售楼部案场服务礼仪培训.ppt

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,售楼部案场服务通用礼仪标准,1,目录,基础服务礼仪培训,服务的概念及理念,会务服务与标准流程,结束语,2,服务,是指“为他人做事，并使他人从中受益”,服务是一种资本，,服务,=,财富,一、服务的概念及理念,以人为本，服务以情,精品服务、真情关爱,全心全意全为您,善待你一生,恒心的呵护，是我们给您一生的承诺,精心管理,全心呵护,精诚服务、精彩生活,3,二、基础服务礼仪培训,4,化妆前,化妆后,作为服务行业人员，您还有理由不化妆吗？,5,魅 力 彩 妆,彩妆步骤：,粉底 眉毛 眼影,(,眼线、睫毛膏,),腮红 口红（唇彩）,6,二、基础服务礼仪培训,仪容仪表篇,一、概念,仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管,理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊,自爱。,仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。,二、标准,整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。,7,仪容,面貌：,精神饱满，表情自然，不带个人情绪。,妆容：,（女士）面着淡妆，清新自然。,（男士）,每日剃刮胡须。,嘴巴：,保持唇部滋润口气清新，上班前不吃异味食物（如葱、,蒜、韭菜等）。,头发：,头发整齐,、,清洁,，,自然色泽，切勿标新立异。,（,男士,）,前发不过眉，,旁不及,耳，后发,不及,衣领。,（女士）短发刘海不过眉、不过肩，长发整齐,束起,并佩戴头花,。,首饰：,不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,（可戴小耳钉,色淡）,手：,不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油,经常保持清洁。,身体：,勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。,二、基础服务礼仪培训,仪容仪表篇,8,二、基础服务礼仪培训,仪容仪表篇,仪表,必须着工装上岗,，,工装,应,保持,干净、平整,，纽扣完整，无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，,春夏着马甲，四季须着裙装。,必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有污损。,男士,领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣,女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，领子要立起来）。,男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。,女士,着肉色,丝,袜,，丝袜无勾丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。,着黑色,皮鞋，,皮鞋保持干净,，,女士着黑色哑光单跟高跟鞋，鞋跟不低于,5,厘米,9,介绍,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,10,三、基础服务礼仪培训行为规范篇,微笑：,迎客时：,微笑就是向客人传递出欢迎您光临“的信息。真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。,服务时：,微笑就是向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。,表示抱歉时：,真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。,欢送客户时：,真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。,11,三、基础服务礼仪培训行为规范篇,筷子法训练微笑,让您的微笑真诚动人,操作方法：,用门牙轻轻咬住筷子。,嘴角两边要翘起，露出,8,颗牙齿。,保持,10,秒钟。,经过一段练习后就会改,变心灵的状态，发出自然的微笑。,12,站姿,：,站姿要求挺拔优雅，即俗话所说,“,站如松,”,女士,具体要求：,1,、两脚成“丁”字形，脚尖开度为,45,60,度，双腿并拢，两膝间无缝隙,2,、头正，两眼平视，下巴微收，面带微笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉,3,、挺胸、收腹、提臀,4,、四指并拢，虎口张开，右手握住左手手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向前张,女士丁字步腹前握指式,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,13,站姿,右脚后侧，左脚脚跟 靠于右脚足弓处。,14,站姿,虎口张开，右手握住左手的手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向前张。