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饭店效劳质量管理
第一章 饭店效劳质量管理概述
第一节 饭店效劳
一、 饭店效劳的含义
（一） Sincere——真诚
（二） Efficient——讲效率
（三） Ready to Serve——随时做好效劳的准备
（四） Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值
（五） Individual——个性化效劳
（六） Courteous——礼貌
（七） Excellent——优秀
二、 饭店效劳的构成要素
（一） 从效劳的本质角度看，饭店效劳主要由效劳人员、效劳工程、效劳设施设备与效劳环境。
（二） 从效劳的商品流通角度看，饭店效劳要素包含了效劳给体、受体与媒体
（三） 从饭店的效劳内容角度看，饭店效劳构成要素包括核心、支持、延伸效劳、效劳的可接近性与员工的效劳态度与水平等方面内容
三、 饭店效劳的特点
1、无形性 2、一次性 3、同步性 4、差异性
第二节 质量管理
一、 质量的特点
1、 质量的社会性 2、质量的经济性 3、质量的系统性
效劳的质量特性：
伦理性 功能性 经济性 平安性 时间性 心理上的满足性、舒适性 文明性
二、 质量管理的含义
指在质量方面指挥与控制的活动，通常包括制定质量方针与质量目标、质量筹划、质量控制、质量保证与质量改进
三、 质量管理的开展历程
（一） 质量检验阶段
（二） 统计质量控制阶段
（三） 全面质量管理阶段
（四） 国际质量管理体系标准的质量管理阶段〔ISO9000〕
第三节 饭店效劳质量管理
一、 饭店效劳质量的影响因素
1、 效劳内容及程序
2、 顾客及员工的特点
3、 饭店企业文化特点
4、 环境及情境因素
二、 饭店效劳质量的特点
（一） 饭店效劳质量评价的主观性
（二） 饭店效劳质量内容的关联性
（三） 质量构成的综合性
（四） 质量构成的情感性
三、 饭店效劳质量管理的内容
（一） 掌握一定的饭店效劳质量管理理论及方法
（二） 建立健全的效劳质量管理体系
（三） 全员高度服从质量检查管理的思想观念
（四） 对效劳质量工作高度负责的管理人员队伍
（五） 利用质量反响信息，不断完善、提高效劳质量
四、 饭店效劳质量管理的意义
1、 饭店效劳质量管理关系到饭店的生存
2、 饭店效劳质量管理是饭店进展竞争的重要砝码
3、 饭店效劳质量管理是饭店基业长青的动力所在
五、 饭店效劳质量管理的根本要素
（一） 以人为本，内外结合
（二） 全面控制，“硬〞、“软〞结合
（三） 科学管理，点面结合
（四） 预防为主，防管结合
第二章 饭店效劳质量管理根本理论
第一节 管理学理论根底
一、 古典管理理论
〔一〕科学管理理论
1、 标准化原理在饭店质量管理中的主要应用
（1） 管理条例、管理环境的标准化
（2） 工时定额化、操作标准化
2、 计件工资制的按劳取酬
3、 职能制及“例外原那么〞
4、 人员培训
（二） 管理过程理论
在饭店效劳质量管理中的应用主要表达：
1、 工作分工与工作纪律
2、 统一指挥与统一领导
3、 团结精神
4、 公平与人员的稳定
二、 行为科学理论
（一） 人际关系管理
1、 饭店工作依赖于人际关系理论
2、 倡导情感化管理
3、 加强及员工的沟通、交流对话，要坦诚相待
（二） 需求层次理论
1、 以标准化为根底，更加倡导针对性效劳
2、 通过不同方式鼓励员工
3、 尊重员工，善待员工
（三） 双因素理论
1、 保健因素与鼓励因素相得益彰
2、 恰当鼓励因素到达良好效果
3、 适当授权鼓励员工
