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酒店销售部管理规定

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2020年5月29日
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酒店销售部管理规定
　　相关政策
　　1. 确保市场营销部具备基本的设施来完成其工作;
　　2. 市场营销部办公室应当每时每刻都保持干净和整洁,市场营销部不是宴会或视听设备、促销设施的储藏室;
　　3. 办公室应当宽敞,各办公台之间留有充分的空间以便销售人员可在接听电话时互不干扰;
　　4. 应准备标准四屉文件柜以存放重要客户、潜在客户的资料,同时销售人员的所有有效文件也应有一个足够的存放空间;
　　5. 办公室使用的文字处理设备、电脑应当与集团认可的销售自动化系统兼容;
　　6. 办公室必须具备自动/手动的团体房控制预定系统,所有销售人员都能够进入此系统,但只应有1名文员可在经授权后在其中预定;
　　7. 应当设置按日期分类的读者档案以便保存发出的信件、备忘录和合同;
　　8. 应当为需继续跟进的销售拜访建立相应的跟踪系统;
　　9. 宴会/会议活动的空间应当有所控制;
　　10. 合同与建议应包括以下信息:
　　(1) 预定场地
　　(2) 价格
　　(3) 免费项目
　　(4) 付款规定
　　(5) 取消规定
　　(6) 每月应对流失业务进行记录;
　　11.酒店的幻灯片和照片资料库应包括以下内容:
　　(1) 外景(所有角度)
　　(2) 外景(特别之处,如喷泉、标志等)
　　(3) 射灯
　　(4) 主要入口(正常营业时)
　　(5) 大堂(正常营业时)
　　(6) 餐厅
　　(7) 休息厅
　　(8) 餐饮设施(有人)
　　(9) 小型会议厅(有人)
　　(10) 特殊设施(游泳池、桑拿等)
　　(11) 所有类型的客房和套房(有人)
　　(12) 食物或特别的菜肴
　　(13) 酒店装饰的部分艺术品
　　(14) 特殊事件
　　(15)重要人物(一般只要求黑白、有光泽的印刷品)
　　12.行为规范:
　　(1) 工作时间为8:30~17:30, 午休时间为12:00~13:00;
　　(2) 午饭时间要轮流用餐以保证有人在办公室值守;当人手不够时应通知总机提供留言服务,回来后应及时提取留言;
　　(3) 订立团队和重要客户抵达时间表,市场营销部人员要按时间表轮流值班以便接待好客户;
　　(4) 保持职业化的态度和装束,营造工作气氛;
　　(5) 个人装束应庄重、大方,并保持干净整洁;
　　1) 桌面尽量保持整洁
　　2) 不许长时间与店内各办公室或店外亲朋通话
(6) 在客户面前要全神贯注,避免在与客户交谈时接电话或被杂事打断;
操作程序
　　1. 团体房控制(Group Rooms Control )
　　GRC模式是为标准自动化所作的准备,每天保留所有团体和团体预定的记录并和商务散客分开,要求这些预定记录清楚明了并每天进行统计;GRC也记录所有取消团体和实际团体消费;
　　2. 读者档案
　　每份信件、备忘录及合同都应当复印并按时间顺序存入读者档案,该档案能够由常务副总经理、总经理助理—市场销售定期查阅,以便对销售形式、销售方法和程序给予建议;
　　3. 跟踪系统
　　(1) 对需要进一步行动的销售拜访,将每个回复或提示函按每天一格存放在文件柜中,文件柜应有11个隔断,每个隔断中有31个文件夹;每月需跟办的文件应在月初时放入相应月份的文件夹;当相关工作已完成,应将其存入正确的文件夹中;
　　(2) 对销售拜访而言,跟踪可采用手工或现代化的电子系统—西软,但必须能够跟踪下一个拜访目标;
　　(3) 按字母顺序在KA,KP,OAF市场平台上建立主要客户名单,应包括地址、联系电话、联系人等信息;
　　(4) 按地理位置建立类似于主要客户名单的地区客户名单,特别是本市场平台的客户(有潜力但尚未进行销售拜访的客户);
　　(5) 当我们在一个特定的区域内进行销售拜访时,销售人员应当订立全面计划;部门秘书应当在每天向每个销售人员提交一份需跟踪拜访的客户名单;
　　4. 杂项销售档案
　　杂项销售档案应保存在一个大文件夹中,此文件夹适用于那些无须在主档案中单独建立档案的文件,这些杂项销售档案至少应当三个月被检阅一次,如果其中有客户变得重要了,就应当在主档案中为它另设一个永久的文件夹,另一方面,你也需要从那些完全死掉的公司去掉一些资料,如果你感觉她们不再有什么活力的话;
　　5. 宴会预定簿
　　宴会预定簿是一个你列出你酒店所有功能厅的一本日志,宴会预定的政策和程序应当最少包含以下基本内容:团体的名称、合同、地址和电话号码、需要的客房、宴会/会议的类型、出席的人员、设立的时间,最重要的是,这个团体是暂时的还是已经明确的;
　　(1) 如果可能,一个明确的预定必须有客户签署的确认函;
　　(2) 必须将此预定簿经常更新信息,因为情况是不断变化的,而且预定簿中的空间是代表着酒店的收入;
　　(3) 每月至少应进行一次宴会预定簿的审核;
　　6. 合同和建议
　　(1) 任何明确的预定应当遵循合同以书面形式清楚地列出:
　　1) 房间保留日期、到达日期、房间数量
　　2) 离开日期和房间数量
　　3)重新确认的选择日期
　　(1) 房间价格
　　1) 单人/双人/双套/三套
　　2) 佣金/净价/加收服务费/税等
　　(2) 免费房政策
　　(3) 会议室价格保留
　　1) 日期时间和容量
　　(4) 会议室价格和设施
　　(5) 餐价
　　1) 零点(主食)
　　2) 宴会
　　(6) 其它需付费的服务要求
　　(7) 其它酒店提供的免费服务
　　(8) 信用程序和付款方式
　　1) 押金
　　2) 预付款
　　(1) 分房单
　　(2) 取消政策
　　(3) 过量预定政策
　　合同必须是由客人签署而且复印给相关部门的领导,诸如:前厅部经理、餐饮部经理、信贷经理;
　　4. 失去的业务
　　(1) 失去业务的报告是领导的一个重要的信息源,而且是需求的晴雨表,取得业务和取消业务的报告应当每月准备一次,而且应当在第二年这个月来临之前的前几个月时间重新回顾一下;
　　(2) 失去业务的报告应当包含以下信息:
　　1) 失去/取消的日期
　　2) 原来的预定日期(如果是取消)
　　3) 抵达/离开日期
　　4) 团体名称
　　5) 联系人
　　6)业务的大小
　　7) 丢失的原因
　　8) 不能接纳
　　¨ 位置
　　¨ 价格
　　¨ 公共区域的大小
　　¨ 娱乐设施等