交往礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,第,*,页,第,1,页,项目三,交往礼仪，大方得体,交往礼仪培训课件,第1页,任务一,掌握见面礼仪,任务二,掌握交谈礼仪,Contents Page,目录页,任务三,掌握电话礼仪,任务四,掌握造访礼仪,任务五,掌握接待礼仪,交往礼仪培训课件,第2页,任务一,掌握见面礼仪,交往礼仪培训课件,第3页,第一天上班小丽,引导案例,马晓丽进入了一家新单位，领导带她熟悉工作环境，并把她介绍给部门老同事认识，她非常恭敬地称对方为老师，大多数同事都欣然地接收了。,当领导把她带到一位同事面前，告诉小马，以后就跟着这位同事学习，有什么不懂就请教她时，小马愈加恭敬地称对方为老师。这位同事连忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接叫我名字就行了。”小马仔细想想，以为叫老师显得太生疏了，不过直接叫名字又以为不尊敬，不知道该怎么称呼对方比较合理。,交往礼仪培训课件,第4页,掌握见面礼仪,一、称呼礼仪,（一）生活中称呼,1,对陌生人或首次交往者称呼,（,1,）,在较正式场所,，以“先生”称呼男性，以“女士”或“小姐”称呼女性。,（,2,）,在非正式场所,，按当地习俗，采取对方了解并可接收称呼相当，如“大哥”“大 姐”“大叔”“大妈”等。,2,对朋友、熟人称呼,（,1,）,直接以姓名相当,。这种称呼适合用于平辈、晚辈或年纪相仿朋友。,（,2,）,称其姓、不呼其名,，并在姓前面加上“老”“大”或“小”，如“老王”“大陈”“小张”等。这种称呼常适合用于关系比较亲密朋友或熟人。,（,3,）,不称其姓、直呼其名,，如称“王凤鸣”为“凤鸣”。这种称呼常适合用于关系很 亲密朋友或熟人，但普通不可用于异性。,（,4,）,采取类似于血缘关系称呼,，如“大娘”“大伯”“叔叔”“阿姨”；或在这 类称呼前加上对方姓氏，如“刘大哥”“张阿姨”。这种称呼常适合用于邻居、街坊等熟人。,交往礼仪培训课件,第5页,掌握见面礼仪,一、称呼礼仪,3,对亲属称呼,在普通称呼前加“,家,”字，如“家父”“家姐”等，这种称呼适合用于长辈或年纪 比自己大亲属。在普通称呼前加“,舍,”字，如“舍弟”“舍侄”等，这种称呼 适合用于晚辈或年纪比自己小亲属。,在普通称呼前加“,小,”字，如“小儿”“小婿”等。这种称呼惯用于称呼自己儿女。对他人亲属可采取以下称呼方式。,在普通称呼前加“,尊,”字，如“尊母”“尊父”等。这适合用于称呼交往对象长辈。,在普通称呼前加“,贤,”字，如“贤妹”“贤侄”等。这适合用于称呼交往对象晚 辈或平辈。,在普通称呼前加“,令,”字，如“令尊”（对方父亲）、“令堂”（对方母亲）、“令荆”（对方妻子）、“令爱”（对方女儿）、“令郎”（对方儿子）等。这种称呼普通可不分辈分和长幼。,交往礼仪培训课件,第6页,掌握见面礼仪,一、称呼礼仪,（二）公务活动中称呼,1,职务性称呼,（,1,）仅称职务，如“经理”“主任”等。,（,2,）在职务前加上姓氏，如“周经理”“王处长”等。（,3,）在职务前加上姓名，如“刘军总经理”“李 华董事长”等。这种称呼仅适合用于极其正式场所。,2,职称性称呼,对于有职称人，尤其是含有高级或中级职称 人，可直接以其职称相当，详细形式可参考职务性称呼，如“教授”“工程师”“李教授”“王 工程师”“李明教授”等。,交往礼仪培训课件,第7页,掌握见面礼仪,一、称呼礼仪,3,行业性称呼,对于从事一些特定行业或特定工作人，直接称呼其职业。比如，称教员为“老师”，称警察为“警官”，称医护人员为“医生”等。这类称呼前可加上对方姓氏或姓名。,4,姓名性称呼,即直接称呼交往对象姓名。这种称呼与日常生活中对朋友、熟人称呼相同，可根 据详细情况直呼对方姓名，或只称其姓、不呼其名，或只呼其名、不称其姓。其中，只呼其名、不称其姓方式通常限于同性之间，且常适合用于上级称呼下级。,交往礼仪培训课件,第8页,掌握见面礼仪,一、称呼礼仪,5,性别性称呼,依据性别称交往对象为“先生”“小姐”或“女士”，或者在称呼前加上对方姓氏。在正式场所称呼女性时，应注意称未婚女性为“小姐”，称未知婚否女性为“女士”。,交往礼仪培训课件,第9页,掌握见面礼仪,一、称呼礼仪,（三）称呼时要注意问题,注意使用正确称呼。比如：不要念错对方姓名；不要将未婚女士称为“夫人”。,注意称呼次序。在多人场所，称呼应遵照先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲标准。