旅行社经营管理专业教学大纲.doc

《旅行社经营管理》
专业人才培养方案
专业核心模块课程教学大纲

三亚理工职业学院旅游系
2015年7月1日
旅行社经营管理专业核心模块课程教学大纲汇编
目录

《模拟导游》课程教学大纲 3
《导游实务》课程教学大纲 6
《旅行社经营实务》课程教学大纲 11
《旅游项目策划》课程教学大纲 18
《旅游服务礼仪》课程教学大纲 23
《旅游人力资源招聘与培训》教学大纲 27
《旅游营销运作》课程教学大纲 33
《计调操作与运营》课程教学大纲 39
《出境旅游领队实务》课程教学大纲 45
《景区服务与运营》课程教学大纲 50
《旅行社财务核算》课程教学大纲 57
《互联网+旅行社实务》课程教学大纲 62

《模拟导游》课程教学大纲
课程名称：《模拟导游》
课程编号：93020306
学 分：2学分
学 时：32学时（其中实践教学：16学时）
课程性质：专业核心模块课程
相关课程：《全国导游基础知识》、《导游实务》等
适用专业：旅行社经营管理专业
第一部分 理论教学大纲
一、课程性质与目标
1．课程性质：本课程是旅行社经营管理专业的必修课，它是该专业学生考取全国导游资格证所必修的一门课程。
2．知识点目标：通过学习这门课，学生可以掌握海南省导游证考试的22个景点，并且提高自身的修养，用旅游接待人员应具备的礼仪去待人接物。
二、教学内容和要求
（一）旅游接待人员礼仪 (2学时)
1．教学要求
了解旅游接待礼仪的内容，掌握正确的站姿、坐姿、递送名片、握手等方面的礼仪。
2．教学重点
（1）站姿、坐姿、递送名片、握手等方面的礼仪。
3．教学难点
如何结合自身实际情况，在日常生活中做到正确的待人接物。
（二）突发问题的处理 (4学时)
1．教学要求
了解在旅游接待过程中，可能出现的突发问题，掌握解决这些突发事故的步骤和方法。
2．教学重点
（1）突发事故的处理。
3．教学难点
如何结合自身实际情况，正确处理旅游接待过程中出现的突发事故。
第二部分 实践教学大纲
一、目的与要求
通过学生在课堂上扮演导游的角色，模拟导游在带团过程中向游客提供的讲解、活跃氛围、突发事件处理等内容，使得学生能够身临其境地掌握导游工作的独立性、复杂性，提高学生的基本技能。
二、教学内容和要求
序号
项目名称
教学时数
目的要求
1
讲解海南省重要的22个旅游景点
26
学生掌握海南省考取导游证所需的22个旅游景点，每个景点的讲解时间不超过5分钟，并且能够熟练讲解。
2
突发问题的处理
4
通过提问方式，让学生掌握带团过程中的突发事件的应答和解决事宜。
总计

30

第二部分 课程考核大纲
一、考核方式
本课程理论教学考核采用五级计分制（优、良、中、及格、不及格）；根据平时成绩、课堂表现、到课率、作业情况及期末考查综合评定。其中期末考查成绩占70%，平时成绩占30%。
二、考核内容
1．礼仪礼节（20分）
（1）站姿（10分）；（2）态势语言（10分）；（3）仪容仪表（5分）。
2．海南省22个旅游景点讲解（60分）
（1）海南省旅游景点讲解（60分）
3．突发问题的处理（20分）
（1）突发事件回答（10分）；（2）讲解内容（10分）。

