市场营销管理.doc

市场营销部由销售部、公关部、预订部和宴会销售部等组成，属于酒店的决策部门，在酒店经营管理中起
主导作用(或称龙头作用)。它是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋，为总
经理经营决策提供各种市场信息。同时，它也是酒店对内、对外形象的总策划，是负责酒店市场调研和推
销的职能部门。 市场营销部的主要任务是在总经理的领导下，通过各种公关活动，树立酒店形象，为酒
店招徕客源，创造经济效益。其基本方针是以招徕国外的商务散客为主，国内商人为辅，并接待国外旅游
团，因此需要与全国乃至国外的著名旅行社和外国驻华机构以及当地政府、财团、中外合资企业、国内大
企业等建立良好的关系，根据酒店的条件开展各种活动以吸引上述机构人员。 市场营销部应通过确定营
销战略，制定长、中、短期销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，争取
本市场内最合理的平均房价和最高的客房出租率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。 市场营销
部的组织结构如下：市场营销总监销售部经理公关部经理宴会销售经理预订部经理 第十二章 销售部
第一节 概述及组织结构 一、概述 销售部在市场营销总监的领导下，通过建立广泛的销售网络，为酒店
招揽客源。酒店的客人主要来源于海外及本地区各大旅行社、公司、政府、社团、使领馆以及到本地区履
行公务或旅游访友的零散客人。因此，酒店销售人员应与上述团体保持紧密联系，经常登门拜访，定期或
不定期地举行各种活动，邀请相关人士参加，以增进他们对酒店的了解。另外，随着酒店的竞争日趋激烈，
许多大酒店已经通过信函、广告、委托代理商，上门推销，举办推销会，参加国际性展销会和国际性销售
组织等手段把销售工作做到了客源居住地，让客人在决定旅行之时，就决定了打算下榻的酒店。因此，销
售人员一定要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投入赢得最
大的市场占有率。 二、组织结构 市场营销总监销售部经理写字间长包房销售经理旅游团队销售经理商务
会议销售经理预订部经理文员宴会销售经理宴会销售文员预订文员秘书 第二节 岗位职责及素
质要求一、办公室 (一)市场营销总监直接上级：总经理直接下属：销售部经理、公关部经理、宴会销售经
理、预订部经理 岗位职责 1．根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定酒店
对外销售以及招徕客源的计划。 2．研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外
销售策略，定期向总经理提交书面报告。 3．保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁
路客运站及驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作
关系。 4．负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响
力。 5. 指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执
行。 6．与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落
实。 7．选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提
高推销技巧，以适应市场的变化。 8．定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不
断提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任
感。 9．审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规
定要求接待好VIP客人。 10．向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后，组
织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的。 素质要求基本素质：有高尚的道德品质和良
好的思想作风，待人宽容、真诚、友善，善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓
的精神和不达目标誓不罢休的韧劲。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全
力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神。自然条件：外表形象端庄、大方、