,注意依据称呼对象采取适当称呼。称呼他人时，必须对称呼对象语言习惯、文化层次、身份地位等因 素加以考虑。比如，称呼农民伯伯为“先生”会让他们感到很别扭。不正确称呼方式。,注意地域和国家差异。比如：山东人喜欢称呼他人为“伙计”，而在南方人听来，“伙计”是“打工仔”意思；中国人常把自己配偶称为“爱人”，而在外国 人意识里，“爱人”是“第三者”意思。,禁止使用不尊重他人称呼。如称呼年老男性为“老头”，称呼军人为“当兵”等。禁止在公众场所称呼他人外号，如“四眼”“瘦猴”等。,交往礼仪培训课件,第10页,掌握见面礼仪,二、介绍礼仪,（一）自我介绍,应酬式,应酬式自我介绍主要适合用于一些公共场所和普通社交场所（如旅途中、舞会上等），用于向对方表明自己身份。这种自我介绍内容少而精，往往只包含姓名，如：“您好！我叫张丽。”,公务式,主要适合用于工作场所，用于因工作需要而交友。这种自我介绍内容应包含姓名、所在单位及部门、担任职务等。其中，姓名必须完整，现有姓也有名；单位名称和部门应为全称，有时可只报出单位名称；若职务较低或无职务，则可报出所从事 详细工作。,1,自我介绍方式和内容,交往礼仪培训课件,第11页,掌握见面礼仪,二、介绍礼仪,交流式,交流式自我介绍主要适合用于普通社交场所，用于寻求与交往对象深入交流和沟 通。这种自我介绍内容普通应包含姓名、工作、籍贯、兴趣，以及与交往对象有一些联 系事物。,礼仪式,礼仪式自我介绍主要适合用于讲座、汇报、演出、庆典、仪式等一些正规而盛大社交场所，用于向交往对象表示友好和敬意。这种自我介绍内容应包含姓名、单位、职务等个人信息，同时，应加入一些表示欢迎、感激之类谦辞、敬辞等。,问答式,问答式自我介绍主要适合用于应试、应聘、公务交往等普通社交场所，其主要特点是“你 问我答”。这种自我介绍内容应与交往对象所提问题相对应。,交往礼仪培训课件,第12页,主人与客人相互介绍时，主人应先作自我介绍。,男士与女士相互介绍时，男士应先作自我介绍。,长辈与晚辈相互介绍时，晚辈应先作自我介绍。,职位高者与职位低者相互介绍时，职位低者应先作自我介绍。,掌握见面礼仪,二、介绍礼仪,2,自我介绍注意事项,（,1,）注意次序,进行自我介绍时，普通应保持站立姿势，面带微笑，目光坦然，语气平和，举止庄重、大方，表现出亲切、自然、友善态度。,（,2,）考究态度,交往礼仪培训课件,第13页,掌握见面礼仪,二、介绍礼仪,（二）介绍他人,1,介绍他人次序,介绍他人必须恪守“,尊者居后,”标准。,在较正式社交场所中，介绍他人次序大致有以下几个：,先将男士介绍给女士；先将晚辈介绍给长辈；先将主人介绍给客人；先将学生介绍给老师；先将家人 介绍给同事、朋友；先将未婚者介绍给已婚者；先将职位低者介绍给职位高者；先将晚到者介绍给早到者。,交往礼仪培训课件,第14页,掌握见面礼仪,二、介绍礼仪,2,介绍他人方式和内容,标准式介绍主要适合用于正式场所，其内容应以被介绍人姓名、单位、职务为主。例 如：“李总，您好！请允许我为您介绍，这位是宏丰集团销售部经理张明先生。张经理，这位是富盛集团总经理李勇先生。”,标准式,介绍式介绍主要适合用于普通社交场所，其内容往往只包含被介绍人姓名。比如：“您好！我来介绍一下，这位是王芳，这位是张栩。二位彼此认识一下吧。”,介绍式,交往礼仪培训课件,第15页,掌握见面礼仪,二、介绍礼仪,强调式介绍可适合用于各种交际场所，其特点是介绍人刻意强调自己与其中某位被介绍 人之间关系，方便引发另一位被介绍人重视。,强调式,推荐式介绍常适合用于比较正式场所，其特点是介绍人将某位被介绍人举荐给另一位被介绍人，并着重介绍前者优点或专长。,推荐式,交往礼仪培训课件,第16页,掌握见面礼仪,二、介绍礼仪,3,介绍他人时注意事项,在介绍他人之前，介绍人应先了解一下被介绍人双方情况，以免张冠李戴。同时，应先征求一下双方意愿，以免为原来相识或不愿相识双方去作介绍，致使三方尴尬。,（,1,）了解情况和意愿,介绍他人时，介绍人应态度友好、仪态文雅。普通而言，介绍人应站在被介绍人中间，上身略微前倾，掌心向上，五指并拢、伸直，前臂绷直并略向外伸，指向被介绍人 其中一方，同时，面带微笑地注视另一方。切忌用手拍打 被介绍人肩、胳膊、腰等部位。,（,2,）注意态度和姿势,介绍他人应该言辞准确，完整地表述被介绍人姓名 和头衔，不可含糊其词。同时，介绍语言应简练，方便 双方相互记住对方姓名及基本信息。