象山县导游人员队伍建设调研报告20120313.doc

象山县导游队伍建设调研报告 近年来，象山旅游业发展迅猛，游客接待量、旅游总收入年均增幅保持10%以上。导游作为旅游业重点服务人群，代表着一个地区的形象和旅游业发展水平，加强导游队伍建设是当前实施“人才强旅”战略的重要举措，是实现“建设人民群众更加满意的现代服务业”这一目标的基本要求。如何满足旅游业对导游人才的需求，尽快建设一支素质、结构、规模与我县旅游业发展相适应的导游队伍成为旅游重点工作。一、我县导游队伍现状目前我县导游、讲解人员共177名。其中国导124名、领队证14名、省景区（点）讲解员39名。1、从专、兼职导游结构来看：全县专职导游占绝大多数，兼职导游人数较少。(见表1)表1 专兼职导游结构导 游 类 别人 数百 分 比%专 职 导 游8474.37%兼 职 导 游2925.66%2、从性别结构来看，导游队伍以女性为主，男性导游仅占10.48%。(见表2)表2 导游人员性别结构导 游 性 别人 数百 分 比%男1310.48%女11189.52%3、从年龄结构看，导游队伍是一支非常年轻的队伍，我县的导游人员平均年龄在25岁左右。(见表3)表3 导游人员年龄结构年 龄 段人 数百 分 比%20-30岁10181.45%30-40岁2116.94%40岁以上21.61%4、从学历结构来看，我县导游学历普通较高，大专以上达95.16%，其中研究生1人。(见表4)表4 导游人员学历结构学 历 层 次人 数百 分 比%高中、中专64.84%大 专8971.77%本 科2822.58%研究生10.81%5、从导游等级结构来看，导游队伍以初级导游员为主，中、高级导游员所占比例较低。(见表5)表5 导游人员等级结构导 游 等 级人 数百 分 比%初 级10483.87%中 级1915.32%高 级10.81%6、从语种结构来看，以普通话导游员为主，外语导游人员整体数量不足，只有3名，均为英语导游。(见表6)表6 导游人员语种结构导 游 语 种人 数百 分 比%普 通 话12197.58%英 语32.42%7、从导游类型来看，我县大部分为国导证人员，景区景点导游主要为四大旅游景区的讲解员。(见表7)表7 导游人员语种结构导 游 语 种人 数百 分 比%国导证12476.07%景区导游3923.93%二、近年来我县导游管理工作现状我县历来重视导游队伍建设，大力实施“人才强旅”战略，推进名导队伍建设，注重导游技能培养与素质提升并重，在名导培养、管理创新、政策推动等方面作了大胆探索和创新，取得了一些成效。近三年来，荣获全国优秀导游员称号1名，培养高级导游1名，省级旅游行业技术能手1名，市级最佳、优秀导游13名。连续两年荣获市导游大赛个人或团体一等奖，2010年2名导游在省导游大赛分别荣获个人二等奖和三等奖。（一）坚持以赛促训，挖掘培养高素质导游人才。近年来，我县通过赛训结合、以赛促训的方式，创新思路，大胆实践，深化培训，实现原先培养导游“专才”向“全才”的思路转变，培养和选拔出了一批优秀导游员。近年来，成功举办五届全县导游大赛，不断创新培训方式，不断拓宽培训内容，从原先局限于象山知识拓宽到以宁波为主、遍及全省、面向全国的知识面，从原先注重业务知识及技能的培训拓宽到时尚、心理、礼仪、应急救护、时事政治、渔文化等知识面，并在赛前聘请省内专业老师对选手们进行“一对一”指导，通过赛训结合的方式快速有效地提升导游的业务水平和综合素质。2010年选拔4名导游参加市导游大赛，4名导游以100%的获奖率，分别取得了中文一等奖、二等奖、三等奖和英文三等奖的优异成绩。