超市连锁有限公司商业服务礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth 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服务礼仪概述,一、关于服务,服务是一个提供享受体验,服务是一个承诺,服务是一个价值交换,服务,=,态度,+,技巧,卓越服务,=,态度,+,技巧,+,激情,生活就是服务！,服务就像弹钢琴，取得进步唯一路径就是练习、练习、再练习,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第5页,二、关于用户,谁是我们客人：,外部客人,内部客人,谁最了解客人：,一线服务人员,怎样识别客人：,最昂贵方法：计算机系统,最费事方法：好记性不如烂笔头,最廉价省事方法：巧妙利用肢体语言,普通用户,客户、主顾,会员、同事,朋友、亲人,连续发展用户关系,简单交易,服务亲密程度,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第6页,三、关于礼仪,起源,：祭奠鬼神、事神致福,延伸,：由人对神敬畏发展到人对人尊重,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第7页,中国古代礼仪,礼,原意：事神致福,引申：治国纲领、“理”、对人尊敬和礼貌、礼品、仪典仪式,仪,原意：直立木柱,引申：法度标准、礼节规矩、仪式仪式、容貌举止、体态风度、礼品,礼仪,天地、自然、人类社会基本法则；人类社会道德规范和等级秩序；天理；,治国之具,当代礼仪,礼貌礼节仪式统称,人们行为规范和准则,游戏规则,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第8页,四、服务人,服务人员：从事第三产业服务人员,服务人：超越了“服务人员”岗位或职位概念，指含有强烈服务意识，以服务为信仰，以服务大众为己任服务人员或服务业从业者,区分点：心态与理念,服务人眼中服务,SERVICE,SSmile,微笑,EExcellent,出色、优异,RReadiness,准备,VViewing,观察,IInviting,邀请,CCreativeness,创造性,EEye,关注,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第9页,五、进入服务业基本条件与职业涵养,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第10页,六、关于世纪华联,你能熟记以下内容吗,上级、同事、客户习惯与癖好,自己岗位职责,世纪华联企业文化口号,企业使命,:,会员制全國连锁平价卖场。,企业文化,:,阳光服务 品质生活,企业口号：品质 品位 品生活,企业精神：相互支持、相互讨论、相互学习、相互信任。,工作态度,:,快樂服務,专心付出，勇于奉獻，勇于擔當。,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第11页,专题二 塑造个人形象,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第12页,思索,请利用,3-5,个形容词描述自己喜欢并希望成为形象？,请利用,3-5,个形容词描述自己讨厌成为形象？,你现在距离自己希望形象还差多远？,你形象告诉了人们什么？,你穿不但是衣服，而是关乎你价值；,你化不但是妆，而是关乎你品质；,你梳不但是发型，而是关乎你品味。,从哲学观点来看，内在与外在越趋于平衡，越符合事务发展客观规律。,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第13页,1.3,面试前形象准备,55%：,外表形象（显性原因）：,服装、面容、体型、发型等,38%,行为表现（显性原因）：,声音、手势、姿势、动作等,7,%：真才实学（隐性原因）教育背景工作经验,第一时间,1-7秒,第二时间,30分钟,第三时间,一周以上,第二实践,30分钟,第三时间,一周或更长时间,第二时间,30分钟,第一时间,1-7秒,被认知内容,被认知所需时间,印象认知度分析,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第14页,50%+0%=50%,内 外 认知度,东方人：含蓄、内敛、看重内在而轻外表,50%+50%=100%,内 外 认知度,西方人：明朗、开放、看重内在更在意外表视觉享受,中外“馅”比较,外,慢慢猜，花时间品味,直接调感人需求，看着流口水,中,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第15页,美是学出来,一生都需要学习知识,社会知识：与人沟通交流、自我形象管理、个人理财、法律知识,专业知识：律师、理财师、医生、艺人、工程师,生活知识：衣、食、住、行、用、玩、赏,自我形象管理详细细分,自我认知：身体面部形状、人体色特征、神态体态,物、商品：图案形状大小、材质硬软程度、格调类型,其它：化装技巧、时尚流行、美学音乐,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第16页,一、仪容男士,模仿学习法：你想成为谁？就在形象上慢慢向他靠拢吧。,小提议：把自己照片和偶像或雇主对比，寻找差距继而学习填补。