酒店职业道德与员工心态培训课件.pptx

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利益和目标，相互帮助，相互支持，团结协作，共同发展。,B、团结互助基本要求：平等尊重；顾全大局；相互学习；加强协作。,七、团结互助,酒店职业道德与员工心态培训课件,第30页,开拓创新,1995年5月，江泽民同志在全国科学技术大会上讲话中指出：,“,创新是一个民族进步灵魂，是国家兴旺发达不竭动力。假如自主创新能力上不去，一味靠技术引进就永远难以摆脱技术落后局面。一个没有创新能力民族，难以屹立一世界先进民族之林,”,。,八、开拓创新,酒店职业道德与员工心态培训课件,第31页,A、创新涵义,创新是指人们为了发展需要，利用已知信息，不知突破常规，发展或产生某种新奇、独特有社会价值或个人价值新事物、新思想活动。,创新本质是突破,。,创新活动关键,“,新,”,。,B、怎样开拓创新,开拓创新要有创造意识和科学思维,开拓创新要有坚定信心和意志,酒店职业道德与员工心态培训课件,第32页,热爱本职员作，是一切职业道德最基本道德标准。要做到,“,干一行，爱一行,”,认真推行自己岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职员作为乐，努力贡献力量。并做到以下五点：1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。2、乐业。从事此项工作，做好本职员作，作为自己最大乐事。,3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职员作同时，养成忠于职守，克勤克俭良好习惯。4、创业。要有主人翁精神，开展创造性工作，为饭店经营和管理献计献策，为企业发展出力。5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店一草一木，一针一线。,九、热爱本职员作,酒店职业道德与员工心态培训课件,第33页,1、培养服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业基本精 神，是优质服务之本。详细做到：,“,主动、热情、耐心、周到。,”,2、强化责任感。首先，要认识到本行业在整个社会中地位，性质、职责、意义、服务对象与服务伎俩正确。同时要以主人翁态度对待本职员作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间工作关系，相互尊重，相互协作，严于律已，宽以待人。,3、提升服务质量。做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务，内容要求很多，也很细，简单地说，但首先要做到以下几点：（1）有端庄、文雅仪表。（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切服务语言。（3）尊老爱幼，关心照料残疾客人和年迈体弱客人。（4）恪守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则,进行。（5）在接待中考究礼节礼貌。,十、提供令宾客满意服务,酒店职业道德与员工心态培训课件,第34页,导读,第一部分：,什么是酒店职业道德,第二部分：,酒店职业道德作用,第三部分：,职业道德内容,第四部分：,酒店职业道德主要规范,第五部分：,职业道德涵养,酒店职业道德与员工心态培训课件,第35页,1,、敬业乐业,热爱本职员作，恪守酒店规章制度和劳,动纪律，恪守员工守则，维护酒店对,外形象和声誉，做到不说有损于酒店利,益话，不做有损于酒店利益事。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第36页,2,、树立“宾客至上”服务观念,主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提,出要求之前。,热情：如亲人一样，微笑，态度和善，言语亲,切，动作认真，助人为乐；,耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，,发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。,周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客,满意。,使宾客有宾至如归感觉表达在以下四个方面,酒店职业道德与员工心态培训课件,第37页,3,、认真钻研技术,提升服务技巧和技术水平，虚心学习，,干一行，爱一行，专一行，并利用到工,作实践中，不停改进操作技能，提升服,务质量。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第38页,4,、树立主人翁责任感,以主人翁态度对待本职员作，关心,酒店前途和发展，并为酒店兴旺发,达出主意、作贡献。工作中处理好个,人与集体、上司、同事之间关系，,相互尊重，相互协作，宽以待人。