三、 现代管理理论
（一） 经历主义管理理论
1、 目标管理
2、 管理任务
获得经济成果；使企业具有生产性，并使工作人员有成就感；妥善处理企业对社会的影响与承当企业对社会的责任的问题
（二） 权变理论
1） 组织构造的权变理论
2） 人性的权变理论
3） 领导的权变理论
第二节 质量管理理论根底
一、 质量管理根本原理
〔一〕系统原理
1、 整体性原理
2、 动态性原理
3、 环境适应性原理
4、 有序性
（二） 人本原理
1、 个性化开展准那么
2、 引导性管理准那么
3、 环境创设准那么
4、 个人及组织共同成长准那么
（三） 过程监控原理
1） 所有质量活动都是通过过程监控而开展
2） 饭店效劳质量管理控制的三种方式：预先、现场、反响
二、 质量管理八项原那么
（一） 以顾客为中心
（二） 领导作用
（三） 全员参及
（四） 过程方法
（五） 系统管理
（六） 持续改进
（七） 以事实为决策依据
（八） 互利的供方关系
第三节 饭店效劳质量管理理论根底
一、 顾客感知效劳理论
二、 效劳补救理论
（一） 效劳补救体系的建立
1） 效劳失败预警系统
2） 效劳补偿实施系统
3） 效劳改进系统
（二） 效劳补救的策略
1、 跟踪并预期补救良机
2、 重视顾客问题
3、 尽快解决问题
4、 授予一线员工解决问题的权力
5、 从补救中汲取经历教训
第三章 饭店效劳质量管理方法
第一节 质量分析方法
一、 ABC分析法
二、 因果分析法
三、 树图法
第二节 质量管理方法
一、 PDCA循环法
二、 零缺点管理法
三、 QC小组法
四、 标杆管理法
第三节 全面质量管理
一、 全面质量管理的代表人物
戴明 朱兰 石川馨
二、 全面质量管理的要求
（一） 全员参及的质量管理
（二） 全过程效劳的质量管理
（三） 全面质量管理
（四） 全效益质量管理
（五） 全社会推动的质量管理
三、 全面质量管理的原那么
（1） 要坚持“以人为本，员工第一〞的原那么
（2） 贯彻“宾客至上，效劳第一〞的原那么
（3） 坚持预防为主、防管结合的原那么
（4） 坚持“共性管理与个性效劳相结合〞的原那么
（5） 坚持定性管理与定量管理相结合的原那么
四、 饭店效劳全面质量管理的根底工作
（一） 质量教育工作
1、 效劳意识及质量意识教育
2、 质量管理知识教育
3、 专业技术与技能培训及教育
（二） 标准化
（三） 程序化
（四） 制度化
（五） 原始记录〔日常工作记录、效劳质量检查记录、投诉处理记录、客人调查记录〕
第四章 饭店效劳质量管理体系
第一节 饭店效劳质量管理体系概述
一、 建立饭店效劳质量管理体系的意义
（一） 是饭店提高效劳质量的必然要求
（二） 是饭店获得经营成功的保证
（三） 是顾客利益保障的需求
（四） 有利于实现饭店质量的最优化
（五） 是饭店更具有持续改进效劳质量的动力
二、 建立饭店效劳质量管理体系的原那么
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（一） 目标适应性原那么
（二） 系统开发性原那么
（三） 过程全面性原那么
（四） 整体优化原那么
（五） 信息反响原那么
（六） 持续改进原那么
三、 饭店效劳质量管理体系的构架〔保证体系、评价体系、监控体系〕
第二节 饭店效劳质量保证体系
一、 饭店效劳质量承诺及效劳质量保证
（一） 效劳质量承诺内容
1、 前厅效劳质量及信誉承诺
2、 客房效劳质量及信誉承诺
3、 餐饮质量及信誉承诺
4、 其他效劳承诺
（二） 效劳质量保证内容
1、 硬件设施质量保证
2、 效劳质量保证
（三） 饭店效劳质量承诺及效劳质量保证的设计
