青城北湖销售中心物业管理方案.doc

成都富泰物业 管理文件
2011年12月8日

成都富泰物业管理有限公司
青城北湖销售中心
物
业
管
理
方
案

目 录
一、管理目标 3
二、管理架构 3
三、人力资源配置 3
四、品质保证 6
五、护卫员管理方案 7
（一） 人员配置: 7
（二） 各岗位职责 7
（三） 值班时间安排 7
（四） 护卫员的工作标准 8
（五） 护卫管理工作文件 9
标题：护卫主管职责描述 10
标题：护卫领班职责描述 11
标题：护卫员工作守则 13
标题：大门岗 14
标题：巡逻岗 16
标题：护卫器械管理 17
标题：交通指挥 18
标题：护卫员交接班工作细则 19
标题：护卫员处理问题的具体步骤及注意事项 20
标题：常见公共秩序问题处理 21
标题：紧急集合 23
标题：护卫员仪容仪表礼节礼貌管理规定 24
标题：护卫员学习与训练制度 25
标题：护卫服务管理过程检验 26
标题：灭火应急管理 27
标题：突发事件处理 29
六、保洁管理方案 33
xxxx 展示区保洁标准 33
清洁工工作时间、责任范围划分 35
保洁领班工作职责 36
保洁员管理规定 37
保洁周期安排 37
销售中心保洁作业文件 40
1.室内保洁标准作业规程 40
2.室外保洁标准作业规程 43
3.特殊环境保洁标准作业规程 44
4.玻璃、灯具、不锈钢的保洁规程 46
5.垃圾收集与处理标准作业规程 47
6.保洁员行为规范工作规程 48
七、水电维修管理方案 51
标题：维修服务标准 51
标题：销售中心报修处理程序 53
标题：维修部维修领班职责 55
标题：维修指导书 57
八、特情方案 58

一、管理目标
通过我公司与贵公司的强强联合，并充分利用我公司在成都市的各方资源，实施对青城北湖销售中心（含售楼部场地）的物业综合管理，营造一个美好和谐的楼市营销氛围，树立企业品牌，促进楼盘销售。
二、 管理架构
物业公司经理
护卫班
清洁班
水电维修班
现场主管
（物业咨询员）

三、 人力资源配置：
对项目组全体职员进行全面培训上岗，我公司立即组建二期展示区项目部，进行人员筹备组建工作，并进行人员培训。
岗位
人员配置
备注
物业咨询员
2名

