OPERA系统培训PPT.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,OPERA,系统培训,前厅部,代佳静,2010.06.16,1,OPERA,登陆界面介绍,-1,OPERA Login,User name,用户名命名规则：,部门,+,英文名,+,中文姓首字母,如：,FO JEAN D,Password,密码,：,第一次登陆时要求强制性修改初始密码,1,、密码长度必须大于,7,位；,2,、必须是数字、字母的组合；,3,、每组密码,90,天有效，到期必须更换新密码；,4,、最近,4,次内使用过的密码不可再用；,Schema:Production/Training,2,OPERA,登陆界面介绍,-1,3,OPERA,登陆界面介绍,-2,PMS,Available Sessions,最大化可开启,4,个,PMS,，但建议使用中只开一个,Log Off,：,完全退出,OPERA,系统,F8,：,锁屏,锁住当前屏幕（短时间内允许）,1,、其他操作员登陆后即更换,user,2,、在操作记录,Change,中可按,user,区分操作人,3,、不能长时间锁住某一个操作窗口，特别是,Profile,、,Billing,4,、,F8,只能在一个,PMS,下使用,4,OPERA,登陆界面介绍,-2,5,Profile-1,什么是,Profile?,预订入住在店期间内容补充退房离店（生成客史）,规范：,先查询 再建立,Profile Type:,Individual-,散客,Company-,协议公司,Travel Agent-,协议旅行社,Source-,网络公司、假房,Group-,团队,Contact-,公司联系人,Profile ID:,系统给的流水号，可判断,Profile,存在于系统内的新旧,6,Profile-1,7,Profile-2,Individual Profile,目的,：统一系统中的信息格式。,规范,1,档案录入：,中文姓名：,Last name:,汉语拼音姓（每个字首字母大写，每个独立字间加一个空格。如“欧阳”：输入,Ou Yang,）,First name:,汉语拼音名（首字母大写，所有字连写。如“翠花”：输入,Cuihua,）中文名字,:,所有中文字符统一输入在“附加栏（小地球）”,英文姓名：,Last name:,英文姓（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格）,First name:,汉语拼音名（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格）,Language:,选择“,E”,有中文名的外国人：,Last name:,英文姓（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格）,First name:,英文名（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格）中文名字,:,所有中 文字符统一输入在“附加栏（小地球）”，但不需要选择,Alt Language,放空即可,.Language:,选择“,E”,有英文名的中国人：,Last name:,英文姓（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格）,First name:,英文名,+,拼音（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格）中文名字,:,所有中文字符统一输入在“附加栏（小地球）”，如果客人需要对外单据使用中文，请在,Alt Language,处选择“,C”,，如果客人需要对外单据使用英文，则把,Alt Language,放空即可（在主屏选择,Language,为“,E”,）,.,公司名称：,第一行：公司英文全名（与对方公司全名一致，不要改动）。如果没有英文名的输入公司 全名的汉语拼音（按中文名顺序输入汉语拼音）。中文名字,:,所有中文字符统一输入在“附加栏（小地球）”,Language,：选择该公司需要的主要单据的使用语言。,8,Profile-3,2.,地址录入,(,从小到大原则,),：只能选择在“,”,框里编辑地址信息，务必选择正确的,Address Type,第一行：门,/,室号，楼宇（居民小区属于楼宇信息类）（本行信息不能为 空，如果无内容输入一个,“,#,”,第二行：街道,第三行：行政区,例如：第一栏：春苑小区春风里,1,栋,2,单元,401,室,第二栏：人民西路,第三栏：五华区,Language,：选择你输入地址所用的语言类型（中文地址选,“,C,”,，英文地址选,“,E,”,如果地址缺省内容，对应行放空；但第一行如没有门,/,室号，楼宇缺失的请统一输入一个,#,号,9,Profile-3,3.Note,录入：,（）,Block Note,只记录团队到达前需要各部门提前准备的内容，请慎用，最好留成,“,Block Trace,”,（）,Profile Note,内只允许输入在客人,Preferences,内无法描述的内容，每条完整信息前加,“,-,”,表示一条记录开始。