,（,3,）把握语言和时间,交往礼仪培训课件,第17页,掌握见面礼仪,二、介绍礼仪,（三）被介绍人应注意礼仪,当介绍人介绍到自己时，应站立或欠身致意（年老者和女士可无须起立；假如在谈判 桌上，双方也可相互点头致意），以示友好、尊重。在介绍人介绍完成后，双方被介绍人应按合乎礼仪次序握手致意或相互点头微笑致 意，彼此问候，并进行适当交谈，必要时还可深入作自我介绍。,交往礼仪培训课件,第18页,小李有心让朋友老王和自己新朋友小丁认识，恰好有一次小丁陪小李看展览，碰到了老王。小李马上热情地招呼老王。小李先对小丁说：“这就是我常和你提起老王，是泥塑高手。”随即对老王说：“老王，这是我新认识朋友小丁，对泥塑挺有研究。”人到中年老王见小丁只是个,20,多岁普通青年，感到被介绍给他很丢面子，打个哈哈就走了，不但没接收小丁这个朋友，把小李也冷落到一边去了。,问题：,小李在介绍他人时犯了什么错误？怎样介绍才符合礼仪？,交往礼仪培训课件,第19页,掌握见面礼仪,三、握手礼仪,（一）握手次序,主人与客人之间，主人应先伸手（送客时由客人先伸手）；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；女士与男士之间，应由女士先伸手；平辈朋友相见时，先出手为敬；在公务活动中，身份和地位不一样等者之间，应由身份尊贵者和地位高者先伸手。,同多人握手时，可由身份、地位高低依次进行，也可按先女士后男士、先已 婚者后未婚者或由近而远次序依次进行。,握手次序规则主要用来律己，而不是用来苛求他人。,交往礼仪培训课件,第20页,掌握见面礼仪,三、握手礼仪,（二）握手基本要领,握手时，距离对方约,75cm,左右，双脚立正，上身略向前倾，左臂下垂，右肘关 节微屈，右前臂抬至腰部，伸出右手，四指并拢、拇指张开，与对方右手虎口交叉、相握。握手时，可上下轻摇几次，以表真诚和热烈。若将左手盖在对方手背上，属于“拥抱式握手”，主要用于尤其亲密老朋友之间。,男士与女士握手时，轻握手指即可，不要虎口对虎口,交往礼仪培训课件,第21页,掌握见面礼仪,三、握手礼仪,握手时应面带微笑，神态要专注、热情、友好而自然。,握手力度应该适中，不可过大也不可过小。力度过大，会让人承受不了或给人以粗鲁感；毫无力度或伸而不握，会给人以敷衍或缺乏热忱之感。详细而言，若对方是 亲友，则握手力度可稍大一些；若对方是异性或初识之友，则握手力度不可过大。,握手时间通常以,3,5,秒为宜，不可过短也不可过长。时间过短，会给人以 敷衍之感；时间过长，尤其是对于异性或初识者，可能会使对方误会或不快。,交往礼仪培训课件,第22页,切忌用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时，因为信仰伊斯兰教和印度教人都认为左手是不洁净之手，用左手握手有欺侮对方意思。,切忌戴着手套、墨镜或帽子与他人握手，但女士着礼服戴薄纱手套时例外。,切忌拒绝与他人握手，若有手疾或手不洁净，则应说明缘由，以免造成误会。,切忌争先恐后地与他人握手，而应等他人握手结束后，再伸手相握。,握手时，切忌将另外一只手插在衣袋里或用另外一只手拿着东西。,握手时，切忌左顾右盼、心不在焉或面无表情。,握手时，切忌只握对方指尖。,切忌在与他人握手后马上擦拭自己手或洗手。,当对方正忙于其它事务（如打电话、与他人交谈、用餐等）时，不宜与其握手，可采取挥手、点头等方式致意。,三、握手礼仪,（三）握手禁忌,掌握见面礼仪,交往礼仪培训课件,第23页,1,鞠躬礼,鞠躬礼基本要领以下：身体立正，以腰为轴，上身挺直前倾，目光随身体下弯而 下垂，男士双手贴于两侧裤线，女士双手交叉置于腹前。鞠躬时，身体前倾幅度越大，表示敬重程度越大。在普通社交场所，身体前倾幅度为,15,45,；在正式或庄重 场所，身体前倾幅度为,45,90,。,2,亲吻礼,亲吻礼是西方国家一个传统礼节，在欧美许多国家广为盛行，如美国、法国、比 利时等。此礼节往往与一定程度拥抱动作相结合，惯用来表示友好或尊敬。行亲吻礼时，行礼者之间关系不一样，亲吻部位或方式也有所不一样。通常，长辈与晚辈之间宜吻额 头或面颊；平辈之间、异性之间宜吻面颊。,3,拥抱礼,拥抱礼是西方国家十分流行一个礼节，可适合用于官方或民间迎送宾客或祝贺致谢等 各种场所。其基本要领以下：两人相对而立、张开双臂，彼此右臂偏上、左臂偏下，右手 环扶对方左后肩，左手环扶对方右后腰，彼此将头部左倾而相互拥抱，头部相贴，然 后再右倾相拥，最终再左倾相拥，一共相拥三次才算礼毕。,交往礼仪培训课件,第24页,四、名片礼仪,掌握见面礼仪,（一）名片用途,自我介绍：,名片是自我介绍主要辅助工具。