锦绣江南小区物业管理方案.doc

锦绣江南社区物业管理方案

管理目的

一、管理目的：
1、业主委员会成立后12个月至18个月，达成当阳市安全文明（优秀住宅）社区标准；
2、业主委员会成立后24个月至30个月，达成宜昌市优秀住宅社区标准；
3、业主委员会成立后36个月至42个月，达成湖北省物业管理优秀住宅社区标准；
二、分项指标：
1、完好率： 100％
2、房屋零修、急修及时率： 99％
3、维修工程质量合格率： 100％
4. 管理费收缴率： ≥85％
5. 绿化完好率： 99％
6. 清洁、保洁率： ≥99％
7. 道路完好率及使用率： 100％
8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％
9. 排水管、明暗沟完好率： 100％
10. 路灯完好率： 100％
11. 停车场完好率： 100％
12. 公共文体设施、建筑小品完好率： 100％
13. 社区内重大刑事案件发生率： 0
14. 社区内治安案件发生率： ≤1／年
15. 消防设施、设备完好率： 100％
16. 火警发生率： ≤1％
17. 火灾发生率： 0％
18. 违章发生率： 2％
19. 违章解决率： 100％
20. 用户有效投诉率： ≤2％
21. 有效投诉解决率： 100％
22. 管理层员工专业培训合格率： 100％
23. 特种作业员工持证上岗率： 100％
24. 维修服务回访率： ≥30％
25. 业主（住户）对物业管理综合满意率： ≥98％

服务特色

一、   实行“菜单式”服务模式
即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。
二、   快速、完善的服务形式：首问责任制+三分钟服务承诺
1、首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈解决结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议解决的情况直至客户满意为止。 接待服务建议时应对解决时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内解决完毕，因故未能在承诺时间内解决的应及时告知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟解决的情况。承诺时间最佳控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。解决完毕后，由解决人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应当留签字记录，并告知第一接待人。
2、三分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户批准的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。
三、   突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务
1、三米微笑服务：管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清楚道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到结识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。
2、站立式服务 站立式服务表现在：
（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。
（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。
四、   全天候的服务时间
1、 护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。
2、 维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急解决。
3、 客户服务中心实行10小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无人值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中解决了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。
4、 管理处全体人员非特殊情况都必须留守社区，随时待命，以便为客户提供服务。
五、   丰富的社区文化活动
丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户积极参与各种活动，并在整个社区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他社区的文化氛围。
六、   多种多样的特约经营服务
常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场合进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的进一步，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新奇的服务内容。
七、   实行完全的封闭式管理
传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出社区外，其他送水、送报人员将完全不能进入社区，而由我们的人来完毕这些服务，进而在做好服务工作的同时，把社区的安全隐患减到最少。这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。

组织架构
常规服务
特约服务
财务室

文

员
护卫队
客服中心
工程部
保洁绿化
经营部
综合部
物业管理部
经 理

管理人员培训制度

一、培训内容
（一）公司文化
培训科目
授课部门
课时（49）
1、入司指引（公司简介、规章制度、劳资政策）
综合部
2
2、应知应会、物业基本特点
综合部
3
3、服务理念及管理目的
综合部
2
4、职业道德
综合部
1
5、客户辨认与沟通技巧
综合部
2
6、礼仪、礼节
综合部
6
7、安全常识
保安部
33
8、军事训练（单兵队列、班队列）
保安部

（二）专业知识
培训科目
授课部门
课时（71）
1、物业管理概论
综合部
24
2、房屋构造与识图
综合部
12
3、房屋设备基础知识
综合部
6
4、计算机应用
业余时间自学

