前期物业入驻流程方案.doc

　一、客服部物业前期接管工作职责：
　　1. 与开发商签订《物业管理委托协议》。
　　2. 与开发商资料交接，办理业主入住，配合工程接管验收。
　　3. 在项目经理的安排下，协助开发相关部门完毕备案及业主对物业服务的征询事宜。
　　4. 编制接管、入住所需资料清单，报项目经理审批。
　　5. 配合项目经理完毕物业用房选址、装修、办公室布置及办公用品采购等工作。
　　6. 依据项目《物业接管验收计划》，贯彻相关物业验收的标准、方法和日程安排。
　　7. 协助项目经理与开发沟通，初步建立业主联系清单。
　　8. 结合项目实际情况汇总交接资料，并配合工程部进行钥匙、资料等接管验收。
　　9. 对交接验收存在的问题汇总，提交项目经理。
　　10. 依据开发商的入住告知时间，配合公司财务计算物业费、供暖费、垃圾消纳费等应收及代收代缴费用。
　　11. 依据入住时间协助公司做好，入驻现场的布置及相关资料的印制工作。
　　12. 熟悉周边环境、社区布局，熟知业主手册、物业协议中的内容。
　　13. 完毕业主入住时签约、资料钥匙的发放工作。解答业主对物业的疑问。
　　14. 完毕上级领导交办的其他事宜。
　　二、各部门共同汇编的文献：
　　⑴．《房屋使用、管理、维修公约》
　　⑵．《房屋质量保证书》
　　⑶．《房屋使用说明书》
　　⑷．《房屋交付（入住）告知》
　　⑸．《入伙授权书》
　　⑹．《业主（使用人）服务指南》
　　⑺．《装修管理规定》
　　⑻．《办理装修流程说明》
　　⑼．《治安、消防协议书》
　　⑽．《二次装修施工区域治安、消防承诺书》
　　⑾．《二次装修协议书》
　　⑿．《业主联络资料登记表》
　　⒀．《收楼须知》
　　⒁．《物业管理费收费标准》
　　⒂．《公约承诺书》
　　备注：《房屋使用、管理、维修公约》编制后需经开发商确认，并到北京市居住社区管理办公室进行备案，备案生效后执行。
　　建议：《公约承诺书》与《治安、消防协议书》可装订成一册（一式三份），在业主收楼时发给业主，由业主签字（盖章）认可、执行；《公约》、《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、《业主（使用人）服务指南》、《装修管理规定》、《办理装修流程说明》可合装成一册，作为业主收楼时的《用户手册》。同时，在《用户手册》正文内容前增长：“总经理致
　　三、管业部前期阶段编制的文献、规定，以及需要在前期办理的事宜
　　1. 制订《物业管理收费标准明细》：物业管理费（押金）、车位费（押金）
、租线费（押金）、装修管理费（押金）。
　　2. 制订《业主（使用人）收楼流程》，建立“缴款告知单”、“工程返修单”、“返修工程验收单”、“钥匙交接表”、“备用钥匙封存表”、“业主签到表”、“业主档案”，并告知此流程中涉及的部门。
　　3. 制定《业主（使用人）二次装修管理流程》，建立“业主（使用人）装修施工申请表”、“装修审批单”、“装修施工许可证”、“验收申请表”、“施工变更单”、“业主装修区域巡检表（管业部）”、“施工人员出入证”。
　　4. 制订《有偿服务价格表》：维修费、车位费、电话费、装修管理费、能源费、特约服务费。
　　5. 制订《部门运作手册》：人员编制、岗位职责（经理、客务主管、内务主管、客务代表、前台接待）、工作程序、管理制度。
　　6. 编写《车位租赁（购买）协议书》、《电话租线（购买）协议书》。
　　7. 贯彻垃圾房的位置，业主垃圾放置地（楼层垃圾间）。
　　8. 编制《员工手册》，经公司领导批准后，统一印刷成册。