,*所有,General notes,放在最前。,*其他信息按部门安排输入内容,(,一个部门的内容就分条写在一起,):,如,:FO,的内容写在一起，,HSKP,的在一起,书写规范如下：,第一行：,Dep.,第二行：,Detail,最后：录入人英文名,+,姓,如：第一行：,FO,第二行：,不喜欢每次登记身份证,FOJeand 310209,10,Profile-4,4.,电话号码录入,：,国家代码 空格 区号 空格 电话号码,Ext,分机号,如：,0086 21 51555555Ext801,5.,缩写规范,：,部门：,FO,前厅，,RS,预订，,BU,管家，,HSKP,客房，,BC,商务中心，,FI,财务,英文单词：,Co.,Ltd.,有限公司，,Co.,公司，,No.,几号，,Tel.,电话，,P.C.,邮编，,Ext,电话分机,注意：以上录入中不允许有标点符号（西文的句号、逗号和扩号除外），计算用符号,11,Profile Search,Save,保存当前界面信息，但不退出,OK,保存当前界面信息并退出,Clear,清除查询条件,View By,选择查询范围,精确查询：输入准确名字；,模糊查询：使用通配符,%,，如，,%ao zhao,Contact,“”,表示为公司联系人，保存后无法更改,History,“”,表示保存客史记录，一般为默选,12,Profile Search,13,Profile Search,14,Profile Option,Changes,建立及修改预订的记录,Future,可查询该客史客人将来是否有预订,History,可查询该客史以往的入住记录及消费记录,Memberships,会员信息,Merge,合并重复客史，用全的,Profile,合并不全的,保留有会员信息的,Profile,；必须确保是重复的,Profile,才能合并，否则会导致客史记录被覆盖；合并完后需要整理信息：,Address,、,Communication,；一个客人有多个,Profile,时，无法判断正确,Profile,的，可留,Notes,待客人再次入住时核对后进行合并；,Notes,不能用,Preferences,描述的客人喜好或注意事项,Preferences,记录宾客喜好，每次入住可按客人喜好布置房间,15,Profile Option,16,让我们一起来做几个练习！,按照规范要求输入,Profile,身份证,军官证,护照,17,Reservation,首先，让我们一起来做一个互动练习！,我们设置了一个电话预订的场景：,客人：需要预订一个商务大床房,前台：为客人做预订,18,Reservation,由此，我们来看，完成一个预订，需要些什么信息？,客人姓名（中英文）,房间数量,房间类型,房价（单早价、双早价）,抵,/,离店日期、时间,航班号、落地,/,起飞时间,付费方式,特殊要求,预订人姓名、联系电话,19,F5 Rate Information,20,F5 Rate Information,Rate Query,先询价，再报价,点,OK,，可查询目前已开放能够售卖的价格，如,BAR(,当日最优惠房价,),、,PRO(,促销价,),；,询价后，若预订未成功，点,OK,后进入,Turnaway,，记录不成功预订；,询价后，客人需要预订，选择相应房价代码下的房型后点,OK,，即进入预订界面，先查询是否有客史，选定存在,Profile,或新建,Profile,，预订信息输入完保存后，系统会自动给一个预订号；,规范填写,散客预订单,；,21,F5 Rate Information,Rate Lookup,价格查询,可于非预订，仅询问房价时使用；,Package Elements,包价查询,可查询包价代码及其简单描述,注意：,I,含在房价中,E,不含在房价中,C,免费提供,N nett,，净房价,X plus,，加服务费,22,Made Reservation,23,Made Reservation,24,Made Reservation,Arrival,、,Night,、,Departure,Adults,、,Child,Room Type,、,RTC.,、,UPG Rsn,Room,、,DNM,Rate Code,、,Rate,、,Disc.Amt,、,Rsn,、,Fixed Rate,、,Print,Packages,、,No Post,、,Arr Time,Res.Type,、,Market,、,Source,、,Channel,Payment,、,CC No.,、,Exp.Date,、,App Cd/Amt,Custom Ref.,、,CRS No.,、,Specials,Arr Flt/EAT