,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第17页,女士,形象塑造依据,年纪阶段,职业生涯阶段,职业特征,企业文化,细节决定成败,头发,化装,香水,鞋子和袜子,饰品,背包或提包,衣饰（三标准：,When,Who,Where,）,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第18页,二、仪表与衣饰,穿衣应遵照,3W,标准,WHEN,什么时候,WHO,为谁穿,WHERE,什么场所,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第19页,（一）男士衣饰,1.,休闲装,Casual Clothes,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第20页,2.,工作装,西服,三色标准,：三种色系,三一定律,：鞋子、腰带、,公文包,色彩统一,三大禁忌,：,袖口商标没摘,正式场所穿夹克打领带,尼龙丝袜和白色袜,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第21页,3.,鸡尾酒会服,深色西服,中山装,四袋,国之四维（礼、义、廉、耻）,五扣,五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）,袖口三粒扣,三民主义（民族、民权、民生）,后背,国家和平统一,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第22页,4.,国际礼服,（,1,）晨礼服,Frock Coat,白天举行各种仪式、仪式,参加婚礼、婚礼上引位员,教堂礼拜,葬礼上抬运棺材人,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第23页,（,2,）小礼服,(,塔士多礼服）,Tuxedo(Dinner Coat),晚宴或较盛大场所（如剧院、晚宴）,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第24页,（,3,）大礼服（燕尾服）,Full Dress(Tailed Coat),White Tie Affair,晚间全部正式聚会,级别最高、场面最豪华,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第25页,5.,便服,相对礼服而言，准西服,Suit,便装版,NO DRESS,请着便装 如：露天聚会,OUTDOOR,户外服 如：各国首脑在户外合影,NO SUIT,不穿西装 如：参加,APEC,等国际会议,Blazer,布雷泽,Jacket,茄克,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第26页,6.,男士饰品,-,手表 结婚戒指 包,解读服装语言，识别标志身涵养与地位社交语言。,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第27页,（二）女士衣饰,1,、衣饰色彩,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第28页,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第29页,2,、女士衣饰分类,休闲服,运动、下班后、周末、旅游,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第30页,工作服,特点：简练、大方，反应品位、文化、涵养和身份。,适用场所：上班、正式商务交往,关键要素：面料、色彩、款式,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第31页,鸡尾酒会服,半正式,Cocktails:,上班服,正式,Cocktails,：较短礼服，衣料考究，如丝绸、段子、针织物或点缀金属小亮片。,很正式,Cocktails,：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。,长总是比短更正规,。,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第32页,正规衣饰,（,1,）,Black Tie Affair,长短或,3/4,长度晚礼服，,丝、缎、天鹅绒、织锦面,料制成小包和鞋子相配。,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第33页,(2)White Tie Affair,有衬架大群摆晚礼服，大量珠宝、皮草披肩、长手套。