突发事件应急处置流程.doc

突发事件应急预案
目的：规范突发事件发生时对的对待，避免导致不必要的人身伤害；
合用：售楼处、会所
事件分类：
一、 施工工人债务围堵聚众闹事；
二、 客户房价问题聚众围堵闹事；
解决流程：事件发生后，须严格按照以下流程进行解决及上报，若因迟报、延误、导致一定后果的相关人员，则视情况进行严厉处罚。
报告流程如下：
负责人
姓名
职位
电话
第一负责人 （当值）

A

秩序维护主管

第二负责人
B
外勤主管

项目负责人
项目负责人
***

区域

总公司

销售对接人：经理***（电话号码）
备注：上报权限依次，若特殊因素与相应人员衔接不到，可视情况越级上报。

解决流程：
各项紧急突发事件解决程序表
1. 购房客户无组织围攻售楼中心
2. 购房客户有组织有预谋聚众围攻售楼处
3. 施工工人因工程款无预谋围攻售楼处
4. 施工工人因工程款有组织围攻售楼处

突发事件解决流程图
1.客户无组织围攻售楼处
秩序员发现多名客户情绪激动冲进会所

立即上报部门负责人至现场安抚客户情绪（泡茶）

告知项目客服部及销售部至现场

控制各个路口人员进出数量，避免大批客户涌入

与销售保持密切沟通（根据销售指示拟定入口封闭及是否报警）

保证秩序维护员用语温和，绝对不允许与客户发生任何肢体口角争执

事件结束，填写突发事件报告单

备注：告知销售部、开发部、客服部拟定统一说辞
2.客户有组织围攻售楼处
客户有组织围攻售楼处

无任何前提征兆
销售部告知

物业现场负责人第一时间至现场安抚
召开安所有署会议，所有人员所有到岗

告知各岗位所有到岗，各个入口加强防范
告知销售客服部至现场
告知各部门，做好防范
按照销售部指示，拟定各个入口锁闭情况

与警方保持密切沟通（联系）
根据销售部指示情况拟定出口是否锁闭
与警方保持密切沟通

所有人员绝对不允许与客户发生任何争执
所有人员绝对不允许与客户发生任何争执

填写事件报告单

备注：告知销售部、开发部、客服部拟定统一说辞
3.工人无组织围攻售楼中心

秩序维护员发现多名工人情绪激动涌向售楼处
告知售楼处各部门知晓，并加强戒备（做好客户引导）
告知现场各岗位加强防范（注意态度温和）
告知领班及部门负责人至现场了解情况（进行安抚）
部门负责人或项目负责人告知项目工程部前来解决

物业现场负责人根据项目工程解决情况及现场规定是否报警

解决结束反馈售楼处各部门解决结果（填写事件报告）

召开部门会议总结解决过程及结果

备注：告知销售部、开发部、客服部拟定统一说辞
4.工人有组织围攻售楼处
工人有预谋围攻售楼处

无征兆突发围攻
做好客户引导工作（根据项目告知决定是否封闭会所）
封闭会所个别入口，与销售密切沟通
告知工程部前来解决（与警方保持联系），
逐级上报，负责人至现场安抚情绪
局势在控制中
局势较严重
所有门窗进行锁闭，并与警方保持密切沟通
告知销售部及各个部门注意防范
所有秩序维护员所有到岗，岗前进行全面部署
项目工程部告知

控制各个路口，做好客户引导工作
与销售沟通暂停客户接待，对所有路口进行封闭（按地产指示报警）

填写突发事件报告单

备注：告知销售部、开发部、客服部拟定统一说辞