示例初次拜访客户礼仪细节.doc

示例--初次拜访客户礼仪
第一次拜访客户前，你准备好了吗？
   约定时间和地点
   事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快
下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访，也不要在客户休息或用餐时间去拜访
。
   做好准备工作
   阅读拜访对象的个人和公司资料。准备好拜访时可能用到的资料。检查各项携带
物是否齐备（诸如名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品
介绍、合同等等）。明确谈话主题、思路和话语。
   出发前
   最好和客户通电话确认一下，以防临时发生变化；选好交通路线，算好时间出发
；确保提前5分钟～10分钟到。
   到了客户办公大楼门前
   再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。
   进入室内
   面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的，从容地等待接待员将自己引到
会客室破碎受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候
时，不要看无关的资料或在纸上涂画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻
钟，可向接待员询问有关情况，如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关
资料，请接待员转交。
   见到拜访对象
   如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、
交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。
   会谈
   注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或
接电话。
   告辞
   根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，
不要久说或久坐不走。和对方握手告辞，并感谢对方的接待。如办公室门原来是关
闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。 
   礼仪技巧
   俗话说，“有‘礼’走遍天下”。公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基
本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水
平和经营管理境界。关于仪容、穿着姿态等基本内容，许多企业都会有细致的规定
。这里我们介绍的就是一些往往容易被忽视，但又十分重要的礼仪。
   介绍、致意
   1.自我介绍
   在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。
给对方一个自我介绍的机会。例如：您好！我是某公司的业务代表，我叫XXX。请问
，我应该怎样称呼您呢？
   2.介绍他人
   （1）顺序：把职位低者、晚辈、男土、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女
士和已婚者。
   （2）用国际惯例敬语（姓名和职位）。如王小姐，请允许我向您介绍XXX总监。
   （3）介绍时不可用单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上（被介
绍者应面向对方）；介绍完毕后和对方握手问候，如，您好！很高兴认识您！
   （4）避免对某个人，特别是女性过分赞扬。
   （5）坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不
必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
  3.致意
   点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）
。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用语言来问候。在社交场合遇见
仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点
即可。微笑要自然、真诚、不露牙、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。
   交换名片的礼仪
   1.名片放在什么地方
   衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片
放在裤袋里。
   2.如何递交名片
   右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的
方式递交于对方的胸前。
   3.让人忌讳的表现
   无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；当场在对方名片上写备忘事
情；先于上司向客人递交名片。
   共同乘电梯的礼仪
   1.按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，一手按
住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
   2.进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄
。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。
   3.到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的动作，并说：“到了，您先请
！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
 陌生拜访：让客户说说说
　 营销人自己的角色：只是一名学生和听众；
　 让客户出任的角色：一名导师和讲演者；
　 前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿；
拜访流程设计：
　 一、 打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！”
　 二、自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在和（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”
　 三、破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。
　 四、 开场白的结构：
　 1、 提出议程；2、陈述议程对客户的价值；3、时间约定；4、询问是否接受；
　 如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？
　 五、 巧妙运用询问术；
　 1、 设计好问题漏斗；
　 通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。
　　 如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的项目规划和目前情况？”、“贵公司对DCS自控系统在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对各家DCS产品的应用情况，有什么意见和建议？”
　 2、 结合运用扩大询问法和限定询问法；
　 采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。
　 如：“王经理，贵公司的DCS自控系统需求计划如何呢？”这就是一个扩大式的询问法；如：“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“王经理，你们本次投资计划大概是伍佰万元，对吧？”
　 3、 对客户谈到的要点进行总结并确认；
　　 根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；
　 如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？”
　 六、 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间
　 在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
　 如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”
二次拜访：满足客户需求
营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者；让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威；
前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿；
拜访流程设计：
一、 电话预先约定及确认:　 如“王经理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”
二、进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！”
　 三、再次破冰：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“王经理，您办公室今天 新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！。
　 四、 开场白的结构：
　 1、 确认理解客户的需求；2、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；3、时间约定；4、询问是否接受；
　 如：“王经理，上次您谈到在订购＊＊产品的碰到几个问题，他们分别是……，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”
　 五、 专业导入FFAB，不断迎合客户需求；
　 FFAB其实就是：
　 Feature:产品或解决方法的特点；
　 Function:因特点而带来的功能；
　 Advantage:这些功能的优点；
　 Benefits:这些优点带来的利益；
　 在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买；
　 六、介绍解决方法和产品特点：
　 程序如下：
　 1、 根据客户的信息，确认客户的每一个需要；
　 2、 总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；
　 3、 介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点；
　 4、 就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求；
　 5、 总结；
　 七．面对客户疑问，善用加减乘除
　 1. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；
　 2. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；
　 3. 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；
　 4. 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大；
　 八、要求承诺和谛结业务关系
　 1、 重提客户利益；
　 2、 提议下一步骤；
　 3、 询问是否接受；
　 当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望；一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：
　 客户的面部表情： 1、 频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变；
　 客户的肢体语言：1、 探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记；
　 客户的语气言辞： 这个主意不坏，等等……
　 呵呵，那就要最终恭喜你，你的职业化拜访之道已成功的为你找到一个能买单的“主”了！

13 / 13