旅行社管理教学课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,宏观,篇,第,7,章 旅行社的客户与产业关系管理,第,8,章 旅行社的战略管理,第,9,章 旅行社的制度环境,第,7,章,旅行社的客户和产业关系管理,第,7,章 旅行社的客户和产业关系管理,旅行社的客户关系管理,旅行社供应厂商的管理,旅行社合作厂商的管理,旅行社竞争厂商的管理,第一节,旅行社的客户关系管理,1,旅行社的客户结构,按旅游购买决策单位分,按购买频度分,按对旅行社的偏好分,旅游者,组织机构,初次购买者,再次购买者,多次购买者,新顾客,忠诚顾客,游离顾客,第一节,旅行社的客户关系管理,旅行社客户关系管理的流程,1,确定战略目标,评价和反馈,整理客户信息,制定、实施营销,分析客户,第一节,旅行社的客户关系管理,2,旅行社客户关系管理的策略,顾客分级策略,维持顾客策略,顾客投诉处理策略,第,7,章 旅行社的客户和产业关系管理,旅行社的客户关系管理,旅行社供应厂商的管理,旅行社合作厂商的管理,旅行社竞争厂商的管理,第二节,旅行社供应厂商的管理,旅行社供应厂商的类型,1,餐饮服务企业,旅游交通企业,饭店,旅游景区,其他商业机构,第二节,旅行社供应厂商的管理,旅行社供应厂商的管理,2,联合经营,谋求,政府支持,调整,供应厂商,营销合作,第,7,章 旅行社的客户和产业关系管理,旅行社的客户关系管理,旅行社供应厂商的管理,旅行社合作厂商的管理,旅行社竞争厂商的管理,第三节,旅行社合作厂商的管理,1,对地接社的管理,组团社和地接社的关系,组团社和地接社合作的流程,地接社的选择标准,地接社的选择途径,第三节,旅行社合作厂商的管理,2,对分支机构的管理,设立分支机构的条件,实现网络化管理,第三节,旅行社合作厂商的管理,3,对相关机构的管理,与导游公司的合作,与保险公司的合作,与广告公司的合作,与金融业的融合,第,7,章 旅行社的客户和产业关系管理,旅行社的客户关系管理,旅行社供应厂商的管理,旅行社合作厂商的管理,旅行社竞争厂商的管理,第四节,旅行社竞争厂商的管理,1,旅行社竞争厂商的分类,相同类型的竞争厂商,同一目标市场的竞争厂商,同一发展市场的竞争厂商,同为,国际社或国内社,经营业务范围相同,都经营和旅游者需求相关的产品,第四节,旅行社竞争厂商的管理,1,旅行社竞争厂商的管理,旅行社的竞争策略,对竞争厂商管理的步骤,价格竞争策略,非价格竞争策略,确定自身实力,调查竞争厂商的实力,确定竞争厂商的性质,采取相应的市场策略,第,8,章,旅行社的战略管理,第,8,章 旅行社的战略管理,战略管理的地位,旅行社的集团化和国际化,战略管理的程序,战略实施的分工体系,战略实施中的金融手段,第一节 战略管理的地位与作用,一、战略管理的概念与基本内容,二、旅行社战略管理的层次,三、旅行社战略管理的地位与作用,第一节 战略管理的地位与作用,战略管理的概念与基本内容,一,（一）概念,（二）战略计划与长期计划的差别,对战略目标形成、对策制定和方案实施进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动,第一节 战略管理的地位与作用,战略管理的层次,二,（一）公司层战略,（二）事业部层战略,（三）职能层战略,解决公司的使命、方针和总体目标等,为支持公司层战略而制定的事业单位的战略,为支持事业部层战略而制定的职能部门的战略,第一节 战略管理的地位与作用,战略管理的层次结构,公司层总体战略,二,事业单位战略,A,事业单位战略,B,事业单位战略,C,生产战略,营销战略,财务战略,人力资源战略,其他战略,第一节 战略管理的地位与作用,旅行社战略管理的地位与作用,（一）协调各部门、各业务之间的关系,三,（二）适应外界环境,（三）满足市场需求,（四）增强企业竞争力,（五）促进企业长期发展,第,8,章 旅行社的战略管理,战略管理的地位,旅行社的集团化和国际化,战略管理的程序,战略实施的分工体系,战略实施中的金融手段,第二节 旅行社战略管理的程序与方法,旅行社战略管理的基本程序,确定企业使命,分析企业环境,制定战略指导方针,旅行社的市场定位,制定战略方案,战略方案的评价和调整,战略实施和控制,战略实施结果反馈,第二节 旅行社战略管理的程序与方法,旅行社战略管理的基本原则,综合性,灵活性,长期性,前瞻性,第,8,章 旅行社的战略管理,战略管理的地位,旅行社的集团化和国际化,战略管理的程序,战略实施的分工体系,战略实施中的金融手段,第三,节 旅行社的集团化和国际化发展战略,旅行社的集团化,（一）旅行社集团的内涵,旅行社集团是以旅行社为主体，通过,产权关系和生产经营协作等多种方式，由,众多的企事业法人组织共同组成的经济联,合体。