客户关系管理现状问题及策略研究.doc

湛江恒超厨具CRM营销的现状、问题及策略研究

摘要
客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极地偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销的策略，操作过程是：采用先进的数据库和其他信息技术来获得顾客数据，分析顾客行为和偏好的特性，积累和共享顾客的知识、有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度和企业收益最大化的平衡。
CRM的营销目的已经从以一定的成本取得新顾客转向想方设法地留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终身价值。总之，CRM的目的是从顾客利益和企业利润两方面实现顾客关系的价值最大化。

关键词：客户关系管理 顾客关系 顾客长期的忠诚度 企业收益最大化的平衡

Abstract
Customer relationship Management (CRM) Relation Management, however is to through cultivate the end-users, distributors and partners to this enterprise and its products to more actively bias or preference, keep them and to promote enterprise performance of a new marketing strategy, operation process is: adopting advanced databases and other information technology to gain Customer data, analyzing the characteristics of Customer behavior and preferences, accumulation and sharing Customer knowledge, pertinently forcustomers provide products or services, Customer relationship Management and development, cultivate Customer loyalty and long-term business income maximization balance.
CRM marketing purpose has been to a certain cost obtained from new customers turned to retain existing customer, from gain market share obtained from the customer share, turned to develop a short-term trading towards development customer lifetime value. Anyhow, CRM purpose is the customer benefit and corporate profits from two aspects of realizing customer relationship value maximization.
Keywords：Customer relationship Management,Customer relationships,Customer long-term loyalty,Enterprise income maximization balance

目录
摘要 2
关键词： 2
Abstract 2
一、绪论 3
二、CRM营销相关理论综述 3
（一）CRM营销的内涵 3
（二）CRM营销的研究现状 3
三、湛江恒超厨具公司CRM营销的现状分析 4
（一）湛江恒超厨具公司的基本情况 4
（二）湛江恒超厨具公司CRM营销现状 5
四、湛江恒超厨具公司CRM营销存在的问题分析 6
（一）客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户洞察能力的培养 6
（二）客户与恒超厨具公司的接触渠道不灵活 6
（三）缺乏个性化的营销方案 6
（四）没有明确地设定CRM营销的目标，方向 7
五、提升湛江恒超厨具公司CRM营销的对策建议 7
（一）加强湛江恒超厨具公司客户数据收集环节和市场调查与分析 7
（二）加强客户与恒超厨具公司接触渠道的灵活性 8
（三）针对性加强公司如何增加个性化的营销方案 9
（四）实现CRM的战略目标 10
1.确立“以客户为中心” 10
