网络教育有限公司质量手册实用.doc

x网络教育有限公司

质 量 手 册

编 号：
XXXXX-SC-XXXXX
分发号：

拟制人：
文件编写小组
日 期：
xxxxx.07.10
审核人：
xxxxx
日 期：
xxxxx.07.
批准人：

日 期：

xxxxx年07月20日 发布 xxxxx年08月01日实施
xxxxx网络教育有限公司

文件拟制说明

本公司成立文件编写小组，参与质量手册和程序文件的拟制，文件编写小组为企业营销策划部、行政管理部、技术研发部、运营维护部、资源开发部。

文件修改记录
修改月份
修改章节号
修改方式
批准人
生效日期
修改人
xxxxx年1月
0.2.2，2,3,8.5
换页
xxxxx
xxxxx年1月13日
xxxxx
xxxxx年1月
8.5
换页
xxxxx
xxxxx年1月21日
xxxxx

质量管理体系文件颁布令
公司全体员工：
为适应xxxxx网络教育有限公司的经营战略，持续改进并提高公司业绩，确保公司软件开发及相关技术服务活动符合规定的要求并满足顾客的需求和期望，特依据ISO9001：2008《质量管理体系 要求》标准，结合本公司的实际，制定了质量管理体系的纲领性文件——《质量手册》，现予以批准颁布实施。
质量管理手册是本公司质量管理体系的法规性文件，是指导本公司质量管理体系建立、实施、保持和持续改进的纲领和行动准则，其描述并规定了质量管理体系所涉及各部门的职责权限和相互关系，阐述了质量方针和质量目标，以及相关程序和引用的作业文件。
质量管理手册明确规定了质量管理体系的基本要求，适用于本公司软件开发及相关技术服务的各项管理活动，全体员工必须认真学习并遵照执行。

总经理：
日 期：

0.1 公司介绍 7
0.2质量手册的说明 8
0.3质量方针和质量目标发布令 9
0.4关于任命质量管理体系管理者代表的通知 10
0.5组织机构 11
1适用范围 12
2引用标准 12
3术语和定义 12
4质量管理体系 13
4.1总则 13
4.2文件 13
5管理职责 16
5.1管理承诺 16
5.2以顾客为关注焦点 17
5.3质量方针 17
5.4质量管理体系策划 17
5.5职责、权限和沟通 18
6资源管理 20
6.1资源提供 20
6.2人力资源 20
6.3基础设施 21
6.4工作环境 21
7产品实现 21
7.1产品实现的策划 21
7.2与顾客有关的过程 22
7.3 软件开发 23
7.3.1 软件开发的策划 23
7.3.2详细需求的确定 24
7.3.3系统设计 24
7.3.4开发编码 24
7.3.5系统测试 24
7.3.6项目上线的内部评审验收 25
7.3.7项目验收 25
7.3.8交付后活动 25
7.3.9项目跟踪管理 25
7.4采购 26
7.5软件开发过程的其它要求 27
7.5.1标识和可追溯性 27
7.5.2顾客财产 27
7.5.3产品防护 27
7.6测试工具和方法的控制 28
8.0测量、分析和改进 29
8.1总则 29
8.2监视和测量 29
8.3不合格控制 32
8.4数据分析 33
8.5改进 34
8.5.1持续改进 34
8.5.2纠正措施 34
8.5.3预防措施 35
8.5.3.1确定预防措施需求 35
职能分配表 36
支持性文件清单 37
记录清单 37