,旅行社的集团化就是指单体旅行社组,建旅行社集团，进行集团化经营的动态过,程。,第三,节 旅行社的集团化和国际化发展战略,旅行社的集团化,（二）旅行社集团化的发展模式,驱动方式,市场推动型,混合推动型,政府推动型,第三,节 旅行社的集团化和国际化发展战略,旅行社的集团化,（二）旅行社集团化的发展模式,成长方向,横向一体化,混合一体化,纵向一体化,第三,节 旅行社的集团化和国际化发展战略,旅行社的集团化,（二）旅行社集团化的发展模式,架构形式,紧密联合型,松散联合型,第三,节 旅行社的集团化和国际化发展战略,旅行社的集团化,（三）中国旅行社集团化的战略选择,集团的主体,集团的组建途径,集团的成员选择,集团的运作模式,第三,节 旅行社的集团化和国际化发展战略,旅行社的国际化,（一）旅行社国际化的概念,（二）我国旅行社国际化发展进程,（三）旅行社国际化的影响,（四）参与型竞争,迎接,WTO,挑战（略）,第三,节 旅行社的集团化和国际化发展战略,旅行社的国际化,（一）旅行社国际化的概念,旅行社国际化是指旅行社在企业投资,主体、投资方式、经营模式以及市场份额,等方面出现的与国外企业相互融合、交流,和渗透的过程。,第三,节 旅行社的集团化和国际化发展战略,旅行社的国际化,（二）我国旅行社国际化的发展进程,完全封闭阶段,有条件的国际化阶段,自由国际化阶段,第三,节 旅行社的集团化和国际化发展战略,旅行社的国际化,（三）旅行社国际化的影响,引进资金；,引进客源；,学习先进的管理经验；,集团化发展。,有利影响,不利影响,对现有旅行社的冲击；,导致资金外流。,第,8,章 旅行社的战略管理,战略管理的地位,旅行社的集团化和国际化,战略管理的程序,战略实施的分工体系,战略实施中的金融手段,第四,节 旅行社发展战略实施过程中的 行业分工体系变革,旅行社的分工体系,中国旅行社的分工体系,中国旅行社分工体系调整的目标模式,第四,节,旅行社的分工体系,垂直分工体系,水平分工体系,在政府约束下形成,在向旅游者提供服务的流程中形成,第四,节,中国旅行社的分工体系,三类旅行社,历史沿革,1996,年,1985,年,按经营范围划分,第四,节,中国旅行社的分工体系,现存的问题,大型旅行社未实现规模经济,中小旅行社无明确的定位,旅行社业市场秩序混乱,第四,节,中国旅行社分工体系调整的目标模式,大型旅行社集团化,中型旅行社专业化,小型旅行社通过代理制实现网络化,第,8,章 旅行社的战略管理,战略管理的地位,旅行社的集团化和国际化,战略管理的程序,战略实施的分工体系,战略实施中的金融手段,第五,节 旅行社发展战略实施过程中的 金融手段,发展战略中实施金融手段的作用,旅行社发展战略中实施金融手段的主要方法,旅行社发展战略中实施金融手段的基本原则,第五,节,发展战略中实施金融手段的作用,筹集资金；,扩大影响，形成品牌优势；,提高企业管理水平；,提高资本利润率；,降低并分散经营风险。,第五,节,旅行社发展战略中实施金融手段的主要方法,上市发行股票；,发行债券；,企业股份制改革；,合理负债经营；,参股以及企业间互持股份；,加强外汇管理；,对外直接投资。,第五,节,旅行社发展战略中实施金融手段的基本原则,明确最终目标；,多种金融手段综合运用；,规模适度；,注重风险评估。