干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、
真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在28岁以上，身体健康之男女均可。身高：男1.74～1.79米，女1.65
～1.68米。文化程度：大学以上文化程度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业的理论和酒店营销学的
内容，熟练掌握销售的方法手段和推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、管家部、餐饮部
等前后台运作过程和相互关系。外语水平：高级英语水平，熟练掌握和运用英语，会第二外语者更佳。工
作经验：8年以上旅游行业工作经验，在四星级以上酒店中做过销售部经理3年以上。特殊要求：具有相
当的管理知识和组织领导能力。有较强的社交能力和应变能力。除熟悉酒店目标市场客人的生活习惯外，
还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。勇于承担经济指标

与责任。有海外学历及工作经验者优先。 (二)秘书直接上级：市场营销总监直接下属：无岗位职责 1．根
据市场总监的指示做好各项文书工作。记录总监各项口头指示，做好会议记录，打印整理后发到有关部门，
处理有关信函、电传、电报、电话，传递各部门向总监报告的公文。 2．为总监准备好当日所要阅读及指
示的文件资料，报刊杂志，有关文章，并准备好办公用品。 3．负责酒店一切公文(资料)来往的收发登记、
整理、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作，做好酒店对外签定的合同、图纸等重
要资料的搜集保管工作。 4．根据总监指示做好客人来访预约工作安排。 5．安排好由总监主持的会议
准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并做好会议纪要，印发到各部门。 6．做好资料收集
工作，为总监工作提供参考资料。 7．负责管理市场销售部其它文员，保管好办公室所有的办公用品及设
备。 素质要求基本素质：信守商业机密，讲求效率，工作认真细致，善于交际和配合，待人热情、诚恳、
大方。自然条件：仪表端庄，年龄24岁以上，女性。身高1.65～1.68米。文化程度：大学本科以上文化
程度，英语、文秘专业为最佳。 外语水平：英语通过大学六级或托福考分达到600，有第二外语基础。
工作经验：5年以上合资酒店工作经验，并有3年以上文秘工作的经验。特殊要求：熟练操作各种办公室
自动化设备，通晓常用的电脑应用软件，具有较强的中英文听说写译能力和组织能力。 二、销售部(一)销
售部经理直接上级：市场营销总监直接下属：团队销售经理、商务销售经理、长包房销售经理。岗位职责
1．根据酒店的近期和远期经营目标和规划，具体负责对外销售，招徕客源，负责商务市场的业务拓展和方
案实施。 2．直接领导团队销售经理，商务销售经理和长包房销售经理，积极与国内国外各大旅行社、外
国驻华机构保持联系，随时向他们提供酒店的变化情况和节目信息，以吸引顾客。 3．研究和掌握国内外
旅游市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定期向市场营销总监上交市场信息报告，并提出相应的
对策。 4．走访客户。定期或不定期地拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员等，拜访各大商
社、_航空公司等驻华机构，向他们征求对本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增
进了解，加强友谊。 5．培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户
的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。 6．主动协调销售部与酒店各部门的关系，使各个工作环节运转
顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。 7．做好市场细分，选择销售市
场，销售对象。 素质要求基本素质：善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机
警灵活、工作勤奋。自然条件：年龄在28岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限。身
高：男1.74～1.79米，女1.65～1.68米。文化程度：大学以上文化程度。外语水平：熟练掌握和运用英
语。工作经验：在二类以上旅行社做外联工作3年以上，在四星级以上合资酒店中做过2年以上销售经理。
特殊要求：与销售总监基本相同，此外，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。 (二)