　　9. 制订《员工考勤制度》，建立“考勤登记表”、“月考勤汇总台帐报表”。
　　10. 制订《员工奖惩条例》，建立“员工过失单”、“奖励审批单”。
　　11. 制订《员工聘用办法》，建立“应聘面试登记表”、“入职循环单”、“转正审批表”、“离职结算表”、“调动告知单”、“劳动协议续签审批单”。
　　12. 制订《员工培训规定》、培训计划，建立“培训审批表”、“培训协议”。
　　13. 制订《物资采购、验收、入库、报销流程》。
　　14. 制订《员工工服管理规定》，建立“制作工服告知单”、“工服更换告知单”。
　　15. 制订《员工请假制度》，建立“休假申请单”。
　　16. 制订《薪金实行细则》，建立“工资报表”、“薪金明细表”。
　　17. 制订《印章管理规定》，建立“公章启用、报废、移交登记表”、“用印申请”；记录公司各种印章，经总经理审批后统一刻制（公章、管业部章、保卫部章、工程部章、财务专用章、文献传阅章、审批合格章、餐票专用章、浴室专用章）。
　　18. 制订《库房管理规定》，建立“物品入库登记单”、“物品领用单”、“物品入库验收单”、“库存物19. 品台帐”、“月收、发、存报表”、“采购申请单”。
　　20. 制订《内部行文管理规定》，建立“文献签收表”、“内部请示报告”。
　　21. 制订《档案管理规定》，建立“档案分类表”、“档案（一、二、三级）目录表”、“档案借阅登记表”。
　　22. 制订《部门运作手册》：人员编制、岗位职
责（经理、行政主管、总经理秘书、库房管理员、文员）、工作程序、管理制度。
　　23. 联系印刷厂，对需要印刷的各种表格、信封，经总经理审批后统一印刷。
　　24. 制订《开办费使用方案》，记录、制订前期开办物资的配置内容、标准，并负责前期采购工作；建立“固定资产台帐”、“个人办公用品台帐”。
　　25. 制订《协议、协议审批制度》、《协议、协议管理办法》，建立“协议、协议审批单”、“协议、协议付款内签单”。
　　26. 制订《计划性工作管理办法》，建立“年度（月度、周）工作计划、总结报表”、“计划、总结考核登记表”。
　　四、与开发商协调入住前相关事宜，对重要资料进行交接
　　拟定收楼时间
　　拟定物管费的起计日期
　　前期工程遗留问题的解决
　　办理大厦前期工作资料、重要文献、产品说明、各类证书的移交与交接工作：
　　△．产权资料
　　房地产的产权资料是国家房地产部门依法对各类房地产进行管理的依据；是房地产管理部门确认产权，税务部门依法征税，司法部门解决产权纠纷的必要凭证；也是产权人参与产权租赁、交易、抵押的必要凭据；物业公司将以产权资料为依据，收取或分摊有关费用，行使管理职能，防止发生私拆、乱改、违章搭建，损坏房屋结构和公共设施等行为，维护公有设施，共有部位和绿地不受侵犯，维护广大业主的权益。接管验收时检索提交的产权资料重要有：
　　项目批准文献
　　用地批准文献
　　建筑执照
　　拆迁安顿资料
　　房地产平面图
　　面积测绘报告
　　小业主姓名、产权、单元号、建筑面积清单
　　△．市府验收合格资料
　　建设工程竣工验收证书
　　市建筑消防验收合格证
　　市社区办综合验收合格证
　　用电许可证
　　供用电协议书
　　卫星地面接受设施许可证
　　电视共用天线合格证
　　电梯使用合格证
　　△．工程技术资料
　　技术资料是物业接管验收时对物业进行质量检查的依据。物业公司在接管验收时，必须根据有关技术资料来进行检查。接管验收时提交的工程技术资料重要有：