护卫员
5名

清洁工
2名

水电维修工
1名

具体人员配置如下：
1、物业咨询员2人
我们提出在销售中心设立“物业角”的设想，就是想让客户及时了解物业管理的相关信息，了解我们物业管理模式，加强客户对我们公司的了解和信心。同时起到开发商与客户之间的桥梁，
（1）职责：
Ø 配合销售部对客户在购房过程中提出的有关物业管理方面的咨询和疑问，作出专业解答。通过与客户的交流，让客户从工作人员的态度、语言、外在精神面貌、专业知识程度等方面，感受到尽心尽责的服务，增强客户购房信心；
Ø 与开发公司紧密沟通协调，协助开发商处理客户提出的问题；
Ø 配合开发公司向客户作意见征询，通过与客户沟通交流，了解客户需求，将客户需求反馈给开发公司。
Ø 负责售楼部日常物业工作安排及管理，监督客户服务员、护卫员、保洁员的工作质量；
Ø 完成开发公司交办的其他工作。
（2）工作标准
Ø 统一着装，微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得因任何原因与客户发生争执。
2、水电维修员1人
（1）职责
负责销售展示区房屋、设施、设备养护和日常维修工作包括：
Ø 房屋建筑的日常巡查；
Ø 设施、设备的日常保养、维修；
Ø 设施、设备的日常运行巡检；
Ø 设施、设备的日常运行资料记录。
（2）工作标准：
Ø 统一着装，微笑服务，及时发现问题并解决问题。确保设施、设备的日常正常运行。
3、护卫人员5人
（1）工作职责：
Ø 负责样本区、展示区、外设施、设备、绿化的安全、管理；
Ø 展示区礼仪形象展示，展示区秩序维护；
Ø 车辆停放指挥，并协助客户开车门，给客户以热情、周到的感觉；
Ø 负责展示区内、外各类灯具及使用情况的巡视、检查，确保展示区各类光彩工程、灯饰的按时开关。出现照明灯具不亮的情况时及时通知工作人员更换；
Ø 确保售楼部外围户外广告不被人损坏、丢失；
Ø 护卫人员负责夜间售楼部现场的安全保卫，接待夜间的零星看房客户，并对客户相关资料作登记；
Ø 处理各类突发事件；
Ø 完成开发公司交办的其他工作。
（2）工作标准：
着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌。一方面从人才市场招聘优秀的护卫员，另一方面依托我公司现有的人力资源，从目前护卫员中精选形象素质良好的队员，一并组建成销售中心护卫班，进行集中培训考核，确保人员素质质量。
（3）工作时间：
24小时值班。
4、保洁员2人
（1）工作职责：
Ø 展示区样板区、展示厅、示范单位、洗手间清洁卫生；
Ø 售楼部外围总坪、道路及户外广告清洁卫生；
Ø 示范单位物品清洁及保管。
（2）工作标准：
Ø 统一着装；
Ø 地面无灰尘、水迹、杂物、光洁明亮；
Ø 墙面无水迹、污迹、蛛网、装饰物；
Ø 设备窗口、标示牌无尘、端正、无损坏；
Ø 玻璃门窗完好、明亮、无污迹、手印；
Ø 灯具完好明亮无尘无蛛网、蚊虫；
Ø 烟灰缸、废水杯随时清理；
（3）服务礼仪：
Ø 三轻（动作轻、行动轻、声音轻）；
Ø 遇见客户须微笑问好；
Ø 在工作中礼让顾客，避免干扰顾客。
四、 品质保证
成都富泰物业管理有限公司严格执行ISO9001：2000、ISO14001：1996、OHSAS18001：1999三大质量体系论证，建立了一套完善的质量监督体系，可以确保管理服务的质量，树立企业良好的品牌形象。
1、在接管销售中心之后，我公司将组建项目组，由公司物业经理亲自督导管理，并配置项目组经理，加强日常监督管理，为销售展示区提供提供优质服务。
2、从聘请一名护卫主管，专门负责护卫员的培训考核和日常管理工作；
3、由现场经理负责实施开发商与物业公司的协调工作；根据贵公司要求及时改进展示区的工作，及时改进服务品质，提供最优质的管理服务。

五、护卫员管理方案
（一） 人员配置:
全部展示区需配护卫员5名：其中领班1名，形象岗3名，车辆引导岗1名，
各岗位职责
1. 领班一名:主要负责本公司在展示区的日常事务，对值班护卫员的工作组织、安排、协调、监管及对展示区内外范围的巡逻.
2. 展示厅固定岗2名: 主要为展示厅的来宾提供服务,负责展示厅范围内的来宾接待及引导,维护展示厅范围内的日常秩序..
3. 展示区外机动岗一名:主要负责对光临展示区的人员及车辆进行引导,并负责控制闲杂人等进入展示区。
另外:在展示区外的街道指派一名护卫员协助维护展示区的外围安全防范.并保障该范围内的宣传广告等设施的完好无损.
为进一步提高我们的服务质量,一期领导及护卫主管随时对展示区安全防范及日常工作进行全面跟踪监管。
（二） 值班时间安排
班 次
时 间
备 注
A 班
？
？