团队销售经理直接上级：销售部经理直接下属：无岗位职责1．定期走访旅行社，制定每周的走访计划。
1. 以电话、传真、邮件形式保持与各有关旅行社的联系。2. 认真做好客户寻价与预订，并给予书面
确认。4．接待好来店参观的客户。5．建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。6．做好市
场调查工作，并向销售部经理汇报市场情况。7．处理好与酒店其它部门的工作关系。8．严格执行房价审
批权限，对特殊价格要保密。 素质要求基本素质：待人真诚友善，有礼貌、有策略、有耐心，机警灵活，
性格外向。自然条件：年龄28～40岁，性别不限，外表端庄、大方。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。
身高：男1．74～1．79米，女1．65～1．68米。文化程度：大学本科以上文化程度。外语水平：外语
专业大学以上学历或国家六级以上英语水平。工作经验：2年以上销售工作经验，熟悉本地所有一、二类
旅行社及国外旅游市场情况。能熟练操作电脑，曾在酒店业同等岗位上工作过者优先。 (三)商务销售经理
直接上级：销售部经理直接下属：无岗位职责 1．熟悉本市各大商社、公司，尤其是外资企业，并定期登
门拜访。 2．建立客户档案，并以电话、传真、函件等形式与他们保持联系。 3．定期或不定期举行大
公司秘书聚会，加强联络，增进感情。 4．做好销售记录，每日向销售部经理报告拜访客户情况。 5．
不断开发新的客户市场，扩大客户网络。 6．协调好与酒店各相关部门的关系。 7．安排好客户预订
的入住和餐饮等活动事宜。 8．协助财务追收客户的欠款。 素质要求与团队销售经理基本相同。 (四)长
包房销售经理直接上级：销售部经理直接下属：无 岗位职责 1．主要任务是发展酒店的长住户，达到一
定的出租率。 2．制定吸引长住户的计划并付诸实施。 3．建立长住户档案并定期拜访他们。 4．定期

举办长住户聚会以示答谢并征求长住户对酒店的要求和建议。 5．不断扩大长住户市场，完善长住户的管
理条例。 6．协助财务收回长住户的有关费用。 素质要求与团队销售经理基本相同。 (五)文员直接上级：
销售部经理直接下属：无岗位职责1．根据销售部经理要求做好各项文书工作，协助经理召集会议、安排
见面、协助组织活动，传递与上级、下属的文件及信息。2．收取及处理各种外来及内部其它部门的电话、
电报、传真和文件、信函，及时传递、记录、分类，提出建设性意见。3．为销售部经理准备当日需阅办的
文件及与工作相关的报刊信息，备齐办公用品。4．做好档案分类、保管，对机密文件要认真登记。5．收
集与酒店有关的市场信息，定期编发参考资料。6．登记、领用、分发销售部所需办公用品及书籍资料。7．
做好每次会议安排，落实场地、人员，做好记录、印发文件。 素质要求基本素质：为人诚实，礼貌大方，
认真细致，善于沟通。自然条件：年龄24岁以上，女性。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。身高1.65～
1.68米。 文化程度：大专以上，文科或公关专业。外语水平：英语中级水平，可基本会话具备一定的阅
写能力。工作经验：3年以上文秘工作。特殊要求：熟练使用现代化办公设备，包括电脑、电传、传真机、
复印机等。 三、预订部(一)预订部经理直接上级：市场营销总监直接下属：预订员岗位职责 1．与市场营
销总监密切配合，受市场营销总监领导。 2．熟悉酒店营销策略和年度、月度经营指标。 3．了解旅行
社的订房情况，根据市场的要求制定本酒店客房政策。 4．建立一套完整合理的客房预订方案并负责档案
存放，每日向总监报告订房情况。 5．负责预订系统的全面工作。新查阅每份预订电传、传真和其他信函，
对每项预订要求予以认真回复，对每个已确认的预订进行核实，争取预订尽可能兑现。 6．与销售部交流
团体预订受理情况，协助销售部订房，提供房数、房态和房控情况。 7．负责制作、保存和分送周报表，
月报表，反映房间订房情况。 8．认真解答客人的电话及寻价，报价要清楚，处理好客人的特殊要求。 9．
负责检查所有报表的准确性。 10．培训并督导其下属完成总监及上级分配的其他工作。 (二)预订文员直
接上级：预订部经理直接下属：无岗位职责 1．在预订部经理的指导下工作。 2．接收和处理有关散客
和团体订房的电话、电传和文件。 3．核对团体订房和散客订房的变更和取消情况。 4．打印和处理由
销售部送来的团体订房单或变更单，并按规定安排好散客和团队的订房及订餐。 5．负责发出各种信
件、传真、备忘录，与旅行社及其他客户落实订房事宜。 6．准备第二天的“VIP”到店计划安排及有关资
料，经预订部经理审核后交市场营销总监。 7．每月底做房间销售分析表，分送市场总监，总经理，及有
关部门。 素质要求基本素质：工作认真、细致、踏实、听力好、语言清晰。自然条件：身体健康、年龄20
岁以上，女性为佳。文化程度：大专文化程度。外语水平：高级英语水平，本岗位业务的听、说、读、写
