客户投诉、质询管理规定(最终版).doc

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客户投诉、质询管理规定为顺应市场经济发展和电力体制改革的需要，在工程项目全过程中提供全面的优质服务赢得客户，最大限度地满足客户需求，提升服务水平，树立企业形象，真正树立起以客户需求为关注焦点的理念，开拓更加广泛的市场，做到企业与客户、与社会发展共赢的目标，实现社会效益的最大化，规范和加强对客户投诉、质询的管理，特制定本规定。 1、客户服务中心是全院投诉、质询的归口管理部门，负责各种投诉、质询信息的收集、整理、分类、传送、建档以及客户对处理结果意见的跟踪反馈。 2、客户投诉、质询可采用走访、电话、传真、函件、邮件等各种方式。 3、全院职工、各部门对客户以任何方式（电话、网上信息、传真、来访、回访、工代反馈等）传递来的任何信息（质询、投诉），执行“首问负责制”：员工在接到质询和投诉时，首先应确认自己是否是首问者（询问客户在此之前是否已向我院反馈过该事宜，首问接受者是谁？）。若是，则按“首问”程序执行；否则，按“监督首问者”程序执行。 “首问”程序：由首问者受理的任何询问，能直接处理答复的应由首问者将处置结果直接答复顾客；不能及时处理或协调困难的，应由首问者将相关信息及时转交客户服务中心受理，最终由首问者将客户服务中心的处理结果反馈客户。 “监督首问者”程序：由客户服务中心或非首问者受理的任何询问，应告知客户该询问正在进行处置，同时向首问者了解处置情况，督促首问者抓紧办理。若不能处置，将信息反馈客户服务中心。客户服务中心必须对首问者进行跟踪和督办，并做好跟踪记录。凡发生首问者对客户信息怠慢、处置结果未答复或未及时答复顾客、不能立即答复的信息不转交或未及时转交客户服务中心等情况，客户服务中心将依据“2005年院基层单位绩效奖考核细则”每季度进行考核。 4、对客户投诉、质询的处置，要求处理结果直到客户满意为止。 5、客户服务中心就客户的投诉、质询内容进行登记，填写“顾客投诉、质询表”，并就处理情况记录在案。 6、客户投诉、质询的一般程序：客户投诉、质询一般程序示意图汇总、备案直至客户满意重大投诉报分管院长签字投扩诉讼分送、处理处理意见书面报送按月、季、年进行专题总结对处理结果汇总整理、立卷、归档各部室、公司处理结果反馈直复主渠道客户服务中心客户跟踪处理结果 7、客户投诉、质询的内部沟通程序：（1）客户服务中心收到顾客投诉、质询及其它信息后，应将其内容进行详细记录，并及时与相关部门和责任部门沟通。必要时由客户服务中心受理人填写“顾客信息处置单”，经部门负责人（主任）签署意见，归口管理部门负责人审核后，传递到责任部门进行处置。对处理意见的审批规定如下： a）当投诉、质询内容为可以立即解决的一般问题时，由责任部门提出处置意见，直接进行处置； b）当投诉、质询的内容属重大问题时，由责任部门提出处置意见，经总工程师或分管院长批准后，责任部门或工程设总实施处理。（2）责任部门应按批准的处置意见，及时组织有关人员研究方案进行处理，并将处理结果报客户服务中心和相关部门。客户中心应会同归口管理部门对处置过程进行跟踪，由客户中心负责填写跟踪意见后将“顾客信息处置单”反馈到归口管理部门。顾客投诉、质询内部沟通的流程图如下：顾客投诉、质询内部沟通流程图处置结果各种渠道来的顾客投诉、质询客户服务中心提出处置意见归口管理部门审核责任部门提出处理意见重大问题总工程师或分管院长批准批准批准批准批准一般问题责任部门实施处理客户服务中心跟踪检查相关部门信息 8、由客户服务中心负责，每半年发放一次“顾客满意度意见调查问卷”，进行顾客及相关方满意程度的调查。及时处理顾客及相关方抱怨或投诉，负责将调查问卷和每年的顾客及相关方抱怨或投诉形成报告，作为管理评审的重要输入和本院实施持续改进的重要依据。