B 班
？
？

夜 岗
？
？

领 班

领班值班时间以外的监管由一期负责
（三） 护卫员的工作标准
1．护卫员的入职要求：
（1）．领班由一期资深的护卫领班担任。该护卫领班工作经验丰富，对业务精通。忠于职守，富有高度的责任心。
（2）．全体护卫员都是经过层层把关，严格挑选，严格培训。身高必须是170cm以上，五官端正，作风正派，形象好。而且大部分来自一期护卫员队伍中,表现突出的优秀护卫员。
2．护卫员形象
（1）护卫员全部着统一的制服，工服洁净，平整，无污迹、无破损。工牌端正且干净；皮鞋保持光亮；不穿拖鞋；不赤脚；
（2）头发整洁、清爽；不梳剪怪异发型，不染黑色之外的颜色、长度合适，不盖过耳朵；不盖过眼睛；
（3）站立时，上体自然挺胸。两脚自然站立，两手自然下垂，不叉腰、不手插入衣袋；不当众抓头、挖耳不东倒西歪、前倾后仰；不靠背；不伸懒腰、驼背、不低头；
（4）走路时，上身正直，自然行走。双臂自然摆动。礼让客人。 不从两客人中间穿行。
（5）用右手为客人指引方向。不用手指或物品为客人指示方向或指向客人，不随地吐痰，不乱扔杂物；不哼歌曲、吹口哨；不大声说话、喊叫；不朝客人咳嗽、打喷嚏等
3、服务礼仪
（1）通常情况下以站姿当值，可因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。保持警觉心态，精神饱满。
（2） 必须使用礼貌用语，态度诚恳，声音自然、柔和、亲切，对话时要面带微笑。
（3） 遇见来宾时要保持微笑表情，及时用规定语言(或点头示意)与客人打招呼，及时为来访客户开门。当有有客人及相关领导来访时，还应立正敬礼，热情回答询问。
（4） 识别客户需要，主动为来访客人提供力所能及的服务用相应援助。如个人无能为力时要即时通知领班处理。
（5） 使用礼貌用语引导司机或客人，用标准动作指挥来访车辆。并负责引领来访客人到展示区范围。
（6） 若发现可疑人员要立即上前询问，与展示区内容无关者，要劝其离开，必要时请求领班协助。
（7） 巡逻时眼睛多看有无异常情况，并随时留意观察各类设备、设施（如电灯开关水管、门窗等）是否完好无缺。
（8） 发现不正当现象，要及时劝阻或制止，劝阻或制止时，使用文明用语，如“请”，“对不起”等。
（9） 处理事情时不盛气凌人、不训斥当事人、态度不卑不亢、不以任何借口顶撞客人，打不还手（但要有必要的防卫措施）、骂不还口，说话条理清晰、理由充分、引用相关规定恰当。如有必要可逐级向上报告。
（10） 遵守展示区的各项规定，爱护展示区的设备、设施。

（四） 护卫管理工作文件
青城北湖销售中心 编号：CD-QCBF-01
作业指导书 版号/改次：A/0
标题：护卫主管职责描述 页码：1/1

1. 制订护卫队员轮值表、考勤表，训练计划并作出安排。
2. 负责每日工作巡查和每月工作总结及下月工作计划。
3. 分派、检查、督促下属护卫队员的当日工作。
4. 检查并督导当值班室队员在仪容、仪表、礼节、礼貌服务等工作上是否做到规范。
5. 查阅工作记录、工作报告，及时了解掌握护卫部各方面情况，督促当日报刊、信件的收发。
6. 确保所有护卫队员按规定时间表值班，如遇休假、病假和事假时，安排调动其他队员补缺。
7. 在发生突发事件时，协调各岗位工作，及时向上级报告并做好事故记录。
8. 定期召开护卫工作会议，检查工作表现和工作纪律。
9. 协调各部门之间的关系，根据工作需要组织安排人力，以达到最佳合作状态。
10. 经常同上级交换意见，反映下属意见和建议，以使工作顺利进行。
11. 负责管理各区的安全、卫生及其他工作。
12. 负责护队的人员的考评及队内人员的调配。

青城北湖销售中心 编号：CD-QCBF-02
作业指导书 版号/改次：A/0
标题：护卫领班职责描述 页码：1/1

1. 领班与护卫队员一样轮值班，履行护卫队员岗位职责，模范遵守护卫部管理制度和工作守则。
2. 负责对本班护卫队员的管理，督导学习、训练、培训与考核。
3. 负责本班护卫队员值班状况的监督。
4. 当班领班负责当班时的公司范围内及宿舍区域的安全防范工作。
5. 处理当班突发事件(如：遇火灾应立即疏散人员、现场扑灭；对偷盗人员应设法擒获，并对事故及时报告及迅速报警等)。
6. 负责当班工作的组织、联络、协调及状况处理。
7. 发现异常问题和情况及时上报主管并做好详细记录。
8. 对当班发生的注意事项要向下一班领班交接清楚。
9. 完成上级临时交办的各项工作。
10. 将当天值班的工作情况做好当班日誌记录并汇报主管。