达到熟练。工作经验：在中外合资酒店中做过前厅工作，做过预订者尤佳。 四、宴会销售部(一)宴会销售
经理直接上级：市场营销总监直接下属：宴会销售主任、宴会销售文员岗位职责全面负责宴会和会议、展
示会等的推销、预订工作。1．制定宴会销售的市场推销计划、建立并完善宴会销售部工作程序和标准，制
定宴会销售部规章制度并指挥实施。2．参加酒店管理人员会议、完成上传下达工作。3．安排布置并督导
下属人员的正常工作。4．建立改善宴会日记、客户合同存档、宴会订单和预报单的存档记录，使之成为有
效的工作程序和管理手段。5．与餐饮部总监和行政总厨沟通协调，共同议定宴会菜单及价格。6．与其它
部门沟通、协调、密切配合。7．定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并加强对员工的培训工
作，提高员工素质。 素质要求 基本素质：具有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德，要有牺牲精神，
忠于事业，心胸开阔。 自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格外向，气质高雅，年龄25岁以上。
身高：男1．74～1．79米，女1．65～1．68米。文化程度：大专毕业或旅游专业毕业。外语水平：高
级英语水平，并能熟练应用。工作经验：在餐饮部工作5年以上并有5年餐饮部宴会销售经验，通晓对外
销售的促销策略和产品价格策略，了解客源市场的需求状况，熟悉客源国的政治、经济、文化、风俗常识
和涉外礼仪、礼节。能制定促销计划、能熟练操作办公自动化系统。特殊要求：信息来源广泛，熟悉海外
驻本地商社、公司、大使馆等主要客源状况，同客户保持良好的人际关系；工作中具有较强的判断能力、
应变能力和谈判能力，并有协调下属工作的能力，能调动销售人员的积极性，形成团体气氛。有一定的文
学水平，擅于书写广告，有公关能力，没有家庭负担，有能力主持酒会。 (二)宴会销售主任直接上级：宴
会销售经理直接下属：宴会销售文员岗位职责通过每日接待或走访客户，推销酒店的宴会规格和软件服务。
1．制定一周的出访计划并提交宴会销售经理。周末与宴会销售经理共同回顾一周的出访情况，作出总

结。 2．填写卡片，做销售报告，详细记录每次出访情况。3. 向宴会经理汇报每次出访收获。1． 与销
售部紧密沟通、共同处理销售部接洽的活动。2． 出访宴会客户。3． 解决来访客人的需求，向客人提
供必要的信息，建议客人参考，活动一俟确定，即与客人商谈最终的细节安排。7.起草确认信，并请客人
寄回确认后的副本。8．如既定活动发生任何变动，要填发更改单。9．实地检查接待准备工作，保证所有
的安排兑现，与宴会厅经理协调确保接待服务的落实。10．与有关的部门协调，解决客人的特殊需求。11．
活动完毕后，向客户发出感谢信。12．宴会结束后，收集客人的反映，如有问题及时反馈给宴会厅经理，
以便及时处理和纠正。13．处理市场营销总监指派的与宴会有关的特殊事务，参加酒店的活动，做好公关
工作。 素质要求 基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德及良好的纪律观念。自然条件：
身体健康，品貌端正，气质高雅，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.68米。文化程度：具有大本以上
文化程度。外语水平：具有流利的英语会话能力，达到中级水平。工作经验：有两年以上餐饮部宴会服务
经验，通晓对外销售的促销技巧和销售策略，熟知餐厅的
营销岗位职责：
一、〈营销部经理〉：
1、根据酒店近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。
2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报
告。
3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、
稳定、良好的合作关系。
4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。
5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。
6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。
7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业知识，提高销售技
巧，以适应市场的变化。
8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高营销部人员的思想素质、专业
技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售人员高度的责任感。