5、公文写作与文书解决
综合部
6
6、物业管理案例分析
综合部
18
7、ISO9000认证常识
综合部
5
（三）法律法规、规范标准
培训科目
授课部门
课时（30）
1、法律基础知识
综合部
1
2、宪法、国旗法、国微法
综合部
2
3、民法通则、民事诉讼法
综合部
3
4、协议法
综合部
2
5、消防法
综合部
1
6、国家物业管理条例
综合部
6
7、治安管理处罚条例
综合部
1
8、住宅室内装饰装修管理办法
综合部
1
9、城市住宅社区竣工综合验收管理办法
综合部
1
10、房屋接管验收标准
综合部
1
11、国家示范项目考评标准
综合部
3
12、物业管理协议（范本）
综合部
1
13、前期物业管理协议（范本）
综合部
1
14、业主公约（范本）
综合部
1
15、住宅装修管理办法
综合部
2
16、其他法律法规（房地产类）
综合部
3
（四）管理服务体系
培训科目
授课部门
课时（52）
1、物业部服务规范
综合部
1
2、物业部岗位职责、规章制度
综合部
1
3、入伙流程与入伙管理
综合部
2
4、装修流程与装修管理
综合部
2
5、接待客户服务流程
综合部
1
6、业主（住户）户籍管理
综合部
1
7、绿化管理
综合部
2
8、环境卫生管理
综合部
1
9、消防治安管理
综合部
5
10、设备、设施维修保养
综合部
5
11、电梯系统运营、保养
综合部
5
12、楼宇综合布线系统
综合部
5
13、物业服务收费
综合部
2
14、其他分项工作流程
综合部
10
15、分项工作检查与考核标准
综合部
6
16、突发事件的防止和应急解决
综合部
3
二、培训方式 ：面授。
三、培训对象、培训时间
原则上，全体员工都必须参与培训，不同的工种有不同的培训内容，可有针对性选择适合本班组的学习内容，具体培训内容、授课人、培训时间安排如下表：
培训对象
培训时间
培训内容
授课
备注
新员工
随到随学
公司文化
各主管
入职培训
办公室
周六18：00-18：45
专业知识、法律、服务体系
办公室主管
平常培训
维修班
周四18：00-18：45
专业知识、服务体系
维修主任
平常培训
护卫班
周一、三、五
军事训练
护卫班长
平常培训

周二、四、六
公司文化、专业知识
护卫班长
平常培训
调职工工
调职时
新到职位的专业知识
各主管
调职培训
升职工工
升职时
新任职位的专业知识
各主管
升职培训
各主管
必要时
行业沙龙、论文交流