参考书目
1．《模拟导游》，周晓梅，北京：清华大学出版社：北京交通大学出版社，2009.
2．《模拟导游》，马树生, 许萍编著，北京：旅游教育出版社，2004.
3．《导游基础业务》，李旭芳主编，南海出版公司，2006.
4．《模拟导游实训》，周彩屏，北京：中国劳动社会保障出版社，2008．
《导游实务》课程教学大纲
课程名称：《导游实务》
课程编号：93020303
学 分：4学分
学 时：64学时（理论教学：48学时，实践学时：16课时）
课程性质：专业核心模块课程
相关课程：《模拟导游》、《全国导游基础知识》
适用专业：旅行社经营管理专业
第一部分 理论教学大纲
一、课程性质与目标
1．课程性质：本课程对导游服务及旅游从业人员的职责、接待团队的基本程序、服务质量提高、突发事件处理进行了详细地阐述，是旅行社经营管理学生的专业核心课。
2．知识点目标：本课程对导游人员和导游服务进行了论述，对导游人员带团服务规范、导游带团技能、讲解能力、带团服务常识、突发事件处理进行了具体的阐述。通过学习这门课，学生可以掌握导游人员的工作职责、带团步骤、技巧，了解导游工作的灵活性、独立性，加强对旅游管理及旅游相关工作的理解，并且提高学生在组织、管理、协调、领导、交际等方面的基本技能。
二、教学内容和要求
（一）导游员及导游服务概述 (6学时)
1．教学要求
了解导游员的素质要求和工作重要性，理解导游员概念和分类、导游服务的概念和类型，掌握导游员的工作职责和导游服务的性质和特点。
2．教学重点
（1）导游员的概念和分类；
（2）导游服务的性质和特点。
3．教学难点
导游员的工作职责。
（二）导游服务程序规范 (7学时)
1．教学要求
了解：团队旅游境外领队和散客旅游导游服务程序规范；
理解：团队旅游地陪和全陪服务程序规范；
掌握：欢迎词和欢送词。
2．教学重点
（1）团队旅游地陪和全陪服务程序规范；
（2）创作欢迎词和欢送词。
3．教学难点
致欢迎词和欢送词。
（三）导游带团技能 (8学时)
1．教学要求
了解：导游带团的特点与原则、游客的心理特征；
理解：旅游者的心理动机和旅游过程中各阶段游客的心理变化分析；
掌握：导游带团过程中引导的技能。
2．教学重点
（1）旅游者在旅游活动过程中各阶段的心理变化。
3．教学难点
导游在带团过程中的引导技能。
（四）导游讲解能力 (6学时)
1．教学要求
了解：导游语言的种类及其应用；
理解：导游讲解的技巧；
掌握：常用的导游讲解的方法。
2．教学重点
（1）常用的导游讲解方法；
（2）导游的讲解技巧。
3．教学难点
恰当地使用导游讲解方法。
（五）带团服务常识 (6学时)
1．教学要求
了解：出入境、货币、保险、通讯常识；
理解：旅游过程中卫生和安全方面的小常识；
掌握：火车、航空、汽车等交通方式的常识。
2．教学重点
团队乘坐火车、飞机等交通工具的注意事项及旅游过程中卫生和安全方面的常识。
3．教学难点
出入境方面的常识。
（六）旅游者个别要求的处理 (9学时)
1．教学要求
了解：旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等要求方面的处理；
理解：旅游者个别要求处理的基本原则；
掌握：不同游客提出个别要求的处理方法和原则。
2．教学重点
正确处理游客的个别要求。
3．教学难点
模拟旅游者的各种个别要求。
（七）意外事故和特殊服务问题的预防和处理 (6学时)
1．教学要求
了解：意外事故的处理方法；
理解：突发事故和特殊问题所包含的内容；
掌握：误解、错接、空接、游客丢失证件、钱物等突发问题的解决方法。
2．教学重点
突发事件的处理。
3．教学难点
漏接、错接、空接的辨别。
三、学时分配
序号
教学内容
教学时数
备注
讲课
练习
小计
1
导游员及导游服务概述
6

6

2
导游服务程序规范
7
4
11

3
导游带团技能
8
4
12

4
导游讲解能力
6
4
10

5
带团服务常识
6
2
10

6
旅游者个别要求的处理
9

9

7
意外事故和特殊服务问题的预防和处理
6

4

8
复习

2
2

总 计
48
16
64

第二部分 课程考核大纲
一、考核方式
本课程理论教学考核采用百分制，由期末考试成绩与平时成绩综合评定，其中期末考试成绩占70%，平时成绩占30%，拟以开卷考试形式进行期末考试。
二、考核内容
1．导游概述（5分）
（1）导游员的定义（5分）
（2）导游服务的性质和特点（5分）。
2．导游服务程序规范（20分）
（1）地陪的服务程序规范（5分）；（2）全陪的服务程序规范（5分）；（3）散客服务的程序规范（5分）；（4）欢迎词、欢送词（5分）。
3．导游带团技能（20分）
（1）导游带团过程中引导的技能（5分）；（2）导游带团协作技能（5分）；
（3）旅游活动各阶段游客的心理特征（5分）；
（4）引导游客发现美和观赏美的方法（5分）。
4．导游讲解能力（20分）
（1）导游语言“八要素”（5分）；（2）导游常用的讲解方法（5分）；
（3）导游语言的种类（5分）；（4）导游语言的运用“四原则”（5分）。
5．带团服务常识（20分）
（1）不属于索赔范围的几种情况（5分）；（2）交通常识（5分）；
（3）骨折了应该怎样处理（5分）；（4）中暑了应如何处理（5分）。
6．旅游者个别要求的处理（5分）
（1）餐饮方面个别要求处理的基本原则（5分）。
7．意外事故和特殊服务问题的预防和处理（10分）
（1）误机事故预防的处理（5分）；（2）漏接（5分）。