2.提升服务水平 11
3.建立反馈机制 11
4.建设企业与客户关系的长效机制 12
六、结论 13
致谢 14
参考文献 15

一、绪论
随着经济全球化的快速发展，市场竞争越来越残酷和激烈，产品的同质化倾向越来越明显，同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。据统计，2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够，在客户满意度方面5%的提高将使企业利润加倍，获取一个新客户的成本是保持一个老客户的5倍。自从Gartner Group提出客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)的概念以来，CRM逐步发展形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
二、CRM营销相关理论综述
（一）CRM营销的内涵
客户关系管理（customer relationship management,CRM） 王广宇：《客户关系管理》 （第二版），清华大学出版社，第52页
，被描述为利用现状技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。其目标定位于提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润。客户关系管理正成为目前全球最炙手可热的市场之一。CRM的产生，是市场和管理理念更新的需求，是企业管理模式更新和核心竞争力提升的需求，也是电子化浪潮和信息技术的支持等背景所推动和促成的。
（二）CRM营销的研究现状
综合现有的各类CRM定义或概念，大致上可以分为以下三类。
第一类可以概括为：客户关系管理是遵循客户导向的战略或理念，是对客户进行系统化的研究，通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度，不断争取新商机，为企业带来长期稳定的利润。这类概念的主要特征是基本上都从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定，往往缺少明确的实施方案的思考和揭示。
第二类可以概括为：客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等领域，一方面通过吸引和保持更多的客户，增加市场份额。这类概念的主要特征是从企业管理模式、经营机制的角度进行定义。
第三类可以概括为：客户关系管理是企业通过技术投资，建立搜集、跟踪和分析客户信息的系统，或可增加客户联盟渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台进行整合的功能模块，涉及的范围包括销售自动化系统、呼叫中心等等。这主要是从微观的信息技术、软件等层面对客户关系管理进行的定义，在与企业的实际情况和发展的结合中往往交集较少。
三、湛江恒超厨具公司CRM营销的现状分析
（一）湛江恒超厨具公司的基本情况
据调查，湛江市恒超厨具有限公司是湛江一家经营厨房用具和酒店用品的综合性销售公司，成立于1992年。距今已经有19年的历史，经历了很多的风风雨雨，也跟很多老顾客建立了良好的客户关系。其经营范围包括食品机械，电热设备，冷冻设备，洗涤设备，饮食配料，宾馆锅炉，酒楼陶瓷，金银餐具，中西厨具，中西餐具，玻璃器皿，钢铝制品，塑料制品，日用杂货，家庭厨具等。其下属包括恒越厨具经营部、恒厨日用百货、恒玉餐厨具商店等分公司。经过跟公司的部门经理进行采访后得知，恒超厨具经营部更是一家承接一切厨房配套工程的专业公司，多年来都以其科学的设计、精良的制作、严谨的安装、贴心的售后服务享誉湛江餐饮界，一直是客户装修大型厨房的首选企业。其产品辐射范围已涉及整个雷州半岛、茂名阳江地区、广西北海南宁地区、海南等地，甚至到了国外。所服务的对象包括大中型酒店厨房、学校部队工厂食堂、酒吧等娱乐场所的厨具安装、各企事业单位的厨房设备等，在广大客户中一直有着良好的口碑。自公司成立以来，已成功完成了上百单大小的厨房工程。2011年以来已完成或正在进行的厨房工程包括：新溢香国际酒店厨房工程，赤坎毛家饭店厨房装修，海军基地500人食堂工程，观海长廊海军部队500人食堂工程，东坡岭海军部队300人食堂工程，南坡海军部队150人食堂工程，黄略海军部队500人食堂工程，海军器械设备部队300人厨房工程，广西北海海军650人食堂工程，遂溪及广西柳州空军部队300人食堂工程等等。另外还有数个正在洽商中的厨房装修工程。 本资料，数据来源：湛江恒超厨具有限公司相关简介和客户提供

