客户服务部岗位说明书.doc

客户服务部岗位说明书
一、 部门结构图

二、 岗位清单
1－ 客户服务部经理 2
2－ 客户服务部主管 5
3－ 维修管理岗 8
4－ 客户会管理岗 10
5－ 按揭办证岗 12
6－ 品牌管理岗 14
三、 各岗位说明书
1－ 客户服务部经理
1. 基本资料
岗位名称：
客户服务部经理
岗位编号：

直接上级岗位名称：
客户服务部分管领导
直接下级岗位名称：
客户关系岗、维修管理岗、客户会管理岗、按揭办证岗、品牌管理岗
本岗位编制（人）

本岗位直接下属人数（人）

2. 岗位设置目标
通过前期销售过程中配合销售提供现场客户服务、交房入住后进行关系维护，整体提升公司客户服务水平，积累客户资源，创造良好的客服品牌。
3. 岗位关系
3.1 岗位关系图：

3.2 本岗位可轮换的岗位有：无
3.3 本岗位的晋升岗位有：分管副总经理
4. 岗位职责
岗位通用职责
1、 负责部门相关管理流程、工作标准及操作规范的建立、完善和执行监控；
2、 根据公司运营目标，编制本部门的业务规划、工作计划，并组织实施；
3、 拟定部门力资源规划需求；
4、 负责下属员工的工作安排，并对下属进行工作指导、监督；
5、 组织开展本部门的绩效管理工作；
6、 组织开展部门内的培训工作；
7、 完成上级领导交办的其他工作。
岗位职责
1、客户承诺与风险管理
a
开盘前组织销售风险检查，对销售风险管理进行监控；
b
入伙前组织对项目的验收资料、设计变更、销售承诺、房屋质量进行检查，控制入伙交接风险。
2、入伙管理
a
参与项目竣工验收；
b
组织项目入伙前验收，对不符合标准的提出整改建议。
c
统筹安排入伙前的准备工作，协调各部门处理入伙现场工作；
d
负责业主委员会的筹备管理。
3、客户关系管理
a
统筹售后客户关系的维护管理；
b
组织建立、维护和管理客户档案和客户信息；
c
组织重大的客户服务宣传工作，组织客户回访工作，进行重点客户的跟踪管理工作。
4、 客户活动策划及开展
a
组织交付后的客户活动策划及实施；
b
建立合作商家资源平台，实现资源的整合和共享；
5、 客户会管理
a
组织制定客户会章程、会员守册、联盟商家手册，并进行实施与反馈；
b
负责拓展联盟商家、会员，并对其进行日常维护、管理；
c
组织编制会刊及发放；
d
组织处理会员投诉。
6、 客户满意度调查
a
组织制定本区域客户满意度调查方案并报批；
b
组织公司客户满意度调查，根据调查结果组织各部门制定客户满意度提升计划并监控实施；
7、 客户投诉处理
a
指导部门成员及时、有效处理客户投诉问题；
b
对客户投诉回访监督，监控投诉处理及时情况，提升客户满意度；
c
组织部门编制客户投诉月报并提交公司管理层及相关部门；
8、 监督检查销售及物业管理
a
组织对销售现场、展示区域的服务进行监督、考核；
b
审核各项目物业管理方案；
c
参与外包的物业公司选择；
d
组织监督物业公司服务质量，对其服务作出评估并提出改进建议；
9、 售后工程维修管理
a
组织工程维修管理，监控工程维修落实关闭情况；
10、 按揭办证管理
a
组织按揭办证管理；
11、 品牌管理
a
负责制定公司品牌推广方案和计划，并上报集团总部审批；
b
负责公司VI系统的建立、维护以及VI实施应用管理工作；
c
组织公司层面品牌推广工作的管理，制定推广策略，组织实施推广活动；
d
指导项目品牌建设，组织处理品牌危机事件；

5. 工作联系
内部联系：
城市公司各部门、项目公司销售部
外部联系：
物业公司、施工单位、水电部门等

6. 任职要求
6.1 学历及专业要求
6.1.1 学历要求：本科及以上学历。
6.1.2 本岗位适宜专业为：市场营销、心理学等相关专业优先。
6.1.3 专业资格证书要求：无
6.2 经验要求：
6.2.1 工作经验要求：5年以上客户服务或物业管理相关工作经验；
6.3 能力与知识要求
6.3.1 基本技能：
1) 计算机能力：熟练掌握Word、Excel、Visio等Office办公软件，熟练操作办公自动化系统；
2) 文字表达能力：对公文及综合性管理报告有良好的文字处理能力；
3) 口头表达能力：良好的口头表达能力；
4) 外语能力：英语四级。
6.3.2 专业能力要求：房地产法律法规、物业管理条例；精通人际沟通技巧，具有较强的组织协调能力和沟通能力；
6.3.3 知识要求：具备一定的工程、销售及物业知识；熟悉销售、项目运作房地产售后工作及操作流程。
6.3.4 职业操守：原则性强、责任心强、稳重、敬业。

