销售部和客服部岗位职责确定版.doc

销售部岗位职责

销售部职能（含水平事业部）：
•负责线上、线下销售渠道的开拓
•维护线上传播渠道，扩大影响力增长线上集客量
•销售开展：商品车销售业务、金融按揭、车辆保险、精品装饰、二手车置换、汽车租赁等相关业务
•维系客户关系，保证客户满意度，维护宝沃品牌形象
•协助市场部实行各项推广活动，宣传品牌形象、促进业绩提高
•大客户与二级网点的开发，保持合作关系
•依据销量目的制定销售计划，商品车订购与合理的库存维护
•组织实行销售相关培训

市场部职能：
•维护与推广宝沃品牌形象，开拓本地市场，扩大经销商在所属区域影响
•配合厂家完毕各类市场推广、公关活动，收集、分析、反馈各类所需数据
•分析市场需求及竞争对手市场策略
•维护线下传统宣传渠道，开展本区域内的媒体公关活动
•制定广宣传播计划并实行
•策划市场活动，为销售开发、收集客源
•评估广宣渠道、市场活动效果

客户关系部职能：
•监督经销商平常运营秩序，监控销售、服务流程的规范执行
•建立公司的客户资料数据库，基盘客户的信息分析与整理，并对客户信息资料进行集中管理
•做好客户关系的维系工作，定期开展会员俱乐部活动
•客户满意度调查、记录客户服务感受、分析满意度状况、提高计划
•受理客户投诉并协调客户关系，分析因素做好防止工作
•为提高客户满意度，建立展厅接待流程与管理

销售总监职责：
•重要职责： ü
√贯彻执行品牌形象
-严格按照宝沃品牌标准执行营销流程，保证客户体验
√平常运营管理
-负责厂家销售业务的全面对接
-负责销售部全面管理工作，督导业务的规范开展
-月/周进货计划的管控及车辆库存管理 ü
√完毕厂方及投资方下达的销量，利润，客户满意等业务指标
-制定公司线上、线下年、季、月汽车销售计划，并向各组织分解销售任务
-负责完毕公司下达的销售及相关经营指标
-负责对二级网络、大客户的管理 -负责销售满意度的提高 ü
√协助市场部完毕市场推广活动中工作
-定期对市场进行调研、分析，掌握竞争对手动向，及时调整销售策略
-协调销售人员参与配合市场活动 ü
√ 建设团队
-制定各岗位职责、工作标准的制定与管理
-部门内员工的发展计划与绩效激励管理
-评估销售团队的工作业绩与执行力

销售经理职责：
•重要职责：
√完毕销售总监分派的销售任务
-协助销售总监制定公司的线下零售策略
-完毕公司的线下零售目的 -监管销售目的，促进团队各项KPI指标的达成 ü√团队管理
-协助销售总监制定团队绩效，监督、指导、考核团队成员的各项工作
-展厅零售任务的分解 -根据团队成员的能力指标，团队能力提高指导 ü
√数据化客户管理
-对线下客户销售线索进行记录、分析，制定线下销售方案，向销售总监报告各项指标的完毕 情况
-根据数据，辅导销售顾问的客户跟进、管理工作

销售顾问职责：
•重要职责： ü
√传递宝沃品牌品牌形象
-按品牌规定执行客户接待流程
-至始至终贯彻品牌服务理念提供服务 ü
√完毕所分派的销售目的
-寻找潜在客户，跟进，转成为成交客户 -完毕整车、衍生、精品等销售任务
-对成交客户保持联系，维护关系，推荐新客户
-与销售有关的后勤工作
-客户资料的整理 -公司内车辆流通手续的办理
-其他销售顾问客户接待的辅助工作 ü
√例行性工作
-准时参与例会 -负责展厅内责任区域和车辆的维护工作
-做好客户信息和竞品市场信息的收集反馈工作
-配合公司举办的促销活动，参与市场动态信息反馈
-每日依据客户访问情形填写客户管理报表
-准时参与培训，提高自我素养

展厅经理职责：
•重要职责： ü
√展厅营业维护
-针对展厅内各岗位人员的销售流程执行，做好监督管理与协调工作，如销售顾问前台值班等
-按照厂方规定对展厅及展车的5S进行管理，做好营业前展厅内外设施及车辆的检查
-对销售部各岗位的平常行为规范及仪容仪表进行管理
-展厅各类软性氛围的达成 ü
√维护客户满意度
-及时妥善解决客户投诉与售前满意度的提高 、
车辆管理员职责：
•重要职责： ü
√车辆的出入库和动车管理
-商品车验收、接车、入库，库存信息维护，告知售后做PDI检查
-库存车辆的平常管理、维护，车辆钥匙和随车附件、资料的保管
-办理车辆出库手续和随车资料的发放，协调其他展场车辆的调拨
-进、销、存状况的记录及汇总，配合财务做好库存盘点工作
•岗位规定： ü
√持驾照，纯熟的车辆驾驶技术 ü
√细致、耐心，具有较强的工作责任感

