商务谈判(第6版)参考答案.doc

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《商务谈判》 (第六版) 章后习题参考答案与提示第1章 ■ 基本训练 □ 知识训练 ▲ 复习题 1.1 简答题 1）什么是商务谈判？商务谈判就是关于商业事务上的谈判，具体是指两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行交换意见和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。 2）如何理解“一对一谈判是最简单也是最困难的谈判”？简单型谈判是指内容明确具体，谈判人员一人便可当机立断作出决定，同时，在谈判人员在谈判中没有别的依靠，只能靠个人的智慧和技能。 1.2 填空题 1）政治、军事、外交、贸易 2）有形商品、货物买卖 3）谈判主体、谈判标的、谈判议题 1.3 单项选择 1）Ｃ 2）Ｄ 3）Ｄ４）Ｄ 1.4 多项选择 1）ABD 2）AC 3）BCD 4) ABCD ▲ 讨论题 1）提示：3种类型的谈判是根据商务谈判方所采取的态度来划分的，其特点分析可以从各自的出发点、目标、态度等方面分析。操作过程：列表分析比较，如下图让步型谈判、立场型谈判和原则型谈判的比较 1 让步型谈判立场型谈判原则型谈判目标目标是达成协议目标是赢得胜利目标是圆满有效地解决问题出发点为了增进关系而作出让步要求对方让步作为建立关系的条件把人与问题分开手段对人和事都采取软的态度对人和事都采取硬的态度对人采取软的态度，对事采取硬的态度态度信任对方不信任对方信任与否与谈判无关立场轻易改变自己的立场坚持自己的立场着眼于利益而不是立场上做法提出建议威胁对方共同探究共同性利益方案找出对方能接受的方案找出自己愿意接受的方案达成对双方都有利的协议表现尽量避免意气用事双方意志力的竞赛根据客观标准达成协议结果屈服于对方压力之下施加压力使对方屈服屈服于原则，而不屈服于压力说明：让步型谈判、立场型谈判和原则型谈判是根据商务谈判方所采取的态度来划分的，各自在目标达成、谈判出发点、使用手段、态度、立场、做法、方案、表现、结果等方面都有不同，也各有利弊。相对而言，原则型谈判更符合今天的谈判精神。 2）提示：赔偿是一定要的，但将来还会有合作。所以，不宜把这次谈判定位为单纯的单赢谈判而是“双赢”谈判。操作过程：站在合作者和朋友的立场而不是被害者的角度去思考问题；测算赔偿的具体金额；重合同、重证据、注意时效；注意合作关系。说明：有礼有节、有根有据提出赔偿要求，从而培养“双赢”的商务谈判意识。 3）提示：这则话，进一步说明商务谈判是一门科学，同时也是一门艺术。商务谈判作为一门艺术，参与人员的素质、能力、经验、心理状态、感情以及临场的发挥状况对谈判进程和结果有着极大的影响，使谈判的结果表现出很大的不确定性。所以，不同的人就有不同的谈判状态，也会有不同的结局。 □ 能力训练 ▲ 案例分析分析提示：这是一起罕见的特大索赔案谈判。其成功在于我方谈判代表坚持有理、有利、有节的原则，在掌握充分的事实根据基础上，既平和又严正，既慷慨激昂，又涓涓细流；时而，穷追猛打不给对方以喘息的机会，时而后退一步重新调整局面，不失灵活。高超的谈判策略与技巧赢得了巨额的赔偿。从这则个案，我们还得到了另外的启发，索赔谈判尽管是一件令人不愉快的谈判，但只要谈判双方能够既尊重事实，又相互体谅，就能达成一致的意见，并不影响彼此的贸易关系。事实证明，这10多年中日贸易并没有因这起索赔案而受到影响。 ▲实训操练提示：略 □ 善恶研判分析提示： 1）美国克莱斯勒汽车公司先以热情周到的态度及优惠条件获取了第一次合作，并取得成功。但在洽谈进一步合作并且是第一次合作的配套项目时，美国克莱斯勒汽车公司却“居高临下”、“坐地起价”、“漫天要价”，极大地伤害了合作方——中国公司的情感，也就失去了合作的基础。同时，给竞争对手提供的“商机”，德国公司积极配合，解决合作的“瓶颈”。综合技术、交易条件和合作诚意等因素，“一汽”自然选择与“大众”的合作。这样，美国克莱斯勒汽车公司也就以失败告终。 