（1） 饭店效劳质量承诺及保证的设计
（2） 补偿形式的设计
（3） 补偿力度的设计
（四） 饭店效劳质量承诺及效劳质量保证的履行
1、 加强运营部门及营销部门的沟通协调
2、 加强后台人员的密切配合
3、 加强顾客的有效参及与配合
4、 防止顾客滥用承诺及保证带来的道德风险
二、 饭店效劳质量保证体系
（一） 饭店效劳质量保证体系的功能
1、 目标定位功能
2、 质量决策功能
3、 质量控制功能
4、 质量评价及反响功能
5、 信息管理功能
6、 质量改进功能
（二） 饭店效劳质量保证体系构造
效劳质量筹划、组织、控制、信息、评价、改进体系
（三） 饭店效劳质量保证体系构造分析P77
三、 饭店效劳质量保证体系运作模式
（一） 饭店效劳质量保证体系运作模式的构建
（二） 饭店效劳质量保证体系运作模式的特点
1、 管理环节的系统性
2、 评价机制的完善性
3、 信息管理的有效性
4、 系统运作的动态性
5、 控制及改进的循环性
四、 饭店质量认证
（一） 质量认证——合格认证
（二） QMS认证体系——采用ISO9000国际标准
（三） EMS认证体系——采用ISO14000国际标准
第三节 饭店效劳质量监控体系
一、 饭店效劳质量监控的层次
（一） 自我控制
（二） 部门巡检
（三） 专项检查
（四） 顾客参及监控
（五） 政府及行业参及监控
二、 饭店效劳质量监控的内容
（一） 效劳产品质量的测量与监控
（二） 质量保证体系业绩的测量与监控
三、 饭店效劳质量监控的指标
（一） 效劳产品质量的测量与监控指标
饭店效劳质量监控指标主要方面：
1、 关键活动的识别及控制
2、 质量特性的评价及控制
3、 落实责任
4、 资源要求与配置
（二） 质量保证体系业绩的测量与监控指标
四、 饭店效劳质量监控的组织
（一） 政府主管部门
（二） 旅游行业组织
（三） 饭店效劳质量内部监控组织
1、 设立专职部门
2、 在培训部设立监控机构
3、 在总经理办公室设立监控机构
4、 非常设质量管理委员会
五、 饭店效劳质量检查及改进
（一） 饭店效劳质量检查——保证饭店效劳质量的有效形式与手段
检查注意点：
1、 明确效劳质量检查的目的
2、 明确效劳质量检查的核心
3、 明确效劳质量检查的内容
（二） 饭店效劳质量改进——效劳质量问题分析与解决效劳质量问题
改进注意点：
1、 组建质量改进组织机构
2、 全员参及
3、 完善制度体系
第五章 饭店效劳质量评价体系
第一节 饭店效劳质量评价概述
一、 饭店效劳质量的构成要素
1、硬件设备质量 2、软件效劳质量
二、 饭店效劳质量评价的要素
1、可靠性 2、保证性 3、反响性 4、有形性 5、移情性
三、 饭店效劳质量评价的范围
1、效劳质量内容 2、效劳过程、3、效劳构造 4、效劳结果 5、效劳影响
四、 饭店效劳质量评价的目的
（一） 塑造饭店良好形象
（二） 不断提高软硬件质量
（三） 强化效劳水准的提升
（四） 做好效劳预先控制
第二节 饭店效劳质量评价体系
一、 饭店效劳质量评价体系的构成要素
（一） 评价主体
（二） 评价客体
（三） 评价媒体
二、 饭店效劳质量的三方评价
（一） 顾客方评价
1、 顾客作为评价主体的依据——顾客对饭店效劳质量的评价
2、 顾客评价的影响因素
（1） 顾客预期的效劳质量
（2） 顾客经历的效劳质量
（3） 感知价值
3、 顾客评价的形式
顾客意见调查表、 访问、现场访问、小组座谈、常客拜访
4、 顾客方评价的特点
（1） 顾客评价的多元性
（2） 顾客评价的被动性
（3） 顾客评价的模糊性
（4） 顾客评价的兴奋点差异性
