空中飞舞项目手册新样本.doc

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泰山方特欢乐世界
空中飞舞项目手册
Air Leaping project handbook

前言
泰山方特欢乐世界位于泰安市泰山区东部新区名堂路, 与泰山风景区东部毗邻, 公园占地约50万平方米, 总投资20亿元, 是一个国际一流的第四代主题公园。方特欢乐世界以科幻和动漫为最大的特色, 采用当今国际一流的理念和技术精心打造, 可与当前西方最先进的主题公园相媲美, 被誉为”东方梦幻乐园”。
泰山方特欢乐世界由恐龙危机、 飞越极限、 神秘河谷、 聊斋、 维苏威火山、 海螺湾、 未来警察、 生命之光、 星际航班等17个主题项目区组成, 包括主题项目、 游乐项目、 休闲及景观项目300多项, 其中包括许多国际一流的超大型项目, 绝大多数项目老少皆宜。这里有国际一流的高空飞翔体验项目”飞越极限”, 大型动感太空飞行体验项目”星际航班”, 中国首创的大型火山探险项目”维苏威火山”, 当前世界最先进的大型恐龙复活灾难体验项目”恐龙危机”, 让人琢磨不透的中国传统神话神奇演绎的”聊斋”, 色彩斑斓、 如梦似幻的”海螺湾”, 神奇饿互动卡通脱口秀”嘟比农庄”, 童话般浪漫的”儿童王国”……
这是一场盛况空前的欢乐盛宴!这是一个充满神奇的梦幻乐园! 这是一个未来科幻的探险王国! 梦幻奇妙的世界, 等待你来探秘! 方特欢乐世界, 东方梦幻乐园! 欢迎加入方特梦幻之旅!
空中飞舞作为泰安方特欢乐世界的高中刺激性项目之一, 同时也能体验到高空飞翔的感觉。该项目全体员工正以饱满的热情, 温馨的笑容, 竭诚为游客提供最优质的服务。

空中飞舞简介

率性的飞行, 醉人的回旋, 欢迎来到”空中飞舞”。伸向空中的大臂, 带动主旋转盘和支臂旋转运动, 座舱连接于支臂顶端与支臂自转, 做前后、 左右、 快慢、 正反等无规则翻滚, 令乘者如空中飞燕翱翔, 又像陀螺定点而动, 有翱翔长空, 惊心动魄之感。乘坐空中飞舞, 体验心跳加速的感觉, 触摸飞的梦想。

游客须知
u 本项目仅适合年龄在15-55岁之间, 且身高1.5米以上的人士乘坐。
Children above 1.5m and visitors who are 15-55 years of age are best suited for this ride.
u 晕车晕船、 精神病、 心脏病、 高血压等任何带病者和体弱多病者、 孕妇、 酗酒者, 不准乘坐。
Visitors who have delicate heart conditions,high blood pressure,under the influence of alcohol and have motion sickness are advice not to take part in this attraction.
u 请按工作人员指引, 有序入场, 系好安全带, 抓好扶手, 并遵守秩序, 保持公共卫生和爱护设备设施。
Please follow the guidance of our staff,follow the queue,keep the surroundings clean and help preserve the park facilities.
u 请勿携带易脱落物、 易燃易爆物、 零食和宠物等进入项目区。
Food,pets,dangerous and flammable matenals and prohibited in this attration.
u 项目内严禁吸烟、 随地吐痰和嚼食口香糖。
Smoking,spitting and chewing gun are prohibited in the attraction premises.
u 请系牢鞋袜, 衣袋内不存放任何物品, 手中不持物, 请自行保管随身物品。
We advice visitors to empty their pokets,tie shoelaces and have your valubles handed to deposite before the beginning of the ride.
u 入座后请坐好, 将背部、 头部紧贴靠背, 由工作人员协助压好压杆, 扣好安全带, 启动讯号响后, 不准强行站立和打闹嬉戏。
Please sit straight,keep your neck and head on the back,hold on the safety handrails and refrain for doing unnecessary movements during the course of ride.
u 运行过程中, 请双手握紧安全压杆; 设备未停稳, 不要擅自强行离座, 待座椅停稳后, 由工作人员解开安全带, 释放安全压杆后, 方可离座由出口离开。
Please remain seated until the ride has gone to complete stop.Our staff will assist your unfasten your seat belts.
u 身体如感不适, 请及时通知工作人员, 以获得帮助。
Immediately inform any of our staff if you are not feeling.