2－ 客户服务岗
1. 基本资料
岗位名称：
客户服务岗
岗位编号：

直接上级岗位名称：
客户服务部经理/副经理
直接下级岗位名称：

本岗位编制（人）

本岗位直接下属人数（人）

2. 岗位设置目标
负责客户关系维护、客户活动的策划及开展、客户投诉处理、客户信息的管理，为营销提供支持，推动项目销售。
3. 岗位关系
3.1 岗位关系图：

3.2 本岗位可轮换的岗位有：客户会管理岗、按揭办证岗
3.3 本岗位的晋升岗位有：客户服务部副经理
4. 岗位职责
岗位通用职责
1、 根据部门计划的安排，完成本职工作；
2、 参与公司、部门组织的各类培训；
3、 配合上级领导开展个人绩效考核工作；
4、 负责完成领导交办的其他工作。
岗位职责
1、客户承诺与风险管理
a
参与开盘前销售风险检查，对销售风险管理进行监控；
b
参与入伙前项目验收资料、设计变更、销售承诺、房屋质量检查，从客户角度提出建议，控制入伙交接风险；
1、 客户关系管理
a
协助建立及维护售后客户关系；
b
建立、维护和管理客户档案和客户信息；
c
配合营销管理部举办客户联谊活动；
c
组织和安排客户接待，监督各接待工作的执行情况；
e
组织重大的客户服务宣传工作，组织客户回访工作，进行重点客户的跟踪管理工作；
f
为客户提供政府及公司相关政策咨询。
3、客户活动策划及开展
a
参与交付后组织的客户活动；
b
配合交付前的活动实施，促进客户的二次开发，提升客户忠诚度；
c
负责客户的日常维护工作，发送面向客户的刊物及信息；
4、客户投诉处理
a
处理客户投诉，协调落实客户投诉的问题，并跟踪直至关闭；
b
  对投诉客户进行回访，记录投诉处理及时情况和客户的满意度；
c
编制公司的客户投诉月报，提出改进建议并反馈至公司管理层及相关部门；
d
 定期对公司范围内客户投诉进行分析，编写案例，提出改善建议。
5、客户满意度调查
a
参与制定本区域客户满意度调查方案；
b
参与公司组织的客户满意度调查，组织各部门制定客户满意度提升计划并监控实施；
6、监督检查销售及物业服务
a
对销售现场、展示区域的服务进行监督、考核，包括各类营销类供方的服务状况以及营销管理部对上述公司服务质量的监管情况；
b
参与审核各项目物业管理方案；
c
在项目物业外包时，视情况参与选择物业管理公司；
d
监督物业公司服务质量，处理并反馈对物业服务的投诉；
e
参与客户满意度调查，对物业公司的服务作出评估并提出改进建议。
5. 工作联系
内部联系：
工程管理部、项目部、营销管理部等部门
外部联系：
销售代理公司、营销供方、物业服务公司等
6. 任职要求
6.1 学历及专业要求
6.1.1 学历要求：本科及以上学历。
6.1.2 本岗位适宜专业为：市场营销、心理学等相关专业优先。
6.1.3 专业资格证书要求：无要求。
6.2 经验要求：
6.2.1 工作经验要求：3年以上营销或物业管理工作经验。
6.3 能力与知识要求
6.3.1 基本能力：
1) 计算机能力：熟练掌握Word/Excel等Office办公软件；
2) 文字表达能力：对各类软文、广告及综合性方案有良好的文字处理能力；
3) 口头表达能力：善于引导、准确理解交流对象的观点，并能清晰表达自己看法；
4) 外语能力：英语四级。
6.3.2 专业能力要求：熟悉房地产法律法规、物业管理条例；精通人际沟通技巧，具有较强的组织协调能力和沟通能力。
6.3.3 知识要求：具备一定的工程、销售及物业知识；熟悉销售、项目运作房地产售后工作及操作流程。
6.3.4 职业操守：富有工作热情，有渲染力，积极、乐观。