青城北湖销售中心 编号：CD-QCBF-03
作业指导书 版号/改次：A/0标题：护卫员职责描述 页码：1/1

1. 维护公司和客户的财物、设施及人身安全，做好防火、防盗、防抢劫等工作，预防各类事故发生。
2. 在公司指定位置签到或打卡，将当班的工作事项做好记录。
3. 严格控制进出公司的人员及车辆，杜绝来历不明者进出小区。
4. 预防破坏公物行为，经常巡查公共设施，确保其完好无损。如有损坏，向上级报告其损坏情况。
5. 了解掌握岗位上设施、器材的使用方法。
6. 如发生意外或突发事件时马上向上级报告并及时处理。
7. 答复职责内的公共查询。
8. 负责每日邮件、书报的收发工作。
9. 注意巡查四周，检查各区的治安及卫生状况，协助清洁部管好区内的清洁卫生。
10. 确保特种车辆(如救护车、警车、消防车、垃圾收集车等)的顺利进入。
11. 如下班时接班队员未能准时接班，不可离开岗位，并通知上级安排接班。
12. 当班队员下班时须对接班队员完成交接事项。
13. 当班未能及时处理的问题，应及时上报上级，并按上级指示执行。

青城北湖销售中心 编号：CD-QCBF-04
作业指导书 版号/改次：A/0
标题：护卫员工作守则 页码：1/1

1. 坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。
2. 上班时间严禁睡觉、串岗、离岗；禁止吸烟、喝酒、吃零食；不准嬉笑、打闹、看书报；不准做其他与值班职责无关的事。
3. 不准在工作岗位上接待亲友。
4. 非当值队员未经主管允许不准在岗位上逗留。
5. 精诚团结，严禁拉帮结派、谩骂斗殴，不准在办公地点争论。
6. 爱护公司财物，遵守公司设施及场地使用守则，不准使用客用设施。
7. 严格执行请休假制度。
8. 严禁滥用职权、公报私仇、监守自盗或勾结他人偷盗。
9. 严守公司秘密，未经公司同意不得以任何方式泄漏有关公司及客户的一切文件、资料。

青城北湖销售中心 编号：CD-QCBF-05
作业指导书 版号/改次：A/0
标题：大门岗 页码：1/1

1. 熟悉岗位业务，严格控制和检查进出大门的人员、车辆及物品；
2. 负责小区人员来访登记工作。
3. 树立良好的军姿形象，使用礼貌用语，仪容仪表端庄整洁，敬礼、交通手势标准规范，精神焕发；
4. 负责指挥进入小区车辆的登记、发放卡、临时停车收费；
5. 保持大门人员车辆出入畅顺，不得让来访人员、车辆堵塞大门；
6. 禁止和进出人员发生口角、冲突，礼貌解释小区规定；
7. 按规定时间开启、关闭各种机电设施的开关，并检查其使用及运转是否正常，若发生故障及时上报；
8. 负责对大门范围的巡逻检查，发现异常情况及时处理和上报；
9. 确保特种车辆（如：救护车、警车、消防车、垃圾收集车等）顺利进出公司；
10. 负责售楼中心下班清场后进出人员的登记；
11. 做好值班室内的清洁卫生工作；

青城北湖销售中心 编号：CD-QCBF-06
作业指导书 版号/改次：A/0 标题：售楼中心岗 页码：1/1
1. 当班护卫员熟悉售楼中心的环境，杜绝一切闲杂人员进入，加强门禁管理制度；
2. 对于带出售楼中心的大件贵重物品，要按照有关规定认真核实办好放行手续后方可放行并登记；
3. 确保售楼中心公共财产的安全，有特殊情况立即上报；
4. 认真填写值班、交班记录，如物品、注意事项的交接；
5. 维护售楼中心的秩序，不得与进出业主及客人发生口角和冲突；
6. 负责指挥车辆的停放；
7. 负责售楼中心内外的灯、空调机的定时开关。

青城北湖销售中心 编号：CD-QCBF-08
作业指导书 版号/改次：A/0
标题：巡逻岗 页码：1/1

1 班队员必须清楚小区内的设施和具体位置，发现异常情况应立即查明。
2 视财物四周的情况和保护财产的安全。
3 巡逻中发现可疑人物、听到可疑声响、闻到异味要立即查明情况。
4 检查消防设备是否完好，保持高度的火警防范意识，及时发现火灾隐患并作出合理措施处理和上报。
5 发现可疑物品要立即作好安全处理，并报告上级。
6 巡查办公楼下班后门窗是否关好，是否有雨水浸入。
7 巡查各处水龙头、灯开关是否关毕，严禁长流水、长明灯。
8 检查宿舍内有无人员赌博、大声喧哗等现象，以免影响他人休息。
9 负责完成上级交待的各项任务。