目录
1 空中飞舞每日工作流程………………………………………………………… 6
2 空中飞舞岗位职责与岗位技巧 …………………………………………………7
3 空中飞舞操作流程 ……………………………………………………………8
4空中飞舞兼职员工培训 ……………………………………………………… 9
5空中飞舞应急预案处理 …………………………………………………………10
6 常见问题及回答 ………………………………………………………………10
7游客投诉及解决方法 …………………………………………………………10
8消防应急处理 ……………………………………………………………………11

1 空中飞舞每日工作流程
1.1 晨会
由领班总结昨日的工作状况, 今日的工作安排及该注意的一些细节问题, 跟员工传达上级传达下来的文件内容。
1.2 接待前准备工作
1、 将水牌、 时间牌、 软围栏拿到相应的位置摆放好;
2、 摆放好接待物资: 对讲机、 小蜜蜂、 喊话器、 麦克风等物资分配, 将所需物资分发到各岗位;
3、 调试设备试运行: 操作员打开总电源, 系统上电, 检查座椅及安全带是否正常, 检查设备设施是否能够正常接待, 并及时将试运行情况上报;
4、 清洁工作: 包括休息室、 排队区、 编队区、 运行区, 特别是细节方面, 小到水牌、 垃圾桶、 灭火器、 软围栏的清洁擦拭工作;
5、 分配工作岗位: 入口、 排队区、 编队区、 运行区、 出口、 总控室;
6、 在这一切都准备就绪后, 准备开始一天的接待。
1.3 接待中工作
1、 入口服务人员要做到三米微笑, 站姿标准, 对游客的咨询要能够热情的给予帮助; 使用礼貌语言( 您好, 欢迎光临空中飞舞, 请从这边走) , 做好身高的把关, 对特殊群体要做好温馨提示, 将游客指引到排队区。
2、 排队区服务人员根据游客量合理安排不同的排队方式, 做好温馨提示和解释工作, 指引游客进入编队区, 注意该排队区的游客插队问题, 有无翻越栏杆。
3、 编队区服务人员, 查看有无插队游客, 回答游客的相关咨询, 对体验项目的安全事项做温馨提示。
4、 运行区的工作人员安排好游客就坐, 做好一切准备工作, 在一次给游客温馨提示。
7、 操作员填写好运行记录表, 观察设备是否正常, 游客有无异常反应, 设备有无故障报警; 对讲机随时保持畅通, 在先行处理的同时, 第一时间通知工程师和项目负责人; 针对突发事件做好各方面应急处理。
8、 项目循环开放, 保证每个岗位必须有员工, 不可擅自窜岗、 离岗, 所有员工轮流休息, 换班到岗要准时。
1.5 岗后工作
1、 操作员正确填写当日项目运行情况纪录表, 统计出设备出现的异常情况及接待游客数量, 及时上交;
3、 收回时间牌, 将小蜜蜂、 喊话器、 对讲机等放回指定位置并进行充电;
4、 操作员关闭好设备, 空压机放水, 填写好相关的项目情况表并上交;
5、 确认设备设施都关闭后, 服务人员对总控室、 休息室及排队区进行清洁, 特别是运行区地面和设备卫生;
6、 关闭电源并锁好门窗。
2空中飞舞岗位职责和岗位技巧
2.1入口岗位
欢迎语的使用( 你好, 欢迎光临空中飞舞, 请从这边走) , 手势指引游客进入排队区; 提示游客须知牌的内容, 提示等候时间, 回答游客的相关问题。
2.2 空中飞舞排队区岗位
根据游客数量安排合理的排队路线; 维持排队区秩序, 制止游客插队、 翻越栏; 回答游客相关的咨询问题。
排队区温馨提示:
1、 请各位游客朋友在排队的时候, 配合工作人员的安排, 自觉遵守排队秩序, 不要拥挤, 不要插队、 代排队, 不要翻越栏杆, 不要坐在栏杆上; 在排队等候的过程中请保管好自己的随身物品, 照顾好您身边的老人和小孩, 谢谢您的合作!