,旅行社的制度环境,第,9,章,第一节,旅行社管理的法律环境,第二节,中央政府的产业规制体系,第四节,行业协会对旅行社业的管理,第三节,地方政府对旅行社业的管理,第一节,旅行社管理的法律环境,中华人民共和国公司法,中华人民共和国合同法,中华人民共和国消费者权益,保护法,中华人民共和国民法通则,旅行社的制度环境,第,9,章,第一节,旅行社管理的法律环境,第二节,中央政府的产业规制体系,第四节,行业协会对旅行社业的管理,第三节,地方政府对旅行社业的管理,中央政府的法律法规体系,旅游法规,第二节,中央政府的产业规制体系,部门规章,行政法规,行业标准,中央政府对旅行社的主要规制领域,旅行社进入规制,第二节,中央政府的产业规制体系,人员资格要求,服务质量规制,旅游安全管理,业务特许制,我国旅游业政策的发展走向分析,发展旅游者与旅游地之间的旅游活动,第二节,中央政府的产业规制体系,为,各类旅行社提供平等的市场机会,管理重点由供给管理调整为需求管理,对出境旅游的规制调整,旅行社的制度环境,第,9,章,第一节,旅行社管理的法律环境,第二节,中央政府的产业规制体系,第四节,行业协会对旅行社业的管理,第三节,地方政府对旅行社业的管理,地方旅游行政法规,第三节,地方政府对旅行社业的管理,针对旅行社经营,针对导游人员,经营许可,旅游合同,出境游,其他,资格,行为规范,权益,专门的旅行社管理方法,以,上海市旅行社管理办法,为例,第三节,地方政府对旅行社业的管理,与,旅行社管理条例,相同的内容,将内容具体化的方面,管理部门；许可制度；年检制度,内容变更方面,专门的旅行社管理方法,以,上海市旅行社管理办法,为例,第三节,地方政府对旅行社业的管理,与,旅行社管理条例,相同的内容,将内容具体化的方面,设立分社的要求；对旅游合同和要求；其他,内容变更方面,专门的旅行社管理方法,以,上海市旅行社管理办法,为例,第三节,地方政府对旅行社业的管理,与,旅行社管理条例,相同的内容,将内容具体化的方面,对,经营管理人员资格要求；设立分支机构的条件,内容变更方面,地方政府的创新管理体制,第三节,地方政府对旅行社业的管理,旅行社经营权招标制,旅行社末位淘汰制,服务质量公示制,江苏、西安,河南、陕西、安徽、大连等地,广州,旅行社的制度环境,第,9,章,第一节,旅行社管理的法律环境,第二节,中央政府的产业规制体系,第四节,行业协会对旅行社业的管理,第三节,地方政府对旅行社业的管理,中国行业协会的历史沿革（略）,行业协会发展现状及问题成因,中国港台地区和日本的经验,第四节,行业协会对旅行社的管理,中国旅行社行业协会发展趋势,行业协会的职能定位,代表职能,沟通职能,协调职能,行业协会发展现状及问题成因,监督职能,公证职能,统计职能,研究职能,服务职能,中国旅行社行业协会发展现状,行业协会发展现状及问题成因,行业覆盖面窄社会合法性不足,组织职能缺陷,发展不平衡,功能不完善,问题的成因,行业协会发展现状及问题成因,历史发展的先天不足,公有制位主体的产权结构,政府对协会的矛盾态度,行业协会的地位不明确、作用空间有限,香港的中介服务机构,中国港台地区和日本的经验,非官方性质,廉价有效的服务,组织灵活、服务面广,政府补贴和服务收费,台湾的工业团体（略）,中国港台地区和日本的经验,特殊法人,工业会,任意团体,日本的行业组织,中国旅行社行业协会发展趋势,明确性质、地位和职能,形成全国网络,解决经费来源,加强自身建设,基础篇,第,1,章 导论,第,2,章 现代旅行社管理的基本理念,第,1,章,导论,导,论,旅游业与旅行社,旅行社的性质和职能,旅行社管理的要素、方法、体系,一,三,二,第,1,章,旅游业与旅行社的发展进程,对旅游业的,基本认识,旅行社的发展,一,旅游业与旅行社的发展进程,对旅游产业的基本认识：,1,、旅游产业的地位和性质,2,、旅游产业组织,3,、旅游产业政策,4,、旅游产业优势,一,旅行社的发展进程,旅游业与旅行社的发展进程,零,散,的,旅,行,代,理,业,务,大,众,化,标,准,化,旅,行,社,业,务,虚,拟,化,个,性,化,的,旅,行,社,业,务,一,导 论,旅游业与旅行社,旅行社的性质和职能,旅行社管理的要素、方法、体系,一,二,三,第,1,章,旅行社的性质和职能,旅行社的基本概念,世界旅游组织：,欧洲：,日本：,我国：,关于旅行社定义的拓展：购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。