青城北湖销售中心 编号：CD-QCBF-09
作业指导书 版号/改次：A/0
标题：护卫器械管理 页码：1/1

1 护卫器械包括有对讲机、警棍、道闸、门禁系统、监控系统等装备，是护卫人员执行任务、保证安全、维护治安的工具和武器，属公司的公共财产，护卫员应妥善将其保管好，防止遗失或损坏；
2 护卫器械只供护卫员执勤时使用，严禁作其他用途；
3 护卫器械严禁转借他人使用，严禁私自携带外出，如因工作需要须报主管批准；
4 警棍是护卫员用来制服犯罪分子以及自卫的武器，严禁用作斗殴或威吓他人的工具；多条警棍由领班统一放于仓库保管；
5 执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、讲粗口以及谈论与工作无关的话题，严禁在检查时通风报信。领班经常性检查各岗位对讲机的使用和损坏情况，发现导常情况时及时上报；多条对讲机由主管统一保管，对讲机电池统一在护卫办公室负责充电，领班负责各岗电池的更换；
6 护卫员要严格按使用规定正确操作，严禁私自乱拆、乱按、乱调；
7 凡违章操作私自乱动造成器械人为损坏，追究当事人责任及予以赔偿；
8 护卫员交接班时，应做好护卫器械的交接验收记录。

青城北湖销售中心 编号：CD-QCBF-10
作业指导书 版号/改次：A/0
标题：交通指挥 页码：1/1

1 车辆左直行指挥手势（右直行相反）：
a) 当距离车辆大约3米时，右手臂向右平伸,同时转头看右边道路是否畅通，然后向左转头同时伸左臂，最后左臂肘部弯曲，小臂端平成放行手势，当车辆通过后将手放下；恢复立正姿势；

2 车辆停止指挥手势：
a) 当距离车辆大约3米时，正对车辆，左手臂向前平伸，掌心向前，禁止前方车辆通行。

3 车辆倒车指挥手势：
a) 正对车尾，两手臂向前平伸，掌心向上， 然后，两手掌往身体方向摆动，示意车辆倒车。

4 敬礼：
a) 上体正直，右手五指并拢伸直，迅速抬起右手，中指微接帽沿约2厘米处，手掌向下，
手腕不得弯曲，右大臂与两肩基本成一线。

xxxx 销售中心 编号：CD-QCBF-11
作业指导书 版号/改次：A/0
标题：护卫员交接班工作细则 页码：1/1

１、目的：确保交接班工作整齐有序，树立本公司良好形象。
２、适用范围：公司护卫员交接班工作。
３、作业前准备
按《护卫员着装管理规定》作好上岗执勤的准备工作。
４、工作细则
４．１集合
４．１．１接班护卫员提前十五分钟在宿舍门前列队集合。
４．１．２接班护卫领班负责整队，检查上班人数是否到齐。领班不在时可由队长
指定人员负责带队。
４．１．３护卫领班检查队员是否按规定着装，发现问题立即纠正。
４．１．４整理着装完毕后，护卫领班作接班前培训，进行讲评，然后列队向接班
岗位出发，行进中，护卫领班注意时刻保持队列的整齐。护卫领班将培训讲评内容
记录在本岗位值班记录上。
４．２交接班
４．２．１到达接班岗位后，领班下达口令“ＸＸ岗位进行交接”，该岗位接班保
安应齐步走出队列，在交班护卫前２米处立正，相互敬礼。
４．２．２接班员应说：“XX前来接班”。交班护卫员应回答：“XX交班”。交
班护卫员接着将上班执勤情况通报对方，同时将警械移交，待接班护卫员查点清楚
后，双方在值班记录本上作好记录并签字，完毕相互敬礼。
４．２．３礼毕，接班护卫员开始执勤。交班护卫员快步走到队列最后一位。
４．２．４接班护卫领班率领队列继续到下一个交接班地点，重复上述步骤。
４．２．５全部交接完毕后，由交班护卫领班把队列带到护卫宿舍门前进行简短的
工作讲评，最后下达“解散”命令，护卫员方可离队，回宿舍休息。
青城北湖销售中心 编号：CD-QCBF-12
作业指导书 版号/改次：A/0
标题：护卫员处理问题的具体步骤及注意事项 页码：1/1