,15,男士,具体要求：,1,、两脚分开，与肩同宽，两脚尖平行,2,、头正，两眼平视，下巴微收，颈、后背挺直,3,、挺胸、收腹、立腰,4,、平时站姿：两臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨处（皮带上方），两臂肘关节自然内放,5,、客人来访（距离客人,1.5,米,-2,米）：右手握住左手手背部分，自然交叉，叠放于肚脐位置，两臂略向前张,背后握指式,腹前握指式,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,16,站姿一,男士背后握指式,17,站姿一,两腿分开，与肩同宽，两脚脚尖平行。,18,站姿一,两臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨处，两臂肘关节自然内放。,19,站姿二,男士腹前握指式,20,站姿二,两腿分开，与肩同宽，两脚脚尖平行,。,21,站姿二,右手握住左手手背部分，自然交叉，叠放于肚脐位置，两臂略向前张。,22,站姿练习,1,、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服饰等是否符合标准；,2,、领班检查每位员工的仪容仪表；,3,、每天早会进行,10,分钟站姿练习；,要求：两排面对面站立；,标准站姿，面带微笑；,头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。,三、基础服务礼仪培训行为规范篇,23,鞠躬礼,在站姿的基础上以腰为轴，身体前倾,30,度。右手在上左手在下，随身体前倾。,三、基础服务礼仪培训行为规范篇,24,30,鞠躬礼,头、颈、背成一条直线。目光落于对方脚尖处，停顿一秒中后复原。,25,走姿,：,走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈、稳健，优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出服务人员的态度和精神面貌。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,26,走姿,1,、行走时上身保持正直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。,2,、行走时应从容自然，男士步伐矫健、有力，女士步伐自然、优雅。,2,、行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。,27,走姿,1,、上身：保持基本站姿。起步时身体稍向前倾,3-5,度。身体重心落在前脚掌，膝盖挺直。,2,、两臂以身体为重心，前后自然摆动，前摆约,35,度，后摆约,15,度。手掌心向内，指关节自然弯曲。,3,、步幅适度，男员工步幅一般应在,40,厘米左右。,28,走姿注意事项,（,1,）方向不定，忽左忽右；,（,2,）体位失当，摇头、晃肩、扭臀,（,3,）扭来扭去的“外八字”步和,“内八字”步；,（,4,）左顾右盼，重心后坐或前移；,（,5,）与多人走路时，或勾肩搭背，,或奔跑蹦跳，或大声喊叫等；,（,6,）双手反背于背后；,（,7,）双手插于裤袋。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,29,蹲姿,生活工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅观的、有失礼貌的行为。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,30,高低式（女士）,蹲姿,1,、左（右）脚全脚着地，右（左）脚跟提起，使脚撑地。,2,、右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。,3,、在穿着短裙时，可略侧向客人下蹲捡拾物品。,31,蹲姿,高低式（男士）,1,、下蹲时，右脚在前，前脚着地，左脚稍后，脚掌着地，后跟提起。,2,、左膝低于右膝。臀部下沉，身体重心由右腿支撑。,32,蹲姿注意事项：,女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧,臀部向下。,男士下蹲时，可两腿间有一定的距离。,三、基础服务礼仪培训行为规范篇,33,坐姿：,正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像,钟那样端正，给人以端正、大方、自的,然、稳定感觉。,注意事项：,1.,左进右出，入坐轻稳,2.,男士可将双膝略微分开，但不应超过肩宽,3.,要求坐椅子的三分之二处，若坐的太少，会给人随时离开的信号,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,34,双腿垂直式（女士）,坐姿一,35,坐姿一,女士小腿与地面垂直，双腿并紧，两臂自然弯曲，右手握左手，自然放于腿部。,36,女士双腿斜放式,坐姿二,37,坐姿二,右腿左移，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌外侧着地，脚跟提起。,38,坐姿二,若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人，此时可采用右腿斜放式坐姿。