高级卷烟商品营销员理论知识新版.doc

职业技能鉴定国家题库
营销师〔卷烟商品营销〕〔三级〕职业技能鉴定
理 论 知 识 试 卷
注 意 事 项
1、考试时间：90分钟。
2、本试卷依据2021年公布的?营销师〔卷烟商品营销〕 国家职业标准?命制。
3、请首先按要求在答题卡上填写您的根本信息，科目代码为201。
4、请仔细阅读各种题目的答复要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。
5、文明答卷，试卷总分值100分。
一、单项选择题(第1题～第60题。每题1分，共60分。每题选择一个正确的答案，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。)
1.市场营销的任务是区分与满足人类及社会的需要。对市场营销所作的一个最简明的定义就是：“满足〔 〕的同时而获利。〞
A、客户 B、需求
C、消费者 D、市场
2．客户价值包含两个局部，他们分别是潜在价值与〔 〕。
A、永久价值 B、短期价值
C、当前价值 D、远期价值
3.企业及客户存在“长期稳定关系〞，表现为客户的〔 〕，即客户生命周期()。
A、稳定性 B、空间性 C、价值 D、时间性
4. 效劳设计中首先要设定效劳目标，其内容包含明确〔 〕与设定具体的〔 〕。
A、效劳工程；细化提升指标 B、效劳提升方向；效劳提升指标
C、效劳对象；效劳流程 D、效劳细化指标；效劳流程
5.区分〔 〕是营销管理进步的第一个分水岭。
A、网络与实体 B、传统营销与现代营销
C、推销与营销 D、营销与管理
6. 客户价值是根据〔 〕与消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
A、客户个人喜好 B、客户经营模式
C、客户消费行为 D、客户经营规模
7．品牌资产〔 〕也称品牌权益，是指只有品牌才能产生的 〔 〕。
A.产品价值 B.财务利润
C.资产 D. 市场效益
8.营销管理人员需要对一系列的重要变化及其开展给予足够的关注并做出及时的反响，了解〔 〕。
A、管理技术变化 B、新的营销现实
C、营销开展趋势 D、行业开展动态
9.营销管理的〔 〕表达在营销管理及市场营销互为一体，相互融合。
A、延伸性 B、互补性
C、动态性 D、相融性
10.客户潜在价值的评估指标之一为成长度，以下选项中不属于影响零售客户经营成长的因素是〔 〕。
A、零售客户的经营技能技巧 B、零售客户所处商圈的成熟度
C、业态的动态变化情况 D、零售客户背景
11.一些富有创新精神的零售商开场尝试零售变革，在商店里增设咖啡厅、演讲、展示等娱乐要素，开场强调〔 〕。
A、内部营销 B、营销管理
C、体验营销 D、营销推广
12.排比图是将多个特征因子按照〔 〕排列出来，在每个因子上分别比拟各品牌的表现，最后在此根底上寻找市场空当进展定位。
A.先后顺序 B. 重要程度
C.消费者喜好 D. 随机顺序
13.从销售转向顾客价值，转变的关键点首先落在以〔 〕为中心上，并以此作为整体营销管理的主线与制高点。
A、管理者能力 B、消费者水平
C、顾客价值 D、公司价值
14.管理者的任务就是通过创造一种使人们能够努力工作并且最充分地表现其能力的工作环境，来成功地运用组织拥有的〔 〕。
A、人力与财力 B、技术与才能
C、资金与技术 D、物资与物力
15.客户价值矩阵把客户划分成四种类型， 其中〔 〕不包含在这四种类型中。
A、次价值客户 B、潜在价值客户 C、当前价值客户 D、低价值客户
16.效劳提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、围绕经营性效劳的〔 〕。
A、经营前景 B、经营手段 C、效劳精细 D、效劳目标
17.〔 〕是分配任务、配置资源、安排与协调个人及群体的活动以实现方案的过程。
A、管理 B、组织
C、调度 D、统筹
18自下而上的修正方法指管理层在〔 〕过程发现由于〔 〕环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的效劳目标值过高或过低而进展目标修正的方法。
A、效劳监测；外界 B、效劳反响、外界
C、效劳反响；内部 D、效劳监测、内部
19.对于价值大的重要客户，烟草公司应该着重于加强的效劳工程类型是〔 〕。