TPT Remark,Caller,、,Tel,、,Fax,、,Email,Comments,Reservation No.,25,Notice-1,Adults,人数的变化会影响房价的变化，即单住价、双住价,RTC,、,UPG Rsn,房型免费升级，,RTC,为原订房型，,Room Type,为现住房型，房价显示为原订房型价格，必须输入升级原因,DNM,暂时将已排房号锁住，无操作权限的人员不能更换此房号,Disc.Amt,可对房价进行折扣处理，可通过具体金额的加减或百分比折扣完成，必须输入给予折扣的原因,Fixed Rate,固定价格，将房价固定在第一晚的房价上，可用于淡旺季有交替价或常住客,Print,反选后，打印,R/C,时，,R/C,不显示房价，可用于保密房价的客人,Packages,选择加早餐等包价，需注意,Net,和,Plus,，黑色表示房价不带,Package,，蓝色表示房价带,Package,No Post,限制挂账，当客人押金不足或超额时，限制手工抛帐，以避免造成坏账,Res.Type,预订类型，,1-6,为散客预订，,B2-B6,为团队预订,Payment,在预订时可默认为,Cash,，另，凡是付费方式中有任一一部分为挂账月结的，,Payment,均选择为,City Ledger,26,Notice-2,Arr Flt/EAT TPT Remark,接,/,送机信息,Arr Flt/Dep Flt:,航班号字母必须大写，如,KA760,EAT/ETD:,航班落地、起飞时间必须按,24H,制输入，如,14:25,POA/POD:,航班抵达港口缩写，,KMG,昆明巫家坝国际机场,TRM,昆明火车南站,Arr/Dep TPT:,接,/,送机车型,TPT Remark:,接,/,送机收费备注，如，,RMBxxx One Trip,，免费接,/,送机则备注,Free/,免费,注意：接,/,送机信息必须按照规范输入,Opera,系统，同时在,Trace,中留 言给礼宾部，以便于接,/,送机信息的准确传达；临时的接,/,送机信息必须以电话的方式及时通知到相关岗位；,27,Notice-3,Caller,、,Tel,订房人姓名及联系方式,Caller:,性别 空格 姓名，如，,Ms Dai,Jiajing,Tel:,国家代码 空格 区号 空格 电话号码,Ext,分机号,如：,0086 21 51555555Ext801,Comments,预订的付费方式，只允许输入与付费方式相关的信息，预订状态下为,Reservation Comments,，,C/I,后需要将备注更改为,Cashier Comments,；输入内容时不能用回车，直到系统自己回车才能显示尽可能多的内容,Reservation No.,预订号，系统给的预订流水号，可作为预订查询的条件,More Fields,用于输入外宾,Visa,信息,Guest Balance,客人当前消费金额或押金余额,28,Reservation,Option 1,29,Reservation,Option 1,Notes:,跟着,Profile,走,(,每次都有用的,),，不能和,Preference,重复,Preference:,用于输入客人喜好,Alerts:,重要的、具有提示的信息，分,Reservation Alerts,、,Check-in Alerts,、,Check-out Alerts,Locators:,用于设置,DND,、保密、宾客位置,Message:,用于输入我们需要告诉客人的信息,Trace:,用于各部门间内部沟通，紧急时建议口头通知,Specials:,用于添加早餐、宾客特殊要求,30,Reservation Option 2,Accompanying,陪同，指非住店陪同人员，如旅行团导游,Add On,增加新预订，新预订内容完全复制原预订内容，可用于宾客返住预订，或增开房间,Cancel,取消预订，需要输入取消预订原因,Change,预订操作、新建、修改的记录，可按,Opera,操作员、操作日期、时间、操作描述显示，并可生成报表,Confirmation,预订确认函,Credit Card,输入客人信用卡卡号及预授权金额、预授权号码,Deposit,预付金，用于客人抵达前预付金的入账操作,Fixed Charges,固定费用，可用于一些固定收费项目的计费，可按：一次性、每日、每周、每月自动于夜审时将费用滚入房帐，需注意,Net,和,Plus,31,Reservation Option 3,History,住店客史记录，,Stay Info.,可查询到客人以往的入住记录，,Revenue,可查询到客人的消费记录,Party,同一起客人同时预订,2,间或以上，可将预订作为一个小团队，以便于查询、结账,Rate Info.,查询客人房价的详细信息,Register Card,打印登记表、欢迎信等,Routing,转账，即根据客人的付费方式，将其费用中由其他客人支付的部分转至支付人房帐内，分,Windows