参考书目
1．《导游实务》，潘宝明，北京：中国商业出版社，2002.
2．《导游实务》，熊剑平，武汉：武汉大学出版社，2004.8.
3．《导游实务》，王玉宝，北京：中国旅游出版社，2007.
4．《导游实务》，叶华胜，北京：人民邮电出版社，2006.
《旅行社经营实务》课程教学大纲
课程名称：《旅行社经营实务》
课程代码：93020311
课程总学时：48学时（理论教学：48学时）
课程性质：专业核心模块课程
相关课程：《旅游学概论》等
适用专业：旅行社经营管理专业

第一部分 理论教学大纲
一、教学目的和任务
1．教学目的：培养学生对旅行社内部经营有一定的了解，认识旅行社计调、销售、人力资源部等这些部门的基本职责，对旅行社产品的销售、制作、定价有一定了解。
2．教学任务：让学生了解旅行社的只能和境内外旅行社的发展趋势；掌握旅行内部经营各个部门的职责，旅行社目标市场的选择集产品开发与创新；理解旅行社企业的文化建设。
二、教学内容
(一) 旅行社概述
1. 提纲：
(1) 旅行社的发展现状
(2) 旅行社经营发展趋势
(3) 旅行社的性质、职能与业务
2．教学要求及学时分配
(1) 教学要求：了解旅行社的社会职能和业务类型；明确旅行社经营发展的趋势。
(2) 学时分配：4学时
3. 课程教学的重点和难点
(1) 教学重点
国内旅行社发展状况。
(2) 教学难点
旅行社产生发展的历史及趋势。
(二) 旅行社的设立条件及其组织结构
1. 提纲：
(1) 影响旅行社设立的因素
(2) 旅行社设立的条件和程序
(3) 旅行社组织机构设置
2．教学要求及学时分配
(1) 教学要求：了解旅行社的组织结构；熟悉设立旅行社的程序；掌握旅行社成立的条件。
(2) 学时分配：4学时
3. 课程教学的重点和难点
(1) 教学重点
旅行社设立的条件。
(2) 教学难点
旅行社组织机构设置。
(三) 旅行社市场细分的概念、原则、方法、标准
1. 提纲：
(1) 旅行社市场细分的概念
(2) 旅行社市场细分的概念
(3) 旅行社市场细分的标准
2．教学要求及学时分配
(1) 教学要求：了解旅行社市场细分的概念、方法；掌握旅行社市场细分的标准和程序。
(2) 学时分配：4学时
3. 课程教学的重点和难点
(1) 教学重点
旅行社市场细分的标准。
(2) 教学难点
旅行社市场细分的程序。
(四) 旅行社目标市场选择
1. 提纲：
(1) 旅行社目标市场选择
(2) 旅行社市场定位
2．教学要求及学时分配
(1) 教学要求：了解旅行社市场定位的概念及其步骤；明确旅行目标市场选择考虑的因素；掌握旅行社细分市场的策略。
(2) 学时分配：4学时
3. 课程教学的重点和难点
(1) 教学重点
旅行社细分市场需考虑的因素。
(2) 教学难点
旅行社市场细分的策略。
(五) 影响旅行社产品开发的因素、市场调研的内容及步骤
1. 提纲：
(1) 旅行社产品开发的影响因素
(2) 旅行社市场调查
2．教学要求及学时分配
(1) 教学要求：了解旅行社市场的概念；明确旅行产品的概念、内容；掌握旅行社产品开发的影响因素。
(2) 学时分配：4学时
3. 课程教学的重点和难点
(1) 教学重点
旅行社产品开发的影响因素。
(2) 教学难点