,二,旅行社的性质和职能,旅行社的性质：,营利性,服务性,中介性,二,旅行社的性质和职能,旅行社的基本业务：,旅游产品开发,旅游产品的营销,旅游接待,二,旅行社的性质和职能,旅行社的基本职能：,组织,销售,分配,协调,信息提供,二,导 论,旅游业与旅行社,旅行社的性质和职能,旅行社管理的要素、方法和体系,二,三,一,第,1,章,旅行社管理的要素、方法与体系,旅行社管理的概念,3,管,理,旅,行,社,管,理,旅行社管理的要素、方法与体系,旅行社管理的要素：,人的要素,资本要素,信息要素,时间要素,3,旅行社管理的要素、方法与体系,旅行社管理的研究体系,3,基,本,理,论,微观管理体系,宏观管理体系,发,展,趋,势,第,2,章,现代旅行社管理的基本理念,现代旅行社管理的基本理念,一,管理理念的内涵和角色定位,管理者的企业服务观,管理者的科学定位观,二,三,第,2,章,四,管理者的创新进步观,一,管理理念在旅行社管理体系中的角色定位,管理理念的内涵,管理理念在旅行社管理体系中的角色定位,一个,完善的旅行社管理理念,应该是对以管理者为中心的,九大关系,的独特界定和科学把握。,管理理念的内涵与角色定位,管理理念的内涵,一,管理理念在旅行社管理体系中的角色定位,管理理念在旅行社管理体系中的角色定位,一,从规范化的旅行社管理方案设计程序中把握管理理念在职业经理人管理活动中的角色和定位,现代旅行社管理的基本理念,一,管理理念的内涵和角色定位,管理者的企业服务观,管理者的科学定位观,二,三,第,2,章,四,管理者的创新进步观,二,管理者的企业服务观,旅行社的企业观与企业家意识,旅行社的职业经理人观,旅行社的敬业爱岗观,二,管理者的企业服务观,旅行社的企业观与企业家意识,旅行社的企业观,旅行社的企业家,旅行社管理的企业服务观,二,管理者的企业服务观,旅行社的职业经理人观,旅业经理人的内涵,中国旅业经理人现状分析,旅业经理人的职业导向观,现代旅行社管理的基本理念,一,管理理念的内涵和角色定位,管理者的企业服务观,管理者的科学定位观,二,三,第,2,章,四,管理者的创新进步观,三,管理者的科学定位观,人本导向的人力资源观,内部层级关系的科学定位,管理者的产业社会观,三,管理者的科学定位观,人本导向的人力资源观,员工至上,以人为本,三,管理者的科学定位观,内部层级关系的科学定位,管理者的员工观与服务观,管理者的上级服务观,管理者的下级指导观,管理者的同级合作观,三,管理者的科学定位观,管理者的产业社会观,企业是社会的组成部分,企业的战略规划应以国家产业政策为指导,现代旅行社管理的基本理念,一,管理理念的内涵和角色定位,管理者的企业服务观,管理者的科学定位观,二,三,第,2,章,四,管理者的创新进步观,四,管理者的创新进步观,创新与管理创新综述,旅行社的创新体系,旅行社管理创新实现要点,四,管理者的创新进步观,创新与管理创新综述,什么是创新,创新理论的起源与发展,企业管理创新实践的发展阶段,四,管理者的创新进步观,旅行社的创新体系,观念创新,产品创新,技术创新,运作创新,人力资源与管理模式创新,价值创新,四,管理者的创新进步观,旅行社管理创新实现要点,读书,培训,学习,创新,趋势篇,第,10,章 中外旅行社业比较研究,第,11,章 旅行社业的发展趋势,第,10,章,中外旅行社业比较研究,第,10,章 中外旅行社业比较研究,当前中国旅行社业基本情况,发达国家旅行社产业现状与趋势,中外旅行社业比较研究,第一节,第二节,第三节,第一节,当前中国旅行社业基本情况,1978,年之前，以事业单位为主,改革开放后，寡头垄断阶段,规模扩张、数量增长,行业结构调整，有序管理,借助重组和产业融合扩大产业影响力,外资旅行社进入中国旅游市场,我国旅行社业的行业演进,我国旅行社行业演进示意图,服务于意识形态,目标的接待事业,（非市场性）,行政主导下的企,业化改造（微观,运行主体再造）,利益导向下的市,场化发展（市场,的深化与广化）,经济全球化与内部,改革深化背景下的,旅行社业：,转型、融合与发展,国际旅游与内生,需求的双重拉动,国际分工、比较,优势与不同文明,间的竞争,市场化进程中不,同利益主体与内,生企业家的创新,活动及其外显,新型业态的导入,与市场冲击,一、我国旅行社业务年检情况,行业规模、经营规模和效益、旅游业务指标,二、旅行社的基本情况,2003,年度全国旅行社概况,三、旅行社的总体结构,区域分布、经营状况分布、类别结构、所有制结构,四、我国旅行社业对旅游业的贡献率,五、,SARS,对旅游市场的影响,六、,2003,年我国双百强旅行社概况,2003,年度全国旅行社概况,一、过度竞争愈演愈烈,二、在出境游市场有较强的市场影响力,三、市场集中度不断下降,近年来我国旅行社的行业特征,第,10,章 