使用名片能够表明身份、节约时间 并强化效果。,保持联络：,在人际交往中，向他人递送名片或与之交换名片，能够取得对方联 系方式并保持联络，进而促进交往。,拜会他人：,首次前往他人工作单位或住所时，可将自己名片交给对方接待人 员，由其转交给被造访者，方便对方确认了造访者身份后再决定是否见面，避 免冒昧造访而引发他人反感。,充当留言单：,当造访某人或需要向某人传达某事而对方不在时，可用铅笔在本人 名片上简单写上详细事由或在名片左下角写上“,n.b.”,（意为“请留心附言”），方便对方见到名片时“如见其人”，防止误事。,交往礼仪培训课件,第25页,四、名片礼仪,掌握见面礼仪,（二）名片使用,1,准备名片,在社交活动中，社交者应有意识地准备或携带足够数量名片（必须完整、洁净、平整、有序），将其放入专门名片夹或名片包，并将名片夹或名片包存放在适当位置。穿西装时，应将名片放在左胸内侧口袋里；不穿西装时，可将名片放在上衣口袋或随身携带公文包或手提包里。切忌将名片放在钱包、裤袋或裙兜里，这么是非常失礼。另外，不可将自己名片与接收他人名片混放在一起，以免慌乱中误将他人名片递 送出去而致使他人误解。,交往礼仪培训课件,第26页,四、名片礼仪,掌握见面礼仪,2,递送名片,把握时机,与交往对象首次见面或握手告别时；,与对方相谈甚欢时；,自己被他人介绍给对方时；,对方提议交换名片或向自己索要名片时；,想取得对方名片时。,态度恭敬,递送名片时，应主动起身走上前往，面带微笑，注视对方，将名片正面朝上、文字正对对方，用双手拇指和食指持握名片 上端两角，举至胸前，上身略微前倾，恭敬地递给对方，并简单地自我介绍 或说些谦恭话，如“这是我名片，请多关照”“希望我们保持联络”等。,交往礼仪培训课件,第27页,四、名片礼仪,掌握见面礼仪,考究次序,男士先向女士递送；,辈分较低者先向辈分较高者递送；职位较低者先向职位较高 者递送；主人先向客人递送。,交往礼仪培训课件,第28页,四、名片礼仪,掌握见面礼仪,3,接收名片,当他人向自己递送名片时，应马上放下手中一切事务，起身相迎，面带微笑，目视对方，点头致意，用双手拇指和食指接住名片下端两角，并表示谢意，或者说些敬语，如“谢谢！很高兴认识您“等。,-,恭敬接收,-,接过名片之后，应认真地将名片内容默读一遍，遇有显示对方荣耀职务或头衔时，可轻声读出，以示尊敬和敬仰。若对名片内容有所不明，则可当场请教对方，以示重视。切忌在接过他人名片之后，看也不看就随手放入口袋、放在手中把玩或转交给其它人。,-,认真阅读,-,交往礼仪培训课件,第29页,四、名片礼仪,掌握见面礼仪,在阅读了对方名片之后，应慎重地将其放入名片夹、上衣口袋、公文包或办公桌抽 屉里，以示珍惜。切忌将对方名片随意扔到桌上、夹到书中、压到杯子下、放到裤袋里等。不然，就是不尊重对方表现，会引发对方反感甚至恼怒。,-,妥善存放,-,在接收了对方名片之后，普通应马上回递名片。若尚无名片、忘带名片或名片用完，则应向对方说明理由并致以歉意。必要时，可在一张洁净纸上写上自己相关信息递给 对方，或向对方承诺改日补上。,-,回递名片,-,交往礼仪培训课件,第30页,四、名片礼仪,掌握见面礼仪,4,索取名片,交易法,01,即“将欲取之，必先予之”。先将自己名片递送给对方，进而经过对方回赠取得其名片。,谦恭法,02,对于长辈或身份地位比自己高人，可采取谦恭方式索取名片，如：“李 教授，您演讲真精彩，非常高兴能够认识您，请问以后怎样向您请教呢”,联络法,03,对于平辈或身份、地位与自己相仿人，可直接采取寻求联络方式索取名片，如：“认识您真高兴，希望以后能与您保持联络。”,交往礼仪培训课件,第31页,任务实践,李强在学校成绩非常优异，为此同学们给他起了一个绰号“超人”。毕业后，李强 顺利地进入一家外地大型企业工作。一晃八年过去了，李强现在已成为企业部门经理。今年国庆节，李强带着妻子和孩子到老家兰州探亲。一天，他和妻子去大剧院观看音乐 剧，刚才落座，就发觉有,3,个人向他们走来。其中一个人边走边伸出手大声地叫：“喂！这不是超人吗？你怎么回来了？”这时，李强才认出说话人是他初中同学张军。张军初中毕业后跑到南方去做生意，赚了些钱，如今回到兰州注册企业当起了老板。今天恰好陪着两位从香港来生意搭档一起来看音乐剧。这对生意搭档是他交往多年 年长香港夫妇。此时，李强和张军彼此都既高兴又激动。张军大声寒暄之后，才想起 了李强身边还站着一位女士，就问李强身边女士是谁。李强这时才想起向张军介绍自 己妻子。待李强介绍完成，张军高兴地走上去，给了李强妻子一个拥抱礼。