,(3),特殊场所,婚礼、葬礼、寺庙宗教场所,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第34页,女士饰品,袜子 鞋子 手提包 围巾 腰带 帽子,首饰四不要：,超载,给考究衣着在脚上搭配珠宝,戒指戴满手,参加晚间活动还戴平日首饰,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第35页,三、体态与身姿,信息传输整体效应,7,语言效应,38,语音效应,55,非语言效应,学习目标,：,1,、培养自己主动身体语言,2,、学会察言观色，培养预见客人需求能力,学习方法,：,1,、坐在公园或公共场所长椅上观察他人,2,、调低电视机音量，研究人物动作,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第36页,（一）基本身体语言,1,、座姿,1,）入座要求,注意入座次序,在适当之处就座,在合“礼”之处就座,从座位左侧就座,向周围人致意,毫无生息地就座,以背部靠近座椅,坐下后调整体位,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第37页,2,）离座要求,先有表示,注意先后,起身迟缓,站好再走,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第38页,3,）下肢体位,男女皆宜体位,“正襟危坐”式：最正规场所,双脚交叉式：各种场所,双脚内收式：普通场所,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第39页,适于女士体位,双腿叠放式,双腿斜放式,前伸后曲式,45是最美哟,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第40页,适于男士体位,垂腿开膝式：较为正规,大腿叠放式：非正式场所,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第41页,适于男士体位,垂腿开膝式：较为正规,大腿叠放式：非正式场所,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第42页,4,）上身体位,头部端正,躯干直立,a.,椅背依靠,b.,椅面占用,c.,身子朝向,d.,基本轮廓,手臂位置,a.,两条大腿上,b.,一条大腿上,c.,皮包文件上,d.,身前桌子上,e.,身旁扶手上,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第43页,5,）犯规坐姿,双腿叉开过大,二郎腿,双腿直伸出去,双腿放上桌椅,腿乱晃,脚尖指向他人,脚蹬踏他物,手置于桌下,双手抱腿,手夹腿间,上伸向前趴伏,头部靠椅背,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第44页,1.3.2.2,站姿,基本站姿：挺、直、高,“基本,T”,或“模特,T”,轻盈、妩媚、娴静、典雅，“静”优美感,挺拔、自信、阳刚，“劲”挺拔感,（二）站姿,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第45页,不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不妥,手位不妥,满身乱动,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第46页,(,三）行进姿势,步幅,步韵,步位,男士：,108,110,步,/,分钟,女士：,118,120,步,/,分钟,陪同、引导：以右为尊，客人左前方,1,米左右,迎客在前、送客在后,上楼在前、下楼在后,遇客,2,米处停下，目视、微笑，行,15,度鞠躬礼,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第47页,步幅,步韵,步位,男士：,108,110,步,/,分钟,女士：,118,120,步,/,分钟,陪同、引导：以右为尊，客人左前方,1,米左右,迎客在前、送客在后,上楼在前、下楼在后,2,米处停下，目视、微笑，行,15,度鞠躬礼,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第48页,错误行姿,横冲直撞,勾肩搭背,阻挡道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,边走边吃,制造噪音,步态不雅,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第49页,（四）蹲姿,标准蹲姿,高低式,交叉式,禁忌：,撅臀,距人过近,方位失当（最好侧身相向）,毫无遮掩,蹲着休息,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第50页,（五）手势语言,惯用手势,1.,垂放：,2.,背手：显示权威、镇静,3.,持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指”。,4.,鼓掌：,5.,称赞：指腹指向被称道者,6.,指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。,7.,其它：,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第51页,服务手势,服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方,标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲,140,度为宜，,掌心向斜上方，手掌与地面成,45,度角。