2、 由于排队等候时间较长,如果您中途需要上洗手间,请向工作人员索取项目临时出入卡, 该卡的有效时间为十分钟, 归队时请主动出示该卡, 并交还于工作人员手中, 谢谢合作!
2.3编队区岗位
1、 维持编队区排队秩序, 提示编队游客不要随意走动, 耐心等待体验。
2、 该岗位的服务员除了提示游客存放物品外, 还要对编队区的游客提示应注意安全事项并回答游客的咨询。
2.4 运行区的岗位
1、 指引游客合理就坐, 防止偏载。
2、 将安全压杆压下, 系好安全带并回拉检查安全带, 准备就绪。
2.5 总控室岗位
了解项目设备情况: 掌握项目的运作流程和操作流程; 时刻观察项目设备运行和效果是否正常; 掌握设备在运行过程中出现故障的应急预案; 掌握设备清洁保养的基本知识; 能独立完成维护工作; 熟悉项目电源位置及项目设备的开关机顺序; 保持通讯畅通; 做好视屏监控工作; 保证游客安全。
3 空中飞舞操作流程

3.1开机流程
①打开总电源开关及冷凝器
②用专用钥匙打开控制面板电源,指示灯亮
③检查场内有无杂物好其它闲杂人员逗留
④控制台上的运行方式选择开关置于”运行”或”维护”端,各手动旋转钮全部处于中间空档位置
⑤接通控制台上的”控制电源开关”,启动空压机
⑥按下”预备铃按钮”,待系统发出几秒预备铃响后,按下控制台上的”油泵启动按钮”,启动液压泵
⑦空载试运行2次,仔细检查各构建是否有异常现象.卸压系统,气动系统和电气系统是否工作正常,若发现异常情况,立即采取有效措
3.2空中飞舞正常运行操作顺序
1、 让游客入座,注意要适当分配游客座位,以免造成过大偏载,最大偏载不能超过两条自由臂(即10名游客),不利于设备的安全运行
2、 压杆锁紧:接通解压开关----接通气压开关----(压杆下压到位)----关闭气压开关----人工检查压杆到位,并告知游客将安全杆靠近自己身体,气压锁紧指示灯亮----关闭液压开关(液压锁紧指示灯亮)----逐个扣好安全带----按准备就绪按钮
3、 仔细检查并确认站台内无杂物和其它闲杂人员逗留,然后撤离现场
4、 当六条臂操作箱上的”准备就绪按钮”均被有效按下后,操作室控制台上的”准备就绪指示”灯亮,表示允许设备启动
5、 按下”预备铃按钮”,系统发出几秒预备铃响,若一切正常,则”启动按钮”自带的”允许设备启动”绿色指示灯亮
6、 同时按下两个启动按钮,设备开始上升,旋转按钮自带的”逊于回转臂旋转”白色指示灯亮,当油缸上升到上行缓冲电时,回转盘带动六条自由臂开始加速旋转,当油缸上升到顶停稳后,旋转按钮自带的”允许回转臂旋转”白色指示灯亮,此时操作人员必须按下旋转按钮,回转臂开始旋转,设备即按自动程序开始运行,直至最后停车降下至最低点
7、 设备正常停稳于站台,逐个解开安全带,操作人员在自由臂操作箱上接通液压开关----接通气压开关1, 接通气压开关2----压杆上升释放,通知游客离开现场并接待下批游客,如发现游客有眩晕或其它不舒服情况,应协助撤离现场或采取紧急措施
3.3关机流程
1、 关闭油泵和空压机
2、 关闭控制面板电源并拔下钥匙
3、 关闭总电源及冷凝器开关, 打开空压机排水阀。
4空中飞舞兼职员工培训