试乘试驾专员职责：
•重要职责： ü
√管理试乘试驾车辆，保证试乘试驾车状态完好 ü
√规划合理、有效的试乘试驾路线 ü
√执行标准的试乘试驾流程，规范动作、话术，通过专业的试驾流程，令客户体验到车辆的 极致性能 ü
√试乘试驾过程中，协助销售顾问开展销售工作
•岗位规定（建议）： ü
√具有两年以上驾龄及娴熟的驾驶技术 ü
√具有良好的沟通能力 ü
√具有较强的应急判断能力 ü
√掌握全面的宝沃产品知识、竞品知识及一定的汽车专业知识 ü
√须通过宝沃品牌测评，完毕岗位培训并通过考核

牌证专员职责：
•重要职责： ü
√为客户提供优质的上牌服务
-协助客户准备各项上牌手续，向客户解释上牌流程和相关费用
-安排合理的上照时间，协助客户完毕车辆保险、上牌、装潢一条龙服务
-保证上牌车辆的安全 ü
√整理归档上牌完结车辆的单据凭证
•岗位规定（建议）： ü
√具有两年以上驾龄 ü
√熟悉车管所业务，上牌及退牌流程 ü
√具有强烈的责任心

数字营销经理职责：
•重要职责： ü
√完毕销售总监分派的销售任务
-协助销售总监制定公司的线上零售策略
-完毕公司的线上零售目的 -监管销售目的，促进团队各项KPI指标的达成 ü√团队管理
-协助销售总监制定团队绩效，监督、指导、考核团队成员的各项工作
-线上零售任务的分解，协调网络专员、电销专员、直销员三者的工作衔接
-根据团队成员的能力指标，团队能力提高指导 ü
√数据化客户管理
-对客户销售线索进行记录、分析，制定线上销售方案，向销售总监报告各项指标的完毕情况 -数据化管理，合理分派各项任务

网络营销专员职责：
•重要职责： ü
√线上广宣投放
-线上广宣计划与预算制定，根据数据分析，择优选择线上媒体
-线上广宣文案设计、软文撰写
-负责主流线上媒体的平常信息推送工作 ü
√线上销售线索收集汇总
-记录线上客流量，积极获取客户线索并汇总登记
-对线上客流进行初级清洗，获取有效客户交由电话营销专员跟进 ü
√在线答疑
-垂直媒体和自媒体客户在线答疑工作
-初步的客户需求获取 ü
√网络平台平常维护
-网站的各项后台，静态内容的维护更新

电话营销专员：
重要职责： ü
√来电邀约
-保证所有销售电话及时接听
-回答客户来电的疑问，并积极的获取信息邀约到店
-做好客户来店前再次确认工作 ü
√去电邀约
-电话呼出前预先了解客户基本信息和初步需求
-与客户确认需沟通的信息，并积极的获取信息邀约到店
-做好客户来店前再次确认工作 ü
√销售线索更新及交接
-客户信息的准确记录与更新
-对销售线索进行清洗，对有效客户创建档案进行跟进
-对邀约成功的客户，与直销员交接客户沟通情况

水平事业经理职责：
•重要职责： ü
√计划执行与管理
-负责与宝沃汽车（中国）水平事业的对接
-负责所有水平事业目的、计划（KPI）设定
-对水平事业的运营进行管理和监控
-对水平事业开展情况进行分析与改善 ü
√水平事业开拓
-根据客户需求及市场情况进行水平事业的开发与开拓 ü
√水平事业相关培训
-对水平事业组相关人员进行专业知识及能力的培训
-对水平事业组相关人员各项能力进行考核与提高

保险专员职责：
•重要职责： ü
√新车保险
-新车保险手续办理，完毕公司下达的新车保险目的任务
-严格执行保险公司对各险种的相关管理规定，纯熟掌握所承保险种的条款、条款解释、险种 、险种解释、费率、费率解释的内容及电脑出单操作规程
-耐心对客户、销售顾问或其他部门人员提出的有关业务征询进行解答
-对成交客户保持联系，维护关系，推荐新客户 ü
√续保
-续保手续办理，完毕公司下达的续保目的任务
-定期整理好当月需要提醒的续保客户资料
-提前对到期客户进行提醒，根据客户需要计算保费并告知客户 ü
√例行性工作
-做好新车保险及续保业务情况的反馈工作
-负责客户及销售顾问对保单信息的查询、保险征询
-告知销售顾问最新承保政策及理赔相关事项