,（,1,）横摆式：“请”，如迎接客人“请进”（站在客人右侧）,（,2,）曲臂式：“请”（一只手拿东西、扶电梯或房门）,（,3,）直臂式：引导方向,（,4,）斜式：请客人入座,（,5,）双臂横摆式：面对较多客人表示“请”,（,6,）双臂竖摆式：在较盛大场所，请众多客人“请入座”、,“请开始”,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第52页,手姿宜忌,时常变换，以免重复,动作自然，与讲话内容一致,五指合拢，摊开手掌,动作在腰部以上,利用手势强化表示，幅度依观众多寡改变,手势过多,易于误解,不卫生,不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬,胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西,失敬于人：掌心向下挥舞手臂、勾动食指、用拇指外其它四,指招呼他人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指他人,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第53页,（六）表情,传输学：,45%,有声语言,+55%,无声语言（,70%,来自表情）,在人际交往中，表情真实可信地反应着人们思想、情,感、以及其它一切方面心理活动与改变。,人类表情改变多端、不可胜数。它超越了地域文化界,限，成为一个人类世界性“语言”。,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第54页,1,眼神（眼语）,泰戈尔：一旦学会了眼睛语言，表情改变将是无穷无尽。,注视时间与时机,2-3,：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣；,缄默无语,尴尬、不自然,送客,好奇、观赏,时间,时机,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第55页,角度,平视（正视）侧视 仰视 俯视,部位,双眼：关注型注视,额头：公务型注视,眼部至唇部：社交型注视。,改变,眼皮开合、瞳孔改变、眼球转动、视线交流,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第56页,方式,直视、对视、凝视,、环视,盯视：出神、挑衅,虚视：害怕、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊,扫视：好奇、吃惊,睨视（睥视）：怀疑、轻视,眯视：好奇、含糊,他视：害怕、害羞、心虚、反感、心不在焉,无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒,绝,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第57页,你曾经在何场所？看见谁对你微笑？有何特殊感触？,你有微笑习惯吗？,你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？,你能对陌生人、自己不喜欢人微笑吗？,2微笑,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第58页,微笑不单纯是一个表情语言，而是一个生活、工作态度。态度决定一切。,每人列表分析,微笑源泉,妨碍微笑原因,保持微笑秘诀,对镜练习，寻找亲和感觉,心存意念,：“我随时等候着为您服务”,“您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了”,“您请，有事来问我吧”,眼露热情,唇呈微笑,My Suggestion,微笑魔力,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第59页,3,面容,眉毛显示：,皱眉：困窘、不赞成、不愉快,耸眉：恐惧、诧异、欣喜,竖眉：气恼、愤恨,挑眉：问询,动眉：愉快、同意、亲切,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第60页,嘴显示,张嘴：诧异、恐惧,咬嘴：自省、自嘲,抿嘴：努力、坚持,撅嘴：生气、不满,撇嘴：鄙夷、轻视,努嘴：怂恿、支持,拉嘴：倾听、不满、固执,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第61页,下巴显示,收起下巴：隐忍,缩紧下巴：驯服,搭拉下巴：困乏,突出下巴：攻击,前伸下巴：自大,下巴指人：骄横,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第62页,4.,鼻子显示,挺鼻：倔强、自大,缩鼻：拒绝、厌弃,邹鼻：好奇、吃惊,抬鼻：轻视、歧视,摸鼻：亲切、重视,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第63页,耳朵显示,侧耳：关注,耸耳：吃惊,捂耳：拒绝,摸耳：亲密,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第64页,姿势簇,识别身体语言，预见客人需求,演出与练习,消极身体语言:,疲惫、担心、害怕、愤恨、受挫、急躁、悲伤、严厉、厌倦,不知所措、撒谎、怀疑、担忧、心不在焉、生病、窘迫,主动身体语言：,幸福高兴、兴奋、惊奇、轻松舒适、思索、自信,服务人员专业形象：,自信、沉稳、优雅、警觉、有条不紊,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第65页,四、谈吐与交流,（一）基本功,态度：诚恳、关注、尊重,语音：理性、清楚、声调略低；,语速：迟缓,语气：有节奏感,交谈基础,把精神全部集中到对方身上,给他人创造表示空间,问一些和对方相关问题,自我表示,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第66页,（二）交谈技巧,1,、倾听,检验自己倾听技巧,在与他人接触之后，过15分钟再回答下面问题，进行自我评定：,对方眼睛什么特征？