　　竣工图－涉及总平面图、建筑、结构、设备、给排水、通风空调、强电、弱电、附属工程及隐蔽管线的全套图纸
　　地质勘察报告
　　工程协议及开工、竣工报告
　　工程预决算清单
　　图纸会审记录
　　工程设计变更告知（涉及质量事故解决记录）
　　隐蔽工程验收签证
　　沉降观测记录
　　竣工验收证明书
　　钢材、水泥等重要材料的质量保证书
　　新材料、构配件的鉴定合格证
书
　　水、电、采暖、卫生器具等设备的检查合格证书
　　砂浆、混凝土试块试压报告
　　供水、供暖的试压报告
　　园林绿化的图纸和清单
　　设备清单、安装调试记录、使用注意事项说明、质保书和保修单
　　有关政府部门对分类项目的批文
　　有关工程项目的其他重要技术决定和文献
　　△．须移交物业公司管理的资料
　　用水申请审批表及月供水计划执行表
　　机电设备单台说明书、调试、订购协议
　　分摊面积、建筑面积的测绘报告
　　对外委单位进行调研，签订外委协议
　　从开发商处接管《成品保护协议》，对外现有成品保护人员进行管理。
　　调研保险公司，对物业投保“财产一切险”、“机器损坏险”、“公众责任险”，签订《保险协议》
　　调研外委保洁公司（三家以上），签订《保洁协议》
　　调研外委绿植租摆公司（三家以上），签订《绿植租摆协议》
　　调研灭虫、灭鼠公司（三家以上），签订《消杀协议》
　　调研保安公司（三家以上），签订《外保协议》
　　调研电梯公司，签订《电梯维保协议》
　　视物业具体情况，联系配电室对外承包单位，签订《配电室承包协议》
　　视物业具体情况，联系水解决对外承包单位，签订《水解决协议》
　　视物业具体情况，联系化粪池清掏单位，签订《化粪池清掏协议》
　　视物业具体情况，联系干、湿垃圾清运单位，签订《垃圾清运协议》
　　视物业具体情况，联系汽车清洗、保养单位，签订《洗车台租赁协议》
　　视物业具体情况，联系楼宇系统维保单位，签订《楼宇自控维保协议》
　　五、物业交竣验收，正式接管
　　根据各项目的施工进度和小业主（或租户）入住的情况不同，开发商（或大业主）可视需要规定物业公司对其物业的部分楼层建筑装修、设备和系统进行验收接管，但项目的最终移交是在通过政府有关职能部门和开发商验收基础上以物业公司验收通过为准。
　　△.物业验收条件
　　物业验收移交，必须满足以下条件：
　　提供被验收物业的竣工图（若尚未完毕竣工图，必须提供最终的施工图，并附具体的设计修改说明）
　　提供被验收的设备、系统的操作说明、保养手册及其他有关资料
　　提供与承包商（或供应商）签署承包（供应）协议中有关技术条款
　　出示政府有关职能部门验收证明
　　提供承包商、厂商及供应商的地址、联系电话及联系人资料
　　提供必要的专业技术介绍和培训
　　提供所有测试、检查和分析报告
　　清洁被验收的场地、设备和机房
　　△.拒绝验
收
　　对以下情况，物业公司有权拒绝验收接管物业：
　　严重违反国家有关法规
　　未能通过有关政府职能部门的验收
　　工地与交付物业不能有效隔离
　　机房不能完全独立封闭
　　其他也许危及设备正常运营和入住人身安全的物业
　　△.缺陷整改
　　对在验收中发现的各种问题，涉及工程未完事项、工程缺陷及由于成品未能有效保养引起的受损等情况，物业公司将会做具体的缺陷记录，以供开发商（或大业主）督促承包商（或供应商）进行整改，对不能进行整改的缺陷进行补偿交涉。对问题比较严重的，则向开发商（或大业主）建议暂缓验收，待整改完毕后重新验收。
　　△.试运营