这时张军也想起该向老同学介绍他生意搭档了。,讨论：,上述场所见面礼仪有没有不符合礼仪要求地方。若有，请指出来，并说明正确 做法是什么。,（一）案例讨论,交往礼仪培训课件,第32页,任务实践,训练目标：,经过训练使学生能够合乎规范地利用见面时称呼礼仪、介绍礼仪和握手礼仪。,情景模拟：,大明企业销售经理刘先生准备到万方企业商谈合作事项。万方企业王经理和秘书小李负责此次接待。王经理和刘先生未曾谋面，小李陪同王经理出门迎接，在企业门口，经小李介绍后，王经理和客户刘先生握手并问候。请同学们分角色模拟他们见面时情景。,训练内容：,将全班同学分成若干小组，每三人一组，分别饰演刘先生、王经理和秘书小李，模拟三人见面时情景。一组模拟时，其它组观摩并指出问题，最终由老师点评。,训练效果检测：,学生、教师能够依据书本表,3-1,对实训结果进行评分。,（二）礼仪训练,交往礼仪培训课件,第33页,任务二,掌握交谈礼仪,交往礼仪培训课件,第34页,老教授出山,故事,刘某成立了一个企业，想请教授王老任其业务军师。但王老性情怪僻，并已退休 多年，想请他出山预计没那么轻易。可即便如此，刘某还是想试一试。,经人介绍后，刘某在友人家中与王老见了面。不过，不论刘某多么殷勤，王老总 是不买他账。刘某正所以发愁时，王老掏出一本古钱币图谱目不转睛地看了起来。于是，刘某灵机一动，趁此机会凑过去向王老请教：“有些人送我几枚银圆，我想向您 请教一下，怎样才能区分它们真伪。”如此一来，王老立刻有了兴致，认真地为刘 某介绍起区分银圆真伪知识来。期间，刘某还不时地就一两个细节再度请教王老，并与王老进行热烈讨论,最终，一切都水到渠成，教授王老自愿出山担任刘某业务军师。,交往礼仪培训课件,第35页,掌握交谈礼仪,一、选择适当话题,（一）适当话题,既定话题,即交谈各方事先约定或其中一方事先准备好话题。比如，讨论问题、征求意见、传递信息等类型交谈话题普通都属于既定话题。,擅长话题,即交谈对象有研究、感兴趣或熟知话题。比如，与作家交谈时，选择文学创作方面话题。,高雅话题,即内容文明、格调高雅话题，如哲学、文学、艺术和建筑等，但切忌班门弄斧、不懂装懂，不然会贻笑大方。,轻松话题,即谈起来能让交谈对象感到轻松、愉快、不觉劳累话题。,交往礼仪培训课件,第36页,掌握交谈礼仪,一、选择适当话题,（二）禁忌话题,与他人交谈时，应回避对方忌讳话题，详细包含政治倾向、宗教问题、商业秘密、个人隐私（如年纪、婚姻情况、收入、身高、体重等），以及庸俗低级、悲伤压抑话题（如 淫秽传闻、疾病、死亡、灾祸、惨案等）等。若不经意提到以上话题，则应马上表示歉意 并转移话题。,交往礼仪培训课件,第37页,一天，参加工作很快杨小姐被派到外地出差。在卧铺车厢里，她碰到一位来华旅游美国姑娘。美国姑娘热情地向杨小姐打招呼，杨小姐以为不与人家寒暄几句实在显得不够友善，便操着一口流利英语，大大方方地与对方聊了起来。,在交谈中，杨小姐有点没话找话地问询对方年纪。美国姑娘非常委婉地说：“你猜猜看。”杨小姐自觉无趣，又问道：“你结婚了吧？”令杨小姐吃惊是，对方转过头去，再也不理她了。一直到下车，两人再也没说一句话。实际上，冒昧地问询他人年纪、婚姻情况等，是令西方人非常反感。,交往礼仪培训课件,第38页,掌握交谈礼仪,二、交谈时仪态得体,交往礼仪培训课件,第39页,掌握交谈礼仪,二、交谈时仪态得体,交往礼仪培训课件,第40页,掌握交谈礼仪,三、使用文明语言,与他人交谈时，语言应该文明、礼貌。首先，应善于使用一些约定俗成礼貌用语，如“您”“谢谢”“对不起”“再见”等。其次，应尽可能防止一些不文雅语句和说法，切忌说粗话、脏话等，对于不宜明言事情，能够用委婉词句给予表示。比如，想要上 厕所时，宜委婉地说“对不起，我去一下洗手间”或“不好意思，失陪一下”等。,交往礼仪培训课件,第41页,掌握交谈礼仪,四、交谈技巧,（一）赞美技巧,直接公开式，即在特定公开场所或众人面前，热情、慷慨地赞许他人优点、观点 或特征。这种方式含有很好激励作用，能够很好地传达赞美者诚意。,即借助与交谈对象相关联事物或第三者话来表示赞许之意。比如，赞美一位出生于杭州女士，能够说“上有天堂下有苏杭，杭州女孩子真是美若天仙啊”等。需要注意是，赞美他人应该翔实详细、恰如其分，切忌无中生有或言过其实，不然 会萌生讽刺之意，进而弄巧成拙。,直接公开式,间接迂回式,交往礼仪培训课件,第42页,掌握交谈礼仪,四、交谈技巧,（二）幽默技巧,幽默是机智和聪慧产物。在言谈中，幽默含有妙不可言功效，同时也是一个含蓄 而充满智慧境界。