中外旅行社业比较研究,当前中国旅行社业基本情况,发达国家旅行社产业现状与趋势,中外旅行社业比较研究,第一节,第二节,第三节,第二节,发达国家旅行社产业现状与发展趋势,近代以前，特权阶层享受旅行服务,以营利为目的，更广泛的旅行服务,大众旅游时期的现代旅行代理业,分工影响下的业态创新,发达国家旅行社业的行业演进,发达国家旅行社业自然演进示意图,官方或私人安排，特定人群享受的旅行服务（非市场性）,以商业利益为目的，更广泛人群可以享受的旅行服务（市场性）,大众旅游时期的现代旅行代理业（企业型态）,金融与科技支撑下的当现代旅行社企业（企业集团型态）,旅游与旅行者需求模式的变化及有效需求的扩张,旅游企业家的创新活动及旅游供给要素和产业关系的变化,分工体系、合作秩序的扩展以及人类文明的演进,更加细分的市场与分工深化影响下的业态创新,发达国家旅行社的投资战略,跨国兼并活动愈演愈烈,建立纵向一体化集团,旅行社产业寡头垄断的出现,产品战略,品牌战略,发达国家旅行社的经营战略,分销战略,人力资源战略,电子商务战略,单一品牌战略、系列品牌战略,发展核心产品、产品多样化,第,10,章 中外旅行社业比较研究,当前中国旅行社业基本情况,发达国家旅行社产业现状与趋势,中外旅行社业比较研究,第一节,第二节,第三节,营业收入和利润,旅行社数量和结构,中美旅行社业的比较,收入来源,信息技术的使用,人员教育和培训,竞争手段单一,超范围经营,我国旅行社业的主要问题,旅行社产品趋同,企业制度落后,约束机制不力,网络化、集团化程度低,旅行社业的发展趋势,第,11,章,第,11,章 旅行社业的发展趋势,第一节 影响旅行社发展的主要因素,第二节 我国旅行社业的发展趋势,第一节 影响旅行社发展的主要因素,01,旅游需求的变化,旅游业扩大对外开放,旅游行业管理体制变革,旅游需求多样化；旅游方式小型化；旅游时间常年化,第一节 影响旅行社发展的主要因素,01,旅游需求的变化,旅游业扩大对外开放,旅游行业管理体制变革,入世承诺；入世影响,第一节 影响旅行社发展的主要因素,01,旅游需求的变化,旅游业扩大对外开放,旅游行业管理体制变革,管理方式更公平；工作效率有待提高；政府权威性更高；市场对内业更开放,第一节 影响旅行社发展的主要因素,02,网络技术的影响,市场竞争的变革,不可抗力,双刃剑,第一节 影响旅行社发展的主要因素,02,网络技术的影响,市场竞争的变革,不可抗力,质量竞争；集团化竞争；行业发展国家化,第一节 影响旅行社发展的主要因素,02,网络技术的影响,市场竞争的变革,不可抗力,人为因素；自然灾害,第,11,章 旅行社业的发展趋势,第一节 影响旅行社发展的主要因素,第二节 我国旅行社业的发展趋势,向,垂直分工体系演化,构建,大型旅游运营商,新旧业态的竞争合作,旅行社经营品牌化,与,航空业的产业融合,与,金融业的相互促进,我国旅行社业的发展趋势,微观,篇,第,3,章 旅行社的产品管理,第,4,章 旅行社的营销管理,第,5,章 旅行社的技术管理,第,6,章 旅行社的职能管理,第,3,章,旅行社的产品管理,旅行社的产品管理,旅行社产品的概念,旅行社的产品组合管理,旅行社产品的设计和生产,旅行社的产品战略,第,3,章,第一节,第二节,第三节,第四节,旅行社产品,第一节,旅行社产品的概念,旅行社产品的构成,旅行社产品的生命周期,旅行社产品,第一节,旅行社产品的概念,旅行社为了满足旅游者在,空间移动,过程中的需要，在,购买旅游供应商的产品,并,进行开发,后提供给旅游者的各种,有偿服务,。