二手车评估师职责：
•重要职责： ü
√二手车置换业务
-客户二手车置换业务推荐及手续办理，完毕公司下达的二手车目的任务
-严格按照厂家的标准和流程对车辆进行查定、估价和收购
-二手车置换业务合作伙伴管理与对接 -了解、收集、整理二手车市场信息
-耐心对客户、销售顾问或其他部门人员提出的有关业务征询进行解答
-负责客户及销售顾问对二手车置换业务的征询解答
-告知销售顾问最新二手车置换、政策及办理相关事项
-负责接受厂家二手车业务相关的培训并进行内部培训及转训
-二手车业务信息数据汇总与报送工作
ü√二手车整备工作
-负责二手车的整备成本控制
-及时跟二手车评估师制定二手车整备计划
-及时有效的完毕二手车整备翻新

金融专员职责：
•重要职责： ü
√金融业务
-客户购车金融业务推荐及手续办理，完毕公司下达的金融目的任务
-严格执行厂家及合作伙伴的各险金融业务相关管理规定，纯熟掌握金融业务的条款、条款解 释、费率、费率解释的内容及办理操作规程
-耐心对客户、销售顾问或其他部门人员提出的有关业务征询进行解答
-负责客户及销售顾问对金融方案信息的征询解答
-告知销售顾问最新金融方案政策及办理相关事项
-汽车金融业务开拓与合作伙伴管理
-负责接受厂家金融业务相关的培训并进行内部培训及转训
-组织汽车金融业务信息数据汇总与报送工作
销售内训师职责：
•重要职责： ü
√贯彻厂方对宝沃品牌经销商的转训计划及实行
-根据规定组织相关人员参与宝沃品牌组织的各类培训，并负责转训、培训结果的检查和培训 人员的管理
-制定销售部的培训计划并实行 -编制符合本地市场情况的培训课件 ü
√协助各部门制定经销商内培训计划及实行
-培训线索的收集 -培训计划的制定及实行
-对培训效果进行监督和评估，形成分析报告上报销售经理 ü
√建设团队
-新入职工工的带教
-组织销售部人员参与公司定期的培训和有针对性的个人培训
-根据销售总监和总经理的规定，制定员工培训计划

精品计划专员职责：
•重要职责： ü
√精品附件计划管控
-分析每月销售数据制定精品附件采购计划
-做好精品展示的平常维护和库存管理工作
-控制库存结构，及时向水平事业经理提报长期库存精品附件情况 ü
√与精品附近销售有关的辅助工作
-告知销售顾问最新精品附件产品及相关事项
-向销售顾问培训各项精品的知识及销售话术

计划与控制专员职责：
•重要职责： ü
√车辆计划管控
-分析每月销售数据制定订车计划提报销售总监
-及时准确的做好月、周车辆进货计划并提报厂家
-理解相关的商务和促销政策，协助销售总监取得利润最大化 ü
√合理库存控制
-控制库存结构，及时提报压库及长库龄车型信息 ü
√信息维护与传递
-准确及时将成交客户信息上报至宝沃汽车（中国）
-将宝沃汽车（中国）下发的商务信息及时传递
-协助销售总监做好信息反馈工作 - 销售管理看板的信息维护

客户关系总监职责：
•重要职责： ü
√客户满意度调研、分析
-组织部门人员做好销售和售后的现场问卷、电话回访等信息收集工作
-优化客户满意度调查方式，制定提高客户满意度的长期规划
-对回访信息的准确性、及时性、客户意见进行总体分析 ü
√服务质量提高
-对售前和售后的服务质量进行监控与促进改善提高
-全面负责本公司核心流程的监控与贯彻
-客户抱怨第一担当人，负责客户抱怨的解决，总结分析抱怨因素
-定期组织满意度提高会议，联动各部门促进服务质量提高 ü
√客户信息管理
-监控展厅客户流量的真实性 -监控客户信息的管理 ü
√车主俱乐部
-负责车主俱乐部的组建，管理平常会员维系与活动
-推动客户关系管理的有效实行，提高客户忠诚度 ü
√本部门员工发展计划及激励

销售回访专员：
•重要职责： ü
√负责新车成交客户的回访，收集客户的服务感受 ü
√对回访结果进行记录与分析 ü
√及时向上级传达在客户回访中发现的客户抱怨和不满，并跟踪解决情况

客户信息维护专员：
•重要职责： ü
√接受相关部门提供的客户信息，建立、管理和更新客户档案，形成客户信息库 ü√向各部门提供所需的客户信息和分析报告
客户关爱专员职责：
•重要职责： ü
√售前水吧饮品的准备、补充 ü
√客户饮品的提供 ü
√客户的辅助接待

销售前台职责：
•重要职责： ü
√到店客户的前台接待与分派 ü
√展厅流量登记 ü
√引导来访客户给销售顾问 ü
√参与展厅接待服务等平常工作