,对方手在做什么？,对方和你在一起是否感到舒适,你引导对方说话问题是否奏效？,你对对方要求了解 到什么程度？,对方有一些什么样特征？,你是否记住了对方名字？,你能否正确叫出对方名字并再次认出他？,假如对方给你打电话，你能回想起他吗？,假如对方向他人形容你，你希望他说些什么？,听词汇,听语气,听身体语言,听特征,谈话者,倾听者,利用神经语言程式,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第67页,2,、提问,开放式提问：愈加贴近,封闭式提问：,yes or no,3,、记住对方姓名并尊称,4,、交谈话题,忌选话题,非议党和国家政府,设计国家私密与行业秘密,交往对象内部事务,背后议论领导、同事与同行,包括格调不高之事,包括个人隐私之事：婚姻、年纪、收入、健康、个人经历,宜选话题,拟谈话题,格调高雅话题：哲学、文学、历史,轻松愉快话题：影视、旅游、休闲、烹饪、,时尚流行话题：体育、娱乐,对方擅长话题,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第68页,5,、赞美与批评,赞美力量,批评,对事不对人,互动练习：赞美,规则：,2人一组相互赞美,相貌外形,个人品质,才能技能,讨论：,自己感受,对方反应,赞美技巧,赞美和接收赞美态度,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第69页,“爱与感激”,“祝福你”,“混蛋”,贝多芬田园交响曲,看到海豚图片,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第70页,专题三 服务与接待礼仪,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第71页,一、接待含义,在服务场所，为客人提供迎接、消费、运输等一系列贴近服务行为,是一颗感恩之心散发出来温馨光环,接待是服务灵魂所在,在贴近服务中，一切“小事”都是“大事”，细微之处见功夫,现场服务关键是服务人员“接待”魅力,接待灵魂礼仪礼貌,回想,以往服务经历，是否规范？为何？,你能从内心真正了解接待含义吗？,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第72页,二、接待礼仪基本功,（一）“说”,接待用语：把接待客人心情诉诸语言,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第73页,必定,注意客人反应,防止说“不”,先苦后甜,以“征”询代替“回答”,使用尊称,全句式（,主语、谓语、宾语齐全）,礼貌用语（五声十字）,“说”好听话,您好 请 谢谢 对不起 再见,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第74页,2,、“听”,把话听完,适当附和客人,3,、“五勤”,耳勤,眼勤,口勤,脚勤,手勤,生人距离：78米，注目礼，,“我在等你”,熟人距离：34米，注目、点头、微笑、鞠躬、招手,”欢迎你“,朋友距离：12米，口头欢迎,亲人距离：不适于普通服务接待业务,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第75页,三、服务基本流程,1,、四个准备步骤,富有朝气,晨会,检验形象、服务用具用具,进场检验服务所必需配置,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第76页,2,、待机,待机姿势,不耐烦、心绪不定、神态放松、漫不经心,闲聊、看书看杂志,补状、整理头发,扶靠墙壁、桌椅,只顾自忙，无视客人,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第77页,3,、恭迎,“爱接触”,问候：“欢迎光临”,微笑、目光接触,问询,:“What can I help you?”“,有什么能够帮忙？”,观察,不让客人等候,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第78页,1,、受理,2,、引领,3,、讲讲解明,4,、成交,5,、结算,6,、送客,7,、后续整理，恢复待机状态,培训练习,依据自己岗位工作特点，设计服务工作流程并进行演练,依据实际工作中出现棘手问题，讨论处理方法：,比如你正在和一个客人交谈，另一个客人大声说：“嘿！你说得够多了，别再说下去了，能不能过来给我服务一下？”