1.0护卫员处理问题的具体步骤：
1.1首先以礼待人，立场坚定，按公司规章办事；
1.2如受到对方抗拒，在坚持公司原则的基础上采取灵活的办法；
1.3多次受到拒绝，应告诉对方需向上级请示；
1.4矛盾进一步升级时，须马上汇报上级，由上级指示和处理；
1.5处理问题实事求是，以理服人；
2.0护卫员处理问题的注意事项：
2.1仪容整洁，仪表端正；
2.2以礼待人，以理服人；
2.3精神饱满，灵活处理；
2.4不要高声喊叫，不讲粗言秽语；
2.5避免与他人发生正面冲突；
2.6按公司规章制度办事；
2.7立场坚定，态度友善，言行不卑不亢；
2.8与人矛盾激化时马上向上级报告请示处理。

青城北湖销售中心 编号：CD-QCBF-13
作业指导书 版号/改次：A/0
标题：常见公共秩序问题处理 页码：1/2

1.0 1.0打架、斗殴的处理
1.1 积极劝阻双方离开现场，缓解矛盾，如对方不听劝阻，应立即用对讲机汇报领导并请求支援；
1.2 确能认定属违反治安管理条例或犯罪行为时，应及时报告上级或公安机关，并采取措施将当事人制服，扭送公安机关；
1.3 劝说围观人员离开，确定区域秩序正常；
1.4 提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷盗；
2.0 醉酒、精神病的处理（这两类人失去了理智，通常处于不能自控制的状态，极易造成危害）
2.1 进行劝阻或阻拦，让其离开岗位职责的范围；
2.2 如果熟悉或认识醉酒者和精神病人，应设法立即通知其家人或工作单位，让他们派人领回，并采取控制和监护措施；
2.3 若醉酒者或精神病人有危害他人或社会安全的行为时应立即阻止，并上前将其制服后送有关部门处理，过程中注意保护自己；
3.0 失窃的处理（失窃的性质可分为内盗、外盗和监守自盗，要针对不同情况进行处理）
3.1 盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同物证送公安机关处理，失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物；
3.2 保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关作出详细报告；
3.3 对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束其交给公安机关处理；
4.0 不交证、冲卡的处理
4.1 上前面对当事人敬礼，纠正违章，注意一定要态度和蔼，说话口气；
4.2 对仍然不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录下来以便向领导汇报；
4.3 发生纠纷时，护卫员一定要克制，避免争吵，同时可用对讲机或示意他人向上级汇报；
4.4 若遇到个别蛮横无理，打骂护卫员，情节严重者，护卫员可视情况进行正当防卫并报告上级和公安机关依法处理；
5.0 人身伤亡（由于天灾人祸造成的人身伤亡事故发生时，执勤护卫员不能熟视无睹，应紧急作出处理）
5.1 抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的，应设法立即送往附近医院抢救，并报告公安部门；
5.2 保护事故现场，防止有人乘机盗窃、哄抢财物，公安人员到现场后，协助做好现场勘查工作；
6.0 刑事案件的处理
6.1 立即向上级和公安机关报案；
6.2 根据具体情况，采取适当方法把整个现场封锁、保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹和物证而影响证据的收集；
6.3 抓紧时机向发现人或周围人员了解案件、事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。

青城北湖销售中心 编号：CD-QCBF-14
作业指导书 版号/改次：A/0
标题：紧急集合 页码：1/1
紧急集合是发生重大突发事件的紧急行动，护卫员听到紧急集合的信号或命令者，应立即按规定着装，迅速到达预定位置集合待命。
1.0 目的与要求
1.1 为锻炼提高护卫队伍紧急行动能力，检查应急准备状况每半年至少进行一次紧急集合训练。
1.2 护卫员在下列情况下实行紧急集合：
1.3 发现和遭到违法犯罪分子的突然袭击；
1.4 受到火灾、水灾、台风等自然灾害威胁和袭击；
1.5 上级赋予紧急任务或发生重大意外情况。
2.0 着装规定
2.1 紧急集合时，一律着制服，不戴帽子、不扎腰带、领带。
2.2 紧急集合时的准备
2.3 护卫员接到紧急集合命令（信号）时，应按规定迅速而有秩序地着装，尽快到达指定位置集合，完成执行紧急任务的准备。
3.0 具体措施
3.1 紧急集合地点：护卫宿舍附近空旷地带；
3.2 警报信号和通知方法：用吹哨通知，火警哨声持续30秒钟，其它警鸣哨一长三短；
3.3 到达紧急集合地点的时限为2分30秒；
3.4 紧急集合后，由各班负责列队、报数、整队，同时发出简短指示后队伍出发，从集合到列队出发整个过程不超过3分30秒。