9、审阅每天的业务报表，了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况，组织协调各部门，按照规定要
求接待好VIP客人。
10、每天向总经理提交销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制
定行动方案。
11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划，交总经理审批，及时汇总当月客户投诉情况，
以书面形式交予总经理审阅。
二、〈会议团队销售〉：
1、定期走访政府机关、金融、教育、卫生等机关部门以及国有大中型企业等大型团队，制定每周走访计划。
2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。
3、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。
4、接待好来店参观客户。
5、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。
6、接待与跟踪好来店消费团队的活动。
7、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。
8、严格实行房价审批权限，对特殊价格要保密。

9、处理好与酒店其他部门的关系。
10、做好重要政府团队的VIP接待。
三、〈旅行社销售〉：
1、定期走访旅行社、订房中心及各会展公司，尤其是长江三角洲地区，与北京大型旅行社总部，制定每周
走访计划。
2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。
1、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。
2、接待好来店参观客户。
3、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。
4、接待与跟踪好来店消费团队的活动。
5、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。
6、严格实行房价审批权限，对特殊价格要保密。
7、处理好与酒店其他部门的关系。
四、〈宴会销售〉：
1、全面负责宴会、会议、展示会的推销、预定工作。
2、制定宴会销售的市场推销计划，建立并完善宴会销售部工作程序和标准，制定宴会销售制度并指挥实施。
3、建立、改善宴会日记，客户合同存档，宴会订单及散客资料的存档记录，使之成为有效的工作手段。
4、制定一周出访与电话销售计划，交部门经理。周末与营销部经理共同回顾一周出访情况，做出总结。
5、做好销售报告，详细记录每次出访与电话销售情况。
6、向营销部经理每次出访的收获以及客人的反馈意见，与营销部其他小组紧密沟通，共同处理营销部接下
的活动。
7、解决来访客人的需求，向客人提供必要的信息，与客人商讨活动细节安排。
8、出访宴会客户，做好内部接待。
9、实地检查接待准备工作，保证所有安排兑现，与宴会部经理协调，确保接待服务的落实。
10、与有关部门协调，解决客户的特殊需求。
11、 活动完毕后，向客户发出感谢信。收集客户反馈意见，如有问题，及时反映给餐饮部经理与餐饮总监，
以便及时处理和纠正。
12、 处理营销部经理指派的与宴会有关的特殊事务，参加酒店的活动，做好公关工作。
五、〈商务销售〉：
1、熟悉酒店周边大商社、公司集团（尤其是外资企业），并定期登门拜访。
2、建立客户档案，以电话、传真、邮件等形式，保持联系。
3、定期或不定期举行大公司秘书聚会，加强联络，增进感情。
4、做好销售记录，每日向营销部经理提供拜访客户情况书面报告。
5、不断开发新的客户市场，扩大客户网络。
6、协调好与酒店各相关部门的关系。
7、安排好客户的入住、餐饮等活动事宜。
8、协助财务做好客户催收帐款。
9、开发酒店长住户，达到一定的出租率。
10、制定吸引长住户的计划，并付诸实施。
11、建立长住户档案，并定期拜访。
12、定期举办长住户聚会，以示答谢，并征求长住户对酒店的要求与建议。
13、不断扩大长住户市场，完善长住户的管理条例。

六、〈电作小组〉：
1、根据酒店经营的要求和营销部经理的指示，利用网络、媒体、短信平台等多种渠道，建立客户与酒店之
间的密切联系，树立酒店形象，逐步提高酒店的知名度。
2、广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各个时期的宣传重点。
3、负责安排制作各种最新酒店宣传资料。
4、通过网络等各种渠道，了解其他酒店营销策略与手段，及时汇报营销部经理，以便采取相应措施。
5、负责各种广告、招牌、菜单等的加工、制作与设计。
6、负责酒店内各类告示、标语、横幅的设计和制作。
7、负责各类广告宣传册、传单的设计。
8、负责酒店各重大活动的摄影摄像。
9、完成部门经理安排的其他工作。
10、负责酒店网站的更新、维护。