讨论 研讨会
班长以上
周一8：00-8：45
总结上周工作，安排本周工作

会议

入伙管理

一、入伙前准备工作
1、 社区竣工后，政府有关部门验收所有合格，消防系统须经消防局验收合格。
2、 社区管理处有固定的管理用房，并达成使用功能。
3、 社区内应保证水、电“二通”，即拧开室内水龙头有水，打开电闸有电，电话、电视到户。
4、 社区二次供水水质经防疫部门检疫合格。
5、 住宅区内排水管道能正常使用，排水畅通无阻。
6、 社区应保证有通畅的消防环形通道，区内道路没有建筑垃圾和泥土侵占路面。
7、 社区应采用通透式围栏与外界隔离，实现封闭式管理。
8、 社区内场地应平整，无堆土，对于需分阶段竣工交付使用的在建工程，应采用围护等措施隔离。
9、 社区内园林绿化应初步完毕。
10、 发展商与小客户签订的售楼协议中对小客户所承诺的项目所有兑现。
11、 入伙前十五天向物业公司办理楼宇接管验收。在进行楼宇交接时，发展商需出具《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。《住宅质量保证书》中的质量保修部门必须是承建商。
12、 设备接管验收前需移交资料。
13、 入伙前十五天，发展商发《入伙告知书中》，在《入伙告知书》中附带物业公司的入伙流程及客户必须准备的资料。
14、 与本地派出所联系，拟定社区及各栋各户门牌号。
15、 与本地物业管理部门联系，入伙时请本地物业管理部门派员监督。
16、 与本地供电、供水、有线电视、电讯、燃气、银行等单位联系，请各专业单位在入伙时派员参与，尽也许做到在入伙当天就完毕抄表到户及费用托收工作。
17、 完毕所有入伙资料的准备工作。
二、入伙管理
1、成立入伙工作小组，管理处主任为组长，下设收银组、审核签约组、收楼引导组、装修征询组及社会工作服务组。
１） 收银组：具体负责管理费、灭火器费和装修押金的收缴。
２） 审核签约组：审核入伙必备资料，查验业主身份，同业主签订《前期物业管理服务协议》、《业主公约》，发放《住户手册》、《装修指引》、《燃气安全使用手册》等有关资料。组长：管理处主任，成员：2名。
３） 收楼引导组：发放入户门钥匙，引导和协助业主收楼，收集、整理收楼单并及时送达有关单位。组长：维修主任，成员由水电维修班和护卫员共同组成。
４） 房屋装修征询组：由管理员负责，回答业主提出的有关房屋装修的问题，发放装修资料并做好解释工作。
５） 社会工作服务组：由客服中心主任负责，解答业主提出的有关办理电话安装、有线电视申请等事宜。
2、公司、管理处与开发商、施工单位在入伙接待处联合办公，实行一条龙服务，先由发展商为业主结清购楼手续，再由管理处办理入伙手续，同时向业主宣传解释《业主公约》、及有关管理规定等，做到热情接待，解决好新业主的投诉，做到件件事事有着落,有回音，尽最大努力使业主满意。
3、入伙工作流程：
1)、开发商将提前1星期告知业主领取入伙告知书等资料，业主应根据入伙告知书之规定准备资料，以保证顺利入伙；如业主对收楼程序有不明之处，可随时致电发展商询问。
2)、请业主按照时间安排准时到指定的现场办理入伙手续，环节如下：
第一步：礼仪接待组：业主到售楼部签到后，由接待人员引导至入伙现场；
第二步：发展商收费组：业主交纳剩余房款和配套设施费，由发展商在《锦绣江南入伙会签单》发展商收费组位置处盖公章后，领取《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》；
第三步：物业公司审核签约组：业主出示房产证明、《入伙告知书》和已盖过一枚章的《锦绣江南入伙会签单》，以便确认业主身份。签约组人员将收回《入伙告知书》。业主领取入伙资料袋，并签署《区域防火责任书》、《社区居民精神文明公约》。由管理处在《锦绣江南入伙会签单》2上盖章；
第四步：物业公司收费组：业主预缴管理费及其他费用（具体价格见附件一），由物业公司收费组处收费组在《锦绣江南入伙会签单》3上盖章；
第五步：物业公司验房组：业主在验房组引导下具体收楼、查房、查抄水电表底数。若房屋有质量问题请在《楼宇接受记录》上逐项写明，管理处将全权解决工程质量问题。请业主保存好《楼宇接受记录》业主存根联。验房完后，业主在《锦绣江南入伙会签单》4上签字后领取钥匙。《入伙会签单》交管理处长期保存。

装修管理制度

为加强本社区房屋装饰装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护商场环境整洁、美观、协调及客户的正常工作秩序，使住户有一个安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。凡客户进行装修时，应当保证建筑工程质量和结构安全,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准，并需遵守我处对房屋装修有关问题的规定。
一、装修流程说明
1、客户本人或其委托人到管理处办公室领取《装修开工申请表》、《装修承诺书》、《防火责任书》及相关装修管理规定，并按表中规定逐项具体填写。
2、客户本人拟定装修方案，选定装修施工单位，并由施工单位指定一名防火负责人。
3、客户会同装修施工单位负责人备齐如下装修申报材料到管理处办理申报批手续：
（1）、填好装修申请表、装修登记表；
（2）、装修施工单位的营业执照、资质证明复印件（加盖公司公章）；
（3）、装修项目明细表；
（4）、房屋装修施工图（涉及建筑、给排水、电气图等）；
（5）、装修人员身份证复印件和1寸照片2张，负责人3张；
4、管理处主管装修查验申报材料齐全，受理装修申报后，在三个工作日内予以审批。装修方案的审批原则如下：
（1）、不能破坏建筑物的主体结构；
（2）、不能破坏建筑物的建筑立面；
（3）、拟定用电负荷；
（4）、装修方案是否符合防火规定；
5、装修方案经审批批准后，由装修单位负责人持《房屋装修缴费告知单》到管理处财务室缴清各项装修管理费用（详见《装修收费项目及缴纳标准》）。
6、装修单位负责人持《装修登记表》、施工人员身份证复印件、1寸照片2张和盖过财务章的《房屋装修缴费告知单》及财务收款单据到管理处办公室办理装修进场手续，涉及办理施工人员《装修出入证》。
7、装修人员进场施工过程中，管理处有权进行检查，纠正违章，对违反装修规定者，管理处将酌情对施工单位或有关人员给予处罚。高空抛物者从重处罚。
8、若在装修过程中增长施工人员，必须由装修单位负责人本人来管理处填表缴费，办理人员增补手续，其它人员一律不予办理；
9、装修竣工后，由客户（或其授权委托人）告知管理处安排初次验收。初次验收通过后，由装修单位负责人带施工人员《装修出入证》和办证押金收据到管理处办理退证手续、领取《装修出入证》押金。
10、自初次验收通过之日起十日内安排复验，复验合格后，由装修单位负责人会同客户凭押金收据和管理处批示到管理处财务室办理退装修押金手续。
二、装修收费项目及缴纳标准 按政府有关收费，具体内容及标准见下表：
装修押金（业主）
1000元/户
验收后3日内退还
装修押金（施工方）
1000元/户
验收后10日内退还
垃圾清运费
2元/平方米