Routing,和,Rooms Routing,Shares,合住，当有,2,位或以上客人合住一个房间时，输入其他客人资料及预订信息,Waitlist,等候名单，当酒店满房时将超额预订放入等候队列,32,我们来做几个练习练习,-1,以自己的名字，用,BAR,的价格做一个商务标间,/,单间的预订，住,1,晚，,14:00,到店,以任意一个名字，用携程网的价格做一个行政单的预订，住,2,晚，,18:00,到店,为李董的客人,(,用任意一个名字,),做一个免费房的预订，房型为商务单间，其中，房费免费，免收杂费押金，客人离店自付；要求房间面湖、安静；,33,Share,Profile Share,在已有预订状态下，添加合住人,Reservation Share,将两个预订合并为一个预订,Break Share,将,Share,预订拆分成,2,个或多个预订，操作时必须先把,2,个预订各自更改成正常预订后，才能拆分,34,Share,35,练习,-2,请为练习,-1,的第二题的客人添加一个合住客人，改为双早,36,Update Reservation,37,Update Reservation,38,Update Reservation,在,Advanced,中，可查询到,Day Use,、,Due In,、,Due Out,、,Cancellation,、,Check Out,、,No Show,、,Waitlist,、,Complimentary,等状态下的预订信息,也可根据协议公司,/,旅行社名称、预订号、团号、房型、预订输入人等信息查询到预订,有非常强大的预订查询功能,39,Waitlist,40,Waitlist,41,Waitlist,Reason:,简单描述放入等候名单原因,Priority:,优先级别,Accept Res:,将等候名单中的预订恢复为正常预订,Cancel:,将等候名单预订取消,Registration Cards,可用于批量打印登记表，适用于需要到前台办理入住手续的会议客人,42,Front Desk,43,Front Desk,Arrivals,44,Front Desk,Arrivals,Check In,C/I,预订,Cancel,取消预订,Reg.Card,打印登记表,Profile,查询、更新客史,Edit,查看预订内容,注意：,C/I Share,客人时，若非同时到店，一定要保证先,C/I,的为主预订，即带房价的预订！,45,Cancel Reservation,46,Cancel Reservation,必须确认预订姓名，并查找到对应预订，询问预订取消原因并记录，选择,Reason,，同时记录取消人姓名及联系电话；,若因重复预订而取消房间，应当把要保留的预订的预订号输入，以备查；,若,Reason,无对应选项，则选择,No Reason/Unknown,，在备注栏内简要说明原因；,预订取消后，系统自动给一个,CXL No.,，需要记录于预订单上，以便于通过,CXL No.,查找预订；连续取消的情况下，仅能用最后一次的,CXL No.,进行查询；,取消的预订点,Reinstate,恢复；,47,Front Desk,In House Guests,Cancel C/I,必须满足,:,当日入住预订；无账目预订；,48,Front Desk,In House Guests,Room Move,换房,49,Front Desk,In House Guests,Room Move,换房,选择,In House,的房间；,在,Option,中选择,Room Move,选项，在,Move To Room,中填写新房间号码；,将原房间状态,Room Status,选择为“,Dirty”,；,以新房号查询预订，确认预订已换至正确房间；,刷新新房间房价，注意因换房而带来的房价变化；,按规范填写换房单，通知客房部查房；,50,Front Desk,Room Assignment,51,Front Desk,Room Assignment,Assign,分房,Assign Room Assignment,选择适当房号房间，注意,FO Status,，只可选择空干净,/,空脏房，不能选择,Due Out,、,OOS,或,OOO,状态的房间,UnAssign,重新给一个已分好房的预订排房，系统会自动抹去已排好的房号,Auto,系统会自动为所有预订分房，不允许使用,C/I,时需注意,HK Status,，勿把脏房给客人！