5、 顾客评价的模型表述
（1） SERVQUAL模型
（2） SERVPERF模型
（二） 饭店方评价
1、 饭店作为评价主体的依据
（1） 饭店是效劳的提供者
（2） 饭店是效劳产品的相关受益者
（3） 效劳质量评价是饭店质量管理的环节之一
2、 饭店方评价的组织形式
3、 饭店方评价的形式
（1） 饭店统一评价
（2） 部门“自评〞
（3） 外请专家考评
（4） 饭店暗评
（5） 专项质评
4、 饭店方评价的特点
（1） 评价的全方位性
（2） 评价的全过程性
（3） 评价的片面性
（4） 评价的“完美〞性
（三） 第三方评价
1、 第三方作为评价主体的依据
（1） 独立于利益的相关者
（2） 实行行业管理
（3） 推行标准化
2、 第三方评价的形式
等级认定、质量认定、行业组织、报刊、社团组织的评比
3、 第三方评价的特点
（1） 客观性及权威性
（2） 局限性
（3） 重结果性
（4） 滞后性
（四） 饭店效劳质量评价主体的逻辑关系
1、 顾客评价是饭店效劳质量评价的最终目的
2、 第三方评价是整个饭店效劳质量评价体系的根底
3、 饭店评价是第三方评价的依据与参考
4、 饭店效劳是饭店效劳质量评价体系的核心
三、 饭店效劳质量体系的评价指标
（一） 顾客满意指标
（二） 效劳硬件质量指标
（三） 效劳软件质量指标
（四） 饭店经济指标——利润总额、销售利润率、利润增长率、资产利润率
第三节 饭店效劳质量评价体系的改进及影响因素
一、 饭店效劳质量评价体系的改进
（一） 饭店效劳质量顾客方评价体系的改进
1、 建立定期的顾客评价制度
2、 正确认识顾客评价的信息
3、 合理运用顾客的评价信息
4、 建立持续的顾客评价制度
（二） 饭店效劳质量饭店方评价体系的改进
1、 确立饭店自我评价组织与管理组织
2、 完善饭店各项效劳标准及标准
3、 完善自我评价的相关制度
4、 完善评价过程的检验及改进
（三） 饭店效劳质量第三方评价体系的改进
1、 等级及规模认定体系的改进
2、 质量认证体系改进
3、 行业组织、报刊、社团组织评比的优化
二、 饭店效劳质量评价体系的影响因素
（一） 饭店类型的影响
（二） 饭店生命周期的影响
（三） 外部环境及趋势变化的影响
（1） 旅游者消费模式的变化影响
（2） 信息技术的影响
（3） 饭店集团开展态势的影响
第六章 饭店产品质量控制管理
第一节 前厅产品质量控制管理
一、 前厅产品质量控制及管理的内容
（一） 前厅设施设备的质量控制及管理
（二） 前厅环境及气氛的质量控制及管理
（三） 前厅平安的质量控制及管理
（四） 前厅效劳的质量控制及管理〔效劳态度、方式、技巧、效率、礼节〕
前厅效劳效率的控制及管理主要有制度化控制、系统化控制、定量化控制、现代化工具控制〕
二、 前厅效劳关键环节的质量控制及管理
（一） 预订效劳的质量控制及管理
1、 订房业务流程的控制及管理
2、 岗位职责约束的控制及管理
3、 沟通协调机制的控制及管理
4、 客房预订政策的控制及管理
5、 超额预订的控制及管理
（二） 接待效劳的质量控制及管理
1、 严格遵循接待效劳程序
2、 根据宾客的类型、特点提供个性化接待效劳
（三） 礼宾效劳的质量控制及管理
1、 履行礼宾效劳岗位职责
2、 熟练掌握相关业务流程
3、 提供优质礼宾效劳
（四） 离店结账效劳的质量控制及管理
1、 做好客帐记录
2、 加强前厅部及客房部的沟通合作
3、 提高结账效率
第二节 客房产品质量控制管理
一、 客房产品质量控制及管理的内容
（一） 客房设施设备的质量控制及管理〔配备、装饰及放置、维修及保养〕
（二） 客服用品的质量控制及管理
