客户心理学购买类型及应对.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,客户心理学、购买类型及应对,客户心理学、购买类型及应对,购置类型及应对,客户心理学,客户心理学购买类型及应对,第1页,一、,客户心理学,客户心理学购买类型及应对,第2页,一、心理学概念及作用,（一）概念：,人行为受其心理活动支配，人心理活动又经过其行为表现出来。心理学是一门主要研究人心理活动及行为表现科学。,客户心理学购买类型及应对,第3页,（二）心理学作用详细表现在以下几个方面：,1、认识人心理规律，提升人心理潜能；,2、从心理上了解他人，有利于协调人际关系，促进人与人之间深层次相互了解和相互帮助；,3、按照个体心理方面差异，把人放置在最适当位置，有利于最大程度发挥每个人作用；,4、提升人心理素质。有利于特殊才能早期发觉、个性全方面发展，使发展中人成为心理功效健全和心理素质完善人。,客户心理学购买类型及应对,第4页,二、心理过程：,（一）感觉和知觉,1、感觉是人们认识客观事物第一步，是人脑对直接作用于人感觉器官客观事物个别属性反应，是最简单心理活动。,视觉（以视觉方式取得信息量最多，大约占80%以上）,听觉,嗅觉,味觉,肤觉,客户心理学购买类型及应对,第5页,2、知觉是一个比感觉复杂一些心理活动，是人脑对直接作用于人感觉器官客观事物及其联络与关系认识。,（二）记忆：,人们不但能感知周围事物，同时还能记住它，当这些事物再次出现时候，能够认出它，或者即使事物并没有出现在眼前，而能够回想起它，这就是记忆。记忆是一个比知觉更为复杂心理活动。,客户心理学购买类型及应对,第6页,（三）思维和想像：,1、思维：,在各种实践活动中，人们经常利用已经有知识经验对问题进行分析综合、比较概括等，这些思索活动就是思维。思维是人脑对客观事物间接、概括反应过程，属于认识理性阶段，是更复杂、更高级心理活动。只能经过思维，才能取得对事物本质属性、内在联络和发展规律认识。,发觉问题分析问题提出假设检验假设,发觉问题：主要依赖于主体以下条件：,A、主体活动状态和主动性 B、主体强烈求知欲望,C、主体知识经验,客户心理学购买类型及应对,第7页,2、想像：,人们不但能直接感知客观事物，记住和回想过去曾经感知过事物，还能够在感知、记忆、思维基础上，在头脑中加工形成一个新形象，这就是想象。想象和思维一样，也是一个高级心理活动。想像是人脑对过去形成表象进行加工改造而产生新形象心理过程。,（四）情绪和情感,情绪和情感是人脑对客观事物与人之间关系反应，并经过一定行为反应表现出来。情绪和情感包含刺激情境、主观体验、表情等内容。人情绪和情感发生时候，总会伴伴随一定生理改变，其外部表现就是表情。,客户心理学购买类型及应对,第8页,（五）意志,意志是人自觉地确定目标并支配其行动以实现预定目标心理过程。,（六）注意,注意是心理活动对一定事物指向和集中。指向是指从众多事物中选择出所要反应对象。集中是指在选择对象同时对别事物加以抑制而不予理会，以确保对所选对象作出清楚反应。,客户心理学购买类型及应对,第9页,三、个性心理：,（一）需要：,个体在生活中感到某种欠缺而力争取得满足一个内心状态，称为需要。需要是机体对本身和外部生活条件要求在人脑中反应。,需要个特点：,、对象性、担心性、驱动性,马斯洛需要层次论：他把人需要按照先后次序和高低层次分为生理需要,安全需要,爱与归属需要,尊重需要,自我实现需要,客户心理学购买类型及应对,第10页,（二）动机：,动机是激起人去行动愿望和意图，是引发人行动内部原因和推进力量。,从动机与活动关系来说，动机含有以下3种机能：,A、引发功效。动机对活动起着启发作用。,B、指导功效。动机使行动含有一定方向中，使行动朝着预定目标进行。,C、激励功效。动机对行动起着维持和加强作用，强化活动到达目标。,客户心理学购买类型及应对,第11页,从消费者购置动机来看，因为个人兴趣、兴趣、志向不一样，形成了各样详细购置动机：如：,1、求实动机。表现为商品使用价值，重视商品内在质量、不过份强调外观等。,2、求美动机。表现为追求商品观赏价值或艺术价值，重视商品外形、色彩等。,3、求新动机。