旅行社市场调查的步骤。
(六) 旅行社产品设计的原则及旅游产品创新
1. 提纲：
(1) 旅行社产品设计的原则
(2) 旅行社产品创新
2．教学要求及学时分配
(1) 教学要求：了解旅行社产品设计；明确旅行社产品设计的原则；掌握旅行社产品创新。
(2) 学时分配：4学时
3. 课程教学的重点和难点
(1) 教学重点
旅行社产品设计。
(2) 教学难点
旅行社产品创新。
(七) 旅行社产品及其产品分类、旅行社产品价格制定的策略
1. 提纲：
(1) 旅行社产品及其分类
(2) 旅行社产品价格制定的策略
2．教学要求及学时分配
(1) 教学要求：了解旅行社产品相关概念；明确旅行社产品的分类；掌握旅行社产品价格制定的策略。
(2) 学时分配：4学时
3. 课程教学的重点和难点
(1) 教学重点
旅行社产品价格制定的策略。
(2) 教学难点
旅行社产品的分类。
(八) 旅行社产品销售渠道选择及旅行社产品销售的运作
1. 提纲：
(1) 旅行社产品销售渠道选择
(2) 旅行社产品销售的运作
2．教学要求及学时分配
(1) 教学要求：了解旅行社产品销售渠道选择的标准；明确旅行社产品销售的运作；掌握旅行社产品的价格策略。
(2) 学时分配：4学时
3. 课程教学的重点和难点
(1) 教学重点
旅行社产品销售运作。
(2) 教学难点
旅行社产品的价格策略及其促销策略。
(九) 旅行社计调工作的基本职能及操作的流程
1. 提纲：
(1) 计调的定义及职能
(2) 计调操作流程
(3) 内外协助业务的管理
2．教学要求及学时分配
(1) 教学要求：了解旅行社计调的基本职能；明确旅行社计调与酒店、交通、景区、旅游定点商店等合作的内容及注意事项；掌握旅行社计调的工作流程。
(2) 学时分配：4学时
3. 课程教学的重点和难点
(1) 教学重点
旅行社计调的操作流程。
(2) 教学难点
旅行社计调的与各个部门工作合作的注意事项。
(十) 旅行社人力资源管理的基本内容、常用方法及培训的内容
1. 提纲：
(1) 旅行社人力资源管理的基本内容
(2) 旅行社人力资源对员工的选聘与培训
(3) 旅行社人力资源的绩效考核和旅行社员工的激励报酬
2．教学要求及学时分配
(1) 教学要求：了解旅行社人力资源管理的基本内容与常用方法；明确旅行社人力资源的绩效考核；掌握旅行社对员工的激励方式。
(2) 学时分配：4学时
3. 课程教学的重点和难点
(1) 教学重点
旅行社人力资源管理的基本内容。
(2) 教学难点
旅行社人力资源管理的绩效评估常用的方法。
(十一) 旅行社电子商务——网络营销
1. 提纲：
(1) 旅行社电子商务的概念及分类
(2) 旅行社外部电子商务的应用——网络营销
(3) 旅游电子商务在旅行社的现状
2．教学要求及学时分配
(1) 教学要求：了解旅行社电子商务的基本概念与应用范围；明确旅行社旅游电子商务的内部及外部运用；掌握旅行社旅游电子商务的现状及未来趋势。
(2) 学时分配：6学时
3. 课程教学的重点和难点
(1) 教学重点
旅行社旅游电子商务的内部及外部运用。
(2) 教学难点
旅行社旅游电子商务内部应用CRM。
三、学时分配
序号
教学内容
教学时数
备注
讲课
练习
小计
1
旅行社概述
4
课外
4