随后4名导游代表宁波市在省导游大赛上再获佳绩，荣获二等奖1名，三等奖1名，优秀奖2名。2011年宁波市导游风采大赛上，在全市13支代表队中，我县取得了团体一等奖、工装二等奖，个人二等奖1名、三等奖2名、优秀奖1名等优异成绩。象山县旅游局多次被宁波市旅游局授予导游大赛“最佳组织奖”。（二）创新管理服务措施，努力营造导游成长良好氛围。一是出台社会导游管理办法。严格借调导游操作程序，加强社会导游的年审、业务培训、带团量、服务质量等方面的考核管理，着重解决社会导游“持证不上岗”、挑团等现象，提升旅游旺季地接能力。建立服务质量评价机制，引入了质量保证金的奖惩模式，每名社会导游需交纳300元的质量保证金，对违反管理办法相关规定的将作出扣除或没收质量保证金的处理。二是搭建服务平台。继09年成立宁波市首家县级导服中心后，为社会导游挂靠、旅行社借调导游提供了许多方便。2010年象山县成立了市内首个“导游之家”，活动基地进驻石浦开元大酒店，该酒店为导游们提供了一个休闲、聚会、娱乐的免费场所，搭建了一个交流学习的平台，并推出了一系列关爱计划，让劳累、劳碌的导游员切实感受到家的温暖，使导游在工作、生活上得到更多的关心和鼓舞。除成立导服中心和“导游之家”外，我县还经常举办旅游人才交流座谈会、文化联谊会、行业知识竞赛等活动，并创新举办了首届旅游行业运动会，不仅加强了旅游行业凝聚力和向心力，同时提高了企业和社会关爱导游、尊重导游的意识。（三）增强培训针对性，积极推进“名导进课堂”工程。一是在课程安排方面，培训注重结合导游业务技能方面的培训，综合理论部分主要包括导游职业道德、讲解技能、带团技巧、导游词创作、省内主要景点介绍、导游服务规范、政策法规和投诉案例分析等课程，其它还包括导游语言艺术、导游心理辅导、品牌时尚知识、时事政治、服务礼仪、应急救护等辅助课程。二是在培训师资方面，既有国家级名导又有旅游院校教授，同时还有旅游资深专家，调动了导游人员学习的积极性，取得了良好效果。三是采取“请进来、走出去”的形式，大力实施“名导进课堂”工程，除邀请国内知名导游授课外，还在县内成立了一批优秀导游师资队伍，如夏频、柳晶晶、励珊珊、孔芳野等多名优秀导游经常为县内导游授课讲座，交流带团经验，传授业务技能，发挥了传帮带作用。（四）加大政府奖励力度，建立健全导游人才激励机制。开展金牌（优秀）导游、十佳导游等评选活动，通过比赛挖掘专业导游人才，推荐评选具有先进性、代表性、典型性、示范性的优秀旅游人才。首次引入“导游特殊津贴”理念，对金牌导游和优秀导游分别奖励两万元和一万元，实行逐月发放形式，对导游来说既是奖励，也是荣誉，更是有着激励元素的长效机制。在旅游人才奖励政策上，获得全国性荣誉或在全国旅游技能大赛获奖的导游，实行“一人一策”，对获得省、市、县级最佳、优秀荣誉的分别奖励3000元、1500元、1000元，中、高级导游实行每年分别奖励1000元和2000元，对考取初级导游证人员给予考务费减半的政策。即将出台的新政策中，进一步加大了中、高级导游人才及各级优秀导游的奖励力度，其中高级导游首次纳入县人才开发计划和人才公寓体系，进一步激发了导游的工作积极性和进取心。三、目前我县导游队伍存在的问题我县虽在导游人才培养取得了一些成效，但与旅游强县的要求，与游客的需求相比，还有很大差距，还有许多亟待解决的问题，主要表现在：旅游旺季导游人员严重短缺，导游人员整体素质不高，队伍结构不够合理。导游劳动报酬偏低，执业发展环境有待优化。旅行社对导游人员重使用、轻培养、轻管理的问题十分突出。