介于兼职员工特性, 结合本项目的岗位职责, 兼职可安排的岗位有: 入口、 排队区、 等候区。因其缺乏专业培训, 对设备的了解甚少, 不得参与严格的设备操作。
4.1公园相关简介
本项目简介, 体验方式及游玩总时间, 项目附近卫生间位置, 附近项目位置以及开放时间等;
4.2 各岗位流程
1、 入口:
欢迎语的使用( 你好, 欢迎光临空中飞舞, 请从这边走) , 手势指引游客进入排队区。提示游客须知的内容、 等候时间, 回答游客的相关问题。
①、 要做到三米微笑, 站姿标准, 对游客的咨询要能够热情的给予帮助; 要礼貌用语: ”您好, 欢迎光临空中飞舞, 请走这边! ”
②、 假如看到游客入口走错路, 工作人员必须及时作出提示, 使用指引手势指引游客从入口进入空中飞舞: ”对不起, 这位游客, 您应该从这个入口进入体验区, 谢谢您的合作。”
③、 做好身高的把关及特殊群体要做好温馨提示, 将游客指引到排队区: 项目适合10岁以上65岁以下且身体健康的游客游玩, 身高1.5米以下儿童请勿乘车, 有以下情况者不可乘坐: 心脏病、 高血压、 脊椎病、 颈椎病、 癫痫病, 任何带病者有石膏者, 孕妇、 头晕症、 习惯性流鼻血、 畏高症。
④、 调试中暂未开放情况的解说: 对不起, 空中飞舞还在调试中, 暂未开放, 我们调试完毕会立即用广播通知您过来体验, 现在您能够先到波浪翻滚或者大摆锤体验, 星际航班将于某某时开放。
⑤、 项目维修情况的解说: 对不起, 空中飞舞由于突发故障, 正在紧急抢修, 预计维修时间是某某时( 除非工程师能完全确认维修时间, 否则不主张给游客一个确切的开放时间) , 届时维修完毕后我们会立即用广播通知您过来体验, 现在您能够先到波浪翻滚或者大摆锤体验, 星际航班将于某某时开放。
⑥、 项目具体体验过程解说: 空中飞舞作为泰安方特欢乐世界的高中刺激性项目之一, 同时也能体验到高空飞翔的感觉。空中飞舞项目一场体验时间为3分钟左右, 可是由于我们要做一些准备工作, 一场需要10分钟。我们会循环开放, 共有30个座椅, 我们项目一次可容纳30位游客同时体验。
⑦、 对不能体验的带小朋友的游客解释: 真不好意思, 完全是为了您的安全考虑, 您的孩子太小, 安全压杆会压不能完全压紧, 设备运动中摆动幅度较大, 怕您的孩子受到惊吓和存在一定的安全隐患。您能够带您的孩子前去体验果虫滑车或嘟比农庄等。谢谢您的合作, 祝您玩得愉快!
⑧、 排队等候时间过长: ( 超过40分钟) 您的排队等候时间约为xx, 如果您有兴趣, 也能够在此期间前去体验别的项目, 等这边人少的时候再来体验。
2、 排队区:
①、 根据游客量合理安排不同的排队方式, 做好温馨提示和解释工作, 指引游客进入排队区: 您好, 请您按秩序排好队, 大家稍等xx分钟。
②、 对游客其它问题进行耐心合理解释: 大摆锤是一个大型高空刺激性项目。大摆锤项目一场体验时间为3分钟左右, 可是由于我们要做一些准备工作, 一场需要10分钟。我们会循环开放, 共有30个座椅, 我们项目一次可容纳30位游客同时体验。
③、 请各位游客朋友在排队的时候, 配合工作人员的安排, 自觉遵守排队秩序, 不要拥挤, 不要插队、 代排队, 不要翻越栏杆, 不要坐在栏杆。在排队等候的过程中注意保管好自己的随身物品, 谢谢您的合作!