,39,坐姿一,男士两膝分开，双腿之间保持一拳左右的距离。两臂自然弯曲，右手握左手，自然放于腿部。,双腿垂直式,(,男士,),40,男士开膝抬手式,坐姿二,41,坐姿二,双腿双膝分开，两脚平行，距离不得超过肩宽。,42,坐姿二,小腿与大腿成九十度直角。,43,坐姿二,两手掌分别放于膝盖处，五指并拢。,44,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,坐姿练习：,着职业装，练习入座、起立及坐姿。,练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。,重点是，强调上身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。,45,引导,：,接待人员应懂得基本的引,导礼仪，带领客人到达目,的地应该有正确的引导方,法和引导姿势。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,46,直臂式指示方向,手势一,1,、将手臂自然伸直，高度低于肩部。,2,、右手四指拇指并拢，掌心向上与地面成,45,度。左手自然下垂或置于背后。,3,、应先与客人对视交流后，然后转向所指示方向。,指示较远方向,47,曲臂式体侧指示方向,手势二,1,、右肘关节自然弯曲，以,140,度为宜。,2,、手心地面成,45,度，四指并拢。,左手自然下垂或置于背后。,3,、应先与客人对视交流后，然后转向所指示方向。,指示较近方向,48,曲臂式反向指示方向,手势三,1,、右小臂自下向身体内侧抬起，抬至与胸部同高。,2,、小臂距身体约一拳距离，并与大臂成,45,度角。,3,、手心向上，四指并拢，指向所指方向。,左手自然下垂或置于背后。,49,走道上：,1,、走在访客侧前方两至三步。身体略侧向客人，用余光注视客人。,2,、引领距离较长时，应每隔三步回头关注一下客人的跟进情况。,3,、遇到转弯或地面障碍时应及时提醒客人“请这边走”。,场,所不同，引领访客的要点也不同：,二、基础服务礼仪培训,行为规范篇,50,1,、上楼梯时，引导者应走在客户的后面,2,、下楼梯时，引导者应走在客户的前,面，并提醒客户：您慢点，小心台阶。,3,、按照指引标准，引导者指向所要去的,方向。,引导上下楼梯,二、基础服务礼仪培训,行为规范篇,51,进出电梯,1,、进入电梯时，让客户或领导先入，若人较多，应注意用手按住电梯按钮让所有人顺利进入；,2,、在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入者；,3,、电梯内空间较小，一般不宜交谈；,4,、出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来。,二、基础服务礼仪培训,行为规范篇,52,介绍礼仪,尊者居后原则,把地位低者介绍给地位高者,把年轻者介绍给长者,把主人介绍给客人,把男士介绍给女士,把迟到者介绍给早到者,介绍时一般应站立（特殊情况,下年长者和女士可除外）,在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,二、基础服务礼仪培训,行为规范篇,53,1,、初次见面握手不应握满全手，仅握手指部即可,2,、握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，,点头致意。,3,、握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人,感觉过于鲁莽。,4,、握手时间一般在,3,秒钟之内，握一两下即可。,5,、如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。,6,、通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号，,年轻者、职位低下者、下级再伸出手与之呼应。,7,、平级男士与女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手,8,、握手时切忌抢握，或者交叉相握。,二、基础服务礼仪培训,行为规范篇,握手礼仪,54,邀客落座,A,B,D,C,门,二、基础服务礼仪培训,行为规范篇,55,邀客落座,A,B,D,C,门,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,56,一般来说座位安排的顺序是：,接近入口（门）处为下座，对面是上座。,有椅子与沙发两种座位沙发是上座。,如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。,西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座,。,注意女士优先与右侧服务,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,57,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,出租车,私家车,注意女士优先和尊老爱幼的原则,具体操作：,1,、保安员应车停人到，站在车门轴一侧,2,、一手将车门开至,90,度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框,3,、上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人（早上好,/,您好，欢迎光临,+,项目名称），以示欢迎。