学习管理师服务工作细则.doc

学习管理师服务工作细则
目录
· 1、指导思想
· 2、学习管理师职责
· 3、仪容仪表仪态规范
· 4、服务礼仪行为规范
· 5、新生接待流程
· 6、老师服务要求
· 7、学生日常监管、服务
· 8、教务周工作流程
·
· 9、回访工作
· 10、教学监督服务管理
· 11、陪读监督服务管理
· 12、续单、扩单、转介绍
· 13、排课、加课
· 14、学生档案资料管理
· 15、投诉、退费事件处理

二、明确学习管理师工作职责

1、岗位说明
                 优优学校中全面负责所带学生的思想、学习、生活健康等工作的教师。是负责所带学生相关教学工作的组织者和领导者，也是负责所带学生的任课教师管理、相关教育工作的协调者，是维系学生稳定工作和家长长期跟踪回访工作的教育服务专员。
2、工作内容

（1）、做好教务的日常工作：学生档案管理；排课、加课工作；回访工作；教学相关监督管理工作；学生、家长和老师服务监管相关稳定工作；续单、扩单和转介绍工作等。
（2）、配合前期咨询部、中期教学部工作。
（3）、和市场部配合做好学校文化宣传工作。
（4）、认真学习，保持良好的工作心态和工作状态。
（5）、不惧怕麻烦，真诚服务学生、家长和老师，树立品牌教育服务。
3、报表（周报表、月报表）
（1）周报表---回访表(交手写稿)、学习管理师数据、续单明细表、退单明细表、学生剩余课时（每个星期天晚21点前发到QQ邮箱---1303663778）
（2）月报表---本月续单汇总表、本月工作报表和下月工作计划报表（月末最后一天晚21点前发到QQ邮箱---1303663778）
三、学习管理师工作仪表、仪容、仪态规范
   仪容、仪表和仪态是人们在社会生活中文化修养、道德水平、交际能力的外在表现。作为优优数学的学习管理师，我们的基础工作和本质工作是服务好学生、家长和老师，结合现在学习管理师普遍年轻化、学生化的特点，在平时的工作中，我们需要对个人仪容、仪表和仪态上做严格规定，打好服务的第一仗，真正为品牌教育做到精品服务的“视觉良好感受”，具体要求如下：
1、仪表--服饰要求
  服饰是一个企业文化的重要表现形式之一，也反映个人的文化素质，审美情趣。要做到自然得体，协调大方。
   作为优优数学教务部一员，着装应做到“三不”：不露、不透、不短；无领、无袖、太紧身或领口开的太低的衣服也应该尽量避免。周末和节假日必须着学校统一发放工作装。配饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环，叮当作响的手镯也不适宜佩戴。
   总之，着装上必须适合“为人师表”的要求，看着先像老师，才能做到是真正的老师，真正为学生、家长和老师做好服务工作。
2、妆容上
     在工作中，面部修饰应以淡妆为主（淡雅、简洁、适度、庄重、避短为好）；不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆不化。
3、仪态要求

