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银行创建“巾帼文明岗”工作总结

　　银行创建“巾帼文明岗”工作总结

　　近年来，XX支行在市分行的正确领导下，在市妇联等相关部门的指导帮助下，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全行工作总体思路与目标任务，按照省分行“树立八大理念、推进八大转型、实施十二项工程”的战略部署，以创建“巾帼文明岗”活动为载体，以“服务创一流、巾帼展风采”为主题，以“练一流的业务技能、建一流的优秀团队、树一流的服务形象、创一流的岗位业绩”为创建目标，以创先争优活动为动力，以优化服务为抓手，通过深入开展“三比、三亮、四结合”活动，推动巾帼文明岗创建活动向深度与广度发展。
　　枫亭支行现有员工21人，其中女职工13人，占比61.9%，全体女员工在支行领军人物——行长王丽萍的带领下，内强素质，外树形象，逐步成长为一支生机勃勃充满活力的巾帼生力军，在争先创优、巾帼建功的战役中战功赫赫。展示了工行“半边天”、“巾帼不让须眉”的新风采，用实际行动，诠释了巾帼建功的深刻含义，取得了骄人的业绩：20xx年度，枫亭支行实现主要经营指标快速健康发展，在市分行年度五项专业考评中，枫亭支行均获得莆田分行辖内支行第一名的优异业绩。女职工队伍素质明显提升，涌现出了“优秀客户经理”、“优秀大堂经理”、“拓户工程营销能手”、“贵金属销售能手”、“会计档案影像管理改革先进个人”等多位巾帼先进。
　　一、将创建工作与员工队伍建设相结合，全力打造高素质巾帼团队。
　　一是注重宣传引导，树立创建理念。建设一支爱岗敬业、勇于开拓的高素质团队是深入开展“巾帼文明示范岗”创建活动的基石。通过晨会、例会等多种形式、全方位、多层面的宣传活动，提高全行女职工对“巾帼创建”的认识与理解，在认知、认同上下功夫，使“巾帼创建”活动转化为员工的自觉行动，引导女职工做观念更新的示范、做经营转型的示范、做优质服务的示范、做廉洁守纪的示范。把创建活动与培养巾帼标兵、岗位能手结合起来，充分发挥先进典型的“排头兵”作用，以点带面，从而提高队伍的整体战斗力。
　　二是深化员工教育，提高队伍素质。首先是深入开展职工思想教育，不定期组织学习《中国工商银行员工行为准则》等相关文件，端正工作作风，规范工作行为，发现问题，解决问题。加强职工法制教育，将问题扼制在萌芽状态，努力实现经济案件为零的目标。其次是抓好业务培训教育，以提高员工的政治思想素质、专业知识素质、职业技能素质、文明服务素质、业务综合素质为目标，不断创新活动载体，优化教育手段。广泛运用业务培训、读书征文、例会讨论、案例分析等形式，加强业务交流，打造一支素质过硬、业务精通的巾帼队伍，进一步提升服务企业、服务社会的能力。
　　三是正确树立团队理念，合理分工，团结协作。竭力创新与协调岗位分工，优化人力资源组合，实行岗位综合化管理，打破对公客户经理、个人客户经理各自为政的陋习，在全行上下推行跨专业、跨品种、一手清、一站式的立体营销模式，提倡“人人营销、全产品营销、同工同酬、多劳多得”全产品计价模式，提高员工队伍特别是客户经理的综合素质与营销能力。
　　二、将创建工作与企业文化、职工之家建设相结合，营造与谐创建氛围。
　　坚持以人为本的经营理念，从思想情感上、学习工作上、家庭生活上关心爱护女员工。理顺情绪、化解矛盾、安定人心。以情感投入温暖人，以企业文化凝聚人，以与谐团队感召人。形成“领导关心员工，员工信赖领导”的与谐氛围。扎扎实实为员工办实事、办好事：枫亭支行在市分行的支持下逐步改善了食堂与宿舍条件，在重大传统节日开展员工喜闻乐见的文娱活动，丰富八小时以外员工的精神、文化生活内容，鼓励员工多写网讯，发表读书心得。利用节假日，组织员工出游，增进员工之间的感情交流，提升员工的归属感、荣誉感，进一步增强了队伍的凝聚力、向心力与战斗力。
　　三、将创建工作与“服务创一流，巾帼展风采”活动相结合，推进优质服务，建设满意窗口。
　　以创建“巾帼文明岗”为契机，以优质服务为出发点与落脚点，带动全行女员工进一步增强服务意识、提高服务效能、创新服务方式，使巾帼文明岗服务水平更优、客户满意度更高、经营业绩更好、示范效应更强，成为客户满意的窗口与优质服务的品牌。
　　“服务体现责任，服务创造价值”，践行“以客户为中心”的经营理念，以服务广大客户为已任，想客户所想、急客户所急。一是注重抓好网点服务机具的配置、服务环境建设、服务功能的协调、服务渠道的拓展。在工作场所的醒目位置明示巾帼文明岗的标识，设置举报意见箱、发放巾帼文明岗服务卡，公开服务承诺、服务标准、监督电话等，通过“亮标准、亮身份、亮承诺”，自觉接受群众监督，以实际行动走在前、做表率，切实发挥示范与引领作用，增强社会公信力。二是完善服务手段，拓展服务领域：在市分行的大力支持下，枫亭支行在郊尾民营工业区新增一台离行式ATM与一处自助银行服务区，提升了离行服务能力，也增强了跨区域服务覆盖能力。三是在柜面人员极度紧张的困难下，坚持配齐配强大堂经理与理财经理，促进提高了业务离柜率与离行率，力争柜面服务、大堂服务、理财服务及信贷综合服务做到协调有序、文明规范、高效快捷。四是是细化日常的服务管理工作，定期、不定期开展规范化服务培训教育，积极开展窗口“每月一星”综合考评活动，综合运用外聘第三方考评、服务评价器测评、不定期抽查监控、95588投诉问责等手段，将服务考评结果与主管、柜员、大堂经理的季度绩效工资进行分配比例挂钩，保障了服务考评的常态化、持续性与有效性。充分发挥服务明星的示范引领作用，激励与带动女员工进一步提升服务水平。五是加强客户投诉管理力度，坚持“服务无小事，投拆无小事”，及时制定整改措施，做好沟通、化解矛盾，着力提高客户满意度。通过上述措施，有力地提升我行服务工作的总体水平，20xx年度服务总评跃居全辖25个支行第二名，较上年度提升九个名次。
　　四、将创建工作与“创先争优、巾帼建功”活动相结合，促进业绩跨跃式发展。
　　枫亭支行每个季度围绕市分行的中心工作适时开展“创先争优营销竞赛活动”，健全与完善考核分配机制，全年总评情况与员工的年度考核等次、评先评优挂钩。动员女员工积极参与营销竞赛活动，充分发挥女员工热心、耐心、细心的特质，各尽所能、各显神通，深入挖潜营销能力，把握工作主动，抢占市场先机。在全行形成比学赶超、争先创优的热潮，进一步展示了新时代职业女性在奋斗与创业中发挥出的巾帼不让须眉的豪迈激情。
　　鼓励全行女员工“比技能、比作风、比业绩”，在竞赛活动中积极培育与树立先进典型，营造人人都可以成为先进的良好氛围，为女员工创先争优建新功搭建平台，引导女员工把自己的岗位作为奋斗的舞台，“一花独放不是春，百花齐放春满园”，有力地推动了支行各项业务加速发展，在扩大中高端客户群的同时提升了客户的忠诚度与贡献度。

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