0.1 公司介绍

xxxxx网络教育有限公司是由xxxxx师范学院控股、民营高科技企业参与的基础教育互联网服务公司，是xxxxx省中小学教师远程研修项目技术服务机构。在xxxxx省教育厅、xxxxx师范学院领导下，在xxxxx省中小学教师远程研修项目办公室指导下，为中小学教师远程网络教育与培训提供服务。
xxxxx网络教育有限公司成立于2009年，为“xxxxx省教师教育网”提供技术支持，已协助xxxxx省教育厅成功组织了全省200多万人次的中小学教师远程研修。这种基于新理念、新技术、新方式组织的教师远程培训，为我国“开放对话式”教师远程培训留下规模最大、时间最长、参与度最高的成功案例，在xxxxx省教育界产生了广泛的影响，得到教育部和全国教师教育系统的充分肯定和广泛关注。2010年xxxxx省教师教育网入选教育部“国培计划”远程教育培训机构。
xxxxx网络教育有限公司将秉承优良传统和作风，坚持以优质的教学培训资源为先导，以先进的互联网开发技术为支撑，以完善的客户服务体系为保障，为广大中小学教师、校长和教育行政干部专业发展提供优质服务。
0.2质量手册的说明
0.2.1质量手册的编写
本手册由xxxxx网络教育有限公司的管理者代表组织编写，经管理者代表审核，总经理批准后发布实施。
质量管理手册编写的目的：
a. 满足本公司软件开发及相关技术服务的需要；
b. 符合公司的管理思想并适用于本公司的实际运作及发展的需要；
c. 符合国家的法律、法规、条例的规定和要求；
d. 作为控制各部门质量活动的依据，以取得顾客的信任并向顾客提供达到预期质量水平的项目，使顾客满意。
0.2.2质量手册的管理
a) 《质量管理手册》由公司总经理批准，签署颁布令，规定实施日期。
b) 《质量管理手册》由行政管理部统一管理。
c) 《质量管理手册》的复印数量、发放范围，由总经理确定。
e)《质量管理手册》的修订：行政管理部负责收集各部门对 《质量管理手册》的修改意见，管理者代表组织有关人员进行修订。
f)《质量管理手册》的换版：当产品或服务发生重大变化时，或管理体系文件经多次修改以及组织机构发生变化时，《质量管理手册》应予换版。

0.3质量方针和质量目标发布令
公司全体员工：
为实施和改进公司的质量管理体系，实现满足顾客要求、增强顾客满意，特制定本公司的质量方针和质量目标，现发布如下：
一、 质量方针
服务质量是软件企业长期发展的基础，我们秉承为客户提供专业、规范、及时、优质服务的理念，争做全国一流的教育软件服务商。

二、 质量目标
项目一次交付合格率90%以上。
客户满意度达到90%，三年内每年提高1%。

总经理：
日 期：

0.4关于任命质量管理体系管理者代表的通知

为了贯彻执行ISO 9001：2008《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系运作的领导，现任命xxxxx为我公司质量管理者代表，无论其在其他方面职责如何，不能影响其质量管理职责的独立性，必须履行以下职责，并行使其权限：
1. 确保本公司质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；
2. 负责向总经理报告质量管理体系的运行情况，包括改进的需求，以供管理评审和作为质量管理体系改进的基础；
3. 负责促进公司内满足顾客要求意识的形成；
4. 就本公司质量管理体系有关事宜与外部各单位的联络工作；
5. 负责本公司与质量管理体系有关工作的安排、协调。

总经理：
日 期：

0.5组织机构
xxxxx网络教育有限公司组织机构图

1适用范围
1.1本手册适用于本公司软件开发及相关技术服务的所有活动。
1.2本手册可用于：
a) 编制质量管理体系作业文件的依据；
b) 组织进行质量管理体系培训的教材；
c) 公司内部开展质量管理活动的依据；
d) 组织进行质量管理体系管理评审、内部质量审核和认证机构认证审核及注册时的评价准则；
1.3删减说明
本公司质量管理体系的控制过程覆盖了GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系 要求》的全部要求，无删减任何条款。

2引用标准
a) GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005《质量管理体系 基础和术语》。
b) GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系 要求》。

3术语和定义
a) 采用GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005《质量管理体系 基础和术语》中的术语和定义。
b) 本质量管理手册使用的供应链为：
供方 公司 顾客
c) 公司、本公司指xxxxx网络教育有限公司。