（三） 客房卫生清洁的质量控制及管理
（四） 客房环境及气氛的质量控制及管理
（五） 客房平安的质量控制及管理
客房门锁及钥匙、房内设施设备、客用保险箱、宾客信息、火灾预防及处理、其他平安事故防范的控制及管理
二、 客房效劳关键环节的质量控制及管理
（一） 客房清洁保养的质量控制及管理
1、 制定开发日常清洁保养控制标准，实行多级检查制度
2、 完善客房方案清洁卫生控制标准，落实清洁方案检查工作
3、 强化客房消毒控制工作的检验
（二） 客房效劳工程的质量控制及管理
1、 履行所提供效劳工程的岗位职责
2、 完善所提供的客房效劳工程的效劳流程
3、 为宾客提供“标准化+个性化〞的效劳
第三节 餐饮产品质量控制管理
一、 餐饮产品质量控制及管理的内容
（一） 餐饮设施设备的质量控制及管理
（二） 食品平安质量的控制及管理
（三） 餐饮环境及气氛的质量控制及管理
（四） 餐饮效劳质量的控制及管理
（五） 餐饮现场销售的控制及管理
二、 餐饮效劳关键环节的质量控制及管理
（一） 引座效劳质量控制
（二） 点菜效劳质量控制
（三） 取菜效劳质量控制
（四） 桌边效劳质量控制
第四节 康乐产品质量控制管理
一、 康乐产品质量控制及管理的内容
（一） 康乐设施设备的质量控制及管理
（二） 康乐环境及气氛的质量控制及管理
（三） 康乐平安质量的控制及管理
（四） 康乐效劳质量的控制及管理
（五） 康乐效劳过程的控制及管理
二、 康乐效劳关键环节的质量控制及管理
（一） 健身康体型效劳关键环节的质量控制
1、 技术性效劳及技术指导的质量控制
2、 运动伤害防护及急救处理的质量控制
3、 场所及宾客的平安控制
（二） 休闲娱乐型效劳工程关键环节的质量控制
1、 现场督导及控制管理
2、 紧急情况的应对及处理
第七章 饭店效劳过程质量控制管理
第一节 饭店效劳过程质量控制概述
一、 饭店效劳过程质量控制的作用
（一） 有利于防止效劳过失，提高顾客满意度
（二） 有利于发现质量问题，增强饭店企业的竞争力
（三） 有利于树立饭店企业良好的市场形象，增强顾客的品牌忠诚度
二、 影响饭店效劳过程质量的因素
1、 顾客参及效劳过程
2、 其他顾客参及效劳过程
3、 效劳人员
4、 效劳性企业
5、 真实瞬间
第二节 饭店效劳过程质量职能
一、 相关方需求识别的质量职能
1、 识别并传达顾客与消费者的需求
2、 识别并传达饭店员工的需求
3、 识别并传达所有者或投资者的需求
4、 识别并传达供给商及合作者的需求
二、 效劳产品设计及开发的质量职能
三、 生产及效劳运作过程的质量职能
四、 采购供给的质量职能
1） 制定采购质量控制文件
2） 选择合格供给商
3） 采购符合质量要求的物资
4） 做好外购物资收、储、发过程的质量控制
5） 提供反响信息及决策信息
五、 效劳质量测评与反响控制的质量职能
1、 测评过程控制
2、 纠正措施控制
3、 质量信息反响控制
第三节 饭店效劳过程质量控制
一、 相关方需求识别的质量控制
（一） 顾客及消费者需求识别质量控制
市场调查、产品质量保证及承诺、顾客沟通
（二） 员工需求识别质量控制〔全员参及、调发动工积极性〕
（三） 所有者或投资需求识别质量控制
（四） 供给商与合作者需求识别质量控制
（五） 社会需求识别质量控制
二、 效劳产品设计及开发质量控制
（一） 设计及开发产品的市场需求性分析
（二） 设计及开发产品的质量标准制定及实施
（三） 设计及开发新产品的评审及检验
三、 效劳运作过程质量控制
（一） 前期控制
1、 资源整合及配置
2、 效劳过程质量控制筹划
3、 人员培训
（二） 同期控制
1、 岗位人员控制