3－ 维修管理岗
1. 基本资料
岗位名称：
维修管理岗
岗位编号：

直接上级岗位名称：
客户服务部经理/副经理
直接下级岗位名称：

本岗位编制（人）
1人
本岗位直接下属人数（人）

2. 岗位设置目标
协助部门经理/副经理进行客服管理工作，组织入伙、维修服务等工作，推动客户满意度和忠诚度的提升。
3. 岗位关系
3.1 岗位关系图：

3.2 本岗位可轮换的岗位有： 无
3.3 本岗位的晋升岗位有：客户服务部副经理
4. 岗位职责
岗位通用职责
1、 根据部门计划的安排，完成本职工作；
2、 参与公司、部门组织的各类培训；
3、 配合上级领导开展个人绩效考核工作；
4、 负责完成领导交办的其他工作。
岗位职责
1、客户承诺与风险管理
a
参与入伙前项目验收资料、设计变更、销售承诺、房屋质量检查，从客户角度提出建议，控制入伙交接风险；
2、入伙管理
a
参与项目竣工验收；
b
参与入伙前验收，对不符合标准工程提出的整改进行跟踪、监督执行；
c
协助部门经理安排入伙前的准备工作，协调入伙现场工作；
d
跟踪各责任部门对客户入伙时反馈信息的处理情况；
e
组织业主委员会的筹备；
2、 售后工程维修
a
负责工程维修管理，对相关工程维修进行跟踪及落实关闭等；
b
负责保修信息管理，对维修案例进行总结。
5. 工作联系
内部联系：
设计管理部、工程管理部、项目部、项目公司等部门
外部联系：
施工单位、业主等
6. 任职要求
6.1 学历及专业要求
6.1.1 学历要求：专科及以上学历。
6.1.2 本岗位适宜专业为：机电工程、机电一体化等相关专业。
6.1.3 专业资格证书要求：具有工程师及以上专业资格优先。
6.2 经验要求：
6.2.1 工作经验要求：3年以上相关工作经验。
6.3 能力与知识要求
6.3.1 基本能力：
1) 计算机能力：熟练掌握Word/Excel等Office办公软件；
2) 文字表达能力：良好文字处理能力，能编写、处理相关专业报告；
3) 口头表达能力：善于引导、准确理解交流对象的观点，并能清晰表达自己看法；
4) 外语能力：无要求。
6.3.2 专业能力要求：熟练掌握机电维修、设备设施维护工作，熟悉客户服务管理、具备良好的沟通协调能力，较强的分析判断能力，具备良好的服务意识和服务态度。
6.3.3 知识要求：机电设备知识、企业管理知识。
6.3.4 职业操守：原则性强、责任心强。
4－ 客户会管理岗
1. 基本资料
岗位名称：
客户会管理岗
岗位编号：

直接上级岗位名称：
客户服务部经理/副经理
直接下级岗位名称：

本岗位编制（人）

本岗位直接下属人数（人）

2. 岗位设置目标
负责客户会管理，会刊编辑和会员服务，为客户提供增值服务，推动客户满意度和忠诚度的提升。
3. 岗位关系
3.1 岗位关系图：

3.2 本岗位可轮换的岗位有： 客户服务岗、按揭办证岗
3.3 本岗位的晋升岗位有：客户服务部副经理
4. 岗位职责
岗位通用职责
1、 根据部门计划的安排，完成本职工作；
2、 参与公司、部门组织的各类培训；
3、 配合上级领导开展个人绩效考核工作；
4、 负责完成领导交办的其他工作。
岗位职责
1、客户会活动策划及开展
a a
组织客户会活动的策划、实施；
b b
组织配合交付前的活动实施，促进客户的二次开发，提升客户忠诚度。
2、客户会管理
a
收集公司现有客户资源，协助建立本区域客户会资源库；
a
在部门经理指导下，编制本区域客户会管理方案；
b
组织编辑客户会会刊；
c
拓展及管理本区域客户联盟商家
d
招募客户会会员；
e
对客户会会员日常管理，处理会员投诉等事宜；
f
办理并管理会员卡；
g
负责会员活动中心的服务管理。
4、会刊管理（如有）
a
组织会刊编辑工作；
b
组织内部稿件的编写；
c
筛选并完善稿件；
d
配合会刊的发放。
5. 工作联系
内部联系：
城市公司各部门、项目公司各部门
外部联系：
会员、商家等
6. 任职要求
6.1 学历及专业要求
6.1.1 学历要求：本科及以上学历。
6.1.2 本岗位适宜专业为：市场营销、心理学等相关专业优先。
6.1.3 专业资格证书要求：无要求。
6.2 经验要求：
6.2.1 工作经验要求：3年以上相关经验。
6.3 能力与知识要求
6.3.1 基本能力：
1) 计算机能力：能较好的运用Word/Excel等Office办公软件；
2) 文字表达能力：良好的文字处理能力，能编写、处理公文、报告；
3) 口头表达能力：善于引导、准确理解交流对象的观点，并能清晰表达自己看法；
4) 外语能力：英语四级。
6.3.2 专业能力要求：具备良好的计划、组织、沟通协调能力；具有良好的服务意识和服务态度。
6.3.3 知识要求：市场营销、服务管理、房地产开发行业相关管理知识。
6.3.4 职业操守：富有工作热情，有渲染力，积极、乐观。
5－ 按揭办证岗
1. 基本资料
岗位名称：
按揭办证岗
岗位编号：