,附加 部分,有形 部分,旅行社产品,第一节,旅行社产品的构成,核心部分,旅行社产品,第一节,旅行社产品的生命周期,旅行社的产品管理,旅行社产品的概念,旅行社的产品组合管理,旅行社产品的设计和生产,旅行社的产品战略,第,3,章,第一节,第二节,第三节,第四节,旅行社的产品组合管理,第二节,旅行社的产品组合,旅行社的现有产品的筛选,旅行社产品的决策,旅行社的产品组合管理,第二节,旅行社的产品组合,广度 一致性,长度,深度,旅行社的产品组合管理,第二节,旅行社现有产品的筛选,（一）产品定位图,（二）成长份额矩阵,（三）多因素业务经营组合矩阵,旅行社现有产品的筛选,（一）产品定位图,大众,海滩,文化,专业,旅行社现有产品的筛选,（二）波士顿咨询团的成长份额矩阵,明星产品,问题产品,金牛产品,瘦狗产品,高,低,市场份额,高,低,市,场,增,长,率,旅行社现有产品的筛选,（三）,多因素业务经营组合矩阵,强 中 弱,产品竞争力,产,品,吸,引,力,强,中,弱,旅行社的产品组合管理,第二节,旅行社产品的决策,（一）产品的质量,（二）产品的特点,（三）产品的品牌,（四）产品的包装,旅行社的产品管理,旅行社产品的概念,旅行社的产品组合管理,旅行社产品的设计和生产,旅行社的产品战略,第,3,章,第一节,第二节,第三节,第四节,旅行社产品的设计与生产,第三节,西方旅行社产品的设计与生产过程,我国旅行社产品的设计与生产过程,我国旅行社应从西方国家借鉴的经验,西方旅行社产品的设计与生产过程,市场调研,产品计划,谈判与定价,宣传手册,我国旅行社产品的设计与生产过程,选择目的地,选择地接社,确定价格,市场营销,我国旅行社应从西方国家借鉴的经验,注重市场调研,对产品开发采取审慎的态度,采取多种市场营销策略,注重产品种类与深度的开发,旅行社的产品管理,旅行社产品的概念,旅行社的产品组合管理,旅行社产品的设计和生产,旅行社的产品战略,第,3,章,第一节,第二节,第三节,第四节,旅行社的产品战略,第四节,分析不同市场旅行社产品的竞争特点,掌握本旅行社产品经营现状,制定、实施产品创新战略,分析不同市场旅行社产品的竞争特点,入境游市场：大地接社,国内游市场：细分市场开始出现,出境游市场：发展最晚,掌握本旅行社产品经营现状,市场占有率,价格的市场认可度,制定、实施产品创新战略,制定市场定位,制定产品创新战略,产品研发的流程设计和资源调配,产品创新战略的组织保障和产品质量管理,制定、实施产品创新战略,2,产品战略,焦点,成本领先战略,差异化战略,成本集中战略,差异化集中战略,成本,差异,广阔,狭窄,范围,制定、实施产品创新战略,3,旅行社产品的研发流程,制定、实施产品创新战略,4,产品创新战略的组织保障,第,4,章,旅行社的营销管理,第,4,章 旅行社的营销管理,第一节,市场调查和预测,旅行社的营销组合,旅行社的品牌管理,旅行社的内部营销,第二节,第三节,第四节,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场调查,旅行社的市场预测,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场调查,（一）旅行社市场调查的内容,1,、宏观经济和政治环境,2,、科技发展动态,3,、旅游者需求,4,、旅行社产品的销售,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场调查,（二）旅行社市场调查的类型,1,、探测性调查,2,、描述性调查,3,、因果关系调查,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场调查,（三）旅行社市场调查的步骤,1,、确定问题和调研目标,2,、制定调研计划,3,、收集信息,4,、分析信息,5,、编写调研报告,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场预测,（一）市场预测的内容,1,、旅游需求预测,2,、旅行社产品供给预测,3,、产品生命周期的发展阶段和趋势预测,4,、旅行社市场竞争预测,5,、其他,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场预测,（二）市场预测的步骤,1,、确定市场预测的目的,2,、搜集、整理资料,3,、选择预测方法,4,、建立预测模型,5,、撰写预测报告,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场预测,（三）市场预测的方法,1,、德尔菲法,2,、市场预测法,3,、时序预测法,4,、因果预测法,第,4,章 