11、 挖掘电子商务平台，有效地通过网络进行营销工作。
销售部运营手册一、 部门概述和工作职责的描述 1） 部门概述： 销
售部门是酒店的前线部门。销售部的工作关系着酒店的整体业绩，他不仅担负着
进行市场调查进而开拓市场，为酒店增广客源的重担，还主要负责着酒店和客人
的沟通工作，使酒店的运营与客人的消费需要紧密，和谐地结合在一起。 2）工
作职能描述： 1、销售人员必须积极进行市场调查，并建立完善的市场资料库，
根据资料对市场进行分析，进而制定销售战略。 2、开拓市场，为酒店开广客源，
创造价值。 3、保持与客户的紧密联系，虚心听取客户的意见，反馈总结并进行
改进，从而保持与客户的良好关系，进而维护酒店的形象。 4、积极与同行销售
部和销售人员联系，开拓自己的消息来源，达到资源互享的目的。 5、与当地政
府部门保持良好的关系，进而维护酒店的利益。 6、做好本酒店内部的接待工作。
7、做好市场推销工作，运用合理的广告手段推广酒店品牌 二、组织结构 1、
销售总监：销售部门的负责人，直接上司是总经理，督导销售经理、销售代表、
文员、美工。 2、销售经理：销售部门日常事务的督导，直接上司是销售总监，
督导销售代表。 3、高级美工：企划部的负责人，直接上司是销售总监，督导美
工。 4、高级销售代表：销售部对外销售的主力，直接上司是销售经理。 5、
销售代表：销售部对外销售的基本动力，直接上司是销售经理。 6、美工：企划
部的主要工作人员，直接上司是高级美工。 7、文员：销售部日常事务和文秘工
作的主要负责人，直接上司是销售总监。 8、预定部：销售部客房预订和房态控
制的实施者，直接上司是销售总监。 三、岗位职责与素质要求 1、销售总监： 岗
位摘要：在酒店总体决策方针指导下制订市场营销部工作的工作职责、制度，负
责酒店的对外形象宣传及业务推广，检查、修正工作计划，督导本部门工作，培
训员工，协调与相关部门的业务，预测并提供市场动态和走势、参与酒店经营管
理决策。 工作职责： （1）在总经理的领导下拟订营销策略，确定目标市场，
进行市场细分。 （2）组织部门全体人员完成下达的各项经济指标和任务并将指
标细分到小组，辅导监督销售人员按质、按量完成任务。 （3）建立酒店各类客
户及政府机构、社团等资料档案，做好社区及客户关系，树立良好的企业品牌，
为酒店的长期永续经营提供保障。 （4）分析、协调、帮助解决销售人员工作中

的问题与困难。 （5）在酒店价格政策下开展营销工作，收集分析市场信息、预
测市场走势、比较竞争对手的情况，为酒店的经营决策提供依据。 （6）处理与
营运部门的沟通、协调。 （7）与新闻媒体与政府机构建立良好的互动，负责广
告推广，建立酒店形象。 素质要求：销售总监必须是有相关方面本科以上文凭，
能流利地与外宾沟通，有非常丰富的酒店销售经验，并在本地市场有优厚的人脉
关系。能够准确地分析市场动向，并及时制定出正确的方针策略。 2、销售经理
岗位摘要：在销售总监领导下，做好市场销售和开发工作，落实销售计划，并负
责与客户保持联系，协调店内有关工作，完成销售部经理下达的销售指标。 工
作职责： （1）贯彻执行酒店营销计划，完成销售部经理下达的销售定额指标。
（2）直接参与有关的业务洽谈，重要协议的起草等业务活动。 （3）汇总所负
责业务范围的有关信息，编制每周每月的走访报告，近期的重点接待任务，客源
信息，客户情况，出现的问题及新客户的情况等信息报告，订出具体的工作计划。
（4）根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求，访问客户并
提交访问报告。 （5）与其他酒店，公司，交通运输单位及旅行社的人员联系，
掌握国内外旅游市场的动态，提出合理的建议。 （6）定期走访客户，并按规定
填制上报各类销售报表。 （7）接收预定，即使向销售部经理汇报重点，大型的
业务活动，以确保客人抵达之前做好一切准备工作。 （8）做好重要客人，团队
接待和服务的组织、协调工作，事后征询客人意见，并将意见反馈给上级及有关
部门。 （9）建立客户档案，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据 素
质要求：销售经理必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能与外宾进行常规的
沟通，需要有较为丰富的酒店销售经验，在本地有一定的人脉关系，能敏锐地察
觉市场动向，与销售总监商讨销售策略。 3、高级美工 岗位摘要：负责酒店各
类图案的设计制作，配合各部门的接待工作；负责图文资料的制作、整理、归档，
确保酒店文史资料的连贯性和统一性。 工作职责： （1）制作各类指示牌、启
牌及横幅、刻字等，有效地确保各部门的接待质量。 （2）与各部门高度配合，
根据任务需求，设计、制作图形及文案稿件，并协助做好布置工作。 （3）配合
酒店各类活动的布置、设计及摄影等工作。 （4）负责店史、客史及重要接待的
图片制作、整理、保存。 （5）其它各相关的经营票券或表单的设计、制作。 （6）