青城北湖销售中心 编号：CD-QCBF-15
作业指导书 版号/改次：A/0
标题：护卫员仪容仪表礼节礼貌管理规定 页码：1/1
1 仪表端正，着装整洁干净，注意个人卫生。
2 护卫员上班前由领班集合整理检查着装，仪容仪表，达不到要求者不准上岗。
3 当值时不得披衣，卷衣袖、裤腿、歪戴帽。
4 不得蓄长指甲、指甲边无明显污垢，不准烫发、染发和留长头发、胡子、鼻毛不得出鼻孔。
5 不准配带饰物上岗。
6 当班护卫必须腰挺背直，双手不准插入衣袋或裤袋里。
7 站立时，按军姿标准站立，不准确性倚靠墙壁或其它物体上。
8 坐立时，精神振作，不弯腰驼背、不东倒西歪，不前顶后靠。
9 行走时，用正规的齐步，步速摆臂按军训要求去规范，两人同行时，不准勾肩搭背。
10 岗位上不得修指甲、剔牙、挖鼻子、掏耳朵、抓痒、伸懒腰、哼歌、吹口哨、跺脚等行为。
11 当班时不得将任何物件夹于腋下。
12 护卫员未经允许不得进入行政办公楼，若需进入办公楼的队员必须佩戴员工牌，进入办公室前先敲门。
13 当值队员要做到态度自然、大方、热情、稳重、有礼貌，上级领导、业主、客户、高级访客经过岗位时必须敬礼。
14 护卫队员执勤时必须以礼待人，以理服人，处理问题保持冷静，语气温和，婉转，不能和对方发生冲突。
15 工作时，必须使用礼貌用语，禁止讲粗言秽语，不准讥笑或不理睬客人，不准与客争论。
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标题：护卫员学习与训练制度 页码：1/1

1 目的
1.1.1 培养一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明执勤的团结护卫队伍。
2 要求
2.1.1 制订学习训练管理计划，组织学习训练。
2.1.2 学习训练时，严格按计划进行，并认真做好记录。
2.1.3 学习、训练时按规定着装。
2.1.4 严格要求、严格学习训练，做到人员、时间、内容、效果四落实。
3 内容
3.1.1 法规：治安管理条例、消防管理、交通管理。
3.1.2 规章制度、管理规定、各种职责、守则等。
3.1.3 队列、体能、消防训练、交通指挥手势、擒敌拳、擒拿格斗配套。
3.1.4 物业管理基础知识、ISO9001知识。
4 考核
4.1.1 护卫员上岗前培训、考核合格后才能上岗；
4.1.2 每年 集训两次（三月份和十月份各一次），每次集训一个月，集训完毕后统一进行考核；
4.1.3 以班为单位进行队列、交通手势考核，考核不合格者给予两次补考机会，再不合格者给予劝退。

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标题：护卫服务管理过程检验 页码：１/１

1. 目的
1.1.1.1. 确保公司护卫过程井然有序、及时发现问题并便于改进工作。
1.2. 职责
1.2.1. 品质管理部负责对护卫工作进行监督检查；
1.2.2. 护卫主管负责对护卫工作进行日检。
1.3. 内容
1.3.1. 护卫服务过程的分类与检验过程工作分配：
1.3.1.1. 护卫服务的过程包括大门护卫作业、大堂护卫作业、监控护卫作业、巡逻护卫作业、宿舍保
1.3.1.2. 安作业。
1.3.1.3. 检验
1.3.2. 监督检查：品质管理部每月负责依据《员工日常行为规范》和《护卫服务手册》对护卫工作进行不定期的监督检查，对于不合格制订纠正措施进行整改；
1.3.3. 日检：护卫主管（领班）依据奖惩制度为检查标准对管区内护卫工作进行日检，填写《护卫服务每日抽检表》；重大问题向管理处汇报，护卫主管采用抽查办法对小区各岗进行夜间查岗，每周夜间查岗不少于三次，填写《夜间查岗记录表》；
1.4. 对以上检查中发现的严重不合格处应立即查找原因及时采取纠正措施、立即纠正，发现隐患应及时采取预防措施，以防止不合格服务发生，并在相应的质量记录中进行记录。
1.4.1. 质量记录
1.4.1.1. 护卫员认真填写《护卫值班记录》；
1.4.1.2. 护卫主管正确填写《护卫服务每日抽检表》、《夜间查岗记录表》；

