酒店餐厅服务员管理规范.doc

酒店餐厅服务员管理规范

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2020年5月29日
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酒店餐厅服务员管理规范
　　(一)个人的仪表仪容
　　1)上岗时工作制服必须穿戴整齐,不能有灰尘、污迹、破洞,扣好钮扣,不得挽袖,领口与袖口要保持干净。
　　2)工号牌要正确佩戴在统一的位置,保持其光亮无污损。
　　3)皮鞋要保持清洁、光亮、无污迹。男员工着深色裤,女员工着裙装时须穿与肤色相同的袜子,袜子不得有破损,袜口不能低于裙口。
　　4)男员工头发不过领,不留大鬓角。女员工不留披肩发,发型美观、大方。保持头发清洁、不散乱、无头屑、无异味。
　　5)经常保持面部清洁,男职工不留胡须,女职工要化淡妆。不可用气味浓烈的香水或润肤油。
　　6)务必经常保持手的清洁。指甲短而干净,不涂指甲油。如有伤口、脓肿或溃疡,必须包扎好。
　　7)工作时不准佩戴首饰。
　　8)员工上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品。
　　9)上岗前调节好工作情绪,以饱满的精神面貌迎候客人。
　　(二)服务程序和规范
　　1.开餐前准备
　　1)了解情况
　　(1)了解当日供应的饭菜品种,及当日的短缺品等。
　　(2)了解餐厅的预订情况,对预订的有关内容要清楚掌握。
　　(3)知道餐厅当前存在哪些问题,应怎样解决才能在到服务标准和要求。
　　(4)了解自己的分工服务区域,以及服务工作中的注意事项。
　　2)准备工作
　　(1)清洁整理摆设台面;
　　(2)清洁餐厅各部位的卫生;
　　(3)擦试各种餐、茶、酒具和用具;
　　(4)清点和更换台布、餐巾等;
　　(5)按接待规格和要求摆设台面;
　　(6)叠出充分的口布花,以保证开餐中的使用;
　　(7)调置、填充好各种佐料;
　　(8)准备开茶所用物品。
　　2.就餐服务程序
　　1)客人走进餐厅,领位员应主动、热情问候,问清用餐人数,安排餐位,为客人引位拉椅,递上菜单或点心单。
　　2)餐厅服务员见领位员带进客人后,要热情问候,待客人坐定,递上毛巾,铺餐巾,撤筷套,询问饮用何种饮料酒水。
　　3)客人确定酒水后,要尽快送上,并为客人斟倒。
　　4)向客人推荐一些小吃,供其饮酒,并送上佐料。
　　5)待客人看完菜单后,服务员应为其主动点菜,并借此向客人推销一些特式菜肴。介绍的同时,要善于体察客人的心理,揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求,为其提出恰当的建议。
　　6)客人订单后,服务员迅速将菜单送至厨房,并将客人的特殊要求告诉厨师长,尽可能满足客人要求。
　　7)上菜前,服务员要将餐桌上的用具摆位进行调整,留出足够的空位,然后再送菜上台。
　　8)客只进食虾、蟹等带壳食物和其它需用手的食物时,服务员要在上食品的同时随上洗手盅。
　　9)客人进餐后,服务员要留意食品的上台次序和时间的快慢,及时与厨房取得联系,并注意随时撤换渣盘。
　　10)客人进餐中,服务员要随时为客人添加酒水或饮料,直到客人示意不要为止。经常更换烟缸。
　　11)及时撤掉餐桌上的空盘,留出空位以便其它菜肴上台。
　　12)客人对食品有不满意的地方,服务员应及时报告主管,菜取适当措施,以尽可能使客人满意。
　　13)上汤或主食前,服务员要为客人提供分汤(饭)服务。
　　14)待客人用毕菜肴、主食后,服务员需撤走台上餐具,只留烟缸或酒杯即可。
　　15)服务员主动推销甜品,对常客或VIP客人,可赠送甜品。
　　16)甜品上台后,为客人换上新茶或添茶。
　　3.餐后的结束工作
　　1)客人用餐完毕后,经理、主管、领班、服务员要主动征询客人意见,询问是否需要其它服务(打包食品、叫车等)。
　　2)客人要求结账时,服务员应先过目,检查无误再交给客人结帐,并表示谢意。
　　3)客人起身时,主动为客人拉椅离座,表示感谢,欢迎再次光顾。检查客人有无遗漏物品。
　　4)客人离开后,服务员要迅速撤台,并重新摆台以备再用。
　　(三)餐厅酒水的控制和管理
　　1)每日酒水的储存量是固定的。
　　2)每日酒水由专人按需求数量填写申领单;
　　3)经餐厅主管审核后,服务员凭订单取酒水;
　　4)每晚由领班盘点酒柜内存,并锁好。