如今，湛江市恒超厨具公司细分为经理部（主要负责公司大小厨房工程的落实，与大工程客户进行沟通交流，员工的调配等事务）、销售部（主要负责公司一切零散客户的销售，进行一对一的客户销售和售后服务）、仓库部（主要负责公司货物的补给和储存，对货物的进出仓进行一一对应的记录）、运输部（主要负责公司订单里的货物运输和内部的货物运转）、维修部(主要负责公司产品的维修和保养)、办公室（主要负责处理公司一切大小财务，跟踪还没到账货款，开具发票，税务等事务）通过个个部门的衔接形成由上往下的系统管理。通过市场调查，数据统计分析表明在恒超厨具公司每天的营业额（不含工程）平均为4万元左右，而客流量每天平均有2.5万人。附近也有厨具日杂店，但是恒超公司的地理位置优越，人流量大。
（二）湛江恒超厨具公司CRM营销现状
目前，湛江恒超厨具公司在CRM 系统上已有初步的应用，诸如EDI（电子数据交换）系统，POS（电子收款）系统的运用极大地提高了恒超厨具公司的销售水平，使得公司在市场竞争中获得了较大优势，但公司CRM 系统的应用还是简单的、不完整的。
CRM不仅仅是一套软件和解决方案，而是涉及到经营战略，业务流程，人员与技术等的复杂的管理工程。从整个角度而言，规划的必要性非常重要。有许多零售企业引进CRM后没有取得预期效果的很大一部分原因在于其没有对CRM进行战略规划。作为对企业战略层面的客户关系管理，战略目标关心的是可维持的增长和收益，核心就是加强客户确认，细分，客户获得和客户忠诚。
四、湛江恒超厨具公司CRM营销存在的问题分析
恒超公司要实施完整的、合理的CRM 解决方案，还面临着一系列现实问题：
（一）客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户洞察能力的培养
在与用户交易之前或交易过程中不会取得客户的详细资料，厨具零售企业要取得客户的详细资料是比较困难的。就以本公司作为例子说明，可能说一周有几万个客户，但无法说清有多少不同的客户，客户有什么类型，客户的偏好、特征是什么等等问题。这对一家有规模的厨具公司来讲是非常遗憾的，虽然拥有众多的客户，却对其客户缺乏了解。因此，公司要设法主动地获取和记录客户的资料，诸如：什么产品最受欢迎、哪些顾客偏好购买哪种产品、原因是什么、有多少回头客、什么类型的客户为企业带来现金流、什么类型的客户为企业带来利润、哪些用户较具成长能力、哪些用户有离开的倾向、离开的原因有哪些等等。通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业的客户洞察能力。
（二）客户与恒超厨具公司的接触渠道不灵活
目前，公司主要还采用电话或直接接触沟通方式，客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动采用，难以获取客户的反馈信息，在销售方式上还主要是通过卖场当面进行，实现网上销售的几乎没有，这种方式缩小了公司客户范围，把那些工作太忙没时间出门采购或不喜欢逛街的潜在客户排除在外，这是一个重大的损失。此问题可以美国沃尔玛超市使用的CRM数据挖掘作为参考和比较。 沃尔玛超市能够跨越多个渠道收集最详尽的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统往往是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快和智能化还有全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。
（三）缺乏个性化的营销方案
客户在店铺或参考图片购买过程中，面对琳琅满目的商品和茫茫人流，得不到个性化的服务。另外，恒超厨具公司在促销活动中采用的方式主要就是折扣、附送赠品、会员制等老套路，而对于这些促销活动的效果如何，是否满足了客户的不同需要却不一定清楚。以屈臣氏个人护理用品商店作为参考和对比：“买贵退差价”“我敢发誓保证低价” 资料来源：《屈臣氏商品促销快讯》
是屈臣氏的一大价格策略，屈臣氏也通过差异化和个性化营销来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。屈臣氏也推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。这样也将给顾客带来更多的消费乐趣。 
（四）没有明确地设定CRM营销的目标，方向
恒超厨具公司在规划和实施客户关系管理过程中都曾有过各种各样的困惑，通常包括：无法清晰界定客户关系管理目标；实施客户关系管理后在企业营运和操作层面并没有实际落实；公司开展了一系列的工作，而似乎客户并不完全认可，收效甚微；组织和员工在接受理念和管理及制度上的转变存在抵触等等。
客户关系管理是公司实施新的战略举措而进行的管理工作，试想，如果没有根据公司总体发展战略和目标制定明确的客户关系管理战略，如何有效实现过程中在组织、营运和流程等方面的优化和改善？没有一个明确的战略目标，如何能确保客户关系管理的目标收益？
五、提升湛江恒超厨具公司CRM营销的对策建议
