银行网点竞争力提升员工培训手册.doc

复杂的事情简单做；
简单的事情重复做，
让优质服务成为习惯；
让全员营销成为常态，
您就是标杆网点中的标杆明星！
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目 录
应知应会篇 2
一、标准用语（请熟背） 2
二、日常用语（请规范） 3
三、一句话营销话术（请熟记）…………………………………………………………….........5
四、晨会流程 6
五、销售会议流程 7
六、开门迎客 7
岗位动作篇 9
一、大堂经理2-7-2工作规范 9
二、高柜柜员“三加一”话术 9
三、个人业务顾问“五好”法则 9
四、客户经理高效客户管理与营销“双十”工作法 9
五、网点经理之高绩效管理“十一”动作落实 10
销售技巧篇 11
一.岗位联动营销 11
二.有效提问技巧 11
三.常见营销异议处理应答 12

应知应会篇
一、标准用语（请熟背）
1. 大堂十句
n 您好，欢迎光临。
n 请问我有什么能帮到您？
n 请问您是用卡还是用折？
n 请您到自助设备办理。
n 请您到贵宾服务区办理。
n 请您先取号。
n 请您先填单。
n 请您到休息区等候，注意不要过号。
n 请您到XX窗口办理。
n 请慢走，欢迎下次光临！
2.柜台十句
n 您好，欢迎光临。
n 您好，请坐。
n 请问您办理什么业务？
n 请出示您的身份证/卡。
n 请您稍等。
n 请您输入密码。
n 请您在这里签字。
n 这是您的单据/现金，请核对收好。
n 请问我还有什么能帮到您？
n 再见，请慢走。
3.常用七句
n 感谢您的耐心等候。
n 请您注意资金安全。
n 请问我解释清楚了吗？
n 不客气，这是我们应该做的。
n 不好意思，我们马上为您办理。
n 您好，请了解一下我们便捷的网上银行。
n 您好，请了解一下我们近期热卖的产品。
二、日常用语（请规范）
1. 开场语类
n “您好！欢迎光临！”
n “请问我有什么能帮到您？”
n “请问您办理什么业务？”
2. 提示类
n “当心路滑！小心台阶！”
n “请您到休息区等候，注意不要过号。”
n “请锁好您的车！”
n “请将车停到这边好吗？”
n “对不起，本项业务需要提供xx，请您带好再来，谢谢！”
n “请您先取号！”
n “您这边请！”
n “您说的是……”
n “请您在这里签字！”
n “请您按照这张样票填写！”
n “请您填写……”
n “请您注意资金安全！”
n “请妥善保管您的随身物品。”
n “请您到贵宾区办理。”
n “请出示您的身份证！”
n “请您输入密码。”
n “请您在这里签字。
n “这是您的单据/现金请核对收好。”
n “您可以在这里……，先……”
3. 业务办理类
n “请您到自助设备办理，请跟我来。”
n “请您到某某号窗口办理。”
n “请问我解释清楚了吗？”
n “对不起，可能是我没有讲清楚，请允许我再解释一遍。”
n “请问您还有其他问题吗？”
n “请问我还有什么能帮到您？”
n “请问您想了解哪方面的信息？”
n “我们马上为您办理。”
4. 产品/服务营销类
n “建议您办张卡，这样很多业务就可以在自助设备办理了，大大节省了您的时间。”
n “方便介绍一下您的资金状况吗，这样我能根据您的情况为您推荐更适合的产品…”
n “相信这款理财产品能给您带来丰厚的收益……”
n “如果您现在不着急使用这些钱，可以建议您购买最近热卖的……”
n “这是我行近期热卖的产品，请您了解一下。”
n “我帮您开通网上银行吧。”
n “这项业务能够帮您……，我帮您办理一下好吧。”
5. 抱怨处理类
n “您好，我是……，您有什么问题可以和我讲。”
n “不好意思，给您带来了不便，我们这样做是为了保障您的……”
n “非常抱歉设备故障给您带来不便，我们马上修理，请您先在休息区耐心等候。”
n “对不起，这是我们的工作疏忽。”
n “我非常理解您此时的心情，要是我也会……，要不您先……”
n “感谢您的宝贵意见！”
6. 结束语类
n “不客气，这是我们应该做的。”
n “请慢走，欢迎下次光临！”
n “请您注意资金安全。”
n “小心台阶，当心地滑！”
n “这里有便民雨伞，您可以取用！”
n “我们会尽量满足您的要求并及时给予反馈！”
n “您的满意是我们的追求。”
n “欢迎您继续关注我们银行。”
n “请问您方便留下您的联系方式吗？”
n “感谢您对我们工作的支持。”
n “请对我的服务做出评价，谢谢。”