4质量管理体系
4.1总则
公司在建立质量管理体系时采用过程方法，对在软件开发及相关技术服务的管理活动、资源提供和检测验收有关的过程进行有效的管理，且遵循PDCA循环思想：
1) 公司对软件开发及相关技术服务的管理过程进行了识别，并确定公司内部门的职责和相互接口关系；
2) 确定规程规范，对软件开发及相关技术服务过程进行控制，并确保其有效运行；
3) 配备和利用必要的资源和信息，对软件开发及相关技术服务过程进行测量、监视和控制；
4) 对软件开发及相关技术服务过程中出现的质量问题和不符合采取改进措施，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，并进行持续改进。
4.2文件
4.2.1概述
4.2.1.1公司按GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系标准建立了文件化的质量管理体系。
4.2.1.2本公司的质量管理体系文件包括：
a) 质量管理手册（含质量方针和质量目标、程序）；
b) 支持性文件、质量记录文件。
4.2.1.3公司员工应按照质量管理体系文件规定的程序、要求和方法进行工作。
4.2.2质量手册
a) 公司质量管理体系的范围，包括软件开发及相关技术服务过程的控制要求，以及公司组织机构设置等的内容。
b) 对质量管理体系涉及的部门、岗位、职责分配及软件开发及相关技术服务活动，以及部门、岗位间的相互接口关系和流程的描述。
c) 包含质量管理体系程序文件。
4.2.3文件管理程序
4.2.3.1适用范围
本程序适用于质量管理体系文件，以及产品开发或服务的过程中产生的文件的管理。
4.2.3.2职责
1）文件编写小组负责组织质量手册（含程序文件）的编写，相关部门配合。
2）质量手册（含程序文件）由管理者代表审核，公司总经理批准后发布。
3）各部门负责本部门支持性文件(如作业指导书)的编写，经相关部门经理审核会签，并报行政管理部备案后发布。
4）行政管理部负责受控质量体系文件的发放管理控制。
5）职能部门负责本部门相关的软件开发等业务文档的管理。
4.2.3.3工作程序
1）受控文件的分类
本公司受控文件包括：
a.质量与信息安全管理体系文件：
质量手册（含程序文件）
支持性文件：包括作业指导文件、技术规范及有关资料。
b.外来技术文件：顾客提供的技术资料等。
2）文件的发放控制
（1）文件编写完成并经审批后，行政管理部负责文件管理发放工作。
（2）文件发放前，行政管理部将审批后的体系文件纳入《受控文件清单》。文件发放人员打印《文件发放记录》，并征得文件接收人员在《文件发放记录》上签字确认。
3）文件的更改
（1）质量手册和程序文件需要更改时，由行政管理部负责组织进行，体系文件更改完成后，由各部门经理在《文件审批单》上会签，总经理批准。支持性文件（作业指导书）需要更改时，由相关部门经理负责组织进行并报行政管理部备案。
（2）技术文档需要更改时，由原编写部门有关人员负责进行。
（3）文件更改的审批，由原文件审批部门或人员进行，如原审批人员因故不能审批时，由授权人进行审批，送审人员应提供相关资料。
（5）文件更改时须注明更改标记和生效日期，并按文件的发放控制的要求发放。
（6）当文件局部修改，由文件管理员采取换页的办法；如是全面修改则应予以换版。
（7）支持性文件更改后，实施者应在文件的《文件修改记录》上做出已实施更改的相关记录。
4）文件的换版与作废
①　 管理体系文件修改到第10次时或大幅度修改时应进行换版，原版次文件作废换发新版本。
②　 如文件不符合实际要求，符合下列条件的文件直接作废，作废文件按照原发放范围全部收回，如需保存注明文件作废状态。
a.该文件已被别的文件替代；
b.该文件管理的活动和职责已不存在。
5）外来文件的控制
①　 各类外来技术文件，由相关部门进行接收，并由文件管理员登记在《外来文件清单》中，发放管理参照文件的发放控制要求执行。
②　 每年行政管理部组织相关部门检查各部门所使用的国际标准、国家、部颁、行业标准的有效性。若发现有新的标准时，及时更新。
6）文件的保管
①　 行政管理部文件管理员将审批后的管理体系文件在受控文件清单中做好版本标识。
②　 为防止人为原因或自然灾害而造成的重要文件被破坏或丢失的事故，文件管理人员应在不同的地点以不同的方式建立和保存重要文件的副本。
4.2.3.4记录
《受控文件清单》
《文件发放记录》
《文件审批单》
《文件修改记录》
《外来文件清单》