销售总监/经理下达的其它任务。 素质要求：高级美工必须是有相关方面大专或
大专以上文凭，能够熟练地运用电脑制作，实地拍摄等相关方面的企划能力，要
有创新的意识和新颖的构思。 4、高级销售代表和销售代表 岗位摘要：确保有
效的销售量，达到或超出预定目标。与本部门及其它营运部门的员工保持密切联
系，善于沟通确保酒店营运得以实现。 工作职责： （1）在部门经理的领导下，
开展具体的科员拓展工作，接收部门经理授权的销售专员 的业务培训及督导。
（2）与客户保持积极的联系并即使将客户的意见反映给管理层以便改进。 （3）
了解目标市场的行业知识及动态，在客户联系中发挥良好沟通作用，处处维护体
现酒店的形象及档次。 （4）建立客户档案，进行有效管理及汇报，保持并更新
客户记录。 （5）根据客户的要求，核对接待安排：回答客户的和立要求及疑问，
具体跟催客户的投诉等问题的处理结局。 （6）加强本部门及其它部门的沟通联
系，保持和立有序的工作关系，确保相关部门应允工作的流畅。 （7）提高自身
的应变能力以适应其它的工作安排。 素质要求：高级销售代表和销售代表必须
是有相关方面大专或大专以上文凭，能与外宾进行一些基本的日常沟通，高级销
售代表必须有一定的酒店销售经验，而且他们都必须是反应灵敏对销售工作具有
热情，充满活力的生力军。 5、美工 岗位摘要：协助美工设计制作酒店各类图

案及图文资料的制作、整理、归档，确保酒店文史资料的连贯性和统一性。 工
作职责： （1）协助美工制作各类指示牌、启牌及横幅、刻字等，有效地确保各
部门的接待质量。 （2）协助各部门做好布置工作。 （3）配合酒店各类活动
的布置、设计及摄影等工作。 （4）负责店史、客史及重要接待的图片制作、整
理、保存。 （5）其它各相关的经营票券或表单的设计、制作。 （6）销售总
监/美工下达的其它任务。 素质要求：美工必须是有相关方面大专或大专以上文
凭，心灵手巧，能进行一些基本的企划工作的，能够吃苦耐劳。 6、销售部文员
岗位摘要：负责部门文件管理和文秘工作；配合销售人员日常的销售工作，提高
销售人员的销售效率。 工作职责： （1）在部门经理的领导下，负责部门文书
和内务管理工作，安排部门办公室的值班并呈报。 （2）负责有关文件的传达，
起草普通公文和对外文稿。 （3）配合销售人员处理函电，加强部门内部沟通，
协助销售人员的部分案头工作，协助执行和实施客户的要求：处理办公室接待得
日常客房预订及确认工作。 （4）协调酒店与客人，客户，销售部与其它部门的
关系，发挥枢纽作用。 （5）反映酒店内出现或存在地问题，上报部门经理。 （6）
搜集市场信息，及时上报部门经理。 （7）全面负责部门文档管理，包括对内，
对外法文，客史档案等，负责跟催网站的更新，修改。 （8）完成部门经理安排
的其它工作。 素质要求：销售部文员必须是有相关方面大专或大专以上文凭，
能够熟练地运用一系列办公室软件，必须是认真仔细，处事谨慎耐心。 7．销售
部预定部 岗位摘要：预订部文员负责为酒店客人与店外客人及公司提供订房服
务 工作职责： （1）保持仪容仪表的整洁、大方、优美，并保持前厅办公室卫
生及干净、整洁。 （2）耐心回答客人所提出的有关酒店客房及其他方面的问题。
（3）接收散客预订并予以确认。 （4）将有签协议的公司及旅行社的合同输入
电脑。 （5）爱护及正确使用各种设施设备，如电脑、打印机、计算机等。 （6）
正确地填写订房单，并及时、准确地将预订输入电脑。 （7）了解店各项优惠政
策，并积极主动地向客人进行介绍。 （8）每日跟催HANDOVER BOOK上的
工作。 （9）在规定时间内准确、高效地完成所安排的工作。 素质要求：预定
部人员必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能够和外宾进行一些基本的交
流，能够接受外宾的预定，打字输入速度要符合标准，做事仔细耐心，必须严格
按照销售总监的要求。 四、销售部办公室制度 1.每天上下班必需打卡 2.中午
12：00-14：00为休息时间，期间当日值班人员必需于11：30前用餐，之后返
回办公室值班，以保证办公室随时有人接听 3.下班时应做到人走灯
灭，并注意检查电脑是否关机，传真机上是否有足够的纸 4.合理使用纸张，除
了打印对外文件外，纸张必须双面使用 5.办公室一定要有人接听电话，如需外
出必须等同事回来或叫总机把电话转接到手机上 6.禁止打，听私人电话 7.上班
时间不允许在办公室吃东西 8.办公室不许扎堆聊天\ 9.禁止利用办公时间及办
公用品办理私人事物 10.查看文件需向文员领取，文件不要随手乱放，下班前须
收好 11.文具需以旧换新，不得随意浪费 12.传阅 需在传阅日期起三天内看完
并签名 13.每天早上的8：15-9：00是部门的例行短会时间，各岗位人员必需准
时参加并做好准备工作，若非特殊情况不得缺席 14.办公室的电脑，复印机，传
真机必需爱护并定时保养，由秘书进行监督管理 15.复印机，传真机的使用应遵
照操作标准进行，避免不正确的使用导致损坏 16.保持办公室干净，肃静 17.