　　若部分设备或整个系统尚未通过最终的验收，但由于小业主（或租户）入住需要必须启动运营某些设备或系统，物业公司一般仅做实物验收，并严格按开发商（或大业主）的书面指令进行管理和操作，在此期间，技术上仍由承包商（或供应商）把关。若发生任何问题或意外，除物业公司人为因素外，责任由开发商（或大业主）及其承包商（或供应商）负责，对于重要设备或机房有必要签订临时试运营协议，清楚的列明有关各方责任。
　　△.验收通过
　　被验收物业完好，设备及系统运营情况正常，所有指标均达成协议约定的规定，场地、设备和机房均清洁干净，经有关各方书面确认验收通过，开发商（或大业主）应督促承包商（或供应商）移交所有的钥匙、备品备件和专用工具，物业正式交由物业公司接受管理。
　　△.保修期
　　按正常情况，物业整体验收结束，正式进入保修期，但物业验收往往是一段相称长的过程，在此期间，有些设备也许会因先期投入运营或其他因素已经进入保修期，故需要开发商（或大业主）与其承包商、供应商协议约定整个项目的保修期起始日期，书面告知物业公司，而在此之前进入保修期的部分设备和系统，若需要签续保协议，开发商（或大业主）应酌情予以补偿。
　　△.一般操作和维修保养手册递交规定
　　承包单位在物业移交前，须递交设备／系统的操作和维修保养手册（以下简称“手册”），以保证物业公司操作人员能尽快掌握验收设备／系统的操作和管理，一般有以下规定：
　　承包单位须在设备／系统验收前一个月递交手册，以便物业公司的操作人员有时间了解该验收设备／系统的基本情况。
　　六、入住办理
　　入住阶段
　　1. 入住准备阶段注意事项：
　　1.1物业办公室选址、装修具有使用条件
　　1.2开办费、预算
　　1.3入住地点拟定、应急预案制定、
现场人员安排。
　　1.4入住前培训。
　　1.5拟定建设方工程质保金的留存方式。
　　1.6相关工作的苟洽。
　　1.7资料准备：《前期物业服务协议》、《宠物豢养协议》、《治安消防协议书》、《业主手册》、《临时管理规约》、《装修协议》、《装修环境保护协议》、《装修治安消防协议》、《装修许可证》、《人员出入证》、《特约服务及收费标准》等。
　　2.入主阶段
　　2.1入主阶段重要工作内容
　　2.1.1接管入住客服组提成：入住签约组（含接待）、收费组、资料钥匙发放组。
　　a.接待人员：负责入住现场业主接待、指引引导业主前往入住组办理相关手续，简朴回答业主相关物业知识及复印相关证件。
　　b.签约组：核查业主身份，与业主签署各项协议及协议，给业主开具收费明细单。
　　c.收费组：核定业主是否已办理签约手续；收费明细单金额是否对的。收取各项物业应收应缴及代收代缴费用。（公司协助）
　　d.资料钥匙发放组：核对业主是否已经缴纳应缴费用；发放业主资料、钥匙；业主在未办理签约、缴费手续，提前验房时，将此户钥匙交给工程部验房员（领取钥匙应有记录），验房无问题或有问题已经解决的，将验房钥匙转交资料组。如需要留备用钥匙检修的，填写《钥匙托管单》，双方签字后，上联交予业主、下联留存。
　　2.1.2接管入住工程组由工程部主管统一调配，部分转换为入住验房组，其余根据实际情况并入工程整改组及平常服务工程组（运营组）。
　　a.验房组负责陪同业主现场对房屋进行验收，将问题记录到《房屋验收单》，统一汇总报到整改组。
　　b.工程验房组人员，在入住前必须统一由整改组负责人培训，规定明确维保修复的范围、标准及日后业主装修阶段对于隐蔽工程的维保范围界定。就维保问题统一对业主的答复口径。
　　c.将现场业主反映的问题及时汇总到整改组。
　　d.结合实际情况协助其他部门完毕工作。
　　2.1.3工程整改组：（该时间段物业接管验收及业主验收的整改问题同时交叉存在）