幽默使批评变得委婉而有效果，它也往往是担心气氛缓冲剂，能使 对方摆脱窘境，又能自我解嘲。,交往礼仪培训课件,第43页,掌握交谈礼仪,四、交谈技巧,（三）拒绝技巧,迂回诱导,有意延时,假设后果,即经过迂回战术诱导他人，使其领会暗示婉拒含义或者知难而退，从而防止尴尬。,即经过拖延时间来拒绝他人，以防止现场拒绝时尴尬。比如：“恩，我先想想方法，看能不能办成，然后尽快给你一个回复。”,即按他人提出要求或条件，假设可能产生后果，让其知难而退。比如：“这事由我出面话，恐怕张女士会误会更深。”,自嘲婉拒,即在自己身上找一个相关缺点或借口，向对方暗示自己不适合答应 其请求。比如：“当前我没有完成这件事情能力啊，若现在接收你请求，就 属于无证上岗了。”,交往礼仪培训课件,第44页,任务实践,某局新任局长宴请退居二线老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点 说：“喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。”新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，都是些老田鸡，已退居二线，不妥事了。”老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：“你说什么？你刚才说什么？”新局长本想 开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了老局长自尊，顿觉尴尬万分。幸亏秘书反应快，连 忙接着说：“老局长，他说你已退居二线，吃田鸡不妥什么事。”气氛才有所缓解。,讨论：,在交往中开玩笑应该注意什么？,（一）案例讨论,交往礼仪培训课件,第45页,任务实践,训练目标：,了解交谈礼仪。,训练内容：,写一份相关自己在言谈方面特点和不足总结，在总结中说明该怎样 改进自己言谈习惯，使自己言谈符合礼仪规范。,（二）礼仪训练,交往礼仪培训课件,第46页,任务三,掌握电话礼仪,交往礼仪培训课件,第47页,不能忽略,电话礼仪,王乐从职业学校文秘专业毕业后，在美乐文化发展企业担任秘书。上班第一天，她主要工作就是接打电话。王乐对这项工作颇不认为然，认为自己是大材小用了。电话铃声响起，王乐拿起电话大声问：“喂，找谁？,谁？王强，他不在！”接着“啪”一声就挂了电话。,这时，办公室李主任看到了她接电话过程，很严厉地批评了她，说她不但破坏 了企业形象，而且她无礼行为还有可能将对方惹怒，给企业带来损失。经过李主 任教诲，王愿意识到了自己错误，赶忙找来以前专业书籍，重新给自己补了补 电话礼仪知识。,交往礼仪培训课件,第48页,面带微笑：,通话时应面带微笑，因为微笑时情绪能够通 过电话传递给对方。,举止得体：,拨打或挂断电话时，应用双手轻拿或轻放话 筒，切忌做出夺、扔、摔等动作；在通话过程中，应保持 身体直挺、姿势端正、举止文雅。,吐词清楚：,通话时，应咬字准确、发音清楚、语速平缓、音量适中，切忌含含糊糊、不知所云、高声喊叫或小声耳语。,语气柔和：,通话时语气应亲切柔和，切忌生硬高傲、嗲声嗲气、拿腔拿调。,过程专一：,通话时应该全神贯注，切忌边打电话边做其它事情，如吃东西、看 书、听音乐、与其它人说话等。,掌握电话礼仪,一、电话礼仪基本要求,电话礼仪基本要求,交往礼仪培训课件,第49页,掌握电话礼仪,二、拨打电话礼仪,（一）时间选择,若打电话到受话人单位，应依据对方工作时间来确定拨打时间。若打电话到受话人住所，则应依据对方生活习惯来确定拨打时间。若确因紧急 事项而不得不在不适当时间打电话给对方时，通话之初应道歉并说明理由。,（二）环境选择,拨打电话时，应选择平静通话环境，并考虑受话人接听电话时所处环境，切勿在嘈杂、喧华环境中通话，不然是极不礼貌。另外，若通话内容包括机密或隐私，还应 确保通话环境私密性。,交往礼仪培训课件,第50页,掌握电话礼仪,二、拨打电话礼仪,（三）耐心拨打,拨打电话时，应耐心地等候对方回应。普通而言，若铃声响过,6,声后还是无人接听，就可挂断电话。切忌在铃响未过,3,声时就挂断电话或挂断后重复拨打。,（四）礼貌通话,通话表述应符合礼仪规范，不应高调门，语惊四座；口气应谦恭有礼，热情亲切。一 般拨通电话后，应先问候“您好”，然后自我介绍和证实对方身份，假如要找人不在，能够请 接电话人转告，同时应问清当前接电话者姓名并向对方致谢。通话结束应有对应礼貌用语，如“谢谢”“再见”等。拨错电话应表示歉意。