表现为追求商品时尚和新奇，不太计较商品价格。,4、求名动机。表现为追求名牌商品，重视商品著名度、生产商等。,5、求廉动机。表现为追求廉价商品，喜欢选购折扣价、优惠价商品，不太计较商品外观和内在质量。,6、求奇动机。表现为追求商品奇特式样，重视商品与众不一样。,7、求同动机。表现为追求大众化商品，随大流、不赶时髦。,8、求癖动机。表现为能满足自己癖好商品，不太计较商品质量、价格等。,客户心理学购买类型及应对,第12页,（三）兴趣：,兴趣是个体主动探究某种事物认识倾向。兴趣使人对有兴趣事物给予优先注意，主动探索，而且带有情绪色彩和向往心情。,（四）理想和信念；,理想是个人对未来有可能实现奋斗目标向往和追求。理想是一个人奋斗目标，而这个奋斗目标是人主动追求和向往对象，表达着个人愿望，而且指向于未来。,信念是坚信某种观点正确性，并支配自己行动个性倾向。信念不一定是正确，其强度主要取决于主体信任程度不一样，信念一经确立就含有较大稳定性，较难以改变。,客户心理学购买类型及应对,第13页,（五）能力：,能力：是作为掌握和利用知识技能条件并决定活动效率一个个性心理特征。能力是顺利完成某种活动必要条件，直接影响活动效率。含有一些能力就能顺利地完成某种活动，能力强弱决定着活动效率高低。,能力能够经过学习、实践等得到提升。,客户心理学购买类型及应对,第14页,（六）气质：,气质可了解为人“脾气”，是指人在许多场所一贯表现出来、比较稳定心理活动动力特征。,心理学上概括了多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种气质类型，其基本心理特征以下：,多血质人,活泼好动，轻易适应新环境；注意易于转移，接收新事物快，但印象不很深刻；情绪和情感易于产生也易于改变，并直接表露于外。记者、管理人员、律师、公关与人事工作很适合他们。,胆汁质人,直率热情，精力旺盛；情怀急躁，反应快速；情绪显著外露，但连续时间不长；行为上表现出不平衡，工作特点带有显著周期性。胆汁质人适合开拓性工作，如进入商界会有不错成绩，不过要克服自制力不足毛病，不然成不了大器。,粘液质人,平静平衡，反应迟缓；善于抑制自己，情绪不易外露；注意稳定但难于转移。如文秘、行政主管、收银员等,抑郁质人,柔弱易倦，情绪发生慢而强，体验深刻，言行迟缓无力，胆小、扭捏、善于观察他人不易觉察细小事物，轻易变得孤僻。如护士、心理咨询员、幼儿教师等,客户心理学购买类型及应对,第15页,（七）性格,性格是人对现实一贯态度和习惯了行为方式所表现出来个性心理特征。,性格与气质区分主要表现在以下3个方面：,A、从起源看，气质普通产生在个体生命早期阶段，带有更多天赋性成份；性格则主要是人在活动中与社会环境相互作用产物，反应了人社会性。,B、从可塑性看，气质改变较慢，可塑性较小；而性格可塑性较大，环境对性格塑造作用是显著。,C、从评价看，气质类型无所谓好坏，但性格有好坏。性格表现为个体与环境、他人关系，含有社会评价意义。,客户心理学购买类型及应对,第16页,客户性格对形成各种交易行为起着关键作用：,比如：,性格外向型客户,，在交易过程中普通表现为热情活泼，喜欢与房地产经纪人,交换意见，交易心理易受外界感染，其语言、表情或动作均显著地表露出,他对产品好恶；,理智型客户,，喜欢经过周密思索，用理智尺度，详细权衡产品各种原因,后，才对产品进行综合评判；,情绪型客户,，易受各种诱因影响，表现出易变和举棋不定。,客户心理学购买类型及应对,第17页,四、房地产经纪人人际交往和人际关系,：,房地产经纪人在人际交往和人际关系方面素质主要包含以下几个：,（一）含有一定面谈技巧,；,首先，要注意利用各种伎俩到达取得客户信任目标。,其次，详细交谈时应遵照一些面谈技巧，防止走人际关系误区。常见关键点有：三尺圈效应、微笑服务、目光接触、从否定回答中找到突破口、真诚关心等。,在与客户交谈中，应注意防止批评性话语。,同时，房地产经纪人最好不要参加议论那些与所销售房地产没相关系话题，比如政治、宗教等包括主观意识内容，因为不论你说是对还是错，对于你所销售房地产都没有任何实际意义。