直接上级岗位名称：
客户服务部经理/副经理
直接下级岗位名称：
无
本岗位编制（人）

本岗位直接下属人数（人）

2. 岗位设置目标
负责按揭银行选择、回款跟进、合同备案以及小产权证办理等工作。
3. 岗位关系
3.1 岗位关系图：

3.2 本岗位可轮换的岗位有： 客户服务岗、客户会管理岗
3.3 本岗位的晋升岗位有：客户服务部副经理
4. 岗位职责
岗位通用职责
1、 根据部门计划的安排，完成本职工作；
2、 参与公司、部门组织的各类培训；
3、 配合上级领导开展个人绩效考核工作；
4、 负责完成领导交办的其他工作。
岗位职责
1、按揭办证管理
a a
负责合同备案及小产权证办理；
b c
组织管理购房贷款申请、报批、抵押登记及资金回笼；
c
核对相关往来账目并建立相应按揭台账；
d
组织办理按揭合同抵押。
5. 工作联系
内部联系：
开发管理部、设计管理部、财务管理部、工程管理部、项目部、营销管理部、项目公司
外部联系：
项目客户及业主、银行、房产局等部门
6. 任职要求
6.1 学历及专业要求
6.1.1 学历要求：专科及以上学历。
6.1.2 本岗位适宜专业为：财务管理、会计等相关专业为佳。
6.1.3 专业资格证书要求：无要求。
6.2 经验要求：
6.2.1 工作经验要求：3年以上相关工作经验，其中2年房地产开发企业按揭办证工作经验。
6.3 能力与知识要求
6.3.1 基本能力：
1) 计算机能力：熟练掌握Word/Excel等Office办公软件；
2) 文字表达能力：良好的文字处理能力，能编写、处理公文、报告；
3) 口头表达能力：准确理解交流对象的观点，并能清晰表达自己看法；
4) 外语能力：无要求。
6.3.2 专业能力要求：具有良好的沟通协调能力；具有良好的服务意识及服务态度。
6.3.3 知识要求：房地产法律法规、房地产开发行业相关管理知识。
6.3.4 职业操守：责任心强。
6－ 品牌管理岗
1. 基本资料
岗位名称：
品牌管理岗
岗位编号：

直接上级岗位名称：
客户服务部经理/副经理
直接下级岗位名称：
无
本岗位编制（人）

本岗位直接下属人数（人）

2. 岗位设置目标
组织品牌管理各项工作的开展，进行公司品牌策划推广与实施，指导项目品牌策划与推广，确保公司、项目品牌目标的实现。
3. 岗位关系
3.1 岗位关系图：

3.2 本岗位可轮换的岗位有： 策划推广岗
3.3 本岗位的晋升岗位有：客户服务部副经理
4. 岗位职责
岗位通用职责
1、 根据部门计划的安排，完成本职工作；
2、 参与公司、部门组织的各类培训；
3、 配合上级领导开展个人绩效考核工作；
4、 负责完成领导交办的其他工作。
岗位职责
1、客户会会刊管理（如有）
a a
参与编辑客户会会刊；
2、 品牌管理
a
在部门经理指导下，编制城市公司品牌推广方案和计划；
b
协助公司VI系统的建立、维护以及VI实施应用管理工作；
c
组织公司层面品牌推广工作，制定推广策略，组织实施推广活动；
d
  指导项目品牌建设工作，收集公司所有项目品牌推广重大成果，监督处理品牌危机事件；
e
负责公司品牌宣传文章、新闻稿、相关活动中重要发言稿的撰写，负责更新公司画册、网站等的宣传内容。
5. 工作联系
内部联系：
城市公司各部门、项目公司
外部联系：
项目客户及业主、出版社等单位
6. 任职要求
6.1 学历及专业要求
6.1.1 学历要求：本科及以上学历。
6.1.2 本岗位适宜专业为：房地产经营管理、市场营销、企业管理等相关专业。
6.1.3 专业资格证书要求：无要求。
6.2 经验要求：
6.2.1 工作经验要求：3年以上房地产品牌管理工作经验。
6.3 能力与知识要求
6.3.1 基本能力：
1) 计算机能力：熟练掌握Word、Excel等Office办公软件，熟练操作办公自动化系统；
2) 文字表达能力：对公文及综合性管理报告有良好的文字处理能力；
3) 口头表达能力：能准确理解交流对象的观点，并能清晰表达自己看法；
4) 外语能力：英语四级。
6.3.2 专业能力要求：出色的计划、组织与沟通能力良好的服务意识及服务态度，能应对突发事件处理。
6.3.3 知识要求：房地产策划、市场营销、法律、媒体传播等相关知识。
6.3.4 职业操守：细致、稳重的工作作风、原则性强、正直。