新疆电力设计院顾客投诉、质询表编号：顾客名称顾客联系人顾客联系电话投诉、质询时间投诉、质询工程名称投诉、质询类别投诉质询投诉、质询原因 □工程总体质量 □工程技术协调 □工程监理 □工程图纸进度 □工程设计变更 □工程经济、技术评估 □工程工代服务 □工程总承包 □其他投诉、质询内容客户服务中心受理意见受理人：主任：投诉、质询处理跟踪检查人：备注新疆电力设计院顾客信息处置单编号：共页第页顾客名称投诉人及联系电话工程名称工程号投诉方式电话传真邮件来访信息主题受理日期信息内容：处置意见：受理人：负责人：归口管理部门意见：负责人：责任部门处置意见：责任部门：处置人：部门负责人：院领导：信息处理跟踪：检查人：注：①本记录不够填写，可另用续页； ②此处置单一式三份，原件由客户中心归档，责任部门、归口部门各一份。顾客满意度意见调查问卷提供意见单位及部门名称: 工程名称: 单位(或主管部门)联系人: ; 联系电话: 其它联系方式: 注: 本问卷是为了不断改进我院工作,使您能够持续得到满意的工程设计和服务,请您安排2～３人填写此问卷。请将该问卷密封后由我院工地代表或其他人员带回，或邮寄到：新疆电力设计院客户服务中心地址: 新疆乌鲁木齐市三道湾路８号邮编： 830002 电话: (0991)-8825511 传真: (0991)-2610338 E-mail: 非常感谢您的合作和支持! 新疆电力设计院顾客满意度意见调查问卷提供意见单位及部门名称: 工程名称: 单位(或主管部门)联系人: ; 联系电话: 其它联系方式: 注: 本问卷是为了不断改进我院工作,使您能够持续得到满意的工程设计和服务,请您安排2～３人填写此问卷。请将该问卷密封后由我院工地代表或其他人员带回，或邮寄到：新疆电力设计院客户服务中心地址: 新疆乌鲁木齐市三道湾路８号邮编： 830002 电话: (0991)-8825511 传真: (0991)-2610338 E-mail: 非常感谢您的合作和支持! 发电工程 1.近一年来,您对我院提供的设计文件是否满足工程建设要求的评价 100~90 90~80 80~60 60~40 40~0 □ □ □ □ □ 不满意的方面: 2.您对我院设计完成的工程总体印象如何? 100~90 90~80 80~60 60~40 40~0 系统规划 □ □ □ □ □ 发电工程 □ □ □ □ □ 其它工程 □ □ □ □ □ 印象不好的主要方面: 3.您对我院设计完成的工程成品质量印象如何? 100~90 90~80 80~60 60~40 40~0 图纸 □ □ □ □ □ 报告说明书 □ □ □ □ □ 概预算书 □ □ □ □ □ 出版与包装 □ □ □ □ □ 印象不好的主要方面: 4. 您对我院提供的设计文件是否满足工程建设要求的评价? 100~90 90~80 80~60 60~40 40~0 □ □ □ □ □ 不满意的方面: 5.工程施工阶段,我院设计人员到达现场是否及时? 很及时及时基本及时及时很不及时 □ □ □ □ □ 存在的主要问题: 6.现场工地设计代表在施工配合及技术协调方面的工作评价? 100~90 90~80 80~60 60~40 40~0 电气 □ □ □ □ □ 土建 □ □ □ □ □ 机务 □ □ □ □ □ 水工 □ □ □ □ □ 暖通 □ □ □ □ □ 热控 □ □ □ □ □ 化水 □ □ □ □ □ 除灰 □ □ □ □ □ 运煤 □ □ □ □ □ 总交 □ □ □ □ □ 技经 □ □ □ □ □ 其它专业 □ □ □ □ □ 需要改进的主要方面: 7.工程设总和主设人在工程配合及技术协调方面的工作怎样评价？很满意满意基本满意不满意很不满意 □ □ □ □ □ 需要改进的主要方面: 8.您认为引起设计变更因素的排序应是(1、2、3、4、5、6、7、8) 设备 □ 设计差错 □ 施工困难 □ 资料变化 □ 设计漏项 □ 运行不便 □ 材料缺货 □ 信息不畅 □ 工程变化 □ 其它 □ 9.如果再有类似工程设计项目,您是否还愿意与我院合作? □很愿意 □愿意 □较愿意 □不愿意 □很不愿意 10.您认为我院还应在哪些方面进一步改进? 变电工程 1.您对我院设计完成的工程总体印象如何? 