,另外，要把那些“精专”术语转换成简单、通俗易懂话语来与客户进行交流，才会让人听后明明白白，才能有效地到达沟通目标，对房地产销售也才能得以顺利实现。,客户心理学购买类型及应对,第18页,（二）关心客户、满足客户兴趣和需要；,由间接方式到达成交目标，比如帮助客户处理一些可能与交易行为无关问题，现场操作打消客户疑惑犹豫之心，对客户生活方式、生活事件表示同情与了解等。,同时，应注意关心客户、满足客户兴趣是不应把有些枯燥话题拼命地硬塞给他们，但这些话题又不得不讲解给客户听，所以就要讲得简练、明了一些，这么，客户听了才不会产生倦意，让你销售到达有效性。假如有些相当主要内容，非要跟客户讲清楚不可，能够在讲解过程中换一个角度，来激发出客户对枯燥问题兴趣，这也是关心客户另一个表达方式。,与客户打交道，主要是要把握客户要求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是房地产经纪人轻易犯一个错误。忌问客户隐私，也不要毫无顾忌地、推心置腹地把你婚姻、财务等情况和盘拖出，因为这不能对房地产经纪人销售产生实质性进展。,另外，还应注意避讳不雅言语。,客户心理学购买类型及应对,第19页,（三）说服他人能力；,说服客户改变态度心理学原理是：依据决定态度认知、情感、意向三原因，用提供事实、讲清道理方式，消除认知方面误区；分析和判断对方需要与动机，在情感上感化否定态度，取得对方信任；尽可能为对方购置行为提供方便。,说服客户不是经过夸大不实之词来实现。不要夸大房地产价值和功效等现实问题！,任何一处房地产，都有好一面和不足一面。作为优异房地产经纪人理应站在客观角度，清楚地与客户分析房地产优与劣，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场情况，才能让客户心服口服地接收你所推荐房地产。,另外，贬低非本企业或本人所代理房地产、攻击竞争对手，甚至把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在消费者心目中不理想。每一个人，包含我们自己都需要真诚和信任，所以，诚与信是取得新客户、留住老客户最正确伎俩之一。,客户心理学购买类型及应对,第20页,（四）良好判断力；,良好判断力是指房地产经纪人能从观察到外部线索中准确地推知对方行为发生真正原因。知道了人所需要内容，就不难设计出对应策略以完成双方交易活动或到达预定目标。,直觉判断能力是良好判断力一个形式。直觉判断能力是指房地产经纪人凭借自己丰富阅历，敏感观察，依据对方言谈举止、背景资料或身材相貌等，直接而不假思索地把握对方心态特征能力。,（五）幽默感；,幽默感能够调和人际间担心关系，是房地产经纪人必不可少一个素质。,（六）丰富社会关系；,社会关系俗称关系网，是房地产经纪人隐形财富。,客户心理学购买类型及应对,第21页,五、心理压力及其应对,（一）心理压力概念和影响：,心理压力,：能够说是个体对环境中含有威胁性刺激，经认知其性质后所表现反应。心理压力也是一个被压迫心理感受，即所谓“压力”实际上是“压力感”。,有利影响,：适度心理压力对人有有利一面，不失为激励人们进取伎俩。,不利影响,：过分、长久心理压力不但会使人推进心理压力主动效应，而且会损害身心健康、扰乱正常工作秩序。,客户心理学购买类型及应对,第22页,（二）心理压力应对和消除：,1、提升心理压力容忍力,一个人心理压力容忍力与以下原因相关：,（1）生理原因。,普通来说，身体健康、发育正常人比身体虚弱、生理有缺点人，心理压力容忍力要高。,（2）个性品质。,与生理条件相比，一个人是否含有优良个性品质对于心理压力容忍力更为主要。如一个有远大理想和坚强意志人，任何困难和心理压力都难以压服他；而一个胸无大志、意志不坚定人，很轻易被困难和心理压力所折服。,（3）社会经验。,心理压力容忍力是个体在后天生活过程中为适应环境而习得能力之一，它与其它心理品质一样可经过学习和锻炼而取得提升。经历波折、历尽沧桑人，比一帆风顺、极少经历心理压力人，心理压力容忍力要高。,客户心理学购买类型及应对,第23页,2、搞清楚心理压力起源：,心理压力起源是多方面。,令人不愉快事件会造成心理压力；,令人兴奋和高兴事件也会造成心理压力；,总之，心理压力往往源于事件本身和由此引发生理和心理上改变。