恒超厨具公司应用CRM 的对策面临与湛江厨具零售巨头们激烈的竞争，公司要做的不仅仅是战略口号的高人一等，更应针对与其他零售巨头存在的差距，实施具体、有效的管理战略，提高业内的管理水平。同时，公司高层也应该出台相应的管理办法和措施，引导协调公司的更好发展，尽快形成有竞争力的厨具零售公司。
（一）加强湛江恒超厨具公司客户数据收集环节和市场调查与分析
公司必须加强客户数据的收集和分析。客户洞察能力的培养对公司销售方面而言至关重要，它可以帮助公司识别目前和将来最有价值的客户。客户洞察能力的基础就是客户数据的收集和分析。比较典型的数据挖掘方法有关联分析、序列模式分析、分类分析、聚类分析等。它们可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段。
所以随着市场和信息沟通渠道的日趋饱和，企业对客户的争夺空前白热化，企业不仅仅要关注客户的存在，更需要重视他们的体验和隐性的需要；同时，竞争和发展也使得客户更渴求与自己的供应商之间建立一种全新的、不同于传统销售模式的简洁、明确、更经济的主客关系。市场格局正在经历着从产品中心型向关系中心型的转化。所以公司通过建立和不断完善客户数据库，并对其进行处理、分析和挖掘，可以在选择营销运作方式、制定营销策略、节省营销成本、更好地保持与客户的良好关系等方面起到关键性的作用。
利用各种渠道搜集客户信息。通过记录客户接触点的信息，通过记录客户接触点的信息，形成企业精确、广泛的客户数据库——包括销售、定单、履行和客户服务的历史记录。使得公司对每一名客户的历史资料有一个详细的了解和把握，能够根据客户的不同情况选择参数量体裁衣，可以为客户提供他们所喜好的渠道交互方式。
客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。企业对客户信息的搜集可以通过广泛的渠道得以实现，这些渠道虽然不同但却相互关联，如广告、销售、拜访、接待、网站、直邮、服务等。显然，企业任何一个部门都无法控制全部的接触点，无论是营销、销售或服务部门。
针对此对策我建议公司应该收集可以各种信息来源主要由办公室部门负责，办公室应当担任信息收集汇总总负责人。竞品信息、市场行情信息收集、客户信息收集，则是不定期进行收集。基本上确定客户一个月收集一次，由办公室部门人员进行统计分析，汇总，交由总经理，销售部经理处并且由他们进行批示及跟进。
（二）加强客户与恒超厨具公司接触渠道的灵活性
公司应该建立基于CTI 技术的呼叫中心 计算机电信集成技术(ComputerTelecommunication Integration)，即其中的“T”就是“Telecommunication”
、电子商务网站、自助服务网站。基于CTI 技术的现代呼叫中心可为客户提供每周7 天，每天24小时的全天候服务；能为客户提供包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈等在内的多种通信方式选择；能为公司收集市场情况、客户资料，增加销售潜力；能维护客户忠诚度，让客户感受到价值。基于因特网的电子商务和自助服务网站比呼叫中心更进一步，通过提供客户网上的自助购物和自助服务，开展电子商务，为企业节约了大量的销售和支持费用。以恒超厨具公司现有的信息系统（如EDI、POS系统）集成，EDI即电子数据交换，是大型零售企业与其供应商之间沟通、洽谈和交易的无纸化信息系统，对大型零售企业的采购管理发挥了重要作用。POS 系统将收款机与电脑终端机的功能合并和提高，利用光学式自动读取方式的收款机，在完成商品交易的同时就入账，收集有关销售商品的数据和零售经营业所需要的其他信息，进行实时处理，经分类汇总形成可直接利用的统计报表或报告，以协助企业经营决策。POS 系统存储了大量有关各类商品的销售额、销售量、毛利额、毛利率、库存量及成本、总营运成本等有价值的信息。CRM 与现有信息系统的集成，既可以使恒超厨具现有的信息资产的价值充分发挥出来，又可以优化整个企业的进、销、存各个业务流程，形成一体化的以客户为中心的企业流程。
（三）针对性加强公司如何增加个性化的营销方案
公司可以利用会员制深化管理恒超厨具公司面向社会上比较广泛的消费群众，因此，VIP 客源是公司最珍贵的财富，各厨具零售企业都十分重视对贵宾的开发，并着力激活这一消费群体。推行会员制对吸引和培育稳定的客户群体、促进销售、扩大市场份额、提升为客户服务和科学管理水平都凸显出其独特的作用。推行会员制首先可以收集到大量会员基本情况和消费信息。我们可通过会员卡申请表掌握了顾客的姓名、性别、年龄、出生日期、身份证号码、学历、个人收入、通讯地址、邮编、电话、移动电话、电子邮箱等公司对客户进行分析的可靠信息资源。其次，可扩大了商品销售。苏宁电器连锁推行会员制3 年以来在华南地区已拥有会员24000 名，第二次消费累计金额超1 亿元。会员卡已成为商店促销新的增长点，有利于开展有针对性的专业服务。会员消费群体已经成为商店提高销售、扩大市场份额的重要支柱，也是树立企业品牌的重要基础。加强顾客生命周期价值法运用。生命周期价值(LTV)生命周期价值Lifetimevalue (LTV)，指某一特定客户或客户群未来创造的总利润的净现值
