会员部标准专业资料.doc

会员部业务流程标准
标准项目
具体内容
考核人

行为规范标准
一、仪容仪表：
1、上岗必须穿着规定的工装，工鞋，工袜，服装要平整、无皱折、无破损、干净无污渍。纽扣齐全，鞋袜要干净，要经常换洗工装，保持身上无异味；
2、下班后不得穿着工作服离岗，不允许将工装私自改动或者转借别人，不允许将工作服带出私用；
3、发型美观大方，不允许理怪异发型。要经常保持头发的整洁。不得有头皮屑。长发盘起，不允许长发披肩有零乱的感觉，上岗前必须化淡妆，不允许涂指甲油；
4、在岗不得佩带戒指（婚戒除外）、手链、手镯、项链、夸张的耳环等物品；
5、上岗前不允许吃韭菜、葱、蒜、榴莲、等味道浓烈的食品，保持口腔无异味。
二、言谈
1、服务用语必须规范，讲普通话，音量适中，话语清楚；
2、尽量使用对方易懂的语言，善于倾听对方的发言，留心并集注客人的吩咐，不得漫不经心，合适的符合与接话是必要的，但不能打断对方的说话，不能忽略敬语，不能太谦卑，可使用请求，建议，劝告式的言语，谈话不能触及客人的弱点和短处，不能在客人面前自夸和发牢骚，在任何情况下都不允许与客人争论；
3、不允许在客人面前与同事窃窃私语；
4、不允许和自己的同事，在客人面前评价餐厅的一切事宜；
5、掌握并使用礼貌用语，询问，回答客人时均要使用敬语；
三、仪态
1、行走
（1）挺胸，收腹，肩平头正，两脚落地后跟地面多夹角读书大于10°，小于30°。步子的大小要适中，不能太大步，但也不能太小步；
（2）在服务区内可急行，但不能跑动，碰到客人应侧身礼让，并向客人点头问好示意；
（3）店内行走每分钟不发均匀，不能没有工作的紧张感；
（4）服务区内两人行走要排竖队，不要横着并走；
（5）行走不得钩肩搭背，不得互相追逐。
2、站姿
（1） 挺胸，收腹，昂首，头正肩平，目光自然平视，右手压左手交叉放于小腹部；
（2） 女员工脚后跟并拢，呈“V”字形。两腿自然靠拢。
3、坐姿
（1） 坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不得前俯后仰；
（2） 双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。
4、手势
（1）五指自然并拢，手不要握拳。指示方向时手臂自然弯曲，要用整只手，不要只用食指；
（2）与客人交谈时手势不要过多，幅度不宜过大；
（3）手势运用要尊重客人的风俗习惯。
5、礼节
（1） 遇客人、领导应积极问候，同事间应互相问候，当同事与客人同行时，应先问候客人，后问候店内人员，问候客人时，如是上级忌用“你们好”当客人或领导不便打扰或者距离3米以外眼光相遇时，应点头以示问候；
（2） 进入客人房间应敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声适宜，不能过响，离开房间时一定要随手关门，关门时要转身面向对方，轻声关门；
（3） 鞠躬，右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15°—30°，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；
（4） 目光，说话时看着对方的眼睛或者眼鼻之间的三角区，不要斜视客人，不要冷眼看着客人，不要东张西望，不要表现出心不在焉的样子。
（5） 微笑，对客人要保持自然矜持的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。
四、接听电话、拨打电话的标准
1、接、打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时一定要认真具体地记下通话内容，仔细聆听时，不玩弄文具或其他物品；
2、接听电话时务必注意三声铃响内接听电话，向对方问好；
3、拨打电话时，当对方接电话后，一方面要问候“你好”用“请问”确认对方的身份，如无误，应自报身份和事由，如有误必须致歉“对不起”，打扰了；
4、在通话过程中，始终要：
（1） 语气热情亲切，语句清楚简练，语调轻松欢悦；
（2） 用姓氏称呼对方，问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语；
（3） 等客人或领导先放电话后再挂电话；
（4） 接打电话时不允许背朝客人；
（5） 接打电话时，碰到客人从旁边走过应点头示意，碰到客人规定服务时应兼顾需服务的双方客人。
备注：不按照标准执行工作，一经发现问题进行扣款最低5元，最高100元。

