房修业务人员考核奖惩管理.doc

房修业务人员考核奖惩管理办法

一、目的
通过建立合理、及时的考核奖惩机制，有效实现对房修业务的过程管理，提高房修管理人员的工作积极性，最终实现房修业务的全面提升。
二、职责
事业部负责对房修业务进行各项考核、评比和奖惩工作；
总经理办公室负责对房修业务的考核及奖惩结果的公平性进行监督、检查及纠正。
公司负责对事业部房修业务进行考核（另行制定考核制度）。
三、考核奖惩原则
1、及时性原则：月度考核机制、即时奖惩机制；
2、客观公正原则：通过房修满意度回访得分、重大投诉控制、品质管理、信息管理等多方面进行考核奖惩；
3、绩效导向原则：公司对提升房修品质、客户满意度的行为进行奖励；对降低房修品质、客户满意度的行为进行惩处。
四、月度考核机制
1、考核关系
房修主管
房修工程师（协调人）
房修信息员

2、考核办法
工程与采购管理部组织对所有房修工程师、房修信息员进行月度考核评比，并按照考核结果发放月度考核工资。
月度考核工资=月度考核工资基数*月度考核得分（百分制）/100
月度考核得分=月度考核项目各项加权得分之和
岗 位
月度考核
工资基数
月度考核项（权重）
房修工程师
（项目协调人）
1400
1、项目整体月度房修满意度回访结果（50%）；2、项目整体房修品质管理水平（30%）；3、重大投诉控制（10%）；4、行为表现评分（10%）。
房修工程师
1000
1、月度房修满意度回访结果（50%）；2、房修品质管理水平（40%）；3、行为表现评分（10%）。
房修信息员
800
1、项目整体月度房修满意度回访结果（40%）；2、房修品质（信息）综合管理水平得分（50%）；3、行为表现评分（10%）。
3、评分标准
3.1月度房修满意度回访结果
工程与采购管理部每月对房屋维修情况委托第三方进行回访，合格分为集团房修满意度月度平均分（P），换算得分情况根据按照下表进行折算：
回访结果M
M≥（P+10）
P≤M<（P+10）
（P-10）≤M<P
M<（P-10）
换算得分Y
Y= M/P*90
Y=M/P*80
Y= M/P*70
Y=0
注：项目整体月度房修满意度回访结果=项目整体回访结果的平均值，实际得分再按上表进行折算。
3.2重大投诉控制：
当月出现一例因维修自身原因导致的客户重大投诉，该项得分为0。若无，则得满分。
注：重大投诉，是指已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、3人以上的集体投诉、非法集会或会对公司或小区治安产生影响的各类集会游行活动以及其他可能导致严重后果的投诉。
3.3房修品质管理水平：
基础分为100分，各房修中心每周安排品质专项检查，工程与采购管理部、房修主管等，根据《房修品质管理水平评分细则》通过即时检查和不定期抽查等方式对接报、处理、业主复验、资料完善、整理归档等情况进行检查并评分。各房修中心在每月底对检查结果进行汇总统计，并强制排序：
优：100分，占比20%；
良：85分，占比40%；
一般：70分，占比30%：
差：55分，占比10%；
注：四舍五入，但每个等级均不得少于1人；房修协调人在公司内部排序。
3.4行为表现评分：
由直接上级根据员工月度行为表现进行评分，且每季度安排不少于30分钟的面谈沟通。
3.5接单工作量及完成率（调整系数）
当月接单工作量较项目平均值超过30%，且完成率达到项目平均值，最后得分调整系数为1.2；
当月接单工作量较项目平均值低于30%，且完成率未达到项目平均值，最后得分调整系数为0.8.
计算办法举例：一名房修工程师，负责红郡项目，当月房修满意度回访结果得分85（集团当月房修满意度平均分为80分），当月品质管理水平强制排序得分为80分，行为表现得分为85分，当月接单工作量超过项目平均值30%、且完成率达到平均水平。
当月房修满意度回访实际得分=85/80*80=85
月度考核工资=1000*1.2*（85*50%+80*40%+85*10%）/100=996
五、即时奖惩机制
1、即时奖励工资：
1.1月度考核成绩排名第一的员工（房修管理组内综合排名），部门内予以表扬；连续两月排名第一的房修工程师，第二月给予300元即时奖励；
1.2月度内受到业主媒体、锦旗表扬的，经核查属实，每次奖励200元；
1.3月度内受到业主网络、书面表扬的，经核查属实，每次奖励100元；
1.4月度内受到公司/区域/集团通报表扬的，每次奖励100-300元。
2、即时惩罚工资：
2.1月度考核成绩排名最后一名的员工（房修管理组内综合排名），部门对其提出警告；连续两次排名最后一名，第二月扣罚300元；连续三次排名最后一名，公司可对其进行岗位调整；
2.2月度内接到业主电话、当面投诉的，经核查属实，每次扣罚100元；
2.3月度内接到业主网络、媒体等投诉的，经核查属实，每次扣罚200元；
2.4月度内受到公司/区域/集团通报批评的，每次扣罚100-300元

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