2
旅行社的设立条件及其组织结构
4
课外
4

3
旅行社市场细分的概念、原则、方法、标准
4
课外
4

4
旅行社目标市场选择
4
课外
4

5
影响旅行社产品开发的因素、市场调研的内容及步骤
4
课外
4

6
旅行社产品设计的原则及旅游产品创新
4
课外
4

7
旅行社产品及其产品分类、旅行社产品价格制定的策略
4
课外
4

8
旅行社产品销售渠道选择及旅行社产品销售的运作
4
课外
4

9
旅行社计调工作的基本职能及操作的流程
4
课外
4

10
旅行社人力资源管理
4
课外
4

11
旅行社电子商务——网络营销
6
课外
6

12
复习与考试
2

2

总 计
48

48

四、教学形式和教学方法建议
采用讲授法、互动法、案例分析法。
五、课程的开出条件和及要求
与本课程有密切联系的课程有旅游学概论、旅游地理，这些课应该在其后开出。
六、课程考核形式与要求
本课程理论教学考核采用百分制，由期末考试成绩与平时成绩综合评定，其中期末考试成绩占70%，平时成绩占30%，拟以开卷考试形式进行期末考试。

参考书目
1. 王杨.《旅行社经营管理实务》[M]. 北京：清华大学出版社：北京交通大学出版社，2009.
2. 梁智，刘春梅，张杰.《旅行社经营管理精选案例解析》[M]. 北京：旅游教育出版社，2007
《旅游项目策划》课程教学大纲
课程名称：《旅游项目策划》
课程代码：93020305
学 分：2学分
学 时：32学时（理论教学：32学时，实践教学：0学时）
课程性质：专业核心模块课程
相关课程：《旅游学概论》、《旅游营销运作》等
适用专业：旅行社、高尔夫等
教材：沈刚，吴雪飞.旅游策划实务 北京：清华大学出版社，2008年7月第一版
第一部分 理论教学大纲
一、课程性质与目标
《旅游项目策划》是在学习相关基础课和部分专业课基础上开设的一门专业必修课程。对拓展旅游规划、园林规划、旅游管理思路和手法，建立创新理念，学会创意构思、创意策划技能具有实际指导意义。
本课程的教学目标是，通过教学，使学生掌握旅游策划的基本原则和原理，了解旅游策划的基本程序和基本方法，熟悉旅游策划的基本内容，并可以在老师的指导下参与具体区域的旅游策划活动。
通过本课程课堂教学、课间实习、课堂讨论，培养学生具有多重、多方面叠加的思维方式和创新意识的旅游策划基本能力。包括：旅游规划和旅游业中的各种旅游项目策划、旅游产品策划、旅游节庆与活动策划等及其他产业中的各种策划。掌握最基本的旅游策划理论与方法，并具有从事旅游策划（包括：旅游规划、旅游业及其他产业策划中的各种策划）的基本技能。
二、教学内容和要求
第一章 策划与旅游策划
教学目标：1.了解什么是策划，策划的分类；2.了解旅游策划的分类；3.了解当前旅游策划的流派及各自特点；4.掌握旅游策划概念及需要完成的任务。
教学重点与难点：旅游策划概念、旅游策划分类
第一节 策划
第二节 旅游策划
第二章 旅游策划的创新思维
教学目标：1.了解创新思维的对象及性质；2.了解创新思维的主体及特征；3.熟悉创新思维的运行程序；4.了解常用创新思维技术；5.掌握如何实现思维互动。
教学重点与难点：创新思维运行程序、如何实现思维互动
第一节：创新思维的原理
第二节：创新思维需要破处的枷锁
第三节：常见的创新思维技术
第三章 旅游地形象策划
教学目标：1.掌握旅游形象策划概述；2.掌握旅游地区（城市）形象策划
3.掌握旅游企业形象策划。
教学重点与难点：旅游形象策划、旅游地区（城市）形象策划、旅游企业形象策划。
第一节：形象及旅游地形象
第二节：旅游地形象策划的理论基础
第三节：旅游地形象策划
第四章 旅游产品策划
教学目标：1.掌握旅游产品策划的基本方法；2.掌握旅游产品策划的内容 3.掌握旅游纪念品策划。
教学重点与难点：旅游产品策划的基本方法、旅游产品策划的内容 旅游纪念品策划。
第一节：旅游产品
第二节：旅游产品策划的理论基础
第三节：旅游产品策划的内容及方法
第五章 旅游节事活动策划
教学目标：1.了解旅游节庆活动；2.掌握旅游节庆活动策划的内容； 3.掌握旅游节庆活动策划的方法和程序
教学重点与难点：旅游节庆活动策划的内容、旅游节庆活动策划的方法和程序
第一节：节事活动概述
第二节：节事活动策划
第六章 旅游营销策划
教学目标: 1.掌握旅游市场营销组合策划；2.掌握不同生命周期旅游产品的市场营销组合策划。
教学重点与难点：旅游市场营销组合策划、不同生命周期旅游产品的市场营销组合策划。
第一节：旅游营销概述
第二节：旅游客源市场开发策划
第三节：旅游产品促销策划
第四节：旅游广告策划
第五节：旅游品牌策划

三、课程课时分配
序号
教学内容
教学时数
讲课
练习
小计
1
策划与旅游策划
5
课外
5
2
旅游策划的创新思维
5
课外
5
3
旅游地形象策划
5
课外
5
4
旅游产品策划
5
课外
5
5
旅游节事活动策划
5
课外
5
6
旅游营销策划
5
课外
5
7
复习
2
课外
2
总 计
32