,交往礼仪培训课件,第51页,掌握电话礼仪,二、拨打电话礼仪,（五）有序挂断,通话结束时，应按合乎礼仪次序挂断电话。通常，通话双方无身份、地位差异时，应由发话人先挂断、受话人后挂断；通话双方身份、地位差异较大时，应由身份、地位高者先挂断。比如，上司与下属通话时，由上司先挂断；男士与女士通话时，由女士先挂断。,交往礼仪培训课件,第52页,掌握电话礼仪,三、接听电话礼仪,及时接听,文明应答,做好统计,特殊电话,电话铃响后，应及时接听，切忌拖延、不接或直接挂断。普通而言，接听电话应恪守“铃 响不过三声”标准，以免发话人久等。,通话时，首先应向发话人问好并作自我介绍，如“您好！我是,”,。通话结束要及时道别，说声“再见”。挂电话时应由发话人先挂断。,在通话过程中应做好通话统计，方便准确转达或防止遗忘。听不清楚时，能够请求对方重复一遍，尤其是对一些主要内 容,若对方拨错了电话，则应自报家门，友好地通知或提醒对方，切忌表露出愤恨或不耐烦情绪，甚至斥责对方。,交往礼仪培训课件,第53页,掌握电话礼仪,四、代接电话礼仪,在日常工作中代接电话时，应做到,礼貌相待，尊重隐私，准确统计，及时转达,。,交往礼仪培训课件,第54页,掌握电话礼仪,五、手机使用礼仪,（一）不要炫耀,手机只是一个通信工具，不应在众人面前有意摆弄和炫耀。,（二）保持通畅,在职场中，为方便同事、上司、客户等人与自己联络，应尽可能不停机、不关机，也不 要不接电话。更换电话号码后，应及时通知朋友、同事，方便他人与自己联络。,交往礼仪培训课件,第55页,掌握电话礼仪,五、手机使用礼仪,（三）铃声恰当,在社交场所，手机铃声应相对传统，切勿过分夸大或怪异，不然轻易对他人造成干扰。另外，铃声不能有不文明、不雅内容或误导公众信息，如“有话快说，有屁快放”“救 命呀，抢劫呀”等。,（四）注意私密,因为手机含有较强私密性，因而不可将他人手机号码广而告之。另外，通常不宜 将本人手机借给他人使用，也不宜随便借用他人手机。,交往礼仪培训课件,第56页,掌握电话礼仪,五、手机使用礼仪,（五）恪守公德,使用手机应重视场所、恪守公德。普通而言，在宴会、图书馆、展览馆、医院等公共场所，应尽可能将手机铃声调为振动，且 接听电话时应寻找无人之处通话或小声通话，切勿当众进行或对 着手机大声喊叫；在教室或会议室等场所，应暂时将手机设为静音或关机。另外，切勿在乘坐飞机、在加油站加油或驾驶车辆时使用手 机，以免引发严重事故。,交往礼仪培训课件,第57页,任务实践,某杂技团计划赴美演出，团长刘明需要就此事向市文化局请示，他拨通了文化局局 长办公室电话。电话那端传来一个不耐烦女高音：“什么事啊？”刘明一愣，认为自己拨错了电 话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打电话啊？”“哦，您好，我是市杂技团，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直 犯嘀咕：“我叫刘明，是杂技团团长。”“刘明？你跟我们局长什么关系？”“关系？”刘明更是丈二摸不着头脑。“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明再说什么，对方就“啪”地挂断了电话。刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神儿来。,讨论：,上述案例中接电话秘书有何失礼之处？正确做法是什么？,（一）案例讨论,交往礼仪培训课件,第58页,任务实践,训练目标：,经过训练使学生掌握电话礼仪。,情景模拟：,家乐企业总经理准备和启程企业总经理商讨项目合作事宜，他授权秘书与对方企业 秘书确定双方面谈时间、地点等。,训练内容：,分组模拟双方秘书接打电话情景。,（二）礼仪训练,交往礼仪培训课件,第59页,任务四,掌握造访礼仪,交往礼仪培训课件,第60页,一名外事人员造访,张林是某市政府外事办公室一名干事，有一次，领导让他负责与来本市参观访 问某国代表团进行联络。为了表示对对方尊重，张林决定专程前往对方下榻酒店造访对方。,张林先用电话与对方约好了见面时间，而且告之自己将停留时间长度。随即，他对自己仪容、仪表进行了修饰，并准备了一些本市风光明信片作为礼品。,到时，张林如约而至，进门后，他主动向对方问好并与对方握手，随即做了简明自我介绍，并双手递上自己名片与礼品。简单寒暄后，他 便直奔主题，表明自己 来意，详谈完后便握手告辞。,交往礼仪培训课件,第61页,造访时间应依据受访者工作时间和生活习惯来确定。