三、产品一句话营销话术（请熟记）
序号
遇到何种情况
推荐业务
品种
“一句话营销”
1
客户开立借记卡，或者办理异地汇款等业务时
网银
我行网银采用先进的安全认证方式，保证账户安全，可以绑定多个账户，满足您对银行业务的各种功能需求。
2
来办理卡或存折的客户，或办理存取款、汇款的客户以及信用卡、贷款还款的客户
短信通
我行“短信通”业务可通过手机短信方式为您提供账户金额变动实时通知、到期提醒、金融信息服务等服务，使您对自己的资金状况了如指掌，保障您的资金安全。
3
来办理卡或存折的客户，或办理转账汇款的客户
手机银行
我行手机银行是目前业界领先的新一代手机银行服务，安全可靠、方便快捷、功能丰富，让您随时随地享用建行7×24小时的贴身金融服务，是您随身携带的银行。
4
客户开立账户或存折时
借记卡
建行借记卡可以进行储蓄、消费、投资、理财，还可与您在我行的账户关联（定一本、活一本、信用卡）同时有多种卡面和功能供您选择。
5
需要出国的人员
信用卡
我行信用卡功能齐全，有多种币种可以选择，国内外可以消费、取现，更可在许多特约商户享受独有的优惠折扣
6
询问有哪些基金产品的客户，适时推荐正在营销的基金产品
基金
我行代理销售数百只开放式基金，与数十家优质基金公司合作，产品线齐全，适合您不同风险偏好的各类投资
7
来询问零存整取的客户
基金定投
定期定额的投资基金，可以回避择时风险，平滑投资成本，有利于您养成固定的投资习惯，并可起到积少成多的效果。
8
询问有哪些基金产品的客户，适时推荐正在营销的基金产品
当前主推基金
我行目前代理销售的XX基金公司的XX基金产品正在热销中，发行期内认购费率低、面值固定，适合中高/低风险投资者选择
9
存定期存款期限较长或购买国债的客户
保险
我行代理销售多家保险公司的多种保险产品，即可投资理财，又可获得相关保障。
10
询问有哪些比较安全的投资产品的客户
理财产品
我行为您提供期限丰富、币种齐全的本外币理财产品，放心托付、轻松理财。
11
结合周边的券商，推广第三方存管
第三方存管
与多家券商合作推出第三方存管业务，签约方便，资金安全。
12
熟悉的客户，以及对营销区域陈列感兴趣的客户
实物金
我行实物金，式样丰富，主题多样，投资、收藏两相宜，是节日馈赠、纪念收藏的理想选择。
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资产规模达到一定数额
VIP卡
我行VIP理财服务不仅可以为您省去排队等候的时间，而且还能提供更多费用优惠和高端理财服务。

四、晨会流程
工作项目
时间
工作内容
注意事项
列队
1分钟
参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1.5-2米，同列两人之间距离0.8米；
列队之前，网点负责人填写精神文化墙；
主持人击掌，引导大家列队；
动作迅速、前后对齐
主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处
问好
30秒
主持人与参会人员相互问好，并实施团队激励
口号声音洪亮、有热情，动作统一有力度、果断。
仪容仪表检查
2分钟
参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装/裙装、鞋子。
主持人喊：“你我相互帮助”
大家一起喊：“每天前进一步”