2）在这场商务谈判过程中，美国克莱斯勒汽车公司违背了商务谈判关于平等性规则和信守诺言规则。这不仅仅是规则问题，也是企业必须自觉遵守的职业操守问题。商务谈判必须遵循价值规律并根据等价交换的原则进行。参与各方不论组织大小还是实力强弱，在价值规律面前和相互关系上都是平等的。这一原则决定了在商务谈判中谈判一方向对方提出什么条件，如何进行讨价还价，可以作出何种让步，根据什么标准来确定能达成协议等一系列问题的思考和解决，都受着价值规律和等价交换原则的制约，并且迫使谈判双方既要争取自己的经济利益，又要顾及对方的经济利益。无视商务谈判的平等性，只想要对方让步而自己不想做丝毫妥协，是不可能达成协议和取得谈判成果的。此例还告诉我们，商务谈判如果不平等相待、不信守诺言，或者能得一时但不可有长期的合作。第2章 ■ 基本训练 □ 知识训练 ▲ 复习题 2.1 简答题 1）就微观来看，商务谈判调查的内容有哪些？从微观来看，商务谈判调查的内容主要有谈判对手、竞争者、市场行情和企业自身。 2）简述商务谈判调查的主要方法。商务谈判调查的方法主要有文案调查法、实地调查法、网上调查法、购买法和专家顾问法。 3）商务谈判策划的基本步骤是什么？商务谈判策划的基本步骤是：（1）现象分解；（2）寻找关键问题；（3）确定目标；（4）形成假设性解决方案；（5）构思谈判方案；（6）进行模拟谈判。 2.2 填空题 1）决定性 2）检索调研法 3）最优期望目标、可接受目标、最低限度目标 2.3 单项选择 1）A 2）A 3）C 2.4 多项选择 1）ACD 2）ABCD 3）AC 4) BC ▲ 讨论题 1）提示：按照“知彼”原则，对于谈判对手了解得越具体越深入，估量越准确越充分，就越有利于掌握谈判上的主动权，调查内容与方式可以因时因地因事灵活安排。操作过程：列出本次谈判可能涉及的问题；需要了解对手的内容依据重要程度进行排列；根据调查所需确定调查渠道与方法。说明：了解谈判对手的常用调查方法主要有以下5种：（1）文案调查法；（2）实地调查法；（3）网上调查法；（4）购买法（5）专家顾问法等。谈判对手分析其实力、资信、需求、诚意、期限和出席的谈判代表等。 2）提示：构思商务谈判方案是一项创造性活动。既然是创造性就没有一套万能的方案模式。其关键是要遵循科学方法，按照商务谈判方案的构成要素和步骤要求进行。操作过程：（1）列出商务谈判方案的要点，内容包括：谈判的目标和策略；交易条件或合同条款；价格谈判的幅度；商务谈判的具体日程如时机、地点、方式、人员、进度等。（2）进行市场调查与分析。（3）设想多种方案谈判方案并论证。（4）就相对较优方案进行模拟谈判。（5）评估与完善方案。说明：为了构思一个详细而切实可行的商务谈判方案，我们必须坚持借助群体思维，集思广益，其方法有头脑风暴法、德尔菲法和电子会议等；把“构思行为”与“判断行为”分开；尽可能增加可选方案，而不要急于寻求最佳方案。方案构思的基本步骤：一是现象分解；二是寻找关键问题；三是确定目标；四是形成假设性解决方法；五是拟定谈判初步方案；六是模拟谈判并修订完善方案。以小组谈判为例，一套完整的商务谈判方案应包括包括：谈判目标；谈判时机及进度；谈判地点选择；谈判人员组成及其分工；谈判要解决的主要问题及其关键点；谈判的基本程序；谈判所使用的策略及其技巧；谈判所要使用的文献资料；解决争议的方法和仲裁机构等。 3）提示：在具体的商务谈判中，虽然最优期望目标实现的可能性很小，但作为谈判初始阶段的一种策略，能够在谈判桌上产生积极的作用。因此，任何一项商务谈判都有确定的一个最优期望目标。 4）提示：在投放广告选择媒体时，首先要考虑公司的产品或服务的目标市场；其次要分析目标群体对媒体的喜好和接触的几率；再者是公司的实力等。在与选中的媒体谈判时，应该注意其资信、影响力，收集其服务个案、信誉、价格等信息。 □ 能力训练 ▲ 案例分析分析提示：市场调查大致可分为两大类，一类是文案调查法；另一类是实地调查法。前者是间接调查，后者是直接调查。两种方式都可以获得相关的市场信息。日方尽管无法进行实地调研，但他们透过公开媒体资料（现有资料），经过长时间的跟踪了解，基本掌握了我国大庆油田的生产情况，所以在向我国推销成套炼油设备的谈判中有备而来，有根有据，获得了谈判的主动权。