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第39页,5,、树立文明礼貌职业风尚,1,、有端庄、文雅仪表；,2,、使用文明礼貌、准确生动、简练亲切,服务语言；,3,、尊老爱幼，关心照料残疾客人和年迈,体弱客人；,4,、严格恪守服务纪律，各项服务按操作,程序和操作细则进行；,5,、在接待中考究礼节礼貌。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第40页,导读,第一部分：,什么是酒店职业道德,第二部分：,酒店职业道德作用,第三部分：,职业道德内容,第四部分：,酒店职业道德主要规范,第五部分：,职业道德涵养,酒店职业道德与员工心态培训课件,第41页,涵养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等 方面，经过长久锻炼和培养所到达一定水平，以及逐步养成在待人处事方面正确态度。,“,修身、齐家、治国、平天下,”,、,(,礼记,心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平,),。,“,苦其心志、劳其筋骨,”,。,涵养定义,酒店职业道德与员工心态培训课件,第42页,职业道德涵养：是指从事各种职业活动,人员，按照职业道德基本标准和规范，,在职业活动中所进行自我教育、自我,锻炼、自我改造和自我完善，使自己形,成良好职业道德品质和到达一定职,业道德境界。,职业道德涵养定义,酒店职业道德与员工心态培训课件,第43页,职业道德涵养路径,确立正确人生观是职业道德涵养前提；,职业道德涵养要从培养自己良好行为习,惯着手；,学习先进人物优异品质，不停激励自己；,不停地同旧思想、旧意识以及社会上不,良现象作斗争。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第44页,职业道德涵养方案,学习职业道德规范、掌握职业道德知识；,努力学习当代科学文化知识和专业技能，,提升文化素养；,经常进行自我反思，增强自律性；,提升精神境界，努力做到“慎独”,酒店职业道德与员工心态培训课件,第45页,有才有德果断重用,有才无德选择使用,无才有德培养使用,无才无德果断不用,酒店职业道德与员工心态培训课件,第46页,酒店员工心态,酒店职业道德与员工心态培训课件,第47页,“,态度决定一切,”,这句话就经常出现在我们,耳边。不错，态度真决定一切，可是什,么样态度将决定什么样一切。态度是一,个人对待事物一个驱动力，不一样态度将,决定产生不一样驱动作用。好态度产生好,驱动力，注定会得到好结果，而不好,态度也会产生不好驱动力，注定会得到不,好结果。同时，对待任何事物不是单纯,一个态度，而是各种不一样心态综合。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第48页,作为酒店服务队伍，又应该有什么样服务心态呢？,1,、主动心态；,2,、主动心态,3,、空杯心态；,4,、双赢心态,5,、包容心态；,6,、自信心态,7,、行动心态；,8,、给予心态,9,、学习心态。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第49页,1,、,主动心态,酒店职业道德与员工心态培训课件,第50页,有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住店里。,考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种,白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦,是梦到跟心爱表妹脱光了衣服躺在一起，不过背靠着背。,这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶快去找算命,解梦。算命一听，连拍大腿说：,“,你还是回家吧。你想,想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一,举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是,没戏吗？,”,酒店职业道德与员工心态培训课件,第51页,秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老,板非常奇怪，问：,“,不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡,了？,”,秀才如此这般说了一番，店老板乐了：,“,哟，我也会解,梦。我倒以为，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜,不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你,表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身时候就要到,了吗？,”,秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，竟然,中了个探花。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第52页,首先我们需要具备主动心态。主动心态就是把好,，正确方面扩张开来，同时第一时间投入进去。