4.2.4记录控制程序
4.2.4.1职责
1）记录的填写人应保证记录内容的真实性和准确性，并对此负责。
2）各部门文件管理员负责按照《记录清单》的要求进行记录归档管理。
3）文档管理员负责对记录的借阅进行管理。
4.2.4.2工作程序
1）记录的形成
按管理体系文件或合同的要求，在管理体系的运行和产品/项目实施过程中都应按规定的记录格式形成记录，记录应真实地反映管理体系运行状况或产品/项目的状态且可追溯，应字迹清晰，无留空白。记录可以存放在任何可识别的媒体上，如纸面、磁盘等。
记录不能用铅笔或红颜色笔填写，签字时应同时填写签字日期。电子档记录应填写清楚并及时备份。
记录需由规定的负责人签字后方成为有效记录，由填写人员对记录负责。
2）收集并标识质量记录
各部门文件管理员负责按照《记录清单》的要求进行记录归档管理。
记录的保存应符合以下要求：
² 贮存环境应整洁，无腐蚀性气体，通风良好。做好防火、防盗、防水、防虫鼠和防霉变等。
² 记录贮存时应做到标识清楚、存放整齐、便于查找；同时注意采用不同方式备份，以防止记录的破坏和丢失。
² 电子媒体记录应有必要的防护措施。
3）记录的查阅
文档管理员负责对记录的借阅进行管理，记录的借阅需得到相关领导批准。相关人员借阅质量记录须按《借阅管理表》进行登记。
4）超过保存期的处理
对过期、失效的记录由其所在部门填写《销毁审批单》提出申请，部门经理审核，经管理者代表批准后进行销毁。若有参考价值的记录应做“参考资料”标识并登记后方可存档留用。
5） 记录
《记录清单》
《借阅管理表》
《销毁审批单》