此案例再次证明文案调查法是一种投资少，见效快，简便易行的商务谈判调查的首选方法，特别是在信息封锁时是一种可行的办法。 ▲实训操练提示：略 □ 善恶研判提示：澳洲力拓公司通过员工采取违法手段窃取中方商业情报等来增加谈判筹码、获取利益的做法，无论是企业还是员工都是极不道德的；力拓案充分说明商业情报是谈判成与败的关键，而经济保密工作应该引起企业乃至整个国家的重视。第3章 ■ 基本训练 □ 知识训练 ▲ 复习题 3.1简答题 1）简述商务谈判人员应具备的适用于谈判的基本能力。敏锐的观察能力、决断能力、语言表达能力、应变能力 2）什么是商务谈判情绪？是参与商务谈判各方人员的情绪表现。 3.2 填空题 1）功利性、博弈性、虚实相间性、组织性 2）第一印象、晕轮知觉、刻板知觉 3）商务谈判心理 3.3 单项选择 1）D 2）C 1.4 多项选择 3）ABD 2）CD 3）BD ▲ 讨论题 1）提示：模糊语言一般是在不想对问题做正面、确切回答的情况下运用，它可以使作答者既不泄露有关的隐秘，又能对问题做出回应，使言语行为保持一定的进退弹性，具有灵活性。操作过程：通常可运用似是而非、顾左右而言它、隐喻暗示、概括性、反问的语言，甚至是模棱两可地点头、摇头的无声语言来表达。如在一次记者招待会上，一位西方记者问周恩来总理：“中国人民银行有多少资金?”很明显，这个问题涉及国家机密，周总理是这样回答的： “中国人民银行发行面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的10种主辅币人民币，合计为18元8角8分。”总理的回答既没有泄露机密，又极风趣，当场赢得了观众的热烈掌声。说明：模糊性语言是一种谈判的技巧，主要是针对不想正面回答和确切回答的问题。 2）提示：维持和谐的谈判氛围是我们要基本保有的态度，出现谈判中的僵局，要采取积极的措施予以缓和。操作过程：出现因报价问题互不相让的僵局可以采用以下对策加以解决：（1）提示共同利益，把对手的注意力引回到谈判的基点上来，促使其做出退让。（2）提出多种报价，选择替代方案。（3）尊重客观制约，我方先做出适当退让。（4）回避分歧问题，转移议题。（5）冷调处置僵局，提出暂时休会。说明：在谈判中尽量避免出现僵局，一旦出现僵局，要有积极的心态、积极的措施妥善处理。因为商务谈判毕竟是寻求“双赢”的活动。 3）提示：异议分析解读太贵了我动心了，我想买一个，但我不想花那么多的钱。我不是买不起，只是价格超出了我的预算，我需要更多的信息，然后再买。或我如何才能脱身?我想刹车，我没想到会陷得这么深。让我想一想我喜欢它，我被它吸引了，但我拿不准，我有些担心。我需要花点时间想一下不买的理由，我需要更多的说服工作，我需要更多的信息。我想比较一下好的，我动心了，我想要一个，但我需要确信我能买到最好的，我想知道别人的产品怎么样。我需要更多的说服工作。我需要更多的信息。我想同我的同事商量一下我有兴趣，我就要买了，但我不着急，我需要商量一下，我需要更多的说服工作。我需要更多的信息我买不起我喜欢它，但我不想用我的钱买这种低价值的东西。（如果他想买的话，他会找到买得起的理由。）再拿几件让我挑挑——我需要更多的信息。 □ 能力训练 ▲ 案例分析分析提示：在这种情况下，对方说要问问她丈夫只是寻求讨价还价的借口。求其成交只会给对方创造提出加价的机会，这时应寻找些理由如说：“对，请借用一下你的电话，我也要跟我妻子商量一下到底是买古董餐桌好呢，还是买新款餐桌好。”来掩饰自己急于成交的心理并迫使对方回心转意达成交易。 ▲实训操练提示：略 □ 善恶研判分析提示： 1、经销商的做法“不合适”，有违职业操守和企业经营宗旨。一是自以为“有实力了”，狮子大开口向区域经理谈条件，有“店大欺客”之嫌；二是忘记自身发展壮大是品牌公司扶持、帮助的结果。 2、杨经理从深入了解人手，做到“知己知彼”、有理有节有谋。本案例还说明两点：一是商务谈判讲求实力。谈判不是变魔术，谈判时以实力为基础的。所谓谈判中的实力，指的不是绝对的实力——谈判双方比大小。通俗说起来就是谁更离不开谁，更有依赖性的一方谈判实力自然就弱。因此，在这案例中，虽然该经销商销量较大，实力不小，但总体来说杨经理在谈判中占据上风。