,一个企业，一个酒店必定都有很多好方面，也有很多,不够好地方，我们就需要用主动心态去对待。贪污犯还,有，可是我们应该看见国家已经大力整理了；酒店有很多,不尽合理管理，可是我们应该看到酒店管理格调改变。,可能你在服务中碰到了很多困难，可是我们应该看到克,复这些困难后一片蓝天。同时，我们应该就正确、好,事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你激,情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变渺小，好,地方在你眼前光大。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第53页,主动人象太阳，走到那里那里亮。消极人象月亮，初,一十五不一样。,某种阴暗现象、某种困难出现在你面,前时，假如你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会所以,而消沉，但假如你愈加关注着这种阴暗改变，这种困难,排除，你会感觉到自己心中充满阳光，充满力量。同,时，,主动心态不但使自己充满奋斗阳光，也会给你身,边人带来阳光。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第54页,2,、,主动心态,一次，,A,去拜会一位事业上颇有成就朋友,B,，闲聊中谈,起了命运。,A,问：这个世界到底有没有命运？,B,说：当然,有啊。,A,再问：命运终究是怎么回事？既然命中注定，那,奋斗又有什么用？,B,没有直接回答,A,问题，但笑着抓起,A,左手，说,不妨先看看你手相，帮你算算命。,B,给,A,讲了生命线、,爱情线、事业线等诸如这类话之后，突然，,B,对,A,说：,把手伸好，照我样子做一个动作。,B,动作就是：举起左,手，慢慢地且越来越紧地握起拳头。末了，,B,问：握紧了没,酒店职业道德与员工心态培训课件,第55页,（接上页）,有？,A,有些迷惑，答道：握紧啦。,B,又问：那些命运线在哪,里？,A,机械地回答：在我手里呀。,B,再追问：请问，命运,在哪里？,A,如当头棒喝，恍然大悟：命运在自己手里！,B,很平静地继续道：不论他人怎么跟你说，不论,“,算命先生,们,”,怎样给你算，记住，命运在自己手里，而不是在他人,嘴里！这就是命运。当然，你再看看你自己拳头，你,还会发觉你生命线有一部分还留在外面，没有被握住，,它又能给我们什么启示？命运绝大部分掌握在自己手里，,但还有一部分掌握在,“,上天,”,手里。,古往今来，凡成大业者，,“,奋斗,”,意义就在于用其一生努力，去争取。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第56页,主动就是,“,没有些人告诉你而你正做着恰当事情,”,。,在,竞争异常激烈时代，被动就会挨打，主动就能够占据优,势地位。我们事业、我们人生不是上天安排，是我,们主动去争取。在酒店里，有很多事情可能没有些人,安排你去作，有很多职位空缺。假如你去主动行动起,来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这么职位积,蓄了力量，但假如什么事情都需要他人来告诉你时，你已,经很落后了，这么职位也挤满了那些主动行动着人。,主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己机会，,增加实现自己价值机会。酒店只能给你提供道具，而舞,台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩,节目，有什么样收视率决定权在你自己。,主动是什么？,酒店职业道德与员工心态培训课件,第57页,3,、空杯,心态,酒店职业道德与员工心态培训课件,第58页,人无完人。,任何人都有自己缺点，自己相对较弱,地方。可能你在某个行业已经满腹经纶，可能你已经,具备了丰富技能，不过你对于新酒店，对于新老,板，对于新同事，你依然是你，没有任何尤其。,你,需要用空杯心态重新去整理自己智慧，去吸收现在,、他人正确、优异东西。,餐饮有餐饮文化，,有餐饮发展思绪和策略，有本身管理方法，只要是,正确，合理，我们就必须去领悟，去感受。把自己,融入到酒店之中，融入到团体之中，不然，你永远是酒,店局外人。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第59页,4,、双赢,心态,有一个人在沙漠行走了两天。途中碰到暴风沙。一,阵狂沙吹过之后，他已认不得正确方向。正当快撑不,住时，突然，他发觉了一幢废弃小屋。他拖着疲惫,身子走进了屋内。这是一间不通风小屋子，里面堆了,一些枯朽木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发,现了一座抽水机。,他兴奋地上前抽水，却任凭他怎么抽水，也抽不出,半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木,塞，堵住瓶口小瓶子，瓶上贴了一张泛黄纸条，纸,条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了，,在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发觉瓶子里，,果然装满了水！