2、 设备物品质量控制
3、 关键环节质量控制
4、 效劳方式变更控制
5、 环境的质量控制
（三） 反响控制
1、 质量反响信息控制
2、 纠正措施及预防措施控制
3、 新标准制定
四、 采购供给质量控制
（一） 采购物资重要性分级
（二） 供给商评定及选择
（三） 采购合同控制〔合同中质量条款的内容、质量保证协议、合同管理〕
（四） 进货验收的质量控制及管理
（五） 保存及采购有关的质量记录
（六） 对供给商的评定与帮助
第四节 饭店效劳人员行为控制管理
一、 饭店效劳人员行为控制方法
（一） 招聘适宜的员工
（二） 进展全面系统的培训
（三） 建立健全鼓励机制
（四） 充分发挥管理人员的作用
（五） 营造良好的企业环境
二、 饭店效劳人员行为控制内容
（一） 转变员工行为管理的观念
（二） 制定企业规章制度
（三） 制定员工处分条例
（四） 做好绩效管理
（五） 改进员工管理模式
（六） 加强饭店内部沟通
第五节 饭店交互效劳质量管理
一、 饭店交互效劳的类型
（一） 顾客及员工之间的交互
（二） 顾客及顾客之间的交互
（三） 员工及员工之间的交互
二、 饭店交互效劳的特点
1、交互性 2、关键性 3、细节性
三、 影响饭店交互效劳质量的因素
（一） 效劳内容及程序
（二） 顾客及员工的特点
（三） 饭店特征及企业文化
（四） 环境及情境因素
四、 饭店交互效劳质量管理的内容
（1） 效劳供求管理
（2） 效劳现场管理
（3） 人际交往管理
（4） 人员授权管理
（5） 效劳补救管理
（6） 员工人本管理
第八章 饭店人际沟通
第一节 饭店人际沟通概述
一、 饭店人际沟通的障碍
（一） 个人原因
1、 个人的个性特征差异引起沟通的障碍
2、 语言表达、交流与理解造成沟通的障碍
3、 习俗障碍
（二） 人际原因
二、 饭店人际沟通的能力
1、倾听技能 2、反响技能 3、冲突管理技能
第二节 饭店督导管理
一、 饭店督导管理的作用
（一） 高层、中层质量管理的意志通过督导层在具体工作中表达
（二） 质量管理中的质量标准制定、试验需要督导层参及
（三） 质量管理最终效果的实现依靠督导层的宣传、培训、贯彻与控制
二、 饭店督导管理的内容
（一） 质量标准的具体设计工作
（二） 质量标准的学习培训工作
（三） 质量标准贯彻执行中的实施工作
（四） 质量标准的控制中的监管作用
三、 饭店督导技能的培养
1、 尽可能迅速反响
2、 事先警告
3、 以平静、客观、严肃的方式面对员工
4、 具体指明问题所在
5、 使讨论不针对具体人
6、 允许员工陈述自己的看法
7、 保持对讨论的控制
8、 对今后如何防范错误达成共识
9、 重视督导程序，考虑环境因素的影响
第三节 饭店内部人际沟通
一、 饭店内部人际沟通的作用
（一） 可以增强员工对饭店的认同感
（二） 有利于协调人际关系，增强员工凝聚力
（三） 有利于留住人才，降低员工流动率
二、 饭店内部人际沟通的类型
1、 员工之间的沟通
2、 管理者及员工之间的沟通
3、 部门之间的沟通
三、 饭店内部人际沟通产生障碍的原因
（一） 竞争资源
（二） 任务的相互依赖性
（三） 权限不清
（四） 地位之争
（五） 沟通障碍
（六） 价值观的差异
（七） 企业的构造与组织形式
四、 饭店内部人际沟通的策略
（一） 建立团队成员目标与价值的共有理解与共同愿景，倡导合作
（二） 管理者应增强沟通意识，改善沟通风格，提高沟通知识与技能
（三） 建立科学的组织构造，整合沟通渠道与方式
（四） 营造自由、民主、开放的沟通气氛
（五） 增进相互了解，增强人际相似度与信任度
第四节 饭店外部人际沟通