5管理职责
5.1管理承诺
5.1.1公司总经理负责以会议或其他方式向全公司提出在软件开发及相关技术服务的经营、管理和服务中，必须关注和满足顾客要求，以及法律法规的要求，从而提高全员的质量和责任意识。
5.1.2公司总经理负责组织制定并发布本公司的质量方针和质量目标，见本手册0.3；各部门负责公司质量目标在本部门的分解，并组织实施。
5.1.3公司总经理主持管理评审工作，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
5.1.4公司总经理应确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要资源，从而满足公司软件开发、服务及相关技术服务以及质量管理体系的要求。
5.2以顾客为关注焦点
5.2.1公司应识别并确定与软件开发及相关技术服务有关顾客明确的或隐含的需求和期望,确保使其得到满足，包括应尽的责任和义务以及法律法规方面的要求。
5.2.2通过项目开发设计，将顾客的要求转化为公司可以实施的方案。
5.2.3通过对项目实施过程的测量、分析和改进等活动，持续改进和预防项目实施过程中的不符合，以达到顾客的满意。
5.2.4公司应保留证实项目实施满足设计方案和顾客要求有关记录。
5.3质量方针
5.3.1质量方针：见本手册0.3章质量方针和质量目标发布令。
最高管理者应确保质量方针：
a）与组织的宗旨相适用；
b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
c）提供制定和评审质量目标的框架；
d）在组织内得到沟通和理解；
e）在持续适宜性方面得到评审。
5.4质量管理体系策划
5.4.1质量目标的内容见：见本手册0.3章质量方针和质量目标发布令，质量方针和质量目标的实施要求：
各级管理者应积极在公司内宣传质量方针和质量目标，与各个层次上的人员进行沟通和传达，使全体员工都能理解并贯彻执行，以确保质量方针和质量目标的有效实施。
公司将总体质量目标分解，将质量目标落实到具体部门，质量目标应根据公司的情况变化而进行适当的调整和修订。
为保持质量方针的持续适宜性，应在每年的管理评审时进行评审和修订，以适应公司发展和内外部环境变化的需要。
5.4.2质量管理体系策划
对本公司的质量管理体系进行策划，确保公司具备满足预期目标和规定要求的能力。
质量策划的结果通常是编制并实施各项有关的质量计划，质量计划至少应针对下列事项作出明确规定：
a) 确定质量目标；
b) 明确职责和权限；
c) 明确资源(含人力资源)配置及调整方案；
d) 确定现行质量管理体系文件中适用和不适用的部分；
e) 确定需新编制的文件和记录；
f) 确定验收准则。
当质量管理体系发生变更,进行重新策划和实施时,应保持质量管理体系的完整性和适用性,针对特定开发项目的管理和服务所编制的文件应确保与现行文件的相容性。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
公司总经理通过组织结构设计，明确公司的组织机构设置，并进行职能划分。
公司总经理通过组织机构的设置、制定岗位职责，确定职责与接口，明确岗位、部门、决策层、管理层及作业层等之间的相互关系。
企业营销策划部和资源开发部在公司总经理授权下，负责组织各部门进行岗位功能分解和作业配置，明确各部门、各岗位的功能和作业事项，并形成《组织机构设置及职责》和《岗位职责说明书》，经公司总经理批准后执行。
通过培训和学习管理体系文件等方式，确保职责和权限在各个职能层次间的相互沟通和交流，使全体员工了解相关职责和权限方面的信息。
随公司组织机构和岗位的调整或变更，《组织机构设置及职责》和《岗位职责说明书》等相应的职责也应随之进行调整或修改。
5.5.2管理者代表
为建立、实施和保持本公司的质量管理体系所需的过程，公司任命管理者代表，其职责和权限：
1) 确保所建立的质量管理体系既符合ISO9001标准的要求，又满足公司的实际需要，并且能够得到有效实施和持续的保持认证注册；
2) 向公司总经理报告质量管理体系运行情况及改进需求，以及公司的质量方针和质量目标的宣贯和实施方面所取得的业绩；
3) 提高公司全体员工以顾客为中心的意识；
4) 负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通与联络；
5) 及时处理影响公司质量管理体系正常运行的有关问题。
5.5.3内部沟通
为确保对质量管理体系的有效性进行沟通,公司通常采用：单向、双向或多向等方式。内部沟通的手段通常采用：会议、通讯、对话、内部发文、电子邮件等。
沟通的内容：涉及软件开发及相关技术服务的管理、服务过程、质量管理体系的要求及运行情况、质量方针的导入、质量目标的完成情况、文件的执行情况、各过程的输出及评价结果等。
公司建立的信息沟通网络应保证信息沟通渠道的畅通。
5.6管理评审
5.6.1管理评审每年至少进行一次，评审应包括评价质量管理体系改进的机会的变更的需要，包括质量方针和质量目标。出现下列情况时，公司应及时进行管理评审：
a) 公司选用的质量管理体系标准换版时；