当引发心理压力诱因并不总是很清楚，有时必须进行仔细、认真思索才能够发觉真正原因；心理压力也有可能伴随时间推移在不经意间自行消失。,客户心理学购买类型及应对,第24页,六、消除心理压力黄金准则,过分心理压力可能危及身心健康，遵照以下准则，能够将心理压力保持在可控制水平：,（一）分清先后将生活中真正麻烦事分类；,（二）事先多考虑怎样摆脱麻烦事；,（三）尽可能地与朋友、同事分担烦恼；,（四）发展和培养一个社交网和朋友圈；,（五）有规律地进行体育运动；,（六）经常奖励自己主动想法、态度和行为；,（七）自我反省、扬长避短；,（八）考虑问题要从实际出发，采取适当办法，不钻牛角尖；,客户心理学购买类型及应对,第25页,六、消除心理压力黄金准则,（九）看问题要客观公正；,（十）不要太过苛求自己；,（十一）要相信总会有些人愿意而且有能力帮助自己，不要拒绝从他们经,验中受益；,（十二）每七天或天天都要给自己留下一些时间：休息或放松；休闲或娱,乐；充裕用餐时间。,（十三）让天天生活都有些小改变；,（十四）学会委托他人做事；,（十五）仔细倾听周围一切；,（十六）享受人生，并与家人、朋友分享。,客户心理学购买类型及应对,第26页,客户分析及应对秘诀,“用户是上帝”。,“用户”可能是“魔鬼”，,不过最难对付用户都有一个共同特点，,他是你用户，,他是你推销对象。,客户心理学购买类型及应对,第27页,1、理智稳健型,特 征：深思熟虑、冷静稳健，不轻易被推销员言辞所动，,对予疑点，必详细究问。,应对标准：以诚待人；以专业内容去信服于他。,2、喋喋不休型,特 征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑,之中，有时甚至离题甚远。,应对标准：引到正题上；取得他信任；快刀斩乱麻。,客户心理学购买类型及应对,第28页,3、缄默寡言型,特 征：出言慎重，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。,应对标准：要了解他实际需求；切忌自说自话。,4、感情冲动型,特 征：天性激动，易受外界怂恿刺激，很快做出决定。,应对标准：让他冷静下来；不能说服，让他尽快离开案场；激,将法。,客户心理学购买类型及应对,第29页,5、优柔寡断型,特 征：犹豫不决，重复不停，怯于做决定。,应对标准：帮他做决定；不给其选择余地。,6、盛气凌人型,特 征：趾高气扬，以下马威来恐吓销售员，常以教训口气说话。,应对标准：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。,客户心理学购买类型及应对,第30页,7、求神问卜型,特 征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。,应对标准：以当代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；,买通“巫师”或风水先生。,8、畏首畏尾型,特 征：购房经验缺乏，不易做出决定。,应对标准：借助品牌实力来说服他；用业绩来勉励他，说服他。,客户心理学购买类型及应对,第31页,9、神经过敏型,特 征：轻易往坏处想，任何事都会刺激他。,应对标准：少说多听。,10、藉口有意拖延型,特 征：个性迟疑，推三推四。,应对标准：了解他是否要买，了解他推迟原因，帮他处理。,客户心理学购买类型及应对,第32页,11、斤斤计较型,特 征：心思细密，大小通吃，事事计较。,应对标准：用威言相逼；斩钉截铁。,12、金屋藏娇型,特 征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱女方。,应对标准：抓拢她，赞美她；尽可能让他一次性付款。,客户心理学购买类型及应对,第33页,三、关于90后和80后,80后：,“独”；,“80后知道东西多，信息相当多”；,“新鲜感”；,“80后是长不大一代，婴儿化”。,90后：,“成人化”；,“一心多用”；,“松圈主义，跟大家关系搞得不错”,客户心理学购买类型及应对,第34页,