,4,、待宾客下车后，将车门轻轻关上。,开车门,58,1,、恰当地称呼他人“某先生，某女士”，或称呼对方姓氏,加头衔或职称，这是对他人的尊敬。,2,、使用礼貌用语，在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在,打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；,3,、,在任何工作场所，见到客人应主动问候,；,与同事首次见面,应主动问好。,4,、与他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿、过激,的言语或过分的玩笑等不礼貌行为；,5,、在交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如：微,笑，点头等；,7,、交谈时不可用手指点他人。,统一：（,1,）中午,11,：,00,前说：“早上好，,欢迎光临,+,项目名称,”,（,2,）,11,：,00,以后说：“您好，,欢迎光临,+,项目名称,”,二、基础服务礼仪培训言语规范篇,礼貌用语,“您好”,“请”,“请稍等”,“需要帮您讲解一下吗”,“对不起”,“不用客气”,“谢谢”,“再见”,“请走好”,“请随便参观”,59,托盘端姿,具体要求：,1,、左手臂弯成,90,度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，右手轻扶托盘,。,2,、一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。,三、会务服务与标准流程,60,1.,先敲三下门，方可进入，然后询问客,人：“您好，请问需要喝点什么吗？,我们这里有咖啡、奶茶、红茶,”,2.,客人回答后，服务人员应回答：“好,的，请稍等。”,后退一步,转身出去准,备茶水。,3.当茶几比较低时，为表示尊敬，,应采,用,蹲式服务,。,女员工穿裙装时，注意,两腿要靠紧。,4.,轻放茶杯，客人在谈话时，做一个请,的手势方可；客人没在谈话时，做,一个请的手势并说：“您好，请喝茶,/,咖啡,”,茶水服务,三、会务服务与标准流程,61,1.,茶水八分满，并用规范,手势微笑示意客户用茶。,2.,时刻关注客户饮水情况，及时,添加茶水（一般,15,分钟一次）,，客户在谈话时，做一个请的手,势；客户没在谈话时，做一个请,的手势并说：“不好意思，打扰一下。”,3.,客户离开后，及时撤杯，保持,桌面清洁。,续茶水服务,三、会务服务与标准流程,62,1,、在添加茶水时如发现烟缸内有二,个烟蒂应立即更换。,2,、更换烟缸时，应先将干净的烟缸,正面向上盖住要更换的烟缸，放入,托盘后再将干净的放于原处。,3,、烟缸较大时,可,轻缓地,将烟缸撤,走，然后换上干净的烟缸。,4,、所有动作宜轻、柔、稳。,更换烟缸,三、会务服务与标准流程,63,根据会议负责人要求将话筒打开,会场布置,会前准备,三、会务服务与标准流程,桌上物品摆放到位,64,茶杯应摆放在纸的右上角，倒水时要八分满（有满杯酒半杯茶之说）,纸要摆放在靠近桌子的边缘，笔应靠右边倾斜放置，方便使用,三、会务服务与标准流程,会场布置,会前准备,65,抽纸要叠成三角型，纸口向嘉宾,三、会,务服务,与标准流程,会场布置,会前准备,66,烟灰缸摆放在抽纸前面,三、会务服务与标准流程,会场布置,会前准备,67,与会人员完全到场后，会议接待人员将自己所管理区域内的会议室茶水添最后一遍，以后,每隔,15-20,分钟,到会议室加茶水，直到会议结束（如有特殊情况可自己把握）,在加水过程中，会议接待员应及时更换烟灰缸，留意会议室内设备运行是否正常，空调温度是否舒适。,服务工作要细致周到，服务中要做到三轻，,走路轻，讲话轻、动作轻,，如果接到会议室临时需要的物资，应在,5,分钟之内送到，如果有无法满足，会议接待人员应及时向会议负责汇报，向客人解释,。,三、会务服务与标准流程,会中服务,68,续茶水时，先示意客人，有需要会回应,倒水时先将杯盖揭开,三、会务服务与标准流程,会中服务,续茶水,69,为,防止水溅到桌子上面，沾湿嘉宾的文件，倒水时将杯端起加水。,三、会务服务与标准流程,会中服务,续茶水,70,当服务完后，站在服务台旁时刻观察周围嘉宾的动态随时做好服务的准备。,（备注：视会议需要，选择离开或站在场内）,三、会务服务与标准流程,会中服务,站立观察,71,会议结束后，会议接待负责人应该简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐，烟灰缸、抽纸放回原处，所有设备恢复原状，会议临时用品如插线排、桌牌、临时增加的椅子等放回原处，通知保洁进行打扫，并告知保洁，清洁后将会议室的灯、空调、门关好、恢复到初始状态。,三、会务服务与标准流程,会后服务,整理,72,服务是楼盘的产品之一，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。,100,-,1,=,0,四、结束语,案场服务红线：,客人在场时，接听或拨打私人电话。,工作时间用手机玩游戏、看资讯等,73,谢谢！,74,