32

第二部分 课程考核大纲
一、考核方式
本课程理论教学考核采用五级计分制（优、良、中、及格、不及格）；根据平时成绩、课堂表现、到课率、作业情况及期末考查综合评定。其中期末考查成绩占70%，平时成绩占30%。
二、考核内容
1. 策划与旅游策划（18分）
（1）策划含义及分类（4分）；（2）创新思维的主体及特征（4分）；（3）创新思维的运行程序（4分）；（4）常用创新思维技术（2分）；（5）如何实现思维互动（4分）。
2. 旅游策划的创新思维（14分）
（1）创新思维的原理（2分）；创新思维的主体及特征（4分）；
（3）创新思维的运行程序（2分）；（4）如何实现思维互动（6分）。
3. 旅游地形象策划（15分）
（1）旅游形象策划（5分）；（2）旅游地区（城市）形象策划（5分）；（3）旅游企业形象策划（5分）。
4. 旅游产品策划（16分）
（1）旅游产品策划（4分）；（2）旅游产品策划的基本方法（4分）；（3）旅游产品策划的内容（4分）；（4）旅游纪念品策划（4分）。
5. 旅游节事活动策划（13分）
（1）节事活动含义（3分）；（2）旅游节庆活动策划的内容（4分）；（3）旅游节庆活动策划的方法和程序（6分）。
6. 旅游营销策划（24分）
（1）旅游市场营销组合策划（4分）；（2）不同生命周期旅游产品的市场营销组合策划（4分）；（3）旅游客源市场开发策划（4分）；（4）旅游产品促销策划（4分）；（5）旅游广告策划（4分）；（6）旅游品牌策划（4分）。
参考书目
1.沈祖祥、张帆著 《旅游项目策划》 福建人民出版社 2000.8
2.欧阳斌 著 《中国旅游策划》 中国旅游出版社 2005、9
3.李蕾蕾 著 《旅游目的地形象策划》 广东旅游出版社 2006
4.沈祖祥 主编《世界著名旅游策划实战案例》 河南人民出版社 2004.3
5.欧阳斌 著 《实划实说》 中国经济出版社 2005、5
6.杨振之等著 《旅游原创策划》 四川大学出版社 2005、6
7.李 洁 《旅游公共关系》 云南大学出版社 2000.8
8.徐德宽、王平等 《现代旅游营销运作》 青岛出版社 1998.3
9.宋振春、张反臣 《现代旅游管理》 青岛出版社 1998.6
10.卢云亭 《旅游研究与策划》 中国旅游出版社 2006.5
11.王衍用等编 《旅游景区项目策划》 旅游出版社 2007.1
《旅游服务礼仪》课程教学大纲
课程名称：《旅游服务礼仪》
课程编号：93020308
学 分：3学分
学 时：48学时（理论学时：24学时，实践学时：24学时）
课程性质：专业核心模块课程
相关课程：《公共关系》、《商务沟通》
适用专业：旅游经营管理专业
第一部分 理论教学大纲
一、课程性质与目标
1．课程性质：本课程是旅游专业的专业基础课程，是本专业学生的必修课程。
2．知识点目标：通过本课程的学习，使学生了解日常交际礼仪、个人形象礼仪的基本知识，掌握旅游服务礼仪的基本方法和应用；熟悉旅游职业岗位对服务人员个人礼仪以及岗位工作过程礼仪的具体要求。
3．能力目标：通过本课程的学习，培养学生在旅游职业岗位实践中运用相关知识点分析和解决实际问题的意识和能力。
主要采用课堂讲授的教学方法，可根据具体教学时数选取教材中的有关章节，未在课堂上讲授的内容作为课外阅读材料。实际教学过程中应根据学生的实际情况安排内容，下面所列教学内容仅供参考。
二、教学内容和要求
（一）礼仪导论（2学时）
1．内容及要求
掌握礼仪的概念和功能；
熟悉礼仪的起源，旅游服务礼仪工作者礼仪修养；
了解礼仪的发展及礼仪在中国的发展过程。
2．重点：旅游服务礼仪修养的培养途径。
3．难点：礼貌、礼节、礼仪的联系与区别。
（二）日常交际礼仪（4学时）
1．内容及要求
掌握日常交际礼仪；
熟悉见面礼仪、电话礼仪、餐饮礼仪、馈赠礼仪；
了解握手、致意、介绍、名片的礼仪要求。
2．重点：学会正确运用日常交际礼仪达到交际目的。
3．难点：见面礼仪、餐饮礼仪。
（三）个人形象礼仪（4学时）
1．内容及要求
掌握着装的原则规范；
熟悉仪表仪容的礼仪要点。
2．重点： 仪态礼仪的规范。
3．难点：各种姿态训练与养成的方法。
（四）宗教礼仪（4学时）
1．内容及要求
掌握基督教、伊斯兰教、佛教、道教的礼仪禁忌；
熟悉基督教、伊斯兰教、佛教、道教的礼仪。
2．重点：基督教、伊斯兰教、佛教、道教习俗、节日、礼仪及禁忌。
3．难点：基督教、伊斯兰教、佛教、道教的礼仪禁忌。
（五）饭店服务礼仪（2学时）
1．内容及要求
掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部的服务礼仪；
熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的岗位工作过程礼仪。
2．重点：饭店前厅部、客房部、餐饮部的服务礼仪。
3．难点：饭店前厅部、客房部、餐饮部的岗位工作过程服务礼仪。
（六）旅行社服务礼仪（4学时）
1．内容及要求
掌握旅行社接待部、计调部、营销部、导游部的服务礼仪；
熟悉旅行社接待部、计调部、营销部、导游部的岗位工作过程礼仪。
2．重点：掌握旅行社接待部、计调部、营销部、导游部的服务礼仪。
3．难点：旅行社接待部、计调部、营销部、导游部的岗位工作过程礼仪。
（七）涉外礼仪（4学时）
1．内容及要求
熟悉亚洲、欧美、大洋洲、非洲主要国家和地区礼仪；
掌握主要国家的礼仪习俗和饮食习惯。
2．重点：亚洲、欧美、大洋洲、非洲主要国家和地区礼仪。
3．难点：主要国家的礼仪习俗和饮食习惯。
三、学时分配
序号
教学内容
教学时数
讲课
练习
小计
1
礼仪导论
2
课外
2
2
日常交际礼仪
4
4
8
3
个人形象礼仪
4
4
8
4
宗教礼仪
4
4
8
5
饭店服务礼仪
2
4
6
6
旅行社服务礼仪
4
4
8
7
涉外礼仪
4
4
8
总 计
24