④、 由于排队等候时间较长,如果您中途需要上洗手间,请从我们工作人员手中领取项目临时出入卡, 该卡的有效时间为十分钟, 归队时请主动出示该卡, 并交还于工作人员手中, 谢谢合作!
5 常见问题及其回答
※ 为什么排队时间这么长啊?
答: 因为空中飞舞项目是方特经典刺激的项目之一, 好多游客都想体验, 因此游客比较多, 请大家在排队的时候先看一下其它游客体验, 请大家耐心等待。
※ 我小孩不到1.5米, 为什么不能玩?
答: 因为安全压杆是按照1.5米设计的, 身高不够的儿童坐下后, 1.5米以下的儿童可能压不到位, 出于安全考虑, 因此也是不宜乘坐的, 请您谅解!
※ 会不会很晕, 转的厉不厉害?
答: 不会很晕, 如果有高血压、 心脏病、 晕车者不要体验, 会有点倾斜、 三百六十度旋转
6 游客投诉及解决方法
作为一个服务行业, 总会遇到各种投诉, 现将恐龙危机遇到的投诉归纳如下:
1、 已经到开放时间, 可是由于设备问题导致开放延迟;
解决: 设备故障引起的投诉。首先应第一时间控制好游客的情绪, 根据游客的需要, 在可行性范围内给予游客一定的优待( 如发放优先卡等) 。
2、 游客过多, 等候时间较长排队时游客之间发生冲突;
解决: 主动上去劝阻, 稳定双方情绪, 有条件先让一方体验项目, 尽量将双方分开, 避免影响到后面游客的体验。
3、 全天开放时间结束, 可是有部分游客时间安排不当, 未能体验本项目;
解决: 对于少数游客, 可联系其它没结束的项目, 让游客去体验; 如果游客数量较大, 可适当调整结束时间, 以满足游客的要求。
4、 设备故障, 造成游客投诉;
解决: 能够让游客无需排队重新体现本项目。
解决不掉的问题能够通知上级领导前来处理又或者交由专门的客服部门处理.对于游客的投诉, 处理方法不尽相同, 没有一个固定的解决方案, 只要每位员工能够站在游客的立场, 树立”顾客就是上帝”的意识, 控制好自己的情绪是完全能够避免的。
7 空中飞舞应急处理预案
7.1目的:
为应对在运营中出现的各种紧急情况, 在最短的时间内, 更安全的疏散和救援游客, 锻炼我们服务人员的应急疏散和操作能力。
7.2指挥:
游客中心的相关领导和项目工程师
7.3演习过程纪律要求:
1、 所有人员要求着工装, 演习过程认真按流程进行操作, 熟悉救援的各个流程和掌握基本救援知识;
2、 参加人员必须态度端正, 认真履行各自职责, 做到反应迅速, 有条不紊;
3、 演练过程所有人员注意安全防范, 要走专用安全通道, 不得从运行区进出行走;
4、 救援人员必须配带维修工具。
7.4演练注意事项:
1、 演练前设备区域、 设备结构装置、 工具等要提前整理, 保持卫生、 清洁, 摆放规范;
2、 演练前各岗位人员分工、 职责, 救援流程、 步骤要有计划, 有专人指挥、 协调;
3、 故障突发时安抚游客的语言一定要自信、 规范、 温馨, 掌握好”内紧外松”原则, 并随时跟踪、 反馈游客的精神状态;
4、 参与演练的人数前后要清点, 保持一致。
7.5故障类型:
1.设备故障 2.其它情况
7.6救援措施、 服务流程:
7.6.1停电:
所需物资: 对讲机3部, 喊话器4个