A、辅助订货 B、经营指导 C、情感维系 D、问题处理
20.西方管理学界将〔 〕及企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。
A、系统管理法 B、网络分析法
C、标杆管理理论 D、行为科学管理理论
21〔 〕，即把一般系统理论应用到组织管理之中，运用系统研究的方法，兼收并蓄各学派的优点，融为一体，建立通用的模式，以寻求普遍适用的模式与原那么。
A、系统管理理论 B、全面管理理论
C、集成管理理论 D、全方位管理理论
22.为了成功实施效劳战略，提供给顾客优质而满意的效劳，企业应该对所有的顾客效劳活动进展全面、系统的安排，即进展〔 〕。
A、效劳设计 B、活动筹划 C、效劳流程设计 D、战略方案
23.在日常效劳营销活动中，客户分类管理的应用中要注意区分客户分类方式中〔 〕管理的运用方向。
A、客户潜在需求 B、客户价值 C、客户满意度 D、客户根本数据库
24.以下选项中，不属于效劳设计的环节的是〔 〕。
A、效劳目标与标准设置 B、效劳工程设计
C、效劳流程设计 D、效劳明确定位
25. 客户让渡价值是指客户总价值及客户(　　)之间的差额。
A、总收入 B、总本钱 C、总费用 D、总支出
26.对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配，应使用客户分类的结果；而客户价值评估结果那么主要应用于〔 〕上。
A、效劳工程的设计、效劳提供 B、客户信息管理
C、客户数据库分析结果 D、客户需求层次划分
27.效劳营销中，在具体的每项效劳工程与内容设计上，要着重了解〔 〕，根据不同客户的相应情况细化每个效劳工程的内容。
A、客户需求 B、客户价值 C、客户期望 D、客户分类
28.以公司或产品为中心是早期营销管理的自然状态，从〔 〕转向顾客为中心是历史性的飞跃。
A、自我为中心 B、企业为中心
C、满意为中心 D、效劳为中心
29.〔 〕是指对营销战略及方案的实施进程进展监控，对实施结果进展评估，并对实施中发现的问题分析原因，采取纠正措施，以保证市场营销战略的执行与方案的完成。
A、营销监控 B、营销标准
C、营销控制 D、营销指导
30.在进展效劳工程设计时首先需要确定在效劳上投入的总体水平与对各类客户投入的构造，这就是所谓的〔 〕。
A、效劳工程总体设计 B、本钱及收益之间的比照
C、效劳工程与内容细化 D、效劳工程资源分配
31.效劳流程即效劳的〔 〕，向客户提供满足其需求的各个有序效劳的步骤
A、 传递系统 B、方案系统 C、工程细分系统 D、效劳工程实施标准
32.峰终定律〔 〕指出对体验的记忆由两个因素决定：顶峰时及〔 〕的感觉。
A、开场时 B、完毕时 C、进展中 D、完毕后
33.效劳蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为〔 〕的工具。
A、 效劳策略 B、效劳行为 C、效劳目标 D、效劳质量
34.以下选项中不属于效劳监测作用的是〔 〕。
A、提供效劳评估依 B、效劳改良参考
C、效劳监视 D、指导效劳人员
35.效劳监测的方法有〔 〕。
①信息收集 ②客户询问 ③现场调查 ④效劳目标追踪法
A、①②③ B、①②④ C、②③④ D、①②③④
36.顾客导向加上竞争导向形成了营销管理的主流方向——〔 〕。
A、满意导向 B、效劳导向
C、市场导向 D、客户导向
37.品牌架构是指企业内部〔 〕及产品之间的对应、排序、组合方式，即品牌名称及产品之间的排列组合。
A. 品牌数量 B. 品牌名称
C. 品牌要素的数目 D.品牌
38.效劳营销中，“调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位〞，该行为是发生在〔 〕。
A、零售客户终端现场 B、卷烟企业推销现场
C、网络订货现场 D、 订货现场
39. 〔 〕的优势在于适合细分化市场的需要，有利于扩大市场占有率，有利于突出不同品牌的产品特性，也有利于提高企业抗风险的能力。
A. 双品牌架构 B.联合品牌架构
C. 多品牌架构 D. 分类品牌架构
40. 按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时效劳，卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会(　　)。