48

第二部分 课程考核大纲
一、考核方式
本课程教学考核采用五级计分制（优、良、中、及格、不及格）；由期末考试（考查）成绩与平时成绩综合评定，其中期末考试成绩占70%，平时成绩占30%；拟以论文形式进行期末考试。
二、考核内容
1、礼仪导论（10分）
（1）礼仪的起源与发展（3分）（2）旅游服务礼仪（3分）（3）旅游工作者礼仪修养（4分）
2、日常交际礼仪（20分）
（1）见面礼仪（5分）（2）电话礼仪（5分）（3）餐饮礼仪（5分）（4）馈赠礼仪（5分）
3、个人形象礼仪（10分）
（1）仪表礼仪（3分）（2）仪容礼仪（2分）（3）仪态礼仪（2分）（4）言谈礼仪（3分）
4、宗教礼仪（10分）
（1）基督教礼仪（3分）（2）佛教礼仪（3分）（3）伊斯兰教礼仪（2分）（4）道教礼仪（2分）
5、饭店服务礼仪（20分）
（1）前厅部服务礼仪（8分）（2）客房部服务礼仪（6分）（3）餐饮部服务礼仪（6分）
6、旅行社服务礼仪（20分）
（1）接待部服务礼仪（5分）（2）计调部服务礼仪（5分）（3）营销部服务礼仪（5分）（4）导游部服务礼仪（5分）
7、涉外礼仪（10分）
（1）亚洲主要国家和地区礼仪（3分）（2）欧美主要国家和地区礼仪（3分）（3）大洋洲主要国家和地区礼仪（2分）（4）非洲主要国家和地区礼仪（2分）
大纲说明
1、本课程的教学内容可以根据教学条件和其他实际情况经教研室研究后作出相应调整，体现出职业教育的重点和特色；
2、由于本课程理论性、综合性很强，在教学中要注重理论联系实际，在条件允许的情况下，应尽可能在多媒体教室开展教学活动，力求传统教学手段与现代技术的有机统一。
3、作业与课程进度相配合，次数根据与实际需要情况定夺。
参考书目
1．《现代社交礼仪》，张丽娟、单浩杰等著，清华大学出版社，2009年版。
《旅游人力资源招聘与培训》教学大纲
课程名称：《旅游人力资源招聘与培训》
课程编号：93020307
学 分：1学分
学 时：16学时
课程性质：专业核心模块课程
相关课程：《管理学》、《旅游学概论》
适用专业：酒店管理、旅行社经营管理、游艇、高尔夫
第一部分 理论教学大纲
一、课程性质与目标
1．课程性质：本课程是旅游管理的核心课程，是本专业学生的必修课程
2．知识点目标：通过本课程的学习，使学生在掌握了企业管理基本原理知识与理论的基础上，对旅游企业中的人力资源管理相关问题有比较全面的认识；了解旅游企业人力资源管理的主要类型；掌握旅游企业中招聘、培训、绩效、薪酬、员工关系管理的各种方法；同时为学生下一步专业课程的学习打好基础。
3．能力目标：通过本课程的学习，培养学生在人力资源管理的实践中运用相关知识点分析和解决实际问题的意识和能力，以适应在旅游企业中的人力资源管理及相关管理工作。
主要采用讲练结合的教学方法，可根据具体教学时数选取教材中的有关章节，未在课堂上讲授的内容作为课外阅读材料。实际教学过程中应根据学生的实际情况安排内容，下面所列教学内容仅供参考。
二、教学内容和要求
（一）旅游企业人力资源管理概述
1．内容及要求
了解：现代企业人力资源管理者应扮演的角色、人力资源管理的产生与发展。
掌握：人力资源和人力资本的概念及两者的联系和区别；人力资源管理的主要内容；人力资源管理的理论基础。