参会人员相互检查，发现问题，及时指正。
互检时，如果对方合格，说：“您真棒”；如果发现对方不合格之处，说“不好意思，您……”,对方说“对不起，我……”
工作通报
5分钟
点评昨日员工表现
1. 明确重点，简短有效；
2. 工作业绩通报内容包含业务量、客户推荐量、理财产品销售量……
3. 客户经理工作汇报包括：一天的工作内容、联系的客户、获取的客户、产品销售情况、厅堂游走情况、需要其他岗位配合等内容。
通报工作业绩
传达有关精神
布置今日工作重点
提醒注意事项
客户经理工作汇报
今日主题培训
3分钟
主题演讲
1. 主题突出，表达有效；
2. 主题包括：服务标准、营销技巧、产品或业务学习等
情景演练
集中学习
心情分享
3分钟
故事、笑话、游戏、经历
强调振奋人心，改变心情和共同分享
结束
30秒
总结晨会表现
口号依网点特色而定；散会时，主持人说“今天的晨会到此结束，请大家回到各自的工作岗位开始快乐的一天”。主持人说完，全体同事击掌一次，散开。
再次团队激励，高呼口号
五、销售会议流程
周销售例会应安排在周五班后，会议时长30分钟。周销售例会的主要目的是总结上周销售业绩；分享上周演练后使用结果反馈，提出遇到的新问题；通过角色演练内化销售技能, 使销售行员通过情景演练回到工作中可以马上运用——服务客户和销售产品。相关流程如下：
1、总结上周销售业绩：分析上周业绩结果报表、销售活动KPI报表，总结上周销售业绩。
2、分享上周演练结果并提出新问题：回顾上周销售会议结论并反馈从角色中学到的销售技能以及运用情况，提出其中的优点及需要改进的地方。
3、组织角色演练：上周业绩差的员工扮演客户经理，业绩好的员工扮演客户，演练直到卖点与遭拒的响应等销售方式都用完后结束；若相关角色无法继续扮演，则请其他理财人员接替进行下去。
4、总结演练成果并加以运用：所有参会者需认真做笔记，并提出更佳话术或方法，主持人总结重要销售话术的运用，并在下一次开会时回顾检讨和使用情况。
六、开门迎客
1. 大厅人员行为用语
ü 准备工作：迎宾人员在大门两侧呈八字排列，45度面向大门，标准站姿，面带笑容，眼神亲切，等候客户；
ü 客户走进大门时：1号位大堂经理高声喊出“您好”，列队人员整齐15度鞠躬，并齐声喊出迎宾问候语“欢迎光临”；
ü 客户进门后：按照接待次序（见下）上前迎接客户，主动询问“请问我有什么能帮到您？”，进入客户咨询/引导/教育流程（咨询/取号/填单等），第一位客户可酌情不进行自助设备分流；
ü 明确客户需求后：将可办理业务的第一位客户引至柜台前，服务用语“请您到1/2/3号柜台办理”，并使用规范指引手势，引导客户至相应台席入座；
ü 引导完毕后：回到迎宾位置，继续等待或接待其他客户；
ü 开门迎客时长5分钟。
2. 柜台人员行为用语
ü 准备工作：柜台人员在柜台内面向大门标准站姿站立，面带笑容，眼神亲切，等候客户，并按下叫号器；（建议确定好每天接待第一位客户的台席）
ü 大厅工作人员引导客户至距台席1.2米处：该柜台人员高声喊出“您好”，所有柜台人员整齐15度鞠躬，并齐声喊出迎宾问候语“欢迎光临”；
ü 第一位客户走至相应柜台前：柜员继续保持站立，标准手势指向座椅“您好，请坐”，客户入座后放下手，全体人员入座，进入业务办理流程；
ü 各台席接待第一位客户时均要求站立迎接，客户入座后方可入座，客户离去时站立送客。
3. 大厅人员接待客户次序
2
4
1
3
大 门
排号机

岗位动作篇
一、大堂经理2-7-2工作规范
1、营业前2项职责
ü 1、进行班前准备
ü 2、参加晨会和开门迎客
2、营业中7项职责
ü 1、客户引导分流
ü 2、客户咨询教育
ü 3、客户信息收集
ü 4、厅堂秩序维护
ü 5、大堂巡检
ü 6、客户识别推荐
ü 7、产品业务营销
3、营业后2项职责
ü 1、营业现场整理
ü 2、工作总结

二、高柜柜员“三加一”话术
ü 1、第一步重点微笑迎客
ü 2、第二步重点适时递送折页
ü 3、第三步重点适时促成
ü 4、加一个动作适时转介

三、公司柜员“五好”法则
ü 1、做好服务
ü 2、做好客户挖掘
ü 3、做好产品销售
ü 4、做好5-20万客户维护
ü 5、做好转介

四、客户/理财经理高效客户管理与营销“双十”工作法
1、客户管理十动作
ü 1、制定“一个”销售目标
ü 2、分享“一个”实时金融动态
ü 3、发布“一个”产品
ü 4、联系“一位”客户
ü 5、更新“一个”客户信息
ü 6、发展“一位”新客户
ü 7、进行“一次”厅堂游走
ü 8、举办“一次”请进来（理财沙龙）或走出去
ü 9、填写“一份”工作日志
ü 10、召开一次周会
2、客户销售十要点
ü 1、深入分析客户产品覆盖，增加产品销售
ü 2、提升个人客户保有率及获取降级客户清单
ü 3、临界区间客户转化提升
ü 4、CTS客户证券资金转移
ü 5、跟踪客户大额资金变动发现营销商机
ü 6、利用客户理财卡换卡时机促成产品销售
ü 7、持续举办理财沙龙
ü 8、重点做好厅堂营销，适时捕捉商机
ü 9、提升二代转型工作客户联系计划
ü 10、利用产品营销服务系统提升个人客户信息质量