A、扩大 B、缩小 C、没有 D、开展
41. 品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或者是〔 〕。
A、它们的组合 B、效劳 C、产品 D、信誉价值
42. 在指标量化过程中，有许多量化方法，较为常用的(　　)。
A、专家调查构成法 B、专家调查构权法 C、专家调查权重法 D、专家调查权益法
43.以下选项不属于客户价值管理的意义的是( )。
A、 根据公司战略区分不同价值重点客户
B、 客户的价值调配资源
C、 针对性满足客户期望，提升整体满意度
D、 获得客户好评，增加客户数量
44.对于〔 〕市场，企业的主要任务就是防止竞争者进入或者搅乱，而造成销量提升受阻。
A.成熟型 B. 成长型
C.进攻型 D.时机型
45.〔 〕主要指信息企业内部发生及效劳质量相关的处理事件〔如零售客户投诉〕时，相关处理部门在处理后将事件备份或反响给相关督察部门的一种方式。
A、内部信息传递 B、工作信息记录
C、 录音抽查 D、系统数据调阅
46.客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源，对其描述正确的选项是〔 〕。
A、不同价值的客户应该“一把抓〞，而不是“分开抓〞
B、企业应该公平地为所有的客户提供同样程度的产品或效劳
C、企业必须根据客户带来的不同价值对客户进展分类，然后依据客户的价值类别分配企业资源
D、企业应该将资源与努力平均分摊给每一个客户
47. 按经营情况进展终端细分可以进一步细分消费群，增加货源投放的〔 〕。
A、覆盖率 B、精准度
C、承受度 D、时效性
48.对满意度趋势的分析描述不正确的选项是〔 〕。
A、满意度呈上升趋势，表示卷烟企业的效劳质量大体上是有所改良的
B、满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的效劳质量即没有太大改良，也没有恶化
C、满意度呈下降趋势，表示卷烟企业的效劳质量逐步恶化
D、满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业效劳质量变化良好
49.以下哪项不属于影响货源策略的根本因素〔 〕。
A、市场价格状况 B、终端细分标准
C、货源特征分类 D、市场供需状况
50.在营销管理的经典定义中明确了三个要点。其中：赢得顾客靠的是顾客价值，营销管理的主要流程是〔 〕、创造、传递与沟通顾客价值。
A、战略选择 B、开发顾客
C、目标市场 D、满足需求
51.效劳质量最终取决于外部客户的评价与感受，因此效劳监测应重点关注面向客户端的效劳测评，包括〔 〕与〔 〕，这也是效劳监视与效劳评估的根底。
① 满意度分析②投诉分析③满意度监测④投诉监测
A、①② B、②③ C、①③ D、②④
52.产品特点包括企业的产品种类、产品特色、产品工程的〔 〕以及产品的技术效劳方面的要求等。
A、系统性 B、逻辑性 C、差异性 D、关联性
53.网络营销是通过网络、通信与〔 〕交互式媒体来实现营销目标的营销方式。
A、信息 B、数字C、沟通D、视频
54.以下哪项不属于业态类型〔 〕。
A、餐饮娱乐 B、商业街
C、商场 D、烟酒店
55.烟草在现代商业流通环境下的营销管理也要顺应潮流，选择典型的〔 〕流程管理模式来支撑企业效劳工程的运作。
A、扁平化 B、网络化 C、立体式 D、金字塔式
56.〔 〕运用神经学方法来确定消费者选择背后的推动力。
A、神经营销学 B、全方位营销
C、网络直复营销理论 D、整合营销传播理论
57.在“4营销理论〞中，〔 〕，即企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育与销售网络的建立，企业及消费者的联系是通过分销商来进展的。
A、产品〔〕 B、分销()
C、促销〔〕 D、价格〔〕
58.不同价值的客户应该“〔 〕〞，而不是“〔 〕〞，企业必须根据客户带来的不同〔 〕对客户进展分类。
A、一把抓；分开抓；利润 B、一把抓；分开抓；价值
C、分开抓；一把抓；利润 D、分开抓；一把抓；价值
59.〔 〕常被纳入新品上市的考核指标，而提升重点在于渠道认可，所以改指标的可控度相对高一些。
A、重需率 B、上柜率
C、顶足率 D、满足率
60．对当前客户价值的评估可以从客户〔 〕、支持度、信用度等多个方面来评价。