     仪态是反映一个人的性格、修养、素质以及公司的形象。
    （1）站姿：对于着正装，穿高跟鞋的女士，应将重心集中于两个前脚掌上，双臂自然垂下交叉于体前。眼睛平视对方，面带笑容。切记歪脖，斜腰，曲腿，将双手交叉于胸前，更不能下意识的做些小动作。
    （2）坐姿：上身应该保持端正，腰背挺直，肩膀放松，女士双膝应并拢。
    （3）走姿：应做到：轻而稳（切记：鞋底与地面摩擦声音过大），抬头挺胸，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。
四、学习管理师服务礼仪行为规范
1、言谈举止上
   人与人的交往中，需要交流、沟通，在交流中，我们应注意礼貌用语。
（1）态度要亲切、诚恳，音量大小要适宜，语调要平和沉稳，与人谈话时，应该保持一定距离，切记口沫四溅。
（2）在日常交流中，我们要养成使用敬语的习惯，“您好，请，谢谢，对不起，再见”这十个字体现了文明说话的基本形式，应该多出现在与家长的交流中。
2、电话回访礼仪
与家长进行电话交流时，切记，你所代表的不是个人而是优优数学。不仅要做到言语文明，音量适中，还要让对方感受到你的微笑，你的真诚，感受到此刻与你交流是心情愉快的。最后，不要忘记将每一个电话回访最好详细的记录，包括回访时间，回访家长及学生姓名，以及回访内容。
3、接待、交谈礼仪
当家长来学校与老师面谈时，应该主动从座位上起立，将家长引进接待室，并为其送上茶水。如果是在自己的座位上进行交流，应该注意声音不能太大，以免影响周围的同事。在交流过程中，应做到：互相正视，互相倾听，不能东张西望，面带倦容。给家长心不在焉，傲慢无礼的印象。
   当家长与老师交流完毕后，应该主动从座位上起立，将家长送至电梯口为最佳。
五、新生接待服务流程
1、学习管理师工作介绍、自己名片，资料准备
2、学习管理师对学生在优优学习需要注意的事项，安全问题，
学习跟踪反馈等做详细的解释。
3、对学生在我校学习的一些要求，如迟到、早退、作业等相关问题。
六、服务老师要求
1、尊重老师，尊敬老师。教学工作是学校的核心工作，老师是教学的直接执行人，同时老师是教务服务工作的合作伙伴，唯有与老师齐心协力，好好配合，才能做好各项工作。
2、对老师保持热情和友好的态度。任何时候，我们都要保持冷静、耐心、热情的服务态度，为老师做好基础服务工作，务求令老师感到满意，让他们很诚心、真挚的做好教学工作。
3、端正服务态度，以服务为目的。当我们无法满足老师的要求或需要的服务时，要注意服务技巧。尽量不要直接对用户说“不”。
七、学生日常监管、服务
1、跟进学生每次上课的表现、老师的建议。
2、跟进学生作业的完成情况。
3、学生在校的表现、情绪反应、性格特征都要做好详细的了解。
4、关心学生的心理健康、身体健康状况。
5、学生生日、节假日等要发好祝贺信息；学生有不好的情况要做好安慰和劝说工作。
6、做好学生的每一次接待工作，为学生创造良好的学习环境。
八、学习管理师周工作流程
1、周一--休假，该值班就得值班；有学生或家长的事需要解决的得义务加班完善好。
2、周二--上午休息；下午参加校区会议；整理上周工作相关数据并分析对本周工作做好计划和安排。
3、周三--整理学生档案相关资料，需要排课的学生在周三内解决好。
4、周四--和教学部老师(兼职老师）沟通学生情况，做好统计，需要调整的及时做好调整方案；参加教务部门内部会议。
5、周五--做好学生排课工作，把排课结果通知好家长（或学生）和老师，做好回访工作，预约好需要面谈的家长（包括续单、转介绍和扩单学生）。
6、周六--做好学生、家长、老师接待工作，上课巡检、陪读监督、教学跟进工作等。
7、周日--同周六；做好本周数据统计工作，完善报表。
九、回访工作
回访时间：最好是下午3点到5点，每个回访电话不能低于5分钟。
回访频率：接到学生档案后，24小时之内打第一个回访，介绍好自己及其自己以后对学生在优优学校的相关学习管理工作；第二个回访必须于接到 学生档案后3个工作日内完成，通知好学生第一次上课时间和学生任课老师相关情况；之后最好一周一次，不能连续两个星期不和家长沟通交流
回访大概内容：学生的陪读（有陪读的学生）表现，上课表现，老师的反映，结合学校的实际情况，尽量让家长感觉到学校对学生的真诚关心，一定指出学生的进步表现，特别突出学生学习过程中存在的问题和困难，希望家长配合学校工作，尽量让家长乐意给学生加课。
回访具体内容：