旅行社的营销管理,第一节,市场调查和预测,旅行社的营销组合,旅行社的品牌管理,旅行社的内部营销,第二节,第三节,第四节,第二节,旅行社的营销组合,旅行社营销组合的内涵与特点,旅行社产品的价格,旅行社产品的销售渠道,旅行社产品的促销,第二节,旅行社营销组合的内涵与特点,旅行社的营销组合,服务营销的一种,旅行社可控制,其整体效果是一个函数,发挥整体作用,第二节,旅行社产品的价格,旅行社的营销组合,价格类型,组团包价,半包价,小包价,单项服务收费,特殊形式的旅游收费,第二节,旅行社产品的价格,旅行社的营销组合,价格特点,相关性强,不易控制,时间波动大,第二节,旅行社产品的价格,旅行社的营销组合,价格方法和策略,成本加成法定基本价格,不同产品不同策略,心理定价策略,优惠价和差价,第二节,旅游产品销售渠道的构成,旅行社的营销组合,第二节,旅行社产品促销策略的制定,旅行社的营销组合,第二节,旅行社的促销要素组合,旅行社的营销组合,媒体广告,营销公关,销售推广,直接营销,现场传播,第,4,章 旅行社的营销管理,第一节,市场调查和预测,旅行社的营销组合,旅行社的品牌管理,旅行社的内部营销,第二节,第三节,第四节,第三节,品牌的基本概念,旅行社品牌管理的必要性,旅行社的品牌策略,旅行社的品牌管理,第三节,品牌的基本概念,旅行社的品牌管理,品牌名称,品牌标记,品牌商标,品牌化,品牌资产,第三节,旅行社品牌的必要性,旅行社的品牌管理,防止劣币驱逐良币,参与国际化竞争,第,4,章 旅行社的营销管理,第一节,市场调查和预测,旅行社的营销组合,旅行社的品牌管理,旅行社的内部营销,第二节,第三节,第四节,旅行社的内部营销,第四节,服务业的营销类型,旅行社的内部营销,第四节,旅行社内部营销的内容,培训,管理支持和内部相互沟通,内部大众沟通和信息支持,人事管理工具和人力资源管理,外部大众沟通,第,5,章,旅行社的技术管理,第,5,章 旅行社的技术管理,第一节,第二节,第三节,技术管理概述,信息技术在旅行社业的应用,旅行社的技术战略,技术管理概述,技术管理的一般理论,信息技术对旅行社管理的意义,第一节,第一节,技术管理概述,技术管理的一般理论,什么是技术管理？,技术管理的影响因素,全球化,时间紧缩,技术集成,提高经营效率,实现规模扩张,开拓市场,第一节,技术管理概述,信息技术对旅行社管理的意义,获得竞争优势,第,5,章 旅行社的技术管理,第一节,第二节,第三节,技术管理概述,信息技术在旅行社业的应用,旅行社的技术战略,信息技术在旅行社业的应用,信息技术在国外旅行社业的应用,信息技术在我国旅行社业的应用,第二节,我国旅行社业在信息技术应用中存在的问题,促进因素,第二节,信息技术在国外旅行社业的应用,航空业的竞争,全球分销系统的普及,因特网的普及,落后于西方国家,以办公自动化为主,使用程度不平衡,新型旅游代理商出现,行政主管部门的支持,第二节,信息技术在我国旅行社业的应用,第二节,我国旅行社业在信息技术应用中的问题,层次低,规模小,联网系统范围小,网络硬件落后,第,5,章 旅行社的技术管理,第一节,第二节,第三节,技术管理概述,信息技术在旅行社业的应用,旅行社的技术战略,旅行社的技术战略,技术战略的类型,技术战略的管理过程,第二节,旅行社技术战略的原则,第三节,旅行社的技术战略,技术战略的类型,技术领先战略,市场缝隙战略,技术跟随战略,技术合理化,战略,领先,跟随,全部,有选择的,领,先,程,度,范围,第三节,旅行社的技术战略,技术战略的管理过程,环境分析,战略制定,战略保障,战略实施,反馈和调整,第三节,旅行社的技术战略,旅行社技术战略的原则,适用性,循序渐进,目标导向,第,6,章,旅行社的职能管理,旅行社的组织管理,旅行社的人力资源管理,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社的风险管理,旅行社的企业文化管理,第,6,章 