（一）导游供需矛盾有待解决。2011年全县接待游客突破830万人次，旅游经济总收入84亿，同比分别增长13%和11%。随着游客数的迅猛增长，旅行社业务的迅速增加，导游证考试难度的不断增大，导游紧缺问题已成为制约我县旅游品质提升的一大瓶颈。截止2011年底，我县导游仅124名，剔除已拥有第二职业的社会兼职导游、专职导游提拔为管理人员、导游流失或转行等因素，真正从事导游人数不足总量的50%。目前已远远不能满足我县旅游旺季市场需求。（二）导游整体素质有待提高。导游讲解少，部分导游只起到向导作用，“游而不导”现象时有发生；导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏深入了解，讲解呆板，游客互动少；导游与游客交往缺乏沟通技巧，缺少全面性的知识，突发事件处置能力有待提高。（三）导游社会地位有待提升。导游薪酬水平低于其他服务行业，岗位吸引力不强，社会地位不高；部分旅行社存在以社会最低工资为主要报酬的分配机制，忽略导游的学历、职称、工作表现、从业经验以及导游等级等方面的综合考虑，工资差别化不大；导游保障机制不健全，专职导游社保存在漏洞，导游合法权益得不到有效保障；（四）导游职业定位不明确。多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭，临时性赚钱的多，很少有人打算把导游作为长期职业认真做，许多导游在三十岁左右就不愿带团，直接转行或在旅行社当计调等管理人员，因而导游钻研业务、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，这是制度造成的导游素质问题。四、加强导游队伍建设的建议以科学发展观为指导，紧紧围绕我县旅游业发展的目标和要求，全面加强诚信管理、优化执业环境、提升整体素质，努力培养造就一支能适应本县旅游业发展所需的导游人才队伍，大力提升旅游软实力，为实现我县旅游业全面、协调、可持续发展提供人才支撑和智力保障。 （一）完善管理服务体系，维护旅游市场良好秩序。1、加强导游队伍诚信管理。首先加大导游监管力度，采取不定期的明查暗访等方式，重点打击“黑社”、“野导”等行为，严格查处导游违规违纪行为，维护旅游市场良好秩序。其次是完善导游人员退出机制，严格执行导游IC卡制度，坚决清理政治思想、职业道德、业务素质不合格的导游人员，对有违规违纪行为的导游人员要坚决惩处，直至吊销导游资格，不得再从事导游活动。最后要建立诚信旅游信息系统，建立导游人员管理档案，对导游带团情况、游客投诉、导游诚信表现以及获奖情况等进行建档，定期在网上公布，大力宣传导游队伍涌现出来的先进人物和典型事迹，对不诚信、违法违规的导游进行曝光，逐步建立统一的诚信服务平台。2、优化社会导游管理模式。我县于2009年成立导游服务中心，隶属于县风景旅游管理局，对社会导游管理进一步加强，也为社会导游提供办证、挂靠等便利。尽管出了社会导游管理办法，在导游带团、服务质量等方面起到了一定作用，但真正能发挥实际作用的效果不大，因此要尽快完善导游服务中心的管理职能，引导导服中心走企业化管理、市场化运作模式。导服中心要进一步加强社会导游队伍建设，促进导游规范化管理，积极做好社会导游的日常管理、教育培训、监督考核、奖惩推优、办理保险代办和业务代理等工作，承担起保障导游合法权益和监管导游从业质量的责任。（二）建立薪酬保障体系，优化导游人员执业环境。1、完善社会导游保障权益。