五、网点经理之高绩效管理“十一”动作落实
ü 1、每日“一次”销售目标分解
ü 2、查看“一次”柜员业务票据
ü 3、开展“一次”员工对话
ü 4、进行“一次”客户分配
ü 5、制定“一个”激励考核方案
ü 6、召开“一次”周例会
ü 7、更新“一面”精神墙
ü 8、每天站“一次”大堂
ü 9、开展“一次”关键岗位工作指标评估
ü 10、开发“一位”大客户

销售技巧篇
一、岗位联动营销
建立四位一体、主动出击、岗位联动的营销模式：由封闭式柜员识别客户、大堂经理识别、营销、推荐及引导客户、开放式柜员/理财经理跟进营销、网点负责人营销管理四个环节组成的营销体系。坚持使用《客户转介卡》。
产品推介方法
• F eature : 特点——它是什么？
• A dvantage : 优势——它能做到什么？
• B enefits : 利益——它能带来什么好处？

2）在营销产品时，请着重把握四点：收益、便利、安全、时尚尊贵；
二、有效提问技巧
分类
开放式问题
封闭式问题
要点
讲话者能提供充分的信息和细节
可以用一个词来回答的
优势
信息全面，气氛友好
节省时间，控制谈话方向
风险
浪费时间，容易偏离方向
信息有限，气氛紧张
举例
客户沟通
您对我们服务有哪些不满意呢？
您还有什么意见和建议？
您希望什么时候再与您联系呢？
您对于我们的服务满意吗？
您还有意见和建议吗？
我周一下午三点再联系您？
内部沟通
你喜欢工作的哪些方面？
你觉得刚才错在那里呢？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作吗？
你觉得刚才有没有出错？
会议结束了吗？
1)利用开放式问题识别现状、了解期望、深入探讨；
2)利用封闭式问题确认理解、确定需求、化解异议。
三、常见营销异议处理应答
客户营销异议是客户习惯性反射动作；是继续沟通下去的媒介；是了解客户真正需求的载体；异议的有效处理时导入促成的最好时机。
异议类型
异议实例
可能的应答
费用贵
n 短信通一个月要2元钱，太贵啦！
ü 陈先生，其实短信通每月收2元，摊分开来每天才不到7分钱，还可以让您随时知道你帐户是否有变动，真的很便宜！
优惠不吸引
n 这次优惠太少啦。
ü 陈先生，只有贵宾客户才能享有这次推广优惠。一般客户是没有这个优惠的！
使用方法很复杂
n 网上银行使用起来太复杂啦！
ü 我们这里只需要您出示一下您的身份证，立即可以给您办理，可以免除您后续办理的复杂手续。您看我给您开通，好吗？
没有钱
n 我现在没有钱
n 我的家庭负担较重没有钱投资
n 别的银行收费低多了
n 你们手续费打折太少
ü 陈先生，您现在只要花费时间了解一下我们银行的这些产品，当您有闲钱的时候，就更容易做出明智的选择。
ü 陈先生，您真会开玩笑，您要是没钱那我们就更没有钱了。注重家庭是中国人的传统美德，购买银行产品可以一举两得，并不会冲突呀？
ü 陈先生，我很欣赏您这种精打细算的作风，您也希望花了钱能获得最佳收益，如果您考虑这款产品……
没有时间
n 我没有时间
n 我很忙，等一段时间再说
ü 陈先生，所以我们更应该抓紧时间来了解一下这个产品不是吗？您看，这是产品说明书……
ü 陈先生，我们的这款理财产品即将在x月x日停售，再等的话，就将错过这样绝好的机会。
没有需要
n 我不需要
n 我已经买了类似的产品，
n 现在行情不好，风险高
ü 陈先生，我理解您的意思，我要提醒您的是，就是象您这样的情况，才需要这款产品，我们可以帮助您……
ü 陈先生，您的看法很专业，很少有机会碰到象您这样懂行的客户，我真的很高兴，需要提醒您的是……
没有兴趣
n 我不感兴趣
ü 陈先生，在您还没了解它之前，当然会不感兴趣。只需要15分钟的时间，您就会发现这款产品还是非常不错的。