普通而言，商务造访时应选择 对方上班时间，私人造访时应选择对方闲暇时间，但均应防止选择早晨,7,点以前、晚 上,10,点以后，以及对方用餐或午休时间。,掌握造访礼仪,1,造访时间,一、造访前准备,（一）事先预约,造访地点能够是受访者办公场所或私人居所，也能够是公共娱乐场所，如咖啡厅、茶楼等，通常应选择离对方较近或方便对方地点。,2,造访地点,预约时，造访者应主动通知受访者到时到场人员身份及人数。一旦确定了造访人员，就不宜再暂时增加、降低或更换人员，以免打乱对方安排。,3,造访人员,交往礼仪培训课件,第62页,造访前，造访者应确定好谈话内容，想好到时怎样与对方交谈，并准备好与谈话内容 相关资料或物品，如样品、宣传单等。同时，应事先准备一份含有纪念意义或有实用价 值礼品并包装好，方便造访时赠予给对方。,掌握造访礼仪,一、造访前准备,（二）准备谈话内容和礼品,造访前，造访者应准备与造访性质、受访者身份或造访场所相匹配服装。普通而言，商务造访时，应选择较正式服装，如西装；私人造访时，则选择整齐得体服装（如休闲装）即可，不要过于正式。同时，造访者应对自己仪容稍加修饰，以示尊重。,（三）整理仪表,交往礼仪培训课件,第63页,造访者应依据预约时间按时赴约，不可过早或过晚。若因特殊情况不能按时抵达或 不能赴约，则应及时通知受访者，诚恳地说明原因、表示歉意，必要时应与对方约定下次 造访时间。在下次与对方见面时，应再次对上次失约表示歉意。,掌握造访礼仪,二、造访过程,（一）按时赴约,造访者抵达造访地点后，若有些人迎候，则应向迎候者作简单自我介绍，请其代为转 告或应邀入室。若无人迎候，则应礼貌地敲门或按门铃，即使受访者门开着，也须如此。,（二）礼貌登门,交往礼仪培训课件,第64页,进门后，首先应向主人问好，并热情地与其握手。若是首次见面，还应稍作自我介绍，以免显得唐突。若主人 同事或其它客人也在场，则还应主动向他 们打招呼（如点头致意等），并一一问好。,掌握造访礼仪,二、造访过程,（三）问候致意,问候完成后，应等候主人安排座位，再 与其一同落座，而不可自己找座位坐下，更 不可主动坐上尊位。,（四）应邀入座,交往礼仪培训课件,第65页,受访者奉茶时，应起身或欠身，用双手相接并点头致谢；饮茶时，应慢啜细饮，切忌 狂喝暴饮、“咕咚”作响或一饮而尽。,掌握造访礼仪,1,以礼还礼,二、造访过程,（五）举止稳重,要保持室内卫生，不要乱扔瓜果纸屑。若室内有禁止吸烟警示或主人没有吸烟习 惯，则应抑制烟瘾，不要吸烟。,2,考究卫生,普通而言，造访者活动范围应限于客厅或接待室之内，未经允许不得乱动受访者 物品（如工艺品、书籍、报刊、信件等）或随意走动、左顾右盼。,3,非请勿动,交往礼仪培训课件,第66页,与受访者交谈时，稍作寒暄后就应切入正题、说明来访事由，切忌东拉西扯或缄默不语，浪费对方宝贵时间。当与对方话不投机或意见相左时，应马上转移话题或调整谈话技巧，切勿争论、冷场或表现出不良情绪。,掌握造访礼仪,二、造访过程,（六）言谈得体,交往礼仪培训课件,第67页,掌握造访礼仪,三、造访结束,（一）适时告辞,普通而言，若无主要事情，应在造访时间连续,1,小时左右时，主动向受访者提出告辞。提出告辞时机最好是在双方谈话告一段落且没有新话题时，切勿在对方讲话时或话音刚落时提出。另外，在造访过程中，当受访者暂时有事、给予结束谈话提醒（如说出“我们今天就谈到这里吧”或频频看表等）或另有客人来访时，造访者应该机立断提出告辞，以免妨碍对方。一旦提出告辞，即使对方百般挽留，也应利索地告别，切勿告而不辞。,（二）不忘辞谢,告别时，应主动伸手与受访者握别并致谢（如“多谢您盛情款待”等），同时，与在场其它人也一一道别。若有意请对方回访，则可在握别时提出邀请。若受访者起身相送，则应对其说“请留步”或“无须远送”，并适时回头挥手致意。,交往礼仪培训课件,第68页,任务实践,顺鑫企业打算从昌兴企业购置一批办公用具。昌兴企业派销售部责任人王某上门洽 谈购销事宜。于是，王某提前致电顺鑫企业总经理李某，约定了造访时间。到了约定日期，王某比预订时间提前,2,小时抵达，而此时李某正在接待其它客人。因为没料到对方会提前到访，李某只好让秘书先接待王某，并请王某在办公室稍等一 会儿。在等候过程中，王某往沙发上一靠，一边吸烟一边悠闲地环视李某办公室，不时 还从沙发上站起来在办公室里走来晃去，最终还随手翻看了茶几上一些资料。王某正 在翻看资料时，李某进入办公室，准备与王某商谈协议事宜，但看到眼前一幕后，便没有再提签署协议事。随即，李某与王某