,酒店职业道德与员工心态培训课件,第60页,他内心，此时开始交战着,-,假如自私点，只要将瓶子里喝掉，他就不会渴死，就能,活着走出这间屋子！假如照纸条做，把瓶子里唯一水，倒入抽水机内，万一,水一去不回，他就会渴死在这地方了,-,到底要不要冒险？最终，他决定把瓶子里唯一水，全部灌入看起来破旧不,堪抽水机里，以颤动手抽水,水真大量涌了出来！,他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原,来那张纸条后面，再加他自己话：相信我，真有用。在取,得之前，要先学会付出。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第61页,杀头事情有些人干，但赔本买卖没人作，这是商业规,则。你必须站在双赢心态上去处理你与酒店之间、酒店,与供给商家之间、酒店和消费者之间关系。你不能为了,本身利益去损坏酒店利益。没有大家且有小家？酒店首,先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也必定没有利益。,一样，我们也不能破坏酒店与供给商家之间双赢规则，只,要某一方失去了利益，必定就会放弃这么合作。消费者满,足自己需求，而酒店实现自己产品价值，这一样也是一,个双赢，任何一方利益受到损坏都会付出代价。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第62页,5,、包容,心态,有二个妇人在聊天，其中一个问道：,“,你儿子还好吧？,”,“,别提了，真是不幸哦！,”,这个妇人叹息道：,“,他实在够可,怜，娶个媳妇懒要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带,孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她床上呢！,”,“,那女儿呢？,”,“,那她可就好命了。,”,妇人满脸笑容：,“,他嫁了一个不错,丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣,、扫地、带孩子，而且天天早上还端早点到床上给她吃呢！,”,酒店职业道德与员工心态培训课件,第63页,一样情况，不过当我们从本身角度去看时，就会产生,不一样心态。站在他人立场看一看，或换个角度想一,想，很多事就不一样了，你能够有更大包容，也会有,更多爱。,作为服务人员，你会接触到各种各样消费者，这个消费者,有这么兴趣，那个消费者有那样需求。我们是为客户提,供服务，满足客户需求，这就要求我们学会包容，,包容他人不一样喜好，包容他人挑剔。你同事可能与你,也有不一样喜好，有不一样做事格调，你也应该去包容。,水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情,心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第64页,6,、自信,心态,一个女孩喜欢上同院里一个男孩，而男孩难以忘,怀女孩小时狼狈样，难以抱以爱心。一日，两人同去,看演唱会，男孩深为台上女歌星美貌倾倒，女孩问：,“,你看什么看得如此入迷？,”,男孩答：,“,那位歌星发夹真,漂亮！,”,以后，女孩在商场里看到了一样发夹，不过,价格不菲。女孩忧郁再三，想起男孩看女歌手时痴迷,样还是狠下心决定买一个。不过钱没带够，于是交了定,金，下回补齐钱才取货。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第65页,女孩以后又去了商场交钱，补齐了发夹钱。就很,神气回家了，边走边想：我带了漂亮发夹，该多好,看那！，象那日演唱会歌星一样！那男孩该喜欢我了,女孩越想越美，很高兴回家了，一路上有很高,回头率。进了大院，见到男孩也在与人聊天，抬头见了,女孩，很惊艳样子。女孩更得意了。以后，女孩发觉,自己头上发夹没了，女孩很焦虑，沿途找回去，一直,找到商场里，原来，发夹女孩忘了拿走。自信力量能,吸引人、征服人。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第66页,自信是一切行动源动力，没有了自信就没有行动。,我们对自己服务酒店充满自信，对我们菜品质量充满自,信，对自己能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满,自信。自己是将优良菜品推荐给我们消费者去满足他们,需求，我们一切活动都是有价值。很多服务队人员自,己都不相信自己能力，又怎么样为他人服务呢。,假如你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉,到这些事情是我们能够完成，是我们应该完成。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第67页,7,、行动,心态,有个落魄不得志人，天天做白日梦,沉醉在,“,运,气好、中彩票、发大财,”,幻想中。于是，他每隔两三天,就去教堂祈祷，而且他祷告词几乎每次都一样。,第一次到教堂，他虔诚低语：上帝啊，请念在我,多年来敬畏您份上，让我中一次彩票吧！阿门！