卫生标准
清扫时间
早9：00——9：20晚16：00——16:20
卫生区域
一门厅大门、大象摆件、桌子、镜子、水牌、摆放鱼翅礼盒位置、红酒展示柜、雪茄展示柜、茶具展示柜、
壁炉台、茶艺区。
清扫标准
1、门窗玻璃要光亮、无污迹、要随时擦拭；
2、各种物件摆设无灰尘、无掉漆、无破损；
3、门边框白钢定期擦拭白钢油，保持光泽度；
4、展示柜内每周清洁一次，清洁规定各种摆件光亮无尘、无破损；
5、碰到雨天，在门口摆放伞架，加铺地毯与防滑垫，防止雨雪的水迹带入大堂内；
6、地毯干净、无尘、无杂物，随时发现随时解决；
7、墙面保持干净、无灰尘和发黄的痕迹。
8、茶艺区的桌面、椅子、茶具，干净、无灰尘。
卫生检查时间
早10:：45晚16:：45
备注:未达成检查标准,发现一处问题扣款5元/次

业务标准
一、迎客标准
1、迎宾的语言规范
1）当客人到来时：“您好，欢迎光顾！”
2）询问预定：“请问您有预定吗？”
A、没有预定
“请问您几位用餐？”、“请稍等，我帮您安排一下餐位，好吗？”、“让您久等了，我帮您安排的餐位在**，这边请。
B、公司预定
“请问您是哪个公司预定的？您贵姓？“、“您稍等，我去帮您查询一下。”、“让您久等了，您是**公司，*先生（小姐）预定的吗？”
“我们已经帮您安排好房间了，您看您现在是去餐位呢，还是去我们的导购区点菜呢？”
C、不知公司名称
“您可不可以给您的朋友打个电话询问一下，您看可以吗？”
D、 什么也不知道
“那您先再稍等一会您的朋友，您的朋友届时，我再为您服务。”、“您可以先到我们的休息区休息一下，等您的朋友来了，我会为您服务的。”
3）建议客人点菜
“本店是以菜谱的形式点菜，所有菜品、海鲜您都可以看到实物图片。您可以，边看，边点菜，您看可以吗？”
4）营业高峰期餐位所有有客人用餐，接待等候的客人
“对不起，先生（小姐），十分抱歉，现在餐位已经全满了，您可以先到我们的休息区休息一下喝点茶水，也可以先看一下我们的菜谱，待会，假如一有餐位我会立即告知您的，您看这样可以吗？实在不好意思，谢谢您的合作！”
5） 客人询问等多久才干用餐（在等候的客人）
“是这样的，假如一有客人离店，我们的服务员会以最快的速度翻台，我们也会立即告知您的，请您再稍等一会，好吗？谢谢您的合作！”
“您再稍等会儿，现在已有客人结帐了，立即就会有餐位的”
6)介绍我们店内的经营特色
“我们店内重要经营的是泰国鱼翅与潮州私房菜；我们的鱼翅堪称亚洲第一翅，纯手工制作，原汁原味。我们的潮州私房菜以清淡为主，真正达成了健康养生的饮食文化。
7） 客人因等候时间太长而离店
“对不起，先生（小姐），这是我们的订餐电话，假如您有需要可以提前预定，您今天等这么久没能用餐，十分抱歉，请慢走，欢迎您下次光顾！”
二、引客进房标准
1、客人来到餐厅门口，积极热情迎接，问候、迎接语言亲切，态度和蔼。
2、询问客人人数、是否有订餐、订位等服务，语言规范。
3、迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾、后随员，先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。
4、进入房间内，积极引导客人入座，请客人稍候，交值台服务员，衔接协调良好。使客人有舒适感和亲切感。
三、点菜、茶、酒水服务标准
点菜服务标准
1、在引领客人进入房间时，将菜谱递上给予客人介绍本店的菜品特色；
2、在给客人介绍菜品时，了解客人的消费档次，合理的向客人介绍菜品；
3、当客人就座后规定点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本店时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋；
4、为客人点菜时，要站在客人右侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述；
5、回答客人问询时要音量适中、语气亲切；
6、不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写；
7、如客人点菜过多或反复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人规定或向客人介绍其他相应菜品。
8、如客人点了烹制时间较长的菜品时，要积极向客人解释，并调整出菜顺序。
9、如客人需赶时间，要积极推荐一些快捷易做的菜品。
10、菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认，询问是否有忌口的菜品。
11、填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明桌号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊规定。
12、冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式五联，按规定迅速分派到各个部位。
点茶服务标准