二是商务谈判讲求“双赢”。无论是企业合作还是商务谈判，要多做些双赢的事，少做些一赢一输的事，不做双输的事。案例中的杨经理，给经销商的三个政策，对厂商都有好处，有利于大家达成一致。这也提醒了区域经理，不要只看到经销商提了一些要人要政策等的无理要求，因为你通过提出诸如培训经销商业务、加强经销商内部管理、优化资源投入、精耕终端等改善方案并认真实施，也可以达到经销商想要的扩大利益的目的。第4章 ■ 基本训练 □ 知识训练 ▲ 复习题 4.1简答题 1）面对面谈判方式有哪些主要优点? 面对面谈判方式的优点主要有：（1）具有较大的灵活性；（2）比较规范；（3）比较深入细致；（4）有利于建立长久的贸易伙伴关系。 2）商务谈判中，发实盘的基本条件是什么？发实盘的基本条件是：（1）各项交易条件详尽、清楚、明确；（2）注明所发的盘是实盘；（3）明确发盘的有效时限。 4.2填空题 1）还盘 2）途径手段 4.3单项选择 1）A 2）C 3）D 4.4多项选择 1）A B 2）C D 3）A C D ▲ 讨论题 1）提示：虚盘是非承诺性表示，不具约束力。对虚盘，发盘人可以随时撤回或修改、变更内容，受盘人即使对虚盘表示接受，也需要经过发盘人的最后确认，才能成为双方都具有约束力的合同。虚盘一般有三个特点：①发盘中有回旋余地；②发盘的内容不明确，不作肯定的表示；③缺少主要交易条件。操作过程：根据品名、等级、数量或时间要求撰写函电；一般不提具体价格条款；业务主管根据权限审定函电内容；向相关供应商发出“虚盘”函电。说明：我司拟购3000吨一级优质白砂糖，9月1日前交货。请贵公司报价，并以我方最后确认为准。 2）提示：网上谈判作为一种以互联网技术为平台的、特殊的书面谈判方式，可以从其借助的媒介，以及特征和优缺点进行分析，说明发展前景。操作过程：参见教材中的“几种谈判方式的比较”。说明：网上谈判归属于书面谈判方式，与函电谈判一样，其谈判程序也包含着询盘、发盘、还盘、接受和签订合同等五个步骤。这种借助于互联网的新的商务谈判方式，关键不在于更好地提供信息，而在于建立起与客户、合作伙伴之间的新的关系和沟通方式，也就说通过无所不在的网上联接，使得相互间联系、交往以及商务活动完全可以网上进行，从而达到提高客户、合作伙伴的满意度，降低成本，提高灵活性，缩短谈判时间，提高工作效率等目的。 □ 能力训练 ▲ 案例分析分析提示：1）甲公司的做法实际上是一种“声东击西”的做法。把并不重要的议题提升为高规格，由总经理亲自出面谈判；而真正要达成的谈判，却委托给技术科长去处理，造成丙公司深怕失去这笔生意，使丙公司作出更大的让步，主动降价。当然，实施这种策略的前提是甲公司已掌握谈判的主动权，否则会适得其反。 2）丙公司在获知甲公司总经理亲自与乙公司谈判，把原报价18万美元降为10万美元，降幅达44.4%，这种做法是不可取的。因为一次就做很大的让步，是商务谈判最忌讳的做法。它既令人怀疑原报价的真诚性，又给乙方造成不必要的损失。理智的做法应该是探明甲公司的真实意图，即使是让步也应该是巧妙的。 ▲实训操练提示：略 □ 善恶研判提示：北京阳光山谷信息技术有限公司虽然没有直接欺骗消费者，但间接地充当了欺骗消费者的“工具”，所以必须承担责任。这里反映的是商业信用问题，却是当前电子商务的一个瓶颈问题。人们由于习惯上更相信看得见、摸得着的东西，更愿意面对面地进行交易，以减少风险。所以要人们信任互联网本是一件不容易的事。如果有不法商人借助互联网进行欺诈或不守信用等，势必影响网络营销的发展。因此，不仅政府要加强网络环境的宏观管理，而且企业必须诚信经营，才能使电子商务健康发展并发挥其效能。第5章 ■ 基本训练 □ 知识训练 ▲ 复习题 5.1简答题 1）简述商务谈判的主要阶段。商务谈判过程就是正式的谈判从开始到结束所经历的各个环节。商务谈判可以划分为始谈阶段、摸底阶段、僵持阶段、让步阶段和促成阶段等四个阶段。 2）商务谈判应该遵循哪些原则？商务谈判中应贯彻以下原则：把人与问题分开；集中于利益而外立场；构思彼此有利的方案和坚持客观标准等。 3）商务谈判中，如何坚持互利选择？突破传统的利益分配模式，提出新的选择；寻找共同利益，增强合作的可能性；协调分歧利益，达成合作目标。 