A、成长度 B、奉献度 C、满意度 D、忠诚度
二、多项选择题〔61～90题，每题1分，共30分。每题有多个答案正确，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。错选、少选、多项选择，均不得分。〕
61.营销管理是选择目标市场，通过〔 〕更高的顾客价值从而获得、维系与开展顾客的艺术与科学。
A、创造 B、满足 C、传递 D、沟通
62.营销管理的变迁通过新的营销现实反映出来，主要包括〔 〕。
A、新的公司能力 B、主要的社会力量
C、新的消费者能力 D、新的营销趋势变化
63.以下选项中对客户价值管理的意义之一是：客户的价值调配资源。对其理解正确的选项是〔 〕。
A、 不同的客户创造不同的价值，且资源总量有限
B、 每个客户的重要性不容无视
C、 防止企业资源的浪费
D、 企业平均分配资源给每个客户是不经济且不实际的
64.客户价值是根据客户〔 〕等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
A、消费特征 B消费行为 C、经营规模 D、经营成果
65. 烟草公司为卷烟零售客户所提供的效劳界面一般分为〔 〕等几种类型。
A、 由一线人员直接提供的效劳
B、 客户间的交互效劳平台
C、烟草公司与客户间的交互效劳平台
D、电子化效劳界面
66. 效劳目标包含两个方面的内容，分别是〔 〕。
A、整体目标细化目标 B、理性目标感性目标
C、清晰目标模糊目标 D、长期目标短期目标
67．客户价值管理的意义之一是：对满足客户期望，提升总体满意度。对其理解正确的有〔 〕。
A、 价值奉献相对较低的客户对效劳的期望一般也比拟低
B、 带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
C、 针对性满足顾客期望可以提高忠诚度，创造利润。
D、 如果企业“一视同仁〞反而会让一些客户感到“不公平〞，降低满意度
68.商业企业的卷烟营销规划，主要指的是〔 〕。
A、卷烟市场规划 B、卷烟市场开展规划
C、终端建立规划 D、品牌培育规划
69.品牌要素中〔 〕最为重要，其共同组成了品牌的核心要素，也是品牌之间主要的区别元素。
A.品牌口号 B.品牌标识
C.品牌名称 D.包装
70.效劳营销中对客户的潜在价值的评估可以从〔 〕等方面来评价。
A、信用度 B、奉献度 C、影响力 D、成长度
71.订货工具〔网上订货系统〕使用上能力低，或者是在订货技巧上水平差的客户群体具体是指〔 〕等群体。
A、订货技巧弱的客户 B、电脑能力弱的客户
C、新网上订货户 D、新入网客户
72.在网络辅助订货方面，有较高网络操作能力，同时“成长性〞需求较高的客户，它的客户需求包括希望通过网络〔 〕。
A、 关注自己在经营上所处的位置，了解如何能做的更好
B、 了解更多的信息，查询信息更便捷
C、 自动生本钱店的核心品牌信息，系统给出建议订货数量
D、 了解快捷订货的操作流程，简单易用为佳
73. 领导可以细分为〔 〕。
A、控制 B、管理 C、队伍 D、绩效
74. 对于每个品类中各个单品的销量，需求预测应遵循以下步骤〔 〕。
A、先紧俏单品、后常销单品
B、先主销单品、后储藏单品
C、充分考虑影响各单品销量的因素
D、充分考虑市场一线提报的预测数据
75. 组织虚拟化的特征包括〔 〕。
A、扁平化 B、专长化 C、合作化 D、离散化
76.卷烟品牌接触点划分为假设干范畴，从总体上来看，代表着卷烟品牌及消费者关系的领域有：〔 〕。
A、有影响力的接触点 B、售前接触点
C、售中接触点 D、售后接触点
77. 进展货源采购定位主要考虑以下因素〔 〕。
A、货源品项的年度支出水平 B、货源品项的年度收入水平
C、货源品项的风险程度 D、货源品项的影响程度
78. 作为商业企业，从供给链的角度来讲，上游客户是工业企业，下游客户是零售客户，三方都是以卷烟品牌为载体来实施〔 〕，共同满足消费者需求。
A、营销管理 B、效劳营销
C、市场营销 D、品牌营销
79.以下哪些属于交付范围的采购目标有〔 〕。
A、前置期 B、可获得性 C、战略合作 D、供给连续性
80. 在评价品牌组合时，波士顿矩阵的两个评价维度为〔 〕。
A. 品牌相对市场份额 B. 品牌的销售额
81. 效劳的差异化特征主要表达在以下哪些方面〔 〕。