　　a.跟进、贯彻每日业主在入住验房中查验出的需维保修复的问题。接管验收开发商陆续交付的单项工程。
　　b.继续跟进、贯彻物业接管验收时的整改问题。
　　c.对已入住进入装修阶段时业主发现的维保问题（含隐蔽工程），到现场确认并贯彻整改方案，做好具体记录由事务部存档备查。
　　2.1.4平常服务工程组（运营组）
　　a.业主二装的征询和申请手续的审批
　　b.平常维修、巡视。
　　c.对已交接处在维保期（不存在整改问题）设施设备进行巡视，保持
与维保方的有效沟通。
　　2.1.5平常服务客服组（运营组）
　　a.业主二装的征询和申请手续的办理
　　b.接待来访业主的征询和来电
　　c.负责入住现场的综合事务性工作；
　　d.整理并装订当天业主入住档案；
　　e.录入业主信息、报修内容等。
　　2.1.6秩序维护部
　　a.负责入住现场秩序保证井然有序，杜绝无意外事件和突发事件发生。
　　b.园区各门岗及公区巡逻，杜绝无意外事件和突发事件发生。
　　c.负责维持物业服务中心内部秩序。
　　d.疏导园区交通，防止和查处治安事故。
　　e.检查“四防”设施，增强社区的安全措施监管。
　　f.加强尾随人员、装修人员、业主、出租人员及地盘人员的多方交叉管理。
　　2.1.7环境部
　　a.负责入住现场区域和物业办公区域环境卫生整洁、无污染。
　　b.负责园区内公共区域及楼道内卫生干净整洁、无污染。
　　c.发现有随意倾倒装修垃圾的及时向物业中心报告。
　　3.注意事项
　　3.1物业服务中心成立应急指挥小组，负责入驻现场突发事件解决。提前制定解决预案。
　　3.1.1入住办理现场中，如正在维修致使钥匙不全的房屋，业主前来办理入住，向业主解释说明得到认可后填写《钥匙托管单》，双方签字后，上联交予业主、下联留存。业主不予理解及时联系项目经理解决。
　　3.1.2验房组根据业主验房实际情况，可及时联系现场物业服务中心，安排人员现场维修。
　　3.1.3整改工程组根据验房单上的实际问题情况，及时联系现场地盘人员进行维修，现场可以维修的，修好后安排业主验收。遇重大维保问题，及时填写整改单（依据与开发建设方的相关约定），联系相关负责人解决，同时报告项目经理，并做好相应的时间安排及修好后的验收工作。
　　3.1.4如业重规定先验收房屋，在办理入住手续或缴纳物业相关费用，原则有项目经理直接解决。但有开发人员陪同，或关系规定。场负责人可贯彻解决。
　　3.1.5有入住现场晕倒、业主集体哄乱，园区突发治安问题等紧急预案。
　　3.2保洁基本规定
　　a.入住大厅保洁：
　　1）负责办公区域桌椅、文献柜的擦拭、摆放；
　　2）负责室内及室外地面的清扫；
　　3）负责垃圾的收集、转运工作，垃圾袋及时更换；
　　b.办公、生活区保洁：
　　1）负责擦拭办公桌椅、电脑及电话；
　　2）擦拭玻璃、窗框，保持无尘、无污迹；
　　3）及时清倒垃圾，更换垃圾袋；
　　4）文献柜、展示柜、书架，各打印、复印设备无尘土、无污迹。
　　c.社区保洁：
　　1）严格执行保洁作业规程，按保洁标准提供服
务。
　　2）负责园区楼道梯级、车棚（库）、马路及公共区域的清扫保洁。
　　3）负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。
　　4）负责楼道杂物的清理。
　　5）负责垃圾的收集、集中、转运。
　　6）负责垃圾桶、垃圾集中点的清洗、消杀工作。
　　7）按保洁作业规程，领用、保管清洁工具、设备、物料。
　　8）按照入室清洁服务规程，提供特约清洁服务。