保持所有办公桌面的整洁，切忌乱丢乱放，不得遗留传真，合同等商业文件，尤
其是要件，否则以泄露酒店商业机密论处 18.如无特殊需要，禁止带外来人员进
入办公室 19.规范文明用语，保持办公室团结和谐的气氛 20.规范使用电脑，不

得用电脑来玩游戏或进行其他一些私人用途 五、销售部工作准绳 1、如无特殊
情况，销售代表须于09：00及15：00前出外拜访客户 2、每日8：15-9：00
是销售部的例行工作会议，期间销售代表应汇报当日的工作计划并反馈前一天的
工作情况 3、公司销售每日销售拜访应不少于4家，拜访电话不少于3家，每
周新签之协议公司应不少于6家。旅行社销售每日拜访应不少于2社4部，电
话拜访应不少于3家或部门 4、周一至周五上午为日常的拜访时间，周五下午
销售代表要做这个礼拜的工作总结还有下周计划的书面报告 5、每周五16：00
前销售代表需提交周工作报告及下周工作计划到销售经理处，销售经理归纳总结
后于下班前交到销售总监处 6、每月23日前销售代表需提交当月的工作总结及
下个月的工作计划到销售经理处销售经理归纳总结后于25日前提交给销售总监
7、每月25日前销售部应开一个月例行会议各岗位根据当月反馈意见及手头的
市场调查报告进行讨论，并归纳总结，于28日前提交给销售总监 8、各岗位销
售代表每天应关心手头公司或旅行社等的订房情况并随时做好记录，根据资料来
进行对公司或旅行社的分析并讨论制定销售方案 9、销售人员应积极于其他对手
酒店的销售部取得联系与其达到资源互享，扩充自己的消息来源点 六、制度与
程序 目的：明确销售目的，做好充分准备，了解和分析客人的情况，掌握所要
销售的产品和服务的详细情况； 制度： 1.销售人员须衣着整齐，举止高雅，谈
吐得体； 2.如无特殊情况要提前和客户预约，并提前5分钟左右到达约定的场
所； 3.注意诚信原则，不采用欺骗手段； 4.谈判过程中应坚持原则，在授权的
范围内力促成交。如遇有无法处理或超过授权的事情，应立即向上级请示汇报，
并及时将结果反馈给客户，不得擅自做主或胡乱承诺。 5. 不谈不利于酒店
和集团的话题，不损害酒店利益，维护酒店形象。 程序： 1．与客户接洽前需
做好充分准备：例如此次谈判的重点及主要目的、客户基本情况、需准备的资料
及酒店相关部门的支持、可能涉及的问题及解答等。确认准备充分后与客户预约。
2．预约时应先自报家门，找到相关负责人后简要说明意图，征得对方同意后再
约定见面的时间、地点等（原则上首先应尊重对方的安排，其次约见时间应考虑
从酒店到约定地点乘车所需时间及适当富裕量）。 3．出发前应再检查是否带齐
所需的宣传与广告资料、报价单、合约、适量的名片、记录簿、笔及计算器等，
检查仪容仪表。 4．与客户见面时应简要介绍自己，与客户接触后要了解对