装修施工许可证工本费
10元/个

装修施工许可证押金
30元/个
退证退押金
临时出入证工本费
3元/个

临时出入证押金
10元/个
退证退押金
三、装修规则
1、天天的装修施工时间为7：00---12：00，14：00---19：00；如在非工作时间内施工，管理处有权责令停工，扣留或没收工具，视情节轻重给予处罚。
2、施工人员的行为 各装修单位必须将管理处发出的《装修施工许可证》张贴在施工现场，装修单位必须对所属装修人员的行为负责，装修人员必须持有效证件，必须衣着整齐，不得在非工作区逗留；严禁随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等，管理处严禁工人在辖区内随意留宿或生火。 工人在进入社区时必须配带《装修出入证》。但管理处有最终决定权批准进入与否。装修人员严禁串栋、串户，违者酌情给予处罚。
3、垃圾/杂物清理区装修垃圾由管理处委托清运公司集中统一清运。各施工单位将装修垃圾装袋后，按管理处指定的方式和时间堆放到社区装修垃圾中转站内。严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场合（涉及公共走廊及马路上），违者给予处罚。严禁高空抛物。违者将重罚（500—1000元），并由肇事者承担由此导致的所有责任。
4、防火责任
（1） 施工现场必须配备足够灭火设备，如手提灭火器。规定每50M2建筑面积设2Kg灭火器二个，每一施工现场必须配备四个灭火器。
（2） 根据《中华人民共和国消防条例》实行细则第十条的规定，施工单位必须负责施工现场的消防工作，各施工单位必须指定一名防火安全负责人，负责施工现场的防火安全工作，保证各项防火安全措施的贯彻。
（3） 各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规程和制度。
（4） 如发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的客户按规定承担一切经济及法律责任。
（5） 施工过程中如需要动火作业，必须到管理处申请，领取《动火许可证》并做好防火准备后，方可动火作业。
5、安全
（1） 各施工单位必须聘请有合格证的电工、焊工，方可进行作业。
（2） 施工用电必须严格执行市用电防火管理条例和规程。
（3） 施工动火，一律参照执行市关于重点部分临时动火审批制度，到管理处办理动火审批手续。动火作业人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。
（4） 未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明。照明灯泡瓦数一般限制在100W以下，因施工需要使用碘钨灯的，应先征得管理处的书面批准，并要做好安全措施，人离灯灭。装修工人使用电器设备时，务必采用可靠的安全措施，涉及采用适当绝缘电线。临时接驳电线须保证一机一闸一个漏电开关，在施工完毕后及时拆除。
6、违章解决
管理处天天将不定期派专人对装修现场进行巡查，监督装修情况，对违规现象轻者现场即予纠正。重者管理处有权作如下解决：
（1）         责令停工；
（2）         责令恢复原状；
（3）         扣留或没收工具；
（4）         停水、停电；
（5）         补偿经济损失。
（6）         以上几种处罚可同时并处。
7、改/还原工程
管理处保存权利规定客户对所有装修工程（如该工程影响楼宇设施、结构，或严重影响外观）进行更改或还原，即使该工程在管理处批准下已完毕。管理处发出更改告知单给客户，客户须在一个月内完毕该工程，并负责一切费用。如客户未能在限定期间内整改完，管理处有权安排施工力量完毕该项工程，所需费用将所有由客户承担。