5.2 填空题 1）我方意图、对方意图 2）想象的分歧、人为的分歧、真正的分歧 3）约首、主文、约尾 5.3单项选择 1）B 2）D 5.4多项选择 1）B C D 2）B C ▲ 讨论题 1）提示：列出本次谈判可能涉及的问题，具体安排：（1）商务谈判的时间。包括总的期限，开始时间、可能出现多轮次谈判的时间等。（2)商务谈判的场地。包括具体的谈判场所，对场所的具体要求等。（3）商务谈判的主题。包括谈判的中心议题、解决中心议题的大原则，围绕中心议题的内容细节要求等。 □ 能力训练 ▲ 案例分析分析提示：上汽奇瑞公司与德国波尔公司的谈判一波三折，“待价而沽”导致两败俱伤，招标采购使波尔公司回到谈判桌上，并同意执行市场价，最后，双方同意坚持客观标准，以期货市场价作为参照物，成就了大生意，体现了“双赢”的要求。 ▲ 实训操练提示：略 □ 善恶研判提示：商务谈判中，必须遵循诚信原则。长江公司在签约时没有验明土地的产权证明，结果陷入了相当被动的境地，导致这家公司最终损失惨重，交了高额的学费。商人海利在谈判中的所为违背了互利性选择、客观标准等规则。第6章 ■ 基本训练 □ 知识训练 ▲ 复习题 6.1 简答题 1）维持良好的谈判气氛有何要求？以平等互利、真诚合作的方针指导谈判，求同存异；行为端庄，谦逊，态度诚恳，以理服人；善于灵活运用谈判策略和技巧。 2）均衡条件的谈判为什么会存在？均衡条件的谈判源于谈判双方均势状态下所存在的共同利益，表现在：双方都要求格局稳定，保持均势；双方都希望达成两方大体满意的谈判协议；方都期望维持良好的合作状态；双方都愿意维护良好的、长期的合作关系。 3）如何改变谈判中的劣势？维护自己利益，提出最佳选择方案；尽量利用自己的优势；积极主动地调节对方的言行。 6.2 填空题 1）横向铺开纵向深入 2）经济实力、政治背景、协作关系 6.3 单项选择 1）D 2）C 6.4 多项选择 1）A、B、 C、 D 2）A、B、 C 3） A、B、C、D ▲ 讨论题 1）提示：（1）发电厂在煤炭采购中处于劣势，发电厂可以从需求量大、合作关系稳定、货款有保证，以及服务民生等方面利用自己的优势；（2）可以利用长期合同与短期合同分阶段定价维护自己的利益，提出最佳选择方案。 □ 能力训练 ▲ 案例分析分析提示：1）面对与美商的谈判，冶金公司和于劣势，但高级工程师俞安掌握了足够的市场信息，赢得了主动，为争取谈判的胜利奠定的基础。 2）针对美方组合炉的报价，我方用国际市场价格标准击垮了对方，以80万美元成交。 3）冶炼设备的谈判，我方将对方的虚报价由230万美元打压至100万美元，当美商以中止谈判相威胁时，我方因深谙国际市场价格而处乱不惊，逼得对方不得不重新回到谈判桌上，让步至101万美元达成交易。 ▲ 实训操练提示：略 □ 善恶研判提示：中俄天然气谈判中，俄罗斯拥有资源优势，中方坚持天然气不同于石油，天然气市场不是全球性的，而是区域性的，自然也就没有全球性的价格。中方提出了许多客观依据，力图改变谈判的劣势。俄罗斯坚持供给中国的天然气价格应该与国际接轨，违背了互利性选择、客观标准等规则，待价而沽是恶不是善。第7章 ■ 基本训练 □ 知识训练 ▲ 复习题 7.1简答题 1）让步时应遵循哪些原则？商务谈判中的让步应该是有计划的，可控的，其基本原则是:（1）有效适度；（2）谨慎有序；（3）双方共同；（4）期望控制。 2）处理僵局的基本谋略有哪些? 商务谈判过程中，处理僵局的基本谋略主要有：（1）环境改变谋略；（2）休会谋略；（3）换将谋略；（4）升格谋略；（5）期限谋略；（6）最后通牒谋略；7）仲裁谋略。 7.2填空题 1）讨价还价技巧、让步技巧、制造与突破僵局技巧 2）升格谋略， 7.3单项选择 1）B 2）C 7.4多项选择 1）A B C D 2）A D 3）A B C ▲ 讨论题 1）提示：商务谈判僵局是指商务谈判双方所谈判的问题出现了较大的争议，谈判双方都不作任何让步的僵持局面。商务谈判过程中僵局是不可避免的，商务谈判人员须掌握制造与突破僵局的谈判技巧。制造僵局是谈判的一种策略，其方法可以有三种：小题大做、增加议题、结盟。