2．重点：人力资源的概念；人力资源管理的主要内容。
3．难点：人力资源管理的理论基础。
（二）旅游企业人力资源规划
1．教学要求
了解：人力资源需求预测和供给预测。
理解：人力资源规划的含义和内容。
掌握：.人力资源规划的编制和执行。
2．重点：人力资源规划的编制。
3．难点：人力资源需求和供给预测。
（三）工作分析
1．教学要求
了解：职务分析的主题、对象和时机。
理解：编写职务说明书的基本技巧和方法。
掌握：职务分析所依据的基本原则和程序；职务分析的几种方法。
2．重点：职务分析的方法；编写职务说明书的基本技巧和方法。
3．难点：职务分析的几种方法；编写职务说明书的基本技巧和方法。
（四）员工招聘
1．教学要求
了解：招募的含义；人员素质测评的概念。
理解：甄选的含义、原则；人员素质测评的内容和程序；人员录用决策。
掌握：招募的渠道和方法；人员素质测评方法和常用工具；人员甄选的方法和技术。
2．重点：招募的含义、渠道和方法；人员素质测评方法和常用工具；人员甄选的方法和技术。
3．难点：人员素质测评方法和常用工具；人员甄选的方法和技术。
（五）员工培训
1．教学要求
了解：培训的现状调查和分析；职业生涯规划的含义
理解：培训的具体步骤。
掌握：个性化培训体系的设计；培训的实施过程和效果监测；职业生涯规划。
2．重点：个性化培训体系的设计。
3．难点：培训的实施过程和效果监测。
（六）绩效管理
1．教学要求
了解：绩效考评的含义、原则、主体。
理解：绩效考评系统的总流程。
掌握：绩效考评的一般程序；绩效考评误差的来源及预防措施。
2．重点：绩效考评系统的方法。
3．难点：绩效考评系统的设计。
（七）薪酬管理
1．教学要求
了解：薪酬管理的意义、原则和影响因素；福利的含义、特点和作用。
理解：工资曲线和几种常见的薪酬制度；福利制度设计的原则。
掌握：福利设计的影响因素；薪酬体系的设计。
2．重点：薪酬制度的管理、薪酬体系的设计。
3．难点：薪酬体系的设计。
（八）劳动关系管理
1．教学要求
了解：员工关系的内容。
理解：劳动者的地位和权益。
掌握：劳动合同、争议和劳资谈判的相关内容。
2．重点：劳动合同、争议和劳资谈判的相关内容。。
3．难点：劳动合同、争议和劳资谈判的相关内容。。
三、学时分配
序号
教学内容
教学时数
讲课
练习
小计
1
旅游企业人力资源管理概述
2
课外
2
2
旅游企业人力资源规划
2
课外
2
3
工作分析
2
课外
2
4
员工招聘
2
课外
2
5
员工培训
2
课外
2
6
绩效管理
2
课外
2
7
薪酬管理
2
课外
2
8
劳动关系管理
2
课外
2
总 计
16

16

第三部分 课程考核大纲
一、考核方式
本课程理论教学考核采用五级计分制（优、良、中、及格、不及格）；根据平时成绩、课堂表现、到课率、作业情况及期末考查综合评定。其中期末考查成绩占70%，平时成绩占30%。
二、考核内容
1．绪论：旅游企业人力资源管理概述（10分）
（1）人力资源管理的概念（2分）；
（2）人力资源管理的环境分析（3分）；
（3）人力资源管理的理论（5分）。
2．旅游企业人力资源规划（10分