,酒店职业道德与员工心态培训课件,第68页,几天后，他又垂头丧气地来到教堂，一样跪着祈祷：上,帝啊，我愿意更谦卑地服从您，让我中一次彩票吧！阿门！,又过了几天，他再次出现在教堂，一样重复他祈祷。,如此周而复始，不间断祈祷。,直到有一天，他跪着：我上帝啊，为何您不曾聆听我,祈祷呢？就让我中彩票吧，只要一次，仅此一次，让我解,决全部苦难，我愿终生侍奉您。,就在这时，圣坛上空发出一阵庄重声音：我一直在聆,听你祷告，可是,最起码，你也该先去买张彩票吧！他,说：我买过可是从来都没中过奖。,“,那你还为何祈祷？,”,“,因为我要等上帝回答我。,”,行动不一定有结果，但不行,动一定不会有结果。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第69页,行动是最有说服力。千百句漂亮雄辩胜不过真,实行动。我们需要用行动去证实自己存在，证实自,己价值；我们需要用行动去真正为酒店服务；我们,需要用行动去完成我们目标。假如一切计划、一切目,标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划,就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种,心态叫,心动不如行动,酒店职业道德与员工心态培训课件,第70页,8,、给予,心态,有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑,行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他,好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可,以。不过大家以后都看得出来，他心已不在工作上，,他用是软料，出是粗活。房子建好时候，老板把,大门钥匙递给他。,“,这是你房子，,”,他说，,“,我送给你礼品。,”,他震惊得目瞪口呆，惭愧得无地自容。假如他早知,道是在给自己建房子，他怎么会这么呢？现在他得住在,一幢粗制滥造房子里！,酒店职业道德与员工心态培训课件,第71页,我们又何尝不是这么。我们漫不经心地,“,建造,”,自己,生活，不是主动行动，而是消极应付，凡事不愿精益,求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己,处境，早已深困在自己建造,“,房子,”,里了。,把你当成那个木匠吧，想想你房子，天天你敲进,去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你智,慧好好建造吧！你生活是你一生唯一创造，不能抹,平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高,贵，墙上铭牌上写着：,“,生活是自己创造。,”,酒店职业道德与员工心态培训课件,第72页,要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。,我们要给予我们同事以关心；我们要给予我们酒店以服,务；我们要给予消费者满足需求服务。给予，给予，还是,给予。,唯有给予是永恒，因为给予不会受到他人拒绝，,反而会得到他人感激。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第73页,9,、学习,心态,有位老师进了教室，在白板上点了一个黑点。他问,班上学生说：,“,这是什么？,”,大家都异口同声说：,“,一个,黑点。,”,老师故作诧异说：,“,只有一个黑点吗？这么大,白板大家都没有看见？,”,你看到是什么？每个人身上都,有一些缺点，不过你看到是那些呢？是否只有看到他人,身上黑点,;,却忽略了他拥有了一大片白板,(,优点,),？其,实每个人必定有很多优点，换一个角度去看吧！你会有,更多新发觉。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第74页,干到老，学到老。,竞争在加剧，实力,和能力打拼将越加激烈。,谁不去学习，,谁就不能提升，谁就不会去创新，谁武,器就会落后。,同事是老师；上级是老师；,客户是老师；竞争对手是老师。学习不但,是一个心态，更应该是我们一个生活方,式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，,学习成为了自己竞争力，也成为了企业,竞争力。,酒店职业道德与员工心态培训课件,第75页,在海尔集团刚才生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团文化服务目标是：把用户烦恼降低到零。于是张瑞敏派广州一名员工把洗衣机经过出租车送到潮州去。当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检验站扣住了。这名员工在路上截车不成功后，毅然背着这台75千克重洗衣机走了3小时送到了用户家，这用户还埋怨他来得太晚。这名员工没有吭气，马上给这个用户安装好了洗衣机。以后，这名用户得知事件真相后，非常感动，给潮州日报写了一篇稿。稿件登载出来后，海尔集团由此取得了巨大社会声誉。,案 例,酒店职业道德与员工心态培训课件,第76页,谢谢大家！,酒店职业道德与员工心态培训课件,第77页,