不同于其他的测量方法，它是基于某一客户群过去和现在的消费行为，预测这一客户群的未来的表现。LTV 分析既适用于B2B 市场也适合于B2C 市场。它适用于不同行业的各种产品和服务，也可以用来评估整个公司的营销表现和客户价值。　此外，公司高层也应承担起公司发展战略的责任。加快重组，抓紧零售商业业态的调整，树立科学的营销理念。增强品牌意识，鼓励开创产业自有品牌。
（四）实现CRM的战略目标
1.确立“以客户为中心”
在管理理念上来说客户其实在战略上逐渐地成为企业生存的基础，客户保留得越多，企业长期收到的利润就越多，以下是权威机构研究的结果：企业提供5%的客户保留率可以为其提升75%的收入；吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍；20%的客户创造了超过80%的收入和90%的利润 二八定律，也叫巴莱多定律，是１９世纪末２０世纪初意大利经济学家巴莱多发明。又称二八法则。
；5-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户。
为了实现“以客户为中心”的管理决策，更需要整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理，包括对客户基本信息、联系人信息、销售人员跟踪记录、客户状态、竞争信息、合同信息、交易信息、服务信息、反馈信息等。通过对以上信息的分析、挖掘，提供客户的购买倾向、价值情况等多种分析结果。在市场活动过程中收集到的客户信息，应当在第一时间内在系统中有所记录和反映，然后由管理人员统一分配到销售人员，不仅可以有效地避免“内部抢单”的发生，并且可以确保每个和公司有初期接触的客户都会获得相应的跟踪，扩大销售漏斗的顶端，争取得到更高的销售业绩。
在于此对策建议公司要从客户的角度来看待售前、售中、售后各个环节上面所发生的等等所有问题。简单来说就是简化一切浪费顾客钱财，消除一切消耗客户时间和精力的多余的环节。公司应该采用方便客户的手段来处理客户的咨询、建议和投诉，而不是像目前这样只是公司自己想当然，我认为这样，我认为那样，从来没有人去问一问客户是如何想的，客户究竟在乎什么，客户的关注点是什么。因为公司的自以为是，使得客户晕头转向，摸不着头脑，最终结果是客户不买账。所以不仅旧的投诉没有及时有效地解决掉，新的投诉有可能又来了，周而复始，将会愈演愈烈。当客户打电话询问有关情况的时候，公司应该配置训练有素的专门人员来处理客户的投诉，用标准化和流程化的语言回答客户问题，而不是像现在这样的信口开河、随心所欲。司的客户服务当客户迈进公部，指使客户一会到这里，一会又到哪里，无奈的客户像个没头苍蝇似的东奔西的时候应该得到“一站式”的解决问题，而不是互相推诿走，弄得一头汗水，一身怨气。
2.提升服务水平
一些权威的研究机构得出的结论表明,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”。客户满意度会受企业所提供的服务水平影响。企业提高服务水平应该从三个方面着手：首先，要重视抱怨、提高自身。在这顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度很大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深谙此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管都是亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，接听并处理顾客的抱怨电话。然后，找出自身的不足，修正自身的行为。专家认为，企业只有在认真分析自身长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤修正自己的行为，才能取得经济意义较高的服务水平。这可以降低企业相对于竞争对手的营销成本，提高企业销售收入和顾客购买的市场份额。最后，让员工尊重客户的购买过程。客户的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。客户与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的服务水平。美国Sars对零售行业的客户满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。难怪有人认为：员工就是企业的品牌。
3.建立反馈机制