客服中心制度

一、建立住户档案
住户档案的内容涉及：《入伙会签单》、《业主公约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费告知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议采用“双档案”存档。
二、投诉接待
1、全体管理处人员均可接受客户投诉，并及时告知相关负责人，详见“首接责任制”。
2、第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。详见“三分钟服务原则”。
3、务中心接待员是接待客户投诉的重要人员，接待员按工作规定做好接待准备工作。
4、当看见客户进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。（有工作任务的不必起身接待）
5、客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要积极问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。
6、若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应立即起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。
7、客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上，并反复一遍让客户确认，若能当场解决的问题应立即给予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，并承诺服务时间。
8、当服务完毕，客户要拜别时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。
三、投诉解决
1、接待员将客户的投诉交相关人员解决，并在《客户沟通登记表》做好记录。
2、相关人员接到投诉后，及时解决好客户的投诉，需要时间解决的，必须承诺解决时间。
3、严格按照服务礼仪标准，做好上门服务工作。
4、解决投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录，以便查阅。
四、投诉回访
1、对于客户投诉的问题一定要事事有解决，件件有记录。
2、从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有30%是上门回访，并有客户的签字。
3、上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。
五、搬入、搬出物品登记制度
为保证客户财产安全，维护社区良好的生活秩序，特对社区业主、住户搬出搬入家私作如下规定: （一）入住登记手续：
1、凡属本社区客户购楼入户，应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张，到管理处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。
2、社区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。
3、以客户亲戚名义办理入住的，须持有可以证明亲戚关系的公证书及客户批准入住的书面证明，需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续，填写《住户成员登记表》，建立居住证，值班护卫凭居住证方可放入。
（二）搬出物品的规定：
1、业主搬出家私及家电等贵重物品，应提前到管理处办公室申请办理手续，如所有搬出，应结清管理费及水电费，方能搬出；客户须持本人身份证，若业主委托别人搬迁，受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书，方可办理；
2、借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证复印件和客户批准租（借）住户搬出物品的书面证明，并经客户签字，注明客户联系电话号码，如系退租，应结清管理费及水电费，方可办理搬迁手续；
3、客户搬出物品应注明是所有或是部分物品，并列出重要物品清单；
4、护卫员凭办公室放行单，经核对无误后，方可放行。对搬出社区后不再在本社区居住的人员，管理处应及时进行注销登记。
（三）搬出物品注意事项
1、不得影响邻里生活；
2、不得损坏社区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备；
3、对搬家过程中不按规定，损坏社区公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改并根据情况予以处罚；
4、对搬家过程中不按规定，损坏社区公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改，并根据情况予以处罚。