A、由于效劳人员的原因 B、由于顾客的原因
C、由于效劳人员及顾客相互作用的原因 D、由于地域文化差异的原因
82. 品牌资产具有多维属性，品牌营销需要考虑品牌资产在〔 〕三者间的内在联系与综合产出 。
A.产品价值 B.财务利润
C.市场竞争 D.消费者价值
83. 卷烟产品有形属性设计内容包括吸位设计、配方设计、包装设计、烟支设计〔 〕。
A.名称设计 B.徽标设计
C.整合设计 D. 品牌文化
84. 以下选项属于潜在价值客户的特征表达的是〔 〕。
A. 该类客户的潜在价值比拟高 B. 该类客户的影响力比拟高
C. 该类客户的当前价值比拟高 D. 该类客户的经营能力比拟高
85. 在经济学中，市场指的是针对某特定商品的交换关系总与，它包括了：〔 〕。
A、交易关系 B、买方 C、需求 D、供求双方
86. 中国卷烟品牌开展经理了三个阶段分别为〔 〕。
“两个扶持〞 B.突出 “品牌整合〞
“大品牌、大市场〞“两个培育〞
87. 关于市场营销，以下说法不正确的选项是(　　)。
A、 满足需求的过程是利润创造的过程
B、 通过交换才能实现最终价值
C、 市场营销就是广告宣传
D、 市场营销的本质就是创造并传递客户价值
88. 效劳监测的考前须知主要包括〔 〕。
A、围绕效劳目标 B、处理好效劳目标及监测指标的关系
C、相关职能部门的支持 D、抽样的科学性
89. 品牌组合可以通过三种途径实现: 〔 〕。
A.兼并 B.联盟 C. 创造新品牌 D. 市场效益
90. 效劳的性质决定了效劳营销有着及产品营销不同的特点；以下选项中属于效劳营销的特征的除了效劳人员的技术、技能、技艺要求高之外还有〔 〕。
A、供求分散性 B、营销方式单一性 C、营销对象复杂多变 D、消费者需求弹性大
三、判断题〔91～100题，每题1分，共10分。每题的表达：你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下 “A〞 涂黑，你认为错误的，把 “B〞 涂黑。〕
〔 〕91.营销管理的开展偏向科学；营销学的开展偏向管理应用。
〔 〕92.从绩效管理的层次上可以分为两局部内容：员工绩效管理系统与组织绩效管理系统。
〔 〕93.客户价值是企业从及其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品与效劳承当适宜价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的奉献。
〔 〕94.客户价值管理的意义就在于可以针对性满足客户期望，提高总体满意度。
〔 〕95. 满足需求是工商协同营销的根本目的与主要任务。
〔 〕96.营销就是推销；营销只是一个部门而已。
〔 〕97. 市场细分就是对商品、品牌进展细分。
〔 〕98. 考评者及被考评者需要签署一份正式的书面外部协议，即绩效方案与评估表。
〔 〕99.客户当前价值是影响企业是否继续投资于该客户关系的重要因素之一。
〔 〕100.营销管理的概念可以从其延伸性、动态性与相融性进展描述。
理论题
一、单项选择题
1. B 2. C 3. D 4. B 5. C 6. C 7. D 8. B
9. D 10. D 11. C 12. B 13. C 14. B 15. C 16. D
17. B 18. A 19. D 20. C 21. A 22. A 23. B 24. D
25. B 26. A 27. A 28. A 29. C 30. A 31. A 32. B
33. B 34. C 35. D 36. C 37. C 38. A 39. C 40. B
41. A 42. B 43. D 44. A 45. A 46. C 47. B 48. D
49. A 50. A 51. B 52. D 53. B 54. B 55. A 56. A
57. B 58. D 59. B 60. B
二、多项选择
61. 62. 63. 64. 65.
66. 67. 68. 69. 70.
71. 72. 73. 74. 75.
76. 77. 78. 79. 80.
81. 82. 83. 84. 85.
86. 87. 88. 89. 90.
三、判断题
91. × 92. × 93. √ 94. × 95. × 96. × 97. × 98. ×
99. × 100. √
第 17 页