一、 饭店外部人际沟通的作用
（一） 有利于吸引顾客
（二） 有利于解决顾客投诉
（三） 有利于培养忠诚顾客
（四） 有利于树立良好的形象
二、 饭店外部人际沟通的内部
（一） 及客人之间沟通
（二） 及媒体之间沟通
（三） 及政府之间沟通
（四） 对社区公众的沟通
（五） 对名流公众的沟通
三、 饭店外部人际沟通产生障碍的原因
（一） 效劳质量问题导致客人投诉
（二） 突发事件的出现
（三） 相关利益关系
四、 饭店外部人际沟通的策略
（一） 积极收集信息，树立良好的饭店形象
（二） 处理突发事件，维护饭店信誉
（三） 恰当处理客人投诉，做好效劳补救工作
第九章 饭店顾客关系管理
第一节 饭店顾客关系管理概述
一、 饭店顾客关系管理的作用
（一） 对饭店的作用
1、 识别有价值的顾客
2、 提高顾客的满意度
3、 提高饭店营销效益
4、 提升饭店核心竞争力
5、 形成顾客管理一体化
6、 提高员工的学习能力
（二） 对顾客的作用
（1） 节约购置本钱
（2） 满足潜在需求
第二节 饭店顾客满意
一、 顾客满意及顾客满意度
（一） 顾客满意及顾客满意度的含义
顾客满意：指一个人通过对一个产品的可感知效果及他的期望值相比拟后形成的愉悦或失望的感觉状态
概况满意度：顾客期望值及顾客体验的匹配程度
（二） 顾客满意的构成
产品满意 效劳满意 社会满意
（三） 顾客满意的特点
1、 顾客满意的主观性
2、 顾客满意的层次性
3、 顾客满意的相对性
4、 顾客满意的阶段性
二、 饭店顾客满意及顾客满意度
（一） 饭店顾客满意的构成
1、 横向层面：理念、行为、视听、产品、效劳满意
2、 纵向层次：物质层、精神层、社会层满意
三、 饭店顾客满意的作用
（一） 有利于才产品与效劳的持续改进与创新
（二） 有利于提高饭店的经济利益
（三） 有利于提高饭店的口碑
（四） 有利于企业竞争力的不断增强
（五） 有利于饭店员工素质的提高
四、 影响饭店顾客满意的因素
（一） 饭店因素
（二） 产品与效劳因素
（三） 顾客对产品与效劳的预期及感知质量因素
（四） 情感因素
（五） 公平性因素
五、 饭店顾客满意度的测评
（一） 饭店顾客满意度测评的内容——顾客感受调查与市场地位调查
（二） 饭店顾客满意度的测评方法
1、 百分比量表法
2、 满意序列表法
3、 组合的方法
（三） 饭店顾客满意度测评的数据来源
1、 顾客意见调研
2、 顾客抱怨率
3、 饭店的内部营销数据分析报告
六、 提高顾客满意度的途径
（一） 增进及顾客的有效沟通
（二） 肯定与接纳顾客
（三） 满足顾客的合理要求
（四） 提高对顾客的关心程度
第三节 饭店顾客忠诚
一、 饭店顾客忠诚的构成
1、重复消费 2、长期消费 3、积极引荐 4、主动反响
二、 饭店顾客忠诚的作用
（一） 提高饭店的经济效益〔节约效劳本钱、产生根本利润、产生溢价收入〕
（二） 创造饭店的口碑效应
（三） 获得顾客的信息价值
三、 饭店顾客满意及顾客忠诚的关系
（一） 顾客满意及顾客忠诚具有高度相关性
（二） 顾客满意及顾客忠诚具有复杂的线性关系
四、 影响饭店顾客忠诚的因素
（1） 顾客满意
（2） 顾客感知效劳质量及感知价值
（3） 行业竞争状况
（4） 转换本钱
（5） 效劳补救
（6） 关系信任
（7） 饭店促销
（8） 产品经历
五、 提高饭店顾客忠诚度的途径
（一） 建立客史档案
（二） 提供个性化效劳
（三） 提供差异化产品
（四） 打造饭店品牌
（五） 进展感情投资
（六） 注重关系营销
（七） 积极采取效劳补救
（八） 保持员工忠诚
第四节 饭店顾客价值
（一） 饭店顾客价值的构成
