、指定人正主持会议或参加会议时,这时候，假如有主要电话要马上处理，可写个便条递至听话人手中，决定是否接听，如是接听就留下对方电话。,第50页,电话礼仪,代接电话礼仪,在工作场所中，代接电话是你或他人经常都要碰到事情，代接电话礼仪不可被忽略。,1、指定人不在座位时,“对不起，先生恰好不在，一会儿就会来，请问有什么事我能够转达或代替吗？或是你方便话留个电话，我会让他给你打过来，好吗？”,第51页,电话礼仪,2、,接打电话前要排除嘈杂声音,在一个嘈杂环境里和对方通话，会破坏双方通话情绪，也不轻易掌握双方语言准确度。,3、切忌一边吃东西一边讲话,即使是轻微声音，经过电话都能听得非常清楚。如接电话时嘴里有东西最好吐掉。,4、切忌拿着话筒就“喂”、转接电话时，应用手按住话筒，再叫人，打闹中不要接电话。,第52页,完,第53页,