护卫制度

一、24小时值班制度
1、护卫员分早（7：00-15：00）、中（15：00-23：00）、晚（23：00-第二天7：00）三班，实行24小时全天候值班制度。
2、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。
3、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，保证社区安全。
4、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，防止案件、事故的发生，力争做到万无一失。
5、爱惜设施设备和公共财物，对社区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉社区消防系统及消防器材的安装位置，纯熟掌握各种灭火器材的使用方法，碰到突发事件能对的进行解决。
6、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真解决，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。
7、遇有紧急突发性重大事情，要及时向班长或主管领导请示报告。
8、严格执行交接班制度。
9、积极向客户宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。
二、车辆管理
1、在社区内有停车位的车主，必须持有管理处发放的停车卡，并凭卡出入社区。
2、凡无私家车位停车证的车辆，一律不得在私家车位泊车。
3、进入社区内停放的车辆，必须停放在划定的车位内。行车通道、消防通道及非停车位严禁停车。
4、外来车辆，按零停收取停车费。
5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入住宅区。
6、车辆停放后，驾驶员必须自觉锁好车门，关好车窗，并保持车位清洁卫生。
7、车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，凡因交接不清而导致事故的，必须追究交接班双方的责任。
三、消防管理
1、按照“谁主管，谁负责”的原则，对辖区内的消防安全工作负全面领导责任。
2、采用有效措施，认真检查、指导、督促辖区内全体人员全面贯彻“防止为主，防消结合”的方针，每月至少全面检查消防设施设备一次。
3、贯彻消防法规，贯彻消防措施，加强消防监督，宣传消防知识，组织消防演习，管好消防设施（备），增强全体人员的消防安全意识和自防自救能力。
4、熟悉辖区内的防火建筑结构和人员工作、生活环境及人员疏散通道等基本情况，掌握各种消防设施（备）的基本功能、原理及对的使用方法、灭火应急措施等知识。
5、制定重大工作计划，开展大型活动，必须拟定相应的灭火应急方案。
6、定期检查辖区内的消防设施，组织讨论、修订、完善灭火应急方案，保证万无一失。
7、及时消除并解决火险隐患、火警投诉及有关事宜。
8、发生火灾时，在专业消防人员赶到现场之前，担任现场总指挥，协调灭火工作。
三、应急管理
（一）发生火警时的应急措施详见《灭火应急规程》。
（二）执勤中碰到抢劫的解决 在执勤中碰到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，要切实履行护卫职责，立即进行解决。
1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的护卫员或群众支援。
2、若在社区内碰到犯罪分子抢劫，应立即告知关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特性，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。
3、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关解决。切不可将护卫人员或其别人的指纹等痕迹弄到遗留物上。
4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供应公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。
5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。
（三）发现客户醉酒滋事或精神病人闯入护卫目的的处置 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处在不能自控的状态，很容易导致伤害，当班护卫员的处置方法是：
1、劝说或阻拦，让其尽快离开护卫目的范围。
2、采用控制和监护措施的同时，及时告知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。
3、酒者或精神病人有危害护卫目的或社会安全的行为，可将其强制送交公安部门解决。
（四）执勤中发现可疑分子的处置 护卫员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采用如下措施：
1、报告当班班长和管理处，并向其他区域执勤护卫员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。
2、严密跟踪观测，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。
3、发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特性相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采用措施将其带往公安机关查处。
（五）执勤中发现客户斗殴时的处置 当班护卫员在护卫区域内发现客户打架、斗殴事件时必须采用如下措施：
1、心劝导双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属于《违反治安管理条例》行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关解决。
2、提高警惕，防止坏人运用混乱之机进行破坏或偷窃活动。
3、劝说围观群众离开，保证护卫区域的正常治安秩序。
4、协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。
（六）客户发生刑事或治安案件时的处置
1、值班护卫员应迅速报告护卫班长和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，及时报告公司安所有，客户投购保险的还应（提醒客户）告知承保的保险公司。
2、当班护卫员应根据具体情况，采用适当方法保护现场，严禁无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。
3、抓紧时机向发现人或周边群众了解案件和事故发生、发现的通过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。
4、向到达现场的公安人员认真报告案件发生情况，协助破案。