100~90 90~80 80~60 60~40 40~0 □ □ □ □ □ 不满意的方面: 2.与其他设计单位比较，您对我院设计完成的工程总体印象如何? 100~90 90~80 80~60 60~40 40~0 系统规划 □ □ □ □ □ 变电工程 □ □ □ □ □ 其它工程 □ □ □ □ □ 印象不好的主要方面: 3.您对我院设计完成的工程成品质量印象如何? 100~90 90~80 80~60 60~40 40~0 图纸 □ □ □ □ □ 报告说明书 □ □ □ □ □ 概预算书 □ □ □ □ □ 出版与包装 □ □ □ □ □ 印象不好的主要方面: 4. 您对我院提供的设计文件是否满足工程建设要求的评价? 100~90 90~80 80~60 60~40 40~0 □ □ □ □ □ 不满意的方面: 5.工程施工阶段,我院设计人员到达现场是否及时? 很及时及时基本及时及时很不及时 □ □ □ □ □ 存在的主要问题: 6.现场工地设计代表在施工配合及技术协调方面的工作评价? 100~90 90~80 80~60 60~40 40~0 电气 □ □ □ □ □ 土建 □ □ □ □ □ 水工 □ □ □ □ □ 暖通 □ □ □ □ □ 通信 □ □ □ □ □ 技经 □ □ □ □ □ 其它专业 □ □ □ □ □ 需要改进的主要方面: 7.工程设总和主设人在工程配合及技术协调方面的工作评价？很满意满意基本满意不满意很不满意 □ □ □ □ □ 需要改进的主要方面: 8.您认为引起设计变更因素的排序应是(1、2、3、4、5、6、7、8) 设备 □ 设计差错 □ 施工困难 □ 资料变化 □ 设计漏项 □ 运行不便 □ 材料缺货 □ 信息不畅 □ 工程变化 □ 其它 □ 9.如果再有类似工程设计项目,您是否还愿意与我院合作? □很愿意 □愿意 □较愿意 □不愿意 □很不愿意 10.您认为我院还应在哪些方面进一步改进? 送电工程 1.您对我院设计完成的工程总体印象如何? 100~90 90~80 80~60 60~40 40~0 □ □ □ □ □ 不满意的方面: 2.与其他设计单位比较，您对我院设计完成的工程总体印象如何? 100~90 90~80 80~60 60~40 40~0 系统规划 □ □ □ □ □ 送电工程 □ □ □ □ □ 其它工程 □ □ □ □ □ 印象不好的主要方面: 3.您对我院设计完成的工程成品质量印象如何? 100~90 90~80 80~60 60~40 40~0 图纸 □ □ □ □ □ 报告说明书 □ □ □ □ □ 概预算书 □ □ □ □ □ 出版与包装 □ □ □ □ □ 印象不好的主要方面: 4. 您对我院提供的设计文件是否满足工程建设要求的评价? 100~90 90~80 80~60 60~40 40~0 □ □ □ □ □ 不满意的方面: 5.工程施工阶段,我院设计人员到达现场是否及时? 很及时及时基本及时及时很不及时 □ □ □ □ □ 存在的主要问题: 6.现场工地设计代表在施工配合及技术协调方面的工作评价? 100~90 90~80 80~60 60~40 40~0 线路 □ □ □ □ □ 结构 □ □ □ □ □ 通信 □ □ □ □ □ 技经 □ □ □ □ □ 其它专业 □ □ □ □ □ 需要改进的主要方面: 7.工程设总和主设人在工程配合及技术协调方面的工作评价？很满意满意基本满意不满意很不满意 □ □ □ □ □ 需要改进的主要方面: 8.您认为引起设计变更因素的排序应是(1、2、3、4、5、6、7、8) 设备 □ 设计差错 □ 施工困难 □ 资料变化 □ 设计漏项 □ 运行不便 □ 材料缺货 □ 信息不畅 □ 工程变化 □ 其它 □ 9.如果再有类似工程设计项目,您是否还愿意与我院合作? □很愿意 □愿意 □较愿意 □不愿意 □很不愿意 10.您认为我院还应在哪些方面进一步改进? 20 / 20

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