有效的反馈机制非常重要，企业面临的不是客户的一次性交易，而是长期性的合作。一次交易的结束正是下一次新合作的开始事实上，客户非常希望能够把自己的感受告诉企业，友善而耐心的倾听能够极大地拉近企业和客户之间的距离。反馈机制就是建立在企业和客户之间的一个桥梁，通过这一桥梁，客、企双方能够更好的沟通感情，建立起相互间的朋友关系。大凡成功的企业的一个秘诀就是善于倾听客户的意见，并善于发现这些意见中有用的市场信息和用户需求，转化为新的商机。这里的反馈还应当包括对客户满意度的调查。通过调查我们会发现企业中以前和现在存在的问题有哪些，客户的评价怎么样，怎样进行改进，企业下一步的发展该怎么进行等等。通过对客户满意度的调查有助于获得和提升客户的满意度，让客户知道为他所做的每一份努力。这样做才能够让他客户明白企业在为他们着想，从而自然而然的产生一份满意和忠诚。
4.建设企业与客户关系的长效机制
随着时间的推移，建设企业与客户的长效机制便成了企业首要任务。一旦发现企业的产品或服务与客户的需求匹配，就要在合适的机会提醒客户，使客户关注企业具有的产品或服务。通过建立长效机制，我们的根本目的是，运用最低的成本、最有效的方式，尽可能多的让客户升级。对于高价值客户要强化客户关怀，最大限度地保留客户；对于一般客户通过努力促使其转化为价值客户，对于占据公司大量资源而又不能给公司创造效益的客户及时淘汰。要做到这些，首先要了解真实的客户信息，通过360度客户全接触，如实记录客户信息，各部门、各接触点的信息必须完整，能够实时反映客户状况。然后对所有客户进行价值细分，细分方法有ABC分类法，找出最有潜力的升级客户。在此基础上确定客户升级目标，评价升级后的利润贡献。通过对客户接触信息分析，确定客户最满意、最有效的接触方式，制定客户接触计划，其中包含活动预算、活动方式等。最后是对客户活动、市场活动的执行，并进行实时监控以及反馈，实现不断提升客户利润贡献度。
湛江恒超厨具可以根据客户细分结果以及不同目标客户群的相关个人信息，了解客户的需求，为目标客户群量身设计个性化的营销方案和服务方案。 除了传统的价格促销，产品促销和礼品促销等传统营销方案外，公司还可以设计具有创新意义的营销方案，如设计产品体验交流平台。比如可以在卖场在划分一定区域，顾客可以在该区域中试用厨具，尤其是厨具电子设备。顾客可以在购卖现场亲身感受到电子设备带来的快感。另外也可以策划与顾客互动的户外活动，如户外植树，清洁街道等公益活动，树立企业良好形象之余也可以增加与客户的情感交流，提高客户对企业的信任感和忠诚度。当然，所有的这些营销方案都是基于不同的目标客户群和客户需求的。
六、结论
客户关系管理为企业提供了一套自动化的流程，帮助企业去发现，争取并保留有价值的顾客，创造更大的顾客价值。客户关系管理有利于保持和提高顾客对企业的忠诚度，建立一对一的市场营销，从而为企业带来更丰厚的利润和吃讯的竞争优势。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
总体而言，湛江恒超厨具公司应当把CRM营销的实施重视起来，真正的做到“以客户为中心”真正的做到提高客户的满意度，提升服务水平，做到一对一营销，发掘多种渠道收集客户信息，以学习、交流的态度认真聆听顾客反应的问题，并且及时认识，合理解决。
所以客户关系管理是一个动态处理过程，它不仅包括一系列产品和服务，它还要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高企业员工与客户接触的效率和客户反馈率，以建立和增强企业与客户之间的关系。客户关系管理技术的关键在于能够真正地了解客户，提升企业的客户营销和服务水平，使之能够产生客户关系、维持客户关系和增强客户关系，从而提升企业的综合竞争力。将客户关系管理系统运用到企业的日常业务管理中，是不断推出个性化服务产品、提高市场营销水平的基本平台，也是企业今后核心的营销支持平台，是其确立竞争优势的重要武器。

致谢
在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师赵德森老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，赵老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了赵老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。
在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多在工作过程中许多同事的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。
感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。

参考文献
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