1、 当故障发生时, 总控人员第一时间利用对讲机联系工程师说明情况, 通知项目组长, 并用广播系统给体验的游客做好解释及安抚工作: ”各位游客朋友, 设备临时出现断电情况。请大家不要惊慌, 您现在处于安全状态, 请大家靠在座椅上不要乱动, 耐心等待。我方工程师正在全力抢修, 大家马上能够安全着陆, 请大家保持镇定。”( 视情况可适当陪游客聊天更好的安抚游客情绪) 关注设备动向。项目组长把情况汇报给区域领班( 由区域领班汇报给当天值班经理及相关领导) , 并通知广播室说明本项目暂停接待。如所需解救游客时间较长, 游客情绪较大通知客服部同事前来协助安抚。
2、 入口处员工给游客说明情况并做好解释工作: ”亲爱的游客朋友们, 由于设备临时出现断电情况, 工程师正在全力抢修, 大家能够先去体验周边其它项目, 本项目恢复接待后我们将第一时间用广播通知大家, 谢谢合作。”
3、 编队区员工向待体验游客说明情况, 安抚游客情绪: ”各位游客朋友, 非常抱歉, 由于设备临时出现了断电情况, 具体维修时间还不确定, 我们已安排波浪翻滚、 双层转马、 转转杯项目循环开放, 您能够千万体验。待项目恢复后, 我们将第一时间广播通知大家。谢谢你的配合。”并用对讲联系周边项目, 将游客带至周边项目体验, 疏散完毕即时通知项目组长。
3、 运行区两名员工和总控人员向被挂游客做好解释工作, 安抚游客情绪, 向游客说明注意事项, 即时与游客沟通给予游客信心。在游客顺利解救后, 如发现有身体不适者, 将其带至医务室必要时联系公园电瓶车。其它游客带离至其它项目体验。疏散完毕, 通知项目组长, 并由项目组长将情况汇报给区域领班( 由区域领班汇报给当天值班经理及相关领导) 。
4、 待设备通电并能够正常运行时通知广播室, 区域领班( 由区域领班汇报给当天值班经理及相关领导) 。
7.6.2其它事故处理
所需物资: 对讲机3部 , 喊话器2个
(一) 受伤:
公园内如有游客受伤, 解决流程如下:
1.服务人员应立即把受伤游客送至医务室且随时安抚: ”游客朋友, 请不要惊慌, 我们马上带您到医务室进行包扎处理。”并立即通知区域领班( 由区域领班通知当天值班经理和相关领导) 。
2.如游客要求到医院检查, 上报给相关负责人。
3.如产生索赔或诉讼, 上报给相关负责人。
(二) 骚乱:
当设备故障或其它原因引起游客骚乱时, 服务人员应立即采取措施:
1.服务人员立即通知项目组长。
2.组长了解清楚后立即通知保安、 区域领班( 由区域领班通知当天值班经理和相关领导) 。
3.倾听游客的不满, 找出产生骚乱的原因, 禁止顶撞游客, 尽量保证双方游客不要离开。
4.在权限范围内, 尽可能满足游客要求, 防止骚乱扩大。
5.尽可能把骚乱游客与其它游客隔绝, 防止其它游客起哄。
6.领导到达现场后, 协助领导与游客沟通, 平息骚乱。
7.7援救结束:
1、 组长注意跟进项目维修情况, 并及时汇报给区域领班和值班经理, 尽早试运行项目, 恢复接待。
2、 对该应急演练做一次详细的总结并归档备案。
7.8如果应急过程中发生投诉的话:
1、 当发生游客投诉时, 工作人员应保持积极的心态去解决, 不可产生推诿或逃避的态度: ”亲爱的游客朋友, 您好! 请问有什么能够帮您? ”
2、 项目组长应对本项目内的投诉或纠纷积极去解决, 第一时间倾听游客心声, 在权限范围内尽量满足游客的需求, 以达到大事化小的目的, 不可采取强硬态度, 激怒游客。
3、 如不能顺利解决纠纷, 应立即上报区域领班( 由区域领班通知当天值班经理及相关领导) , 向领导反映情况要真实可靠, 以便能尽快找到问题的突破口, 解决问题。
4、 当产生纠纷或投诉时, 总控人员仍需要坚守岗位, 入口和排队区的员工能够前去协助, 其它人员不可扎堆旁观。