既然商务谈判中出现僵局是不可避免的事,所以我们不仅要正视它,更要有利有理有节、积极地、妥善地处理。商务谈判过程中，处理僵局的基本原则是：（1）尽可能实现双方的真正意图；（2）不带个人情绪；（3）努力做到双方不丢面子。其基本谋略有：（1）环境改变谋略；（2）休会谋略；（3）换将谋略；（4）升格谋略；（5）期限谋略；（6）最后通牒谋略；（7）仲裁谋略等。 2）提示：喜欢狮子开大口的人往往是凭籍自身的某种“优势”，比较傲气、期望值较高。可以采用制造僵局的策略，让他心理受挫，降低他的心理期望值。操作过程：（1）采用制造僵局策略；（2）根据情形宜可以采用增加议题的方法，即将相互间原来认同的与另外的一时无法取得共识的议题“挂钩”，并使之互为条件。以此来增加协商的难度，并使自己在谈判中的地位和实力得到加强；（3）进行讨价还价，达到目标。说明：先采用制造僵局策略，让他心理受挫，降低他的心理期望值。然后，在相对平等的基础上讨价还价、达成共识。 3）提示：对方开价与自己的目标定价相距500元，即高出50%的价，考虑市场行情及对方的性格与心理等因素，应采取多次讨价和低价还价，以及合理的让步方式。操作过程：（1）讨价2次以上；（2）先出较低价格，如800元；（3）根据“递减式让步方式”原理，分四步还价，即：800-900-950-970-1000。说明：结合市场行情等因素，讨价还价技巧与合理让步技巧并举，注意把握让步的时机、幅度、速度和次数。 □ 能力训练 ▲ 案例分析分析提示：农民企业家如果不采取制造僵局的策略，以其实力是无法介入房地产开发商的业务，这一策略的运用，使他的事业达到了一个新的境界。制造谈判僵局的条件是，如果不合作必然会产生双方都不愿见到的“麻烦”，而且无法回避，否则就不可能成为僵局。运用“制造僵局”这一策略要十分慎重，一旦开始实施策略，除非对方做出某种程度的让步，否则应顶着各种压力，维持僵局，才能取得预期的胜利。 ▲实训操练提示：略 □ 善恶研判分析提示：商贩的做法是不合适的！百年一遇的“雪灾”使盒饭货源紧张，商贩具有垄断的优势，旅客的劣势无法改变，只得接受15元一盒的价格条件。商贩的行为明显不符合商业伦理要求，可谓发“危难财”。第8章 ■ 基本训练 □ 知识训练 ▲ 复习题 8.1 简答题 1）商务谈判中，积极倾听的要求是什么？一个商务谈判者要做到积极倾听，就要做到以下6点：多听、全听、恭听、记录、适时复述与提问。 2）用于商务谈判提问的方式主要有哪些？主要有启发式提问、选择式提问、证实式提问、延伸式提问和引导式提问等。 8.2 填空题 1) 积极倾听、善于提问、巧妙回答 2) 理解性 8.3 单项选择 1）B 2）D 8.4 多项选择 1）A B C D 2）A C D ▲ 讨论题 1）提示：商务谈判中，当对方陈述问题时，我方关键要做好理解性倾听。操作过程：首先，认真耐心的倾听对方的开场阐述，归纳并弄懂对方开场阐述的内容，思考和理解对方阐述的关键问题，以免产生误会；其次，如果对方开场阐述的内容与已方的意见差距较大，切忌不要打断对方的阐述，更不要立即与对方争执，而应当先让对方说完，认同对方之后再巧妙的转开话题，从侧面进行反驳。说明：商务谈判沟通的关键是积极倾听、善于提问、巧妙回答。倾听的关键是经积极地倾听、理解性倾听。 2）提示：建立一种工作外的个人交情方式主要有侃热门话题、酒席宴请、娱乐活动、旅游观光、家庭拜访、赠送礼物等。操作过程：1）培养一种记住他人名字的方式与习惯；注意学习幽默语言技巧；根据结交客户或潜在客户的爱好与习惯，选择侃热门话题、酒席宴请、娱乐活动、旅游观光、家庭拜访、赠送礼物等适宜方式；重要节日联系与问候；建立相关档案。说明：在未走上谈判桌前，就应与谈判对方建立个人的或组织的良好关系，以增加彼此的友谊，缓冲双方在谈判中可能产生的对立状态。所以，商务谈判者要积极寻求加强沟通的方式、途径，在日常中，建立和完善与他人交往的方式。 □ 能力训练 ▲ 案例分析分析提示：日本公司的成功，进一步说明商务谈判中倾听与善问的现实意义。倾听不只是尊重对方，更重要的是可以真实地了解对方的实力、立场、观点、态度；而善问，则可以控制谈判的方向，引导对方提供我方所需情报信息，追踪对方的动机、意向、需求、策略等，从而掌握商务谈判的主动权。 ▲实训操练提示：略 □ 善恶研判提示：商务谈判沟通的关键是积极倾听、善于提问、巧妙回答。在沟通中，首先，要注意倾听。并尽可能先多引导对手畅谈，自己多倾听。这一方面可以显示尊重，另一方面可以尽快评判对手实力，以求知己知彼。所以，师傅的叮嘱是正确而非常必要的。其次，沟通切忌“不懂装懂”和“一味逞强”。不仅，对于不懂之处，应坦白说不懂。这不仅不会丢人，反而会给人以真诚。同时，即使眼前项目未能达成，但对方有了好印象就存在“商机”。张亮的言行举止虽然没有违背职业道德，但客观上给对方留下不好的印象。这对于即将入职社会的大学生来说，案例再次提醒我们虚心学习、不耻下问；认真求教、踏实做事。第9章 ■ 基本训练 □ 知识训练 ▲ 复习题 9.1简答题 1）简述谈判的座次安排方式及其特点。商务谈判室的环境布置与座次安排，都应体现礼仪的规范和对客方的尊重。座次安排更是敏感问题，应小心谨慎处理。通常有：长方型或椭圆型双边谈判一般采用长方型或椭圆型谈判桌，显得比较正规，通常主客各坐一边，若谈判桌横放（如图9-1），则正面对门为上座，应属于客方，背面对门为下座，属于主方；若谈判桌竖放（如图9-2），则应以进门方向为准，右侧为上，属客方，左侧为下属主方。双方主谈人（首席代表）各在已方一边的中间就坐，译员安排在主谈人右侧，其余人员则遵循右高左低的原则，依照职位高低自近而远地分别在主谈人两侧就坐。具体操作时，可用放名牌的方法（涉外时用双语）标明座位，则更加简明方便。圆型多边谈判一般采用圆型谈判桌（如图9-3），国际惯例上称为“圆桌会议”，采用圆桌谈判，谈判各方围桌交叉而坐，尊卑界线被淡化了，彼此感到气氛较为和谐、融洽，容易达成共识。马蹄型小型的谈判，也可不设谈判桌，直接在会客室沙发上进行，双方主谈人在中间长沙发就坐，主左客右，译员在主谈人后面，双方其余人员分坐两边（如图9-4），呈马蹄型，这样双方交谈比较随和友好。但较正式的谈判，不宜采用这种方式。 2）简述签约仪式的步骤。第一步：各方人员进入签字厅，按既定的位次各就各位。第二步：正式签署。第三步：交换各方已签好的合同文本。第四步：饮香槟酒庆祝。 3）什么是文化差异？文化差异即是指不同国家、不同地区、不同民族在历史、政治、经济、文化传统及风俗习惯等方面的差异。由于商务谈判所涉及的谈判对象层次很多，具有多国性，多民族性，而不同国家、民族的历史、政治、经济和文化传统及风俗习惯的差异，会使谈判对象的价值观念和谈判风格有着明显的不同。因此，商务谈判时，对谈判对象的文化差异的原则态度应该是：增进了解、理解尊重、求同存异。 9.2填空题 1）行为、日常商务活动 2）环境、氛围、历史文化 3）员工素质、企业形象 4）摘掉手套） 5）时间观念强、作风严谨 9.3单项选择 1）Ｄ 2）Ａ 9.4多项选择 1）A B C D 2）A B 3）A B 4）C D ▲ 讨论题 1）提示：依据不同的谈判阶段和不同的谈判对象及其人文环境提出相应的谈判礼仪工作建议。 2）提示：缺？？“诚”字当头，诚恳对待、主动承担，并及时弥补改进。 ▲ 案例分析分析提示：本题3个问题集中一点就是王先生对座次礼仪缺乏认识，由于自身礼仪错误导致公司领导的不满、最终影响提拔。这一案例虽是个别但再一次说明“礼仪无小事”。 ▲实训操练提示：略 □ 善恶研判提示：由于文化习惯的不同，往往会给商务谈判带来很大的影响。所以，每一位参加商务谈判的人员必须注意彼此间的文化差异。中国人与法国人文化背景、礼仪习惯存有差异是肯定的。对于不同文化背景的谈判对手采取的原则态度应该是：增进了解，理解尊重，求同存异。否则会误判谈判态势甚至影响谈判结果。第10章 ■ 基本训练 □ 知识训练 ▲ 复习题 10.1 简答题 1）面对不断创新的时代，商务谈判人员应如何加强自我的开发？利用工作或业余时间，自觉进行锻炼与学习，包括寻找导师、向同事请教、向书本学习、自我总结等。 2）如何激励商务谈判人员发挥自身的潜能？（1）设计合理的奖酬制度。（2）及时的表扬或表彰、奖赏。（3）适当的授权。（4）经理或主管与商务谈判人员的会谈。（5）职务提升。（6）提供学习机会。 3）主谈人的职责有哪些？