1、 顾客的利得价值〔产品、效劳、品牌、形象、关系、人员价值〕
2、 顾客的利失价值
（二） 饭店顾客价值的类型
1） 高价值顾客
2） 次价值顾客
3） 潜价值顾客
4） 低价值顾客
（三） 影响饭店顾客价值的因素
1、 实物产品
2、 效劳水平
3、 饭店形象
4、 情感体验
5、 员工素质
（四） 提高饭店顾客价值的途径
（1） 以饭店为核心的饭店顾客价值提升
（2） 以顾客为导向的饭店顾客价值提升
1） 提供个性化效劳，维持顾客价值
2） 优化效劳流程，提升顾客价值
3） 培育忠诚顾客
第五节 饭店顾客抱怨管理
一、 饭店顾客抱怨的类型
1、投诉型抱怨 2、非投诉型抱怨
二、 饭店顾客抱怨的作用
（一） 顾客抱怨使饭店的产品与效劳更完善
（二） 顾客的抱怨为饭店赢得顾客
（三） 顾客的抱怨使创新的源泉
三、 影响饭店顾客抱怨的因素
1、产品问题 2、效劳问题 3、顾客自身问题
四、 饭店顾客抱怨的处理
（一） 饭店顾客抱怨处理的保障机制
（1） 营造正确对待抱怨的饭店文化
（2） 建立积极有效的抱怨渠道
（3） 制定制度，专人负责管理抱怨
（二） 饭店顾客抱怨处理的程序
1、 明确抱怨的事实
2、 表示同情与歉意
3、 采取处理决定
4、 感谢客人的批评指教
5、 快速补偿客人损失
6、 追踪顾客对于抱怨处理的反映
（三） 饭店顾客抱怨处理的考前须知
1、 察言观色
2、 耐心倾听
3、 态度友好
4、 迅速行动
5、 公平对待
6、 合理补偿
7、 总结经历
第十章 饭店效劳质量管理创新
第一节 饭店效劳质量管理创新概述
一、 饭店效劳质量管理创新的意义
（一） 知识经济时代的需求
（二） 降低人员流失的需要
（三） 饭店业竞争的需要
二、 饭店效劳质量管理创新的特点
（1） 饭店效劳质量管理创新的广泛性
（2） 效劳质量管理创新的全员性
（3） 效劳质量管理创新平台的多层面性
（4） 效劳质量管理创新的不确定性
第二节 饭店效劳质量管理创新的条件
一、 学习型组织建立是创新的基石
（一） 学习型组织的含义
通过培养弥漫于组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能够持续开展的组织。
（二） 学习型组织存在的意义
（三） 学习型组织的内容
自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习、系统思考
二、 饭店企业文化建立时创新的保障
（1） 创新“零缺点〞质量文化
（2） 以顾客与市场为中心
（3） 做好企业创新人文环境的建立
三、 员工职业生涯规划是创新的动力
四、 组织构造扁平化是创新的制度保证
五、 主题筹划是创新的实施保证——主题选择、活动时间、活动实施
第三节 饭店效劳质量管理创新内容
一、 理念创新
（一） 绿色饭店理念
（二） 品牌管理理念
（三） 全员创新理念
二、 效劳创新
（一） 硬件效劳创新
1、 效劳环境创新
2、 效劳设施创新
3、 文化创新
（二） 效劳方式创新——定制化效劳
（三） 菜肴的创新
1、 原料选择的创新
(1) 在原材料的选择上创新
(2) 巧用各种现有原料
(3) 改变原料质地成为新菜品的变化
2、 菜肴烹调方法的创新
1) 改换烹调方法
2) 发现新的烹调方法烹制出新菜品
3) 综合创新烹饪技法
三、 管理创新
（一） 管理方式创新
1、 不同员工的个性化管理
2、 无为管理与自我管理
（二） 首问责任制
（三） 变静态管理为动态管理
四、 营销创新
（一） 营销活动对象创新
（二） 营销活动区域创新
（三） 营销活动主体创新
（四） 营销方案创新