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公司失效保单清理专项工作指导方案

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2020年4月19日
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公司失效保单清理专项工作指导方案

为贯彻落实《中国保监会关于开展人身保险失效保单清理专项工作的通知》（保监消保[ ]123号）文件要求，切实保护客户利益，提升公司的服务水平和品牌形象，结合我公司的实际情况，制定本方案。
一、 清理范围
（一）机构范围
7月1日前已经开业的各省级分公司及其所属各级机构，包括青海、西藏分公司。
（二）保单范围
公司开业以来签发生效而且 6月30日24时为停效状态的所有缴费期为一年以上的人身保险失效保单，具体以总公司下发的清单为准。
二、 基本原则
本次专项清理工作的基本原则是：属地机构为主，数据集中统一；渠道各司其责，后援支持配合；存量清理优先，建立长效机制。即：各省分按照当地保监局的要求自主开展清理工作；应清理的失效保单清单由总公司统一提供给各省分；个、银、团、互、收展等各业务渠道各自负责本渠道服务保单的清理工作效果；公司电话回访、核保核赔、财务等后援部门积极支持；全系统要经过存量失效保单的清理，不断总结经验，进一步提升对长期保单的售后服务水平，做到专人服务、持续服务、有效服务。
三、 组织领导
高度重视，加强组织保障工作，总公司成立失效保单清理专项工作小组，张志廷副总裁任组长，客户服务部、个人保险部、银行保险部、互动业务部、团体保险部、业务管理部、合规部、信息技术部、计划财务部的部门主要负责人为小组成员。
各省级分公司应成立相应的工作小组，并在 8月底前将工作小组的联系信息上报总公司。
四、 工作安排
本次专项清理工作分为五个阶段，依次为启动、自查摸底、第一阶段清理、第二阶段清理和巩固提高阶段。各阶段的主要工作内容和目标如下：
（一）启动
8月15日前，总公司成立专项工作小组，制定、下发指导方案，召开全系统视频会议。各省级分公司根据当地保监局要求，成立相应的工作小组，制定具体工作方案，开展宣传启动工作。
（二）自查摸底
8月28日前，总公司向各省分下发应清理的失效保单清单，向保监会上报有关资料。各省级分公司对总公司下发的清单进行核对并向总公司反馈，向当地保监局上报有关资料。
（三）第一阶段清理
今年12月上旬，总公司对各省分的清理情况进行核对、反馈和汇总，在12月15日前向保监会上报第一阶段清理情况报告和有关清单报表。各省分按照当地保监局的要求开展清理，在12月上旬前向总公司报送清理情况，经总公司反馈后，在 12月15日前向当地保监局上报第一阶段清理情况报告和有关清单报表。
各省级分公司必须在第一阶段清理工作中完成对失效两年内保单的有效通知，并积极开展对失效超两年保单的有效通知。
各省级分公司必须确保第一阶段清理工作的快速推进，只能提前完成，不能延迟，并应按照监管部门的时间要求上报相关资料，不得缓报、迟报。
（四）第二阶段清理
7月上旬，总公司对各省分的清理情况进行核对、反馈和汇总，在 7月15日前向保监会上报第二阶段清理情况报告和有关清单报表。各省分按照当地保监局的要求开展清理，在 7月上旬前向总公司报送清理情况，经总公司反馈后，在 7月15日前向当地保监局上报第二阶段清理情况报告和有关清单报表。
各省级分公司必须在 6月底前完成对失效超两年保单的有效通知。
各省级分公司必须按照监管部门的时间要求上报相关资料，不得缓报、迟报。
（五）巩固提高
各省级分公司在总结本次清理工作经验的基础上，根据本机构的实际情况开展对其它失效保单的清理工作，对客户信息真实性、续收提示与催收、失效通知、复效管理等环节的工作进行改进和提升，不断提升公司的客户服务水平
五、 保单复效
在本次清理活动中，如有客户要求复效的，服务人员应当积极协助客户办理相关手续，各机构应根据自身实际情况提供绿色通道、免体检、免息等优惠政策和服务措施。但对于客户提交复效申请材料时已经停效满两年的保单，不得办理免体检、免息复效。
六、 其它问题
（一）各省分应以总公司下发的清单为基础开展清理工作，各机构自行增加的保单，其清理情况无需反馈给总公司。
（二）对属于本次清理范围但在本次专项活动开始之前已经有效通知客户的保单（例如在 6月30日前已经对客户进行电话回访或上门面访并存有相关记录的客户、当前已经复效、退保或者正在协商中的客户），经当地保监局同意，能够不再重复清理。
（三）本次清理结果的记录和资料保存工作由各级机构按照当地保监局的要求执行，但不进入公司核心业务系统。
（四）总公司提供的电话回访话术和面访确认函，供各省分参考，可根据当地保监局要求和机构自身实际情况进行修改、补充。

附件：1、省级分公司失效保单清理工作小组联系信息
2、失效保单电话回访话术
3、客户回访问卷