,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第79页,专题四 职场交际礼仪,一、握手礼仪,尊者优先次序,公务,外交,场所，握手次序取决于职位、身份,社交休闲场所，握手次序取决于年纪、性别、婚否,当客人抵达时，主人先伸手；客人告辞时，客人先伸手,以上标准，严以律己，无须苛求于人,基本要求,：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力,握手禁忌,：三心二意、戴着墨镜、戴着手套、只用左手,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第80页,二、介绍礼仪,介绍次序,：尊者优先了解情况,事先征求尊者意见 介绍 握手 问候,拿腔调、端架子、瞧不起对方、心不在焉、疲于应付,低三下四、阿谀奉承、成心讨好,介绍应对,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第81页,三、称谓礼仪,1、生活中称呼：亲切、自然、准确、合理,亲属、朋友熟人、邻里至交,2、工作中称呼：庄重、正式、规范,商务见面中正式称呼,行政职务,技术职称,泛尊称：先生、小姐、女士,商务见面中不适当称呼,无称呼,不适当俗称,不适当简称,地方性称呼,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第82页,四、名片礼仪,1,、交换次序：由近而远、或有尊而卑,2,、名片递交,起身站立、双手或右手、名片正面对着对方,名片上印有外文一面对着外宾,说对应话语,3,、名片接收,起身站立、面含微笑、目视对方,双手或右手捧接,认真默读,使用谦辞敬语，如“请多关照”,4,、名片存放,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第83页,五、通讯礼仪,1.,时间适宜,通话时间,宁短勿长，“三分钟标准”,铃响不过三,体谅对方，注意受话人反应,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第84页,2,、做好准备,筛选电话,物质准备,拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出,为领导打电话准备,:,不要让尊者等候卑者,3.,内容简练,简明扼要,：自我介绍、快速说明来电目标,礼貌用语：三句话：“你好”、自报家门、“再见”,请人转达：态度和善、记住接话人,举止文明,：,良好姿势、声音柔和,姿态不雅、制造噪音、专心不专,4.,结束通话,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第85页,4,、统计,训练自己听辨能力,仔细倾听：“嗯”、“好”、“对”、“好”、“知道了”,完整认真地做好电话统计：完整、简练、准确、保密,控制电话技能,领导不在或开会时怎样接听电话,同时接听两个电话,代转电话,应付无礼电话：显示教养风度，维护企业形象,“挡驾”与过渡盘问,慎用电话免提,5,、规范正确结束语：,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第86页,六、位次排列礼仪,乘电梯,先来后到,有些人看管电梯：后进后出,无人看管电梯：先进后出,尽可能少说话,出入房间,进门：正手开门，反手关门,出门：尽可能面向房内人，不要以背示之,次序：位高者先出入房门，若情况特殊，陪同者宜先入,乘车座次,主人驾车,-,前排为上、后排为下；右尊左卑,专职司机驾车,-,前排为下、后排为上；右尊左卑,尊重嘉宾本人意见,举止优雅,上下车次序,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第87页,会客时位次,宾主对面而坐，面门为上,宾主对面而坐，居右而坐（进门方向）,宾主并排而坐，以右为上,难以排列时，可自由择座,大型会议,主席台：居中为上，以右为上，前排为上,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第88页,小型会议,会,议,桌,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第89页,会谈、洽谈、磋商,客方,会谈桌,主方,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第90页,会,谈,桌,主 ,方 ,客 ,方 ,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第91页,七、办公室接待礼仪,一直面带自然笑容迎接客户,在向来客问好时，须站起身来,不论是什么样访客，都应抢先向对方问好,鞠躬或问候是时应看着对方眼睛,对访客附上一句“让您久等了”,为客人带路时应与其步调一致,将会客室房门完全敞开，方便让客人经过,有多位访客时，应事先确认他们各自职务,养成进入会客室之前先敲门习惯,会客室内测座位为上座，靠近入口座位为下座,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第92页,小心地为访客上茶，勿将茶具放在文件上,不论什么时候，都应先给客人上茶,泡好喝茶，茶水七分满即可,上茶时机选择非常主要,抹布是上茶时必需品,在电梯中，应替访客操作,即使在电梯中，也有上位与下位之分,在走廊碰到客人，别忘了问好,当与宾客擦肩而过时，应偏向走廊右侧,在楼梯