 1、  学生性格---外向，内向。
 2 、学生在校陪读情况---纪律表现，和同学关系，完成学校作业的时间和质量，是否喜欢问问题。
 3、学生作业（辅导老师布置的作业）完成情况---针对性的作业完成的效果，学生的吸收能力。
 4、思想动态---是否有什么事情影响学生学习状态，学生的情绪是否稳定。学生成长的烦恼、感情世界、是否谈恋爱。（对于任何一个家长都是有利的武器）
 5、学习习惯---学生是否有预习，复习和做笔记的习惯。怎样预习，复习，笔记做的怎样。
 6、学习方法---老师让写作业就做作业，没有系统归纳的习惯。
 7、学生在校表现---上课，笔记，作业，纪律，人际关系。
 8、应试技巧---先难后易，或先易后难，题型类型的先后。
 9、影响学生学习因素分析---如下签单续单培训里面。
10、学生阶段测试总结和分析。
十、教学监督管理
1、教学月计划、教案、阶段测试是否按时、按质、按量完成。
2、上课纪律，这包括：休息时间长短是否合适；上课时间是否充足；是否存在迟到和早退现象；老师或学生是否做与教学无关的事等。
3、上课质量：老师上课是否只让学生做题；学生和老师的互动情况；课堂教学气氛是否活跃；老师的授课技巧等。
4、学习管理师需要10分钟左右做好巡堂工作，若有违规现象，及时做好记录并上报解决好。
十一、陪读工作监管
1、陪读老师在规定时间内是否在岗，是否有佩戴工作牌。
2、陪读教师纪律的维持：是否吵闹，是否有良好的学习环境；学生是否认真学习自习。
3、陪读质量的跟进：学生是否在陪读中解决好需要解决的各类问题；陪读老师是否在陪读中得到提升；陪读学生对陪读的评价、意见和建议和跟进。
十二、续单、扩单和转介绍工作开展
准备工作
1. 档案完善好：相关资料及教案要准备齐全。
2. 要提前和任课老师交流和沟通好，提醒老师和家长要交流的注意事项和相关内容，做好教学相关计划等。
续单扩单签单工作开展注意事项
1. 家长、学生、任课老师及教务都要在场（可以分开谈——教务和学生、任课老师和家长先谈，教务老师和家长后谈），任课老师起主导作用，教务老师起调剂作用。
2. 任课老师和家长谈的时候要全面：学生目前的学习进度，长久以来在优优的学习情况和表现，目前学生学习存在的问题，学生的问题需要什么样的学习计划来完成，大概需要多少学习时间……
3. 教务老师和学生交流时要让学生对学校对任课老师有信心，大概说明老师对他学习存在问题而制定的学习方案，希望他配合……和家长交流时要把学生的学习问题严重化，深化家长的危机感，同时让家长对学校要有信心，对学生和老师有信心，争取让家长给多续费。
十三、排课、加课工作要求和规范
   做好学生日常排课工作。对排课、调课、加课、停课及其相应事项要及时做好通知工作。排课要求不能重排，还要坚持四个个原则“所排课时不能缺少一节”，“能排平时不排周末”，“能多排就不少排（争取多排）”，“能排专职老师不排兼职老师”。通知工作要提前完成，并且要做好两方通知工作。当月排课课时消耗达--学生数：课时消耗1:12为优秀，学生数：课时消耗1:10为良好，学生数：课时消耗1:8为合格。
十四、学生档案资料相关管理
1.完善好学生档案
学生教学月计划表、学生阶段测试及分析总结表（四次课测试）、每堂 课的教案等资料要求必须完整、准确，再归入档案袋。
2.档案资料内容
    1、个性化辅导档案表   2、月学习计划
    3、教案               4、成长记录
    5、学生试卷           6、学科试卷分析表
    7、学生学习照片       8、学习心语、教师心语、家长心语
    9、学生成绩统计表
3.档案要求：
     1、9项资料齐全 2、资料整理规范，有序存档
  3、每份资料内容完善，符合规范
  4、每份资料根据学生学习实际情况填写，不得敷衍，弄虚作假
十五、投诉、退费等特殊事件处理
1、了解好事件原因
2、稳定学生家长（或老师）情绪
3、处理态度--平静、态度和善、真诚；尽量争取时间，采取最合适的处     理方式。
4、改及时处理的就及时处理；否则就冷处理。