,52,练习,-3,请为练习,-1,中的第一题、第二题分房并,C/I,53,Front Desk,Queue Reservations,54,Front Desk,Queue Reservations,Q-Room,Room Controller,在排房时，可按客人预抵时间，把早到（,14:00,前）的预订放入,Q-Room,中，以便于客房部及时清扫；,Queue Reservations,中的预订自放入队列之时便开始计时，也可通过,Priority,选项调整队列之中的预订以使之优先；,点击,Statistics,，可查看,Queue,里具体的房型、房数；,一旦房间卫生好后，房控员需要将干净房从,Queue,里移出；,55,Front Desk,Trace,Trace,用于各部门间内部沟通或跟进待处理事项；,Trace,可单独进入某个预订中的,Option,中做，也可通过,Front Desk,下的,Trace,功能批量做，如,Block,；,各岗位应于每日早,8:30,之前把需要其他部门或岗位跟进处理的事项输入,Trace,，各点负责人打印,Trace,报表，逐项对待处理事项进行处理，处理完后将,Trace Status,改为“,Resolve”,；,对于临时紧急需处理的事项，应通过电话等方式通知相关负责人；,56,Front Desk,Wake-up Calls,Front Desk,下的,Wake-up Calls,功能可用于批量叫醒服务的输入；,散客叫醒输入：,在,In House,中查找到需要叫醒的房间号，在,Option,中选择,Wake-up Call,，输入叫醒时间,(24,小时制,),，选择需要叫醒的日期，在,Notes,中输入简短备注；,团队叫醒输入：,在,Block,中查找到需要叫醒的团队，在,Option,中选择,Wake-up Call,，输入叫醒时间,(24,小时制,),，选择需要叫醒的日期，在,Notes,中输入简短备注，保存退出时，选择整团执行同一操作即可；,57,Walk-In,先在,Arrival,中输入客人姓名，查询是否已存在预订，若无，系统会提示“,Perform a Walkin”,，,58,Walk-In,点,OK,则进入预订界面，按照预订规范输入信息，保存后该预订状态显示为,Walk In,59,Walk-In,预订完成后直接分房，并将预订,C/I,，除非该客人只是先订房，还未到店；当日,Walk In,总数会显示在,House Status,中；,60,练习,-4,以证件上名字做一个,Walk-In,预订，,1BKS,，住,1,晚，并将预订,C/I,61,Party,当同一起客人同时预订,2,间或以上房间时，可将预订做成一个小团队，即,Party,，可以通过主预订的预订号查询到同一个,Party,的其他房间，便于,C/I,和,C/O,。,F5,按照正常预订程序做预订,No.of Rooms,中输入房间总数,保存后，系统会给一个主预订的预订号，在主预订,Option,中点,Party,，选择,Split,或,Split All,，逐一拆分或全部拆分,更改预订,Profile,查询：在,Party,栏内输入：,主预订预订号 空格 主预订姓，名,62,Party,63,Party,64,Party,65,练习,-5,以自己的名字，用,BAR,的价格做一个,2BKS+1EKS,的,Party,的预订，,18/6,到店，住,2,天，付费方式为现付，,14:30,抵达酒店，要求,EKS,面湖，,BKS,同层,以任意三个名字，用携程网价格做一个,2BTS+1BKL,的,Party,，携程担保订单，,20:00,到店，住,1,晚，客人现付前台，,2BTS,要求双早,66,Block,67,Block,Deduct:,确认的预订，所有散客均为,Deduct,Non-Deduct:,不确定的预订，仅团队房会有,Non-Deduct,Definite:,不确定,Tentative:,确定,Allotments:,给团队或网络公司的预留方,PM Paymaster:,主帐页，用于放团队公付费用的假房,Routing:,转账，指把团队中公付的费用转至假房,PM,的操作,Elastic:,弹性锁房，若不选中，则该团队不能增加房间,Group Check-In:,整团,C/I,PY:,用于没有用房，但有会议场租、餐费等的会议结算费用的假房,68,Cashiering,Balance=0,Balance 0,Payment&Deposit,69,Cashiering Billing 1,我们在,Billing,中完成所有的对客账务操作，系统为每个人设置了,3,次开关机权限，以便于对错帐进行修正。