相遇时，应在距离客人上下各,3-4,阶处向其问好,在大门口送别时，应等到已经看不见客人之后再离去,在电梯口送别时，应等到电梯开始下降后再离去,快速将会客室清扫洁净，以迎接下一位客人,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第93页,造访礼仪,即使是短时间造访，也必须事先联络,家庭造访应避开吃饭休息时间,取消造访时，应打电话通知对方,坐计程车，不能一直坐到对方大门口,大衣帽子等衣物应在按门铃之前脱掉,对讲机按一下就够了,在大门口只做简单寒暄即可,脱下鞋子应放在大门角落里摆好,离入口越近沙发越是下座,礼品应以双手拿起递给对方,口红印不要留在茶杯上,大衣围巾等衣物，应在走到外面后再穿上,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第94页,职场人际关系,被上级叫去时，应带上记事本,自己不明白指示时，应该场向上级请教,接收上级指派工作时，须确认完成期限,除重病外，应由本人打电话请假,约会迟到了却什么都不说，最要不得,不论什么工作，完成后都应向上司汇报,将,5W1H,（何时、何地、谁、做什么、理由、怎么做）作为汇报纲要,再亲密同事，交谈时措辞也应庄重,在企业内闲谈应适可而止,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第95页,专题四 餐饮礼仪,一、中餐礼仪,量入为出：节约、,搭配,相互体谅：忌乱点、多点、非议,宜选菜肴：中餐特色、地方特色、看家菜、,拿手菜,忌选菜肴：宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌、,个人禁忌,宴会桌次：居中为上，以右为上，以远为上,宴会座次：面门居中者为主人，主人右侧为主,宾，主左宾右两侧而坐,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第96页,慎用餐具：,筷子、匙、碗、盘、水杯、湿巾、水盂、牙签,用餐表现,礼貌入席,不违食俗、不坏吃相、不胡布菜、不乱挑菜、不争抢菜,不玩餐具、不吸香烟、不清嗓子、不作修饰、不瞎走动,举止文雅,交谈适度,中餐招待外宾礼仪,时间恰当,考虑外宾饮食结构与习惯,不可重复劝菜劝酒,中餐西吃,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第97页,西餐座次,女士优先、恭敬主宾、以右为尊、距离定位、面门为上,交叉排列,男主宾,女主人,女主宾,男主人,女宾2,男宾1,男宾2,女宾1,女主人,男主人,1,2,6,3,4,5,7,8,二、西餐礼仪,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第98页,西餐餐具,1.,刀叉：种类、次序（由外及里）、,使用方法,、,暗示,2.,餐匙：汤匙、甜品匙,3.,餐巾：铺放、用途（保洁、拭口、遮羞、,暗示,）,英式,美式,“八”字型：还未用毕,并排纵放、横放：用餐完成,禁忌：“十”字型,平静,朝向,吃相,开始、结束、暂时离开,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第99页,三、西餐品尝,1.开胃菜（头盘）,2.面包,3.汤,4.副菜,6.蔬菜类菜肴,5.主菜,7.甜品,8.饮品,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第100页,进餐礼仪,1.,举止高雅：,进食噤声,预防异响,慎用餐具,正襟危坐,吃相洁净,2.,衣着考究,3.,尊重女性,:,礼待女主人、照料女宾客、不用女侍者,4.,主动交际：宾主交际、宾客交际,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第101页,饮酒礼仪,1.,白酒,2.,啤酒（麦酒）,3.,葡萄酒,白葡萄酒,香槟酒,红葡萄酒,桃红葡萄酒,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第102页,4.,烈性酒,spirits,琴酒(杜松子酒）,伏特加,白兰地（洋酒之王）,3年,3-5年,V.O 10-,V.O.P 12-,V.S.O.P 25年以上,X.O 40年以上,EXTRA 70年,法国康涅克 cognac,威士忌,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第103页,5.,利口酒,liqueur,：朗姆酒,rum,6.,鸡尾酒,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第104页,酒水饮用,1.,搭配菜肴,（,1,）中餐酒菜搭配,摆台次序：白酒杯、葡萄酒杯、水杯,（,2,）西餐酒菜搭配,摆台次序：水杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯,餐前酒（开胃酒）：鸡尾酒、味美斯、香槟酒、威士忌、朗姆,佐餐酒（餐酒）：葡萄酒“白酒配白肉，红酒配红肉”,餐后酒：利口酒（香甜酒）、白兰地,2.,斟酒面面俱到,斟酒次序,斟酒适量,3.,敬酒,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第105页,生活高兴！,超市连锁有限公司商业服务礼仪教材,第106页,