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深圳世方商业地产顾问公司  经营管理部                                                    - 1 - 
商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 
【目录】 
第一章：运营工作范畴及工作职责 ................................................................................... 1 
【1】运营概念 .......................................................................................................... 1 
【2】运营部工作范畴 ............................................................................................... 2 
【3】运营部工作职能 ............................................................................................... 2 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 ..................................................................... 3 
【1】运营部经理 ...................................................................................................... 3 
【2】运营部经理助理 ............................................................................................... 3
 【3】运营部主管 ...................................................................................................... 3 
第三章：日常工作流程及管理制度 ................................................................................... 3 
【1】总值班管理制度 ............................................................................................... 3 
【2】开闭店流程管理规定 ........................................................................................ 5 
【3】运营部日常工作管理规定 ................................................................................. 5
 【4】周例会管理制度 ............................................................................................... 7 
【5】交接班管理规定 ............................................................................................... 7
 【6】商铺装修管理规定 ............................................................................................ 8 
【7】商铺进场撤场管理规定 ..................................................................................... 8 
【8】环境卫生维护管理规定 ................................................................................... 10 
【9】突发事件应急管理办法 ....................................................................................11 
【10】现场管理规范考核规定 ................................................................................. 13 

第一章：运营工作范畴及工作职责 
【1】运营概念 
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物
气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 
【2】运营部工作范畴 
商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
 【3】运营部工作职能 
1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 
9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。 10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 
【1】运营部经理  
【2】运营部经理助理  
【3】运营部主管  
第三章：日常工作流程及管理制度 
【1】总值班管理制度 一．总值班人员 
运营经理（含）以上职务人员 二．总值班岗位职责 
1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。 
2. 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。 3. 严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。 4. 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。 
5. 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。 
6. 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交
代清楚，并做好交接工作。 
7. 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。 8. 周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。 
9. 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。 三．总值班工作流程 
1. 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。 2. 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。 
3. 商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。 4. 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。 5. 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。 附。总值班巡场内容： 
特殊设备的巡视 
1.（直梯，扶梯）运行是否正常； 2.通风设备运行是否正常； 
3.监控广播系统是否正常； 4.特殊设备检查； 5.隐患，用电安全。 
6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。 环境卫生 

1.卫生间卫生（是否有异味）； 
2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）； 3.办公室，停车场卫生 
促销区巡视 
1.促销区的整体形象是否符合有关要求； 2.促销区是否影响顾客的正常流动； 店铺巡视 
1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查 
2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见 3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。
【2】开闭店流程管理规定 一．开店流程： 
1．营业时间：9：00~22：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时） 2．员工上班时间： ——A班：8：30~15：30 ——B班：15：30~22：30 二．闭店流程： 
1．【21：50】广播系统报时； 
（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；
 2．【21：55】广播系统报时； 
（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 
3．【21：55】广播室播放送宾曲、送宾词。  
4．【22：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。 
5．【22：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。
 6．【22：02-22：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。
 7．【22：30】（节假日23：00）员工下班。
 【3】运营部日常工作管理规定
 ——A班每日工作流程：
——A班每日工作流程： 序
号 时   间 
项         目 
1 
8：30 
到办公室报到 
2 
8：30-9：00 看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容： 
1. 了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。
2.
3.  2.促销活动相关事项的进度。 
3.顾客、商户投诉事件处理。 
4.需反馈给商户信息及处理结果。
 5.商户经营情况了解。 
6.物业相关事项处理情况。
 3 
9：00-9：30 准备开店前的楼面检查  
——A班每日工作流程： 序
号 时   间 
项         目 
1 
8：30 
到办公室报到 
2 
8：30-9：00 看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容： 
1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。 2.促销活动相关事项的进度。 
3.顾客、商户投诉事件处理。 
4.需反馈给商户信息及处理结果。 5.商户经营情况了解。 
6.物业相关事项处理情况。 3 
9：00-9：30 准备开店前的楼面检查 
【4】周例会管理制度 
1．运营部每周召开一次营运例会； 
2．会议由运营部负责召集，运营经理主持； 
3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；
 4．会议主要内容： 
（1） 汇报上周营运工作和做下周工作计划； （2） 研究解决营运工作中出现的问题； 
（3） 传达公司本部的工作要求及新的政策规定； （4） 对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作； （5） 其他事项。 
5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假； 
6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部； 7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。 
【5】交接班管理规定 
一． 交接班时间：15：30-16：00 
二． 早班人员上班时间：9：30-16：30 
三． 晚班人员上班时间：15：30-22：30
四．  二．交接班内容 
1． 早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；
2．  2．公司最新制度、政策及促销活动传达；
3．  3．当天的工作、分配； 
4． 4．互相鼓励、致谢。
5．
6． 三．交接班服务规范 
1．晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工
牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；
 2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处罚； 
3．对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。 
4．交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认； 
5．当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作： （1） 工作交接记录； 
（2） 工作台的清理及卫生清洁； （3） 关闭电脑、电源等； 
（4） 晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。 
【6】商铺装修管理规定  
【7】商铺进场撤场管理规定 
一．进场管理规定 
1．招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。 
2．商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。 
3．商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。
 二．撤场管理规定 
1． 招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。
2．  2． 运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。 
3． 工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。 
4． 营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。
 5． 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
三．撤场工作流程 
（一）无欠款情况撤场 
1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。 
2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。
 3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。 
4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。 
5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。 
6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。 
7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。 
8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方） 
（二）有欠款情况撤场 
1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。 
2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。 
3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行： 
（1） 运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字
确认。 
（2） 物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记
录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名
确认，以便核查。 
（3） 商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；
 A． 如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部
书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；
 B． 如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务
部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。  
【8】环境卫生维护管理规定 
为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下： 
1． 营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）
2． 营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等） 
3．营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏） 
4．营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶） 
5．营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味） 
6．营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶） 
7．营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。 8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。
【9】突发事件应急管理办法 
一．火警 
1．员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。 
2．当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。
 4． 员工须保护好自己的人身安全。
 5． 切勿搭乘电梯。 
6． 把火警现场门窗及一切电源关闭。 
7． 消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关
领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。 
8． 公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。 
9． 运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火
过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。
 10． 工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源
（设备）进行工程应急抢险；
 11． 当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。 

二、停电 
1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。 
2．各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。 
3．广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。 
4．物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。  
三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）
 1．保持冷静；
2．切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；
 3．立即通知监控中心； 
4．未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。  
四．突发台风、洪水事件 
如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。
五． 顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）
1．处理方法： 
（1） 保持冷静； 
（2） 留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部； 
（3） 小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理；
 2．意外发生时，不应做的事：
 （1） 不得当众取笑顾客狼狈的样子； 
（2） 不应争辩事发原因； 
（3） 不应斥责事发现场任何人； 
（4） 不应与旁观者讨论或研究事情的始末； 
（5） 不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；
 （6） 不应在顾客需要帮忙时置之不理。  
六．防止犯罪及其处理方法 防范办法： 
1．时刻保持警觉和留神； 2．时常流动巡视商场； 
3．不要离开自己的岗位而无人看管。 4．闭店时留意有无可疑人士藏于店内。 如发现可疑人物，应该： 
1．立即通知监控中心或管理部，并继续监视； 
2．要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部； 3．没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。 

深圳世方商业地产顾问公司  经营管理部                                                    - 13 - 
【10】现场管理规范考核规定
每周需完成工作事项 
1 每周例会 
2 各商铺每周经营情况分析 
3 
各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议 
每月需完成工作事项 
1 月度排班表 2 月度营运总结报告 3 各商铺月经营情况分析 4 每月部门会议 
5 
每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总