,打开,Billing,：,Cashier Login,、,Cashier ID,、,Password,Stay Overs,、,Due Out,、,Check Out,选择需要打开的房间，点,Select,，进入该房间,Billing,；同时最多可一次性打开,6,个房间,Billing,Billing,窗口上方显示的信息，注意,Balance,Select All,：可选中当前窗口中的所有账目,70,Cashiering Billing 2,鼠标右键,:,New Window:,打开一个新窗口，,1,、,2,、,5,、,6,为单独，,3&4,、,7&8,为连开、连关,Delete Window:,关闭一个空窗口，从最大的开始关；一旦窗口有帐则不能关闭；连带窗口任意一个有帐的，则,2,个都不能关闭；,Screen View:Full,、,Split,、,Quad,Add Guest View:,再打开另一客人的,Billing,POS check details:,查看由,Micros,抛入,Opera,的账目明细,Transfer Transaction,：将账目转至其他房间,View summarized transaction,：将窗口中相同科目的账目合并为一笔,View detailed transaction,：将合并的账目拆成明细,Split Transaction,：将某笔账目按金额,/%,拆分，拆了无法恢复,71,Cashiering Posting 1,手工入账：,MiniBar,、,Laundry,、外租点挂账,电脑滚帐：房费、电话费,Transaction Codes,千位,大类,百位,每一大类下的部门,个位、十位,大类下每个部门的分支,Special,：,4401 Laundry In House,(,住店客人,),4402 Laundry Outside (,店外客人,),4501 Transportation(,租车、包车,),4502 Transportation POT(,接,/,送机,),XX98 Rebate,：由于酒店自身原因导致的错帐，对错帐进行扣减,XX99 Adjustment,：客人拒付（客人原因），给予客人减免,72,Cashiering Posting 2,Code,、,Amount,、,Qty.,、,Win,、,Check No.,、,Supplement,、,Reference,入错帐：,用相同,Code,冲账,Amount,、,Qty.,任一项为负数,Supplement,中输入“,wr”,Reference,中无需写单号,将一正一负账目放入窗口,4,不允许冲差额，必须整笔冲平，再重新入账,若,net,被误抛为,plus,，则,plus,显示的是费用、服务费,2,项，必须用,plus,冲账，系统会自动将服务费冲平,73,练习,-6,在练习,-1,中的第一题用自己名字,C/I,的,Walk-In,的房内抛入￥,1800.00,现金押金、￥,40.00,的,MiniBar,、￥,65.60,的洗衣、￥,290.00,的邱公馆,（接上题）入账后，发现邱公馆费用应为￥,209.00,，做冲账，并重新入账,74,Cashiering Fast Posting,Room/Name,、,Code,、,Amount,、,Qty.,、,Check No.,、,Supplement,、,Reference,接着同个房间入或重新输入其他房间,误入错，直接接着该房间，,post,一笔负帐，,supplement,备注“,wr”,，,reference,写清相同单号,一正一负帐转窗口,4,注意：必须核对客人姓名和房号，避免入错房间,75,Cashiering Cashier Functions,Cashier Status,：可查看收银员开机状态,Folio History,：可查看并补打客人账单,Receipt History,：可查看并补打退款单、押金单、预付订金单据,General Cashier,:,系统为每个收银员备了,5000,备用金,备用金不够时需向,General Cashier,借款,关机时不允许有负数金额,向系统借款为只借不还,选择,From GC,借钱，在,Amount,中输入借款金额，,Supplement,中输入向谁借，,Trn.Code,选择,cash,，,Currency,选择,RMB,；,输入借款的金额无法更改，只能按该金额借款；,76,Cashiering Check Out,结,Balance0,的帐,根据客人的结算方式，先用,payment,入账，把帐结平使,balance,为,0,，在,edit,中补入开发票情况，点,Check Out,则将该房,C/O,注意：,Check Out,键仅用于,Balance0,的窗口，,Balance0,的窗口必须用,Post,City Ledger,确保该公司有,AR No.,，将,C/L,账目转至窗口,2,，做,routing,，点,Check Out,选择,C/L,，打印,2,份,Balance,为,0,的账单,Pay by&Pay for,先结清自付部分，再用,8100 Balance Transfer,入一正一负,2,笔，,Supplement,中输入待转房号，将被承租账目用负数帐冲平，正数帐鼠标右键,Transfer Transaction,转承租房，使,balance,为,0,，点,Check Out,则将该房,C/O,注意：,8100 Balance Transfer,只允许成对存在,77,练习,-7,请将练习,-6,中的房间做,C/O,处理,请选择一间,Due Out,房，做,C/O,处理,78,79,80,81,82,83,84,85,86,