主谈人的职责主要有：（1）做好谈判前的准备工作；（2）发挥核心作用；（3）在谈判中寻找主攻点；（4）调动陪谈人的积极性；（5）服从公司的指示和主管的领导。 10.2 填空题 1）谈判技能训练 2）谈判组长、主谈人、陪谈人和智囊团 3）主要发言人组织者执行者 10.3 单项选择 1）D 2） C 3）D 4) A 10.4 多项选择 1）A. C. D. 2）A BCD. 3） BCD 4) A.C ▲ 讨论题 1）提示：组建学院多媒体教学设备采购谈判小组，要从设备性质、使用与管理部门考虑，结合人员个性及工作责任通盘考虑。操作过程：（1）可以从教学设备管理部门、教务处、计算机多媒体专业教师中选择谈判人员；（2）谈判小组人员可以掌握在4-5人；（3）提出具体人员及分工方案；（4）报学院主管领导审批。说明：组建商务谈判小组的基本要求是：依据项目的大小和难易程度确定谈判小组的阵容；依据项目的重要程度组织谈判小组及其负责人；依据对手的特点配备谈判人员等。 2）提示：能力是人顺利完成各种活动必须具备的个性心理特征。商务谈判人员，为了能顺利地开展谈判活动，就必须具备一定的谈判能力，包括专业知识应用能力、观察能力、决断能力、语言表达能力等。操作过程：列举并分析一些商务谈判人士成功因素；设定自我目标，以及提出实现这个目标需要努力的若干方面；提出自我提升计划；根据计划进行日常训练。说明：结论是肯定的。关键在于加强自我开发，并树立明确目标、学习新知识，加强心理素质的培养和善于总结。 □ 能力训练 ▲ 案例分析分析提示：陶经理有注重细节的习惯，善于从细节入手，较能胜任复杂、细节问题多的谈判。因为大篇幅的介绍难免会让听的人走神，而对方走神之时也是最好做些手脚之时。卖方公司用更贵的设备替换对买方更合适的设备，不注意听，根本不会注意到。如果每一款设备贵一点，加起来就会贵很多，如果从整体来砍价的话，较为困难，但从每一款设备入手的话，一款“砍”一点，加起来也不少呢！陶经理并没有使用多么高超的谈判技巧，只是认认真真地将每一款机器的价格、功能搞清楚，做对比，从中发现与自己公司需要不吻合的，然后一个一个同对方砍价，最后得出自己公司希望的价格，让对方没有空子可以钻。认真、细心，是有利于谈判的好习惯，也是有利于发现对方问题的好习惯，值得所有谈判人员学习的。 ▲实训操练提示：略 □ 善恶研判提示：对方业务负责人是对黄军的所谓“双赢”言行而“愕然”的。黄军借助公司的优惠政策计划与客户分享，达到所谓“双赢”的做法严重违背了企业伦理与职业道德规范。这不仅没有正确处理好个人与公司的利益关系，而且会影响客户对自身诚信的判断，以及对公司管理等方面产生不良的看法，最终是伤害公司利益也伤害了自己。附录2 综合案例分析提示 1）分析提示：（1）答：法国人运用了“迂回法”的谈判技巧。即当对方很难从正面回答你的问题时，不要强迫他做出回答，而应采用迂回的方法，暂时避开主题，转移对方的注意力，然后再引申到主题，或者干脆从侧面得到问题的答案。法国人就是通过转移对方注意力的方式，间接得到自己想要得到的答案。（2）答：法国人通过运用期限策略，迫使迈克接受一切谈判条件。时间是除信息和权力之外影响谈判的主要因素之一。期限是一种时间性因素。在商务谈判中，贸易双方常将期限做为一种时间性通谍、促使对方尽快采取对策。在谈判中，期限能使犹豫不决的谈判对手尽快做出决定，因为他们害怕错过这个村就没有那个店了。时间给人造成了某种压力，这种压力常常迫使对方改变战略。法国人很好地运用时间的紧迫感，迫使迈克做出让步。（3）答：如果在实际生活中发生了这样的事，首先不要慌，要保持冷静，绝不能盲目地遵从期限，让它捆住你的手脚。就以迈克为例，如果他不甘愿俯首就擒，可以这样说：“真是太遗憾了，对于没有达成协议，我深感不安，不过难得有这样的观光旅行，所以我又要感谢贵国。”这就把球踢给法国人了。期限策略是双方都可以使用的武器，如果不幸掉在“期限”的陷阱中，那一定要有耐性，要相信对方的期限并不是真正的最后截止日期。需知多数人的期限均有商量余地，就看你能否沉得住气。总之，沉着、冷静、有耐心是对付这种局

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