旅行社的职能管理,旅行社的组织管理,旅行社组织管理的理论,1,分化与整合理论,影响因素与构成要素理论,组织的分化,组织的整合,旅行社的组织管理,旅行社组织机构的设置,1,原则,目标任务,责权利统一,按岗定人,精干高效,旅行社的组织管理,1,旅行社的组织结构,计调部,接待部,外联部,综合业务部,旅行社的组织管理,1,旅行社的直线职能结构,总经理,外,联,部,接,待,部,计,调,部,综,合,业,务,部,人,事,部,财,务,部,旅行社的组织管理,1,旅行社的事业部结构（地域结构）,A,地区部,外,联,部,接,待,部,计,调,部,B,地区部,人事部,财务部,总经理,旅行社的组织管理,1,旅行社的事业部结构（市场结构）,市场一,外,联,部,接,待,部,计,调,部,市场二,人事部,财务部,总经理,旅行社的组织管理,1,旅行社的业务流程再造,旅行社业务流程的现状,旅行社业务流程再造的实施,旅行社业务流程再造的类型,旅行社的组织管理,旅行社的人力资源管理,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社的风险管理,旅行社的企业文化管理,第,6,章 旅行社的职能管理,旅行社的人力资源管理,（一）旅行社人力资源管理的特点,（二）旅行社人力资源管理的过程,（三）旅行社重点岗位的人力资源管理,2,旅行社的人力资源管理,（一）旅行社人力资源管理的特点：,企业规模小，一人多职,员工工作内容灵活，绩效考核难度大,员工流动性大，招募、培训任务重,2,旅行社的人力资源管理,（二）旅行社人力资源管理的过程,制定计划,招募员工,人员培训,绩效评估,合理激励,2,旅行社的人力资源管理,（三）旅行社重点岗位的人力资源管理：,对职业经理人的管理,对导游人员的管理,对一般业务人员的管理,2,旅行社的组织管理,旅行社的人力资源管理,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社的风险管理,旅行社的企业文化管理,第,6,章 旅行社的职能管理,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社计划管理的步骤,描述宗旨,3,评估状况,确定目标,制定方案计划,评价、挑选备选方案,编制预算,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社计划管理的原则,3,灵活性原则,限制因素原则,许诺原则,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社财务管理（略）,3,旅行社的组织管理,旅行社的人力资源管理,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社的风险管理,旅行社的企业文化管理,第,6,章 旅行社的职能管理,旅行社的风险管理,（,一,）,旅行社经营中面临的主要风险,（二）旅行社风险管理的步骤,（三）旅行社避免风险的主要措施,（四）旅行社的危机管理,以,SARS,为例,4,旅行社的风险管理,（,一,）,旅行社经营中面临的主要风险：,财务风险,市场及竞争风险,人身及财产风险,责任风险,4,旅行社的风险管理,旅行社风险管理的步骤,风险识别,4,风险预测和评价,风险控制与处理,旅行社的风险管理,旅行社风险管理的主要措施：,4,树立风险意识,建立风险管理组织,分散经营风险,积极参加保险,培育旅行社的产品品牌,旅行社的风险管理,旅行社的危机预案管理,4,进行危机识别,组织和人员调整,进行危机公关,恢复市场，完善危机预案,危机监测,危机预测,危机预控,旅行社的组织管理,旅行社的人力资源管理,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社的风险管理,旅行社的企业文化管理,第,6,章 旅行社的职能管理,旅行社的企业文化管理,企业文化的内容,制度,形象,环境,宗旨,道德规范,精神,5,旅行社企业文化的内容,旅行社的企业文化管理,5,旅行社企业文化的创建体系,旅行社的企业文化管理,5,旅行社企业文化管理的过程：,提炼核心价值观,搭建企业文化框架,实现基本理念的具化,企业文化的员工认同,企业文化的市场认同,