1、当客人入座后，向客人推荐本店的提供的茶叶品种，请客人点茶；
2、接受客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲泡；
3、冲泡后，要为客人斟茶，斟茶时，注意先宾后主，女士优先；
4、斟茶需满七分量为好；
5、礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称的摆放在餐桌上；
6、当茶壶的水只剩1/3时，要随时添加开水；
7、如发现茶水淡了，要积极询问客人是否需要更换茶叶，如客人批准，立即更换。
点酒水服务标准
1、客人需要点酒水时，应递上酒牌荐酒水；
2、完毕酒水点单或推荐酒水后、下酒水单。
3、取酒水
1）负责人到吧台按酒水单内容领取酒水；
2）如客人点的是白葡萄酒，需在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9℃，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后边；
3）如客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入醒酒器中，最佳温度20℃，酒牌朝上，使客人可以看清；
4）如客人点的是普通酒水，可用托盘进行取运，即在托盘中摆放酒水。摆放时，应按照顺序摆放；
5）取酒水的时间不得超过10分钟；
4、服务酒水
1）摆放酒水、饮料杯：客人餐具前的酒杯、饮料杯的摆放要从大到小，放在客人便于拿放的位置；
2）启动酒瓶、饮料罐：启动有气体的酒和罐装饮料时，切忌正对着客人。
四、结帐服务标准
1、准备帐单
1）应在菜上齐过后，将预打账单准备好，核对单，以免客人等候；
2）对于用餐完毕的客人，一般要等客人招呼结账或示意买单时，快速送上账单；
3）当客人规定结账时，负责人应请客人稍等，立即去收银台为客人领取账单；
4）负责人告诉收银员所结账的台号或房间号，并检查账单台号、人数、菜品及饮品消费额是否对的。
2、呈递账单
1）呈递账单前，应先行询问客人是否尚有别的需要，若有应事先告知收银员；
2）将取到的账单夹在结账夹内，走到客人右侧，打开结账夹，右手持夹上端，左手轻托结账夹下端，递至客人面前，请其检查。注意不要让其他客人看到账单；
3）若是多位客人，尽也许辨明付款者；如无法鉴定谁是付款人，应询问哪位买单，拟定付款人后再把账单递交过去；
4）当一男一女在一起进餐时，账单送给男士；若此二人各自叫菜另有吩咐而有各自的账单除外；
5）账单呈上后，应随即保持距离，待客人将银钱准备妥当后再上前收取，并当面将钞票复点一遍；如是伴同客人到收银台付账也应站离远一点，以避免有等候小费之嫌；
6）结账完毕，应向客人说声“谢谢”。
3、不同结账方式的结账程序
结账付款方式一般涉及付现、签单、使用信用卡，其结账手续稍有不同，具体如下表所示：
结账方式
结账服务程序
客人签单
1）如客人是本店会员，结账人在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提醒客人签字；
2）客人签好后，负责人将账单重新放入结账夹，拿起结账夹，并真诚地感谢客人。
钞票结账
1）如客人付钞票，应在；客人面前清点钱数，并请客人等候，将账单及钞票快速送收银处；
2）收银员收钞票时需唱票唱收，且在账单三联上盖上“钞票收讫”；
3）待收银员收完钱后，服务员将账单第一页及所找零钱夹在结账夹内，送还客人；
4）负责人站立于客人右侧，打开结账夹，将账单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；
5）客人拟定所找钱数对的后，服务员应迅速离开餐桌
信用卡结账
1）如客人使用信用卡结账，负责人应询问有无交易密码
2）若无交易密码，服务程序如下
A：请客人稍等，快速将信用卡和账单送回收银处；
B：收银员做好信用卡收据，服务员将收据、账单和信用卡夹在收银夹内拿回餐厅；
C：将结账夹打开，从客人右侧递上，请客人分别在信用卡收据上署名；
D；检查是否与信用卡上的署名一致。

4、结账后的对客服务
1）结完账后要礼貌地向客人道谢。
2）如客人结完账却末立即离开餐厅，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，及时更换烟灰缸。
5、结账注意事项
1）凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；
2）结账单送上而未付款者，负责人要留意防止客人逃、漏账；
3）付款时，银钱当面点清，对于外籍客人，可用加法方式算账打钱；
4）钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；
5）服务员不得向客人索取小费。
五、送客服务标准
1、在客人离开时，餐厅会员部主管积极征询客人意见，并做好登记工作；
2、在客人未离开时，继续服务茶水，严禁在语言、表情、动作上流露出催促之意；
3、当客人离开时，应积极拉椅，提醒客人不要遗落物品。
4、送客离店
“谢谢，欢迎您下次光顾，先生（小姐），请慢走！”