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标题：灭火应急管理 　　第 27 / 62 页

1．0适用范围
适用于公司各管理处的灭火应急工作。

2．0灭火应急管理内容
灭火应急管理内容包括：日常消防知识的培训、应急预案的制定、应急预案的演练。

3．0灭火应急预案制定的要求
3．1灭火应急预案制定的原则
一旦发生火灾，在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人的安全为前提，在5-7分钟内及时堵住火势向上层蔓延，消除火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层以上的人员疏散到安全区。
3．2灭火应急预案的内容应当包括：日常消防知识培训和器材使用演练要求、火警时管理处人员分工、接警报警方法、人员召集方法、客户疏散步骤和线路、灭火、排烟、防爆、警戒、救护方法等。
3．3管理处应当准备消防知识相关的资料。
3．4日常消防知识培训和器材使用演练要求：应当说明管理处职员应掌握哪些消防知识和会使用何种消防器材，培训和演练的频次、培训责任人等。
3．5火警时管理处人员分工：应当说明小区内发生火灾时，管理处各岗位人员的如何分工及相应的责任。
3．6接警、报警：应当说明小区消防监控中心对火灾信息处理的方法，如何确定是否为火警，向119报警的时间要求，及通报管理处其它责任人的时间，另外还应说明按着火层→着火层以上各层→有可能蔓延的着火层以下的楼层的顺序通知客户。
3．7人员召集的方法：应当说明何人、如何通知相关的人员到场扑救火灾及时间要求。
3．8客户疏散方法：应当说明人员疏散的步骤、疏散路线及注意事项等。
3．9灭火、排烟、防爆、警戒、救护方法
3．9．1应当说明启动水泵、送排烟机、排烟窗、防火门、安全出口及空调口等消防设备设施的责任、时间和注意事项；
3．9．2应当说明着火现场救火人员的责任和方法及安全注意事项；
3．9．3应当说明保证小区内道路畅通，易燃易爆物品安全转移等的方法、责任和注意事项。

4．0应急预案的编制与修订
4．1灭火应急预案由管理处责任人负责组织编制，应当由管理处责任人批准后向分公司品质管理部备案后实施。
4．2灭火应急预案每年年初应当根据管理处的情况修订一次。

5．0应急预案的演练要求
5．1应急预案中的日常消防知识的培训和消防器材的使用演练按照预案中的频次进行。
5．2管理处每年必须至少进行两次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少一次需要组织小区内客户参与。
5．3灭火应急预案演练前应当有相应的策划书，演练后应当有总结及改进措施。
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标题：突发事件处理 　　　第 29 页共 4 页
1． 0适用范围
小区各类突发事件的处理
2． 0突发事件定义
由于不即时处理将会产生严重不合格后果的事件为突发事件。如停电、停水、设备设施故障、火灾、刑事案件、伤害事故、水电气泄漏等事件。
3．0突发事件处理
3．1停电停水事件
3．1．1发生停电停水事件时，应当及时通知客户服务中心或消防监控中心，由客户服务中心委托或派专业人员前来处理，并及时报告上司，做好相关记录。
3．1．2与客户服务中心或消防监控中心保持联系，及时反馈异常信息。
3．1．3做好安抚客户和解释工作，及时将新情况通报客户。
3．1．4加强巡逻力度，严格出入口管理，避免意外事件发生。
3．1．5通过桥厢闭路监控器或到各电梯现场，了解电梯是否困人，如电梯困人，则按3.5处理。
3．2偷盗或抢劫事件
3．2．1 发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他护卫员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他护卫员或群众的支援。同时向上司报告，必要时还应拨打110电话，向市警察机关求助。
3．2．2所有护卫员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。
3．2．3 疑犯逃跑时，要