b) 发生重大质量事故或连续发生顾客投诉时；
c) 公司组织机构发生重大变化时；
d) 公司总经理认为必要进行时。
5.6.2管理评审的内容(输入)：
a) 内部质量审核、认证审核及行业主管部门审核的结果；
b) 顾客反馈信息；
c) 质量管理体系运行的业绩及软件开发及相关技术服务的质量和计划完成情况；
d) 所采取纠正/预防措施的实施情况及其有效性；
e) 以往管理评审所确定采取措施的实施情况和效果；
f) 可能导致质量管理体系发生变化的内外部因素；
g) 任何对质量管理体系改进的建议。
5.6.3管理评审的输出：
a) 依据管理评审的输入，找出现有质量管理体系的差距和不足，提出整改需求并采取相应的措施，以提高质量管理体系及其过程的有效性；
b) 对不符合顾客要求的软件开发及相关技术服务项目实施改进；
c) 考虑公司资源配置适应内外部环境变化的问题，对当前和未来潜在的资源需求进行适当调整。
5.6.4管理评审以会议的形式进行，评审前管理者代表应组织相关部门完成评审资料的准备工作。
5.6.5企业营销策划部负责编制《管理评审报告》，经管理者代表审核、公司总经理批准后下发。
5.6.6各部门应针对管理评审提出的改进措施要求，制定并实施纠正/预防措施；企业营销策划部应对纠正/预防措施的实施情况及其效果进行验证。
5.6.7管理评审所形成的记录由企业营销策划部负责保存。
6资源管理
6.1资源提供
6.1.1识别资源需求
a) 公司管理层为建立、实施、保持质量管理体系，并持续改进质量管理体系的有效性，提供了足够的资源，并随公司的发展变化而及时调整资源的配置；
b) 为满足顾客的需求和期望，实现并增强顾客的满意和忠诚，公司为项目实现须提供一切必要的资源。
6.1.2公司应依据资源需求对资源进行配置，资源配置应做到必要性、适宜性、有效性、平衡性、及时性。
6.1.3有效地使用资源，并对其使用效果进行评价。
6.2人力资源
6.2.1资源开发部根据公司的经营目标和质量管理体系运行的实际需求，确定人力资源的配备要求。
6.2.2资源开发部规定各岗位员工录用的条件和资格要求；员工招聘应按规定的要求进行，确保所聘人员符合岗位工作要求。
6.2.3资源开发部应从教育、培训、技能和经历等方面来考察所聘用员工的能力状况，使其能胜任所承担的质量职责。
6.2.4制定培训计划，确定培训需求，切合实际、因材施教、形式多样、分级分层进行。
6.2.5培训内容以适应岗位需要为宜，包括适用的法律法规、标准技术、技能、业务和管理知识等诸多方面。确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；
6.2.6公司确保所有在岗、转岗、和新入职的员工均接受适宜的培训，满足岗位的需要。
6.2.7公司确保法规或政府主管部门规定需持证上岗的人员，均经相应的培训，持有效的资格证件上岗。
6.2.8资源开发部应按规定保存职员工的培训记录，包括委外培训的记录和证书复印件，资源开发部应采取适宜的方式对培训的有效性进行评价。
6.2.9记录
1） 年度培训计划
2） 培训记录及评价表
6.3基础设施
6.3.1公司在实施软件开发及相关技术服务项目过程中所需的基础设施通常包括：办公室、软硬件及工作所需的设施、设备、运输或通讯等支持性服务。
6.3.2公司应根据工作和项目实施所需配备上述必要的基础设施，并根据需求进行补充和更新。
6.3.3行政管理部负责对基础设施进行适当的维护保养，以保持其能力。
6.3.4行政管理部负责形成公司的《基础设施清单（办公设备类）》，明确使用者和维护保养的责任人，每年进行盘点。各部门添置办公设备需填写《请购单》，经部门负责人审批，总经理批准后，由行政管理部按照7.4条款采购；设备报废需填写《办公设备报废申请》，经部门负责人审批，总经理批准后，由行政管理部处置，并更新《基础设施清单（办公设备类）》，具体参照《物品采购管理办法》执行。
6.3.5记录
《基础设施清单（办公设备类）》
《请购单》
《办公设备报废申请》
6.4工作环境
工作环境指工作时所处的一组条件（包括物理因素、环境因素、社会因素和心理因素），必要的工作环境是组织实现产品符合性的支持条件，为营造和保持一个适宜的工作条件和员工充分参与实现组织目标的内部环境，领导者应：
1)加强组织内部沟通和理解，创造良好人际关系，充分调动员工的积极性。
2)加强内部员工培训，提高员工技能和思想道德观念，建立公司的管理文化。
3)为其工作提供合适的资源，保证工作环境适宜。
7产品实现
7.1产品实现的策划
本公司将过程管理的原则用于软件开发及相关技术服务的实现及其辅助活动，项目是经策划由一组有序的过程组成，项目的顺利完成使公司增值。本章将根据标准对项目的实现过程的控制分别进行阐述。
为确保本公司项目质量符合规定的要求，公司各部门分别负责对软件开发及相关技术服务的实现过程进行策划，并与质量管理体系其他过程要求相一致。策划的活动包括：
a.确定项目或合同的质量目标和要求，并针对特定的项目制定实施计划和专门的程序方法，确定职责，配备有关资源。项目计划需符合公司的现状。
b.确定项目实现过程中适当阶段的验证、确认、监视、检验和试验活动安排。明确所有特性和要求的接收标准。为确保项目的实施质量达到要求，需根据项目的要求，更新质量控制、检验和测试技术。