维修制度

一、供电系统管理
1、供电运作和巡视的人员必须持证上岗。配电房的值班员，必须熟悉电气设备情况和有关安全措施。
2、 配送电建立２４小时运营值班制度，对配电装置及高压室经常进行巡查，做好每日巡视记录；发现问题及时解决，并在值班记录及巡查记录中注明；不能解决的问题及时上报管理处或机电设备公司。
3、 配电设备由专职人员负责管理和值班，配电设备的停送电由值班电工操作，非值班电工严禁操作。值班员必须做好值班记录，认真执行交接班制度。
4、 供电线路严禁超载供电，配电房内严禁乱拉乱接线路，在夏季供电高峰时，应按负荷的需求，有计划的切换变压器。
5、 停电时，应提前向用户发出告知；恢复送电时，在确认供电线路正常、电气设备完好后方可送电。
6、 配电房内设备及线路变更，要经公司工程部批准；重大变更，要上报公司领导批准。
7、 配电房消防设施完好，并有手持式气体灭火器。注意防止小动物进入；无关人员须经管理处办公室许可方可进入。
8、 加强平常维护、检修，保证配电房内公共照明、指示、显示灯具等设施的完好。
二、供水管理规定
为保证向用户供应符合卫生标准的生活用水，加强供水管理，达成节约用水、满足用户需要之目的，特规定如下：
1、 由管理处指派一名责任心强、作风正派、身体健康的水管员负责对楼宇水池、水箱钥匙的保管和水池、水箱的清洗工作。
2、 在非限水季节（以市政府告知为准），管理处应尽力保证随时向住户供水。在的确需要临时停水时，应先告知住户；停水后必须采用临时供水办法，向住户供水。
3、 地下贮水池、天面水箱每年应彻底清洗两次（特殊情况由水管员向管理处建议增长清洗次数），并送水质样品（或由水务局取样）到市政府有关部门检查，水质必须合格。水箱人孔应加盖、加不锈钢纱网密封并加锁。
4、 水管员在巡查中发现跑、冒、滴、漏现象，应立即向管理处报告，由管理处组织人员进行抢修，杜绝浪费。
5、 抄表员每月要对每户用水量进行分析，发现用水异常应进户查询，帮助解决用水浪费现象。
6、 随时向住户进行节约用水、计划用水宣传教育，提高全体用户节约用水意识。
7、 执行市政府分段收费规定，用经济手段管理，加强节约用水。
三、电梯安全管理规定
电梯属国家规定的危险性较大的特设设备，是大厦重要的交通工具，为了保证电梯正常运营，更好地为业主服务，特制订以下几条：
1、梯维修保养相适应的各种机具、设备、仪表、仪器和调试、检测手段，要有具体的质量保证体系。
2、电梯队维修技术人员须有高中以上文化，并经市劳动局培训取证后方可上岗。
3、电梯任何设备非电梯维修人员严禁操作（重要部件不得随意调动）。
4、各电梯组要严格实行24小时值班制度，规定电梯工对讲机随身带，做到随叫随应，从电梯故障反映时起不得超过8分钟到场。
5、如电梯发生困人故障，中控室保卫应一方面用大堂至电梯轿厢内的对讲安慰乘客不要惊恐，运用摄像系统观测轿厢内乘客的行动，并尽快告知电梯维修工前往求援乘客。
6、电梯工应每日对电梯进行巡视、检查、填写记录，对不能解决的问题应及时书面报告领导研究解决。
7、未经公司领导书面批准，电梯任何设备及功能不准变动，否则后果自负。
8、电梯工认真执行电梯半月、月保、季保、年保的定期保养内容，认真维修电梯所发生的故障，并填写维修保养记录及故障解决记录。
9、维修、保养、正常停电等任何因素导致的停梯，应在基层挂牌告示。
10、下月电梯检修检修、保养耗用材料计划、工作计划，应在当月25日前报电梯队审批、备料安排。
11、 每月5日电梯队召开一次安全会议，规定全体人员参与（除值班外），并做会议记录。 12、 每季度电梯进行一次由“电梯安全管理机构及负责人”组织的安全检查。
四、消防实行“三级”检查制度
（一）“三级”检查的组织形式 消防安全检查分为班（组）、管理处、公司三级检查。
（二）一级检查 一级检查由班（组）组织实行，规定每班检查一次。 　　
1、接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人具体介绍本班安全情况，待接班人对本岗位、本责任区的安全情况进行全面检查验收后，予以签字确认。
2、交接班工作完毕后，接班人应及时将检查结果报告本班班长。
3、交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清，其后发现的问题，重要由交班人负责，交接班时发生的问题，由本岗交接班双方共同负责。
4、检查验收过程中发现的一般性问题，由接班班长负责解决，重大火险隐患须迅速（书面）报告管理处领导。管理处领导接到报告后必须尽快解决，不得贻误战机。
（三）二级检查 二级检查由管理处组织实行，规定每月检查一次。 　　
1、管理处领导每月组织班（组）长对责任区域的消防安全设备（施），物资特别是易燃易爆物品进行一次认真检查。 　　
2、检查各班组对防火安全工