c.各部门需确定和保存为满足项目过程的符合性提供证据的记录。
7.2与顾客有关的过程
7.2.1与项目有关要求的确定
1) 各相关部门通过市场调研、与顾客洽谈、收集顾客反馈信息等方式确定顾客对项目的有关要求，立项申请人根据用户需求、或公司战略发展方向，编写《项目概要需求分析》；
2) 对于需要投标的项目，由企业营销策划部组织进行投标工作，技术研发部、运营维护部协助进行标书及技术方案编写，销售经理负责拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和相关产品，与用户建立起良好的关系。项目经理与客户进行技术上的交流和沟通，进行相应的技术方案准备。
3) 销售经理获取招标书后，负责组织相关人员仔细阅读招标书，并进行讨论，找出招标书中有疑问或描述不清楚的地方，销售经理负责与招标方进行沟通确认；
4) 销售经理对招标书确认后，按照招标书的要求，结合前期与客户交流的情况，确定投标书的内容并初步编写投标书大纲；
5) 销售经理按投标书大纲组织人员开展投标书的编写工作，销售经理负责商务部分编写，项目经理负责技术部分编写，相关部门负责人协助进行指导和审查，最终形成《项目投标书》。
6) 明确项目任务目标及顾客要求包括以下方面：
a) 顾客明确规定的要求；
b) 与项目有关的法律法规要求；
c) 公司确定的与项目有关的任何附加要求。
7.2.2立项审批与合同评审
1）立项申请人向企业营销策划部提交《立项申请表》和《项目概要需求分析》，申请立项。
2）企业营销策划部接到立项申请后2个工作日内，组织立项申请人、技术管理委员会汇同项目相关部门人员进行立项评审，技术管理委员会综合各方意见给出立项结论；
3）评审会议后1个工作日内，立项申请人协助企业营销策划部编写《立项评审报告》，并传阅所有参加评审的成员，签字确认；
4）评审通过，技术研发部任命项目经理，并同立项公告一同在公司内公布；评审不通过，则项目终止。
5）销售经理负责与客户沟通，起草项目合同及相关附件；起草完毕后提交总经办审批，应确保：
a.项目的各项要求得到明确规定，形成合同、标书等书面文件；
b.对顾客要求（包括口头要求）能准确理解，对公司与顾客书面合同或订单中表述不一致的条款或要求予以解决。
c.公司有能力通过有效的策划满足顾客对项目的各项要求。
6）与客户意见达成一致后，销售经理负责与客户签订合同，并在合同签订后1个工作日内将《项目合同》及附件提交给财务部、行政管理部进行存档备案；
7）当顾客对项目的要求发生变更时，责任部门应及时将变更的信息以适宜的方式传递到所有相关的职能部门，并对项目要求相关的文件进行相应修改。
7.2.3与顾客的沟通
为充分而准确地了解顾客要求，公司建立与顾客沟通的双向机制，了解顾客对公司的项目或服务的满意度，以不断发现问题、采取措施进行持续改进。与顾客沟通的内容包括以下方面的信息：
a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求和变更方面的要求；
b) 问询、合同或订单在执行中发生问题时的协商处理或修改；
c) 顾客反馈的信息，包括受理顾客的抱怨和投诉意见。
与顾客沟通的方式通常包括：顾客来人的接待、电话、传真、邮件、拜访等。
7.2.4记录
《立项申请表》
《立项评审报告》
《项目概要需求分析》
《项目投标书》
《项目合同》
《合同审批表》
7.3软件开发
7.3.1软件开发策划（7.3.1）
7.3.1.1项目概要计划
1) 项目立项后，项目经理按照概要需求，制定《项目概要计划》；
2) 概要计划制定完成，提交技术管理委员会进行评审；
3) 投标中使用到的项目计划，必须为评审通过后的《项目概要计划》；
7.3.1.2项目启动（7.5.2）
1) 技术研发部协调人员确定项目执行团队人员，形成《项目团队人员名单》。
2) 项目经理根据项目需要召开项目启动会。
7.3.1.3项目详细计划
1) 项目经理根据项目工作内容，确定执行阶段项目目标、范围及主要工作内容，根据项目实际情况划分项目各阶段及里程碑点，拆分工作任务，确定人员任务分工及任务完成时间和输出成果，在《项目概要计划》的基础上形成《项目详细工作计划》；
2) 《项目详细工作计划》中，需要将工作任务明确到人，工作拆分粒度不应大于5人日。
3) 《项目详细工作计划》的制定按照渐进明细的原则，再在每个阶段开始时进行细化。依据不同的项目类型及复杂度，项目经理在项目启动后3-5个工作日内完成《项目详细工作计划》，提交技术管理委员会评审。
7.3.2详细需求的确定（7.3.2）
1) 项目经理带领项目团队，采用必要的调研方法进行需求调研；
2) 项目经理负责把控项目范围，在需求调研过程中，若发生需求超出项目范围，项目经理汇同销售经理与用户协商解决；
3) 项目经理负责组织相关人员根据用户需求开展需求分析工作，形成《需求规格说明书》及系统原型（根据不同项目类型及具体情况，确定是否需要系统原型及其详细程度）。
4) 完成需求规格说明书及系统原型后，销售经理协调客户进行需求评审确认工作。如为公司内部产品项目，由