旅游管理部门要联合劳动部门加强用工管理的执法检查，加大监察执法力度，及时查处旅游企业违反劳动保障法律法规行为，督促旅游企业认真执行国家有关劳动工资的规定，聘用专职导游员时必须签订劳动合同，明确双方的权利和义务，按月给予不低于当地最低月工资标准的保底工资。旅行社要及时为导游人员办理有关社会保险，导服公司要积极协助挂靠的社会导游办理、代缴社会保险和人身意外伤害保险等，把维护导游人员合法权益落到实处，构建和谐稳定的劳动关系，保持导游队伍的稳定，切实维护和保障导游人员的利益和人身安全。2、建立合理的薪酬分配机制。深化旅行社内部分配制度改革，积极探索建立以导游服务费为主体的导游薪酬制度，落实科学的绩效考核制度。各旅行社要根据导游职级与收入挂钩，导游业绩与收入挂钩的原则，积极建立导游职级、业绩与报酬一致的激励机制，合理拉开普通话导游和外语导游之间的收入差距，逐步形成重业绩、重贡献的收入分配激励机制和工资收入正常增长机制，形成催人奋进的导游激励机制。3、政府要引起重视导游人才队伍建设。各级旅游部门要安排专项资金用于导游人才队伍建设和高层次导游人才的培养、引进、评选和奖励。通过积极组织导游参加各类比赛、开展星级导游评比等活动，对获奖导游给予精神和物质奖励，努力营造建设高素质导游队伍的和谐环境，增强导游人员的荣誉感、责任感。引导和展示导游队伍的良好形象和精神风貌，通过正确的引导和舆论的监督，加强对导游先进人物和典型事迹宣传，形成理解导游、爱护导游、激励导游、监督导游的社会氛围。（三）改革导游管理体系，扩大县级部门管理权限。1、加强导游人员注册（挂靠）管理。导游与原旅行社或导服中心解除关系后，长时间不到市旅游局刷卡办理调出手续，造成非原单位人员，却以原单位人员身份从事导游工作，如有违法违规等行为，原单位将要承担一定责任。建议上级部门将“全国导游管理系统”权限下发至县级旅游管理部门操作，直接对本地导游进行管理，办理登记、转社、调出、注销等手续。原旅行社或社会导游管理服务机构对解聘导游开具“无经济纠纷，同意解除合同”证明，向所在地县级旅游行政管理部门提供证明材料，直接由县旅游行政管理部门办理，并上报市旅游局备案，导游证（IC卡）由县级旅游行政管理部门收回保管。2、允许县级部分地区根据实际需要开办临时导游证培训班，满足旅游旺季地接市场需求。增加国导证考试次数，每年举办两次，当年内通过考试的科目保留成绩，适当提高国证考试通过率。（四）强化培训考核体系，提高导游队伍整体素质。1、重视岗前培训。导游员取得资格证后，缺少一定的实践经验和带团技能，外地转入导游也对本地旅游概况了解较少。建议市里统筹安排导游上岗轮训，加强业务技能、景点讲解、服务规范、政策法规、应急处置等方面的培训，通过当年上岗轮训的人员方可申请办理或换发导游IC卡。 2、加强年审培训考核。根据导游人员管理条例，导游人员每年必须参加举办不少于56小时的培训，凡不参加或未通过年审培训的导游，不能通过年审，并暂停从事导游业务活动，直至取消导游资格，旅行社不得聘用和录用。如何对每位导游考核是否达到56小时的培训课时，要求各单位要建立日常培训档案，包括培训时间、培训形式、培训内容、参加人数、考核情况等，上报旅游行政部门，全年培训时间不少于56个课时。旅游行政部门要加强对旅游企业开展导游日常培训工作进行监督检查，并将日常培训的情况作为行业评优和导游年审的一项重要指标。 3、探索培训新模式。在培训内容上，旅游管理部门要根据每年旅游发展的形势，统一编发学习材料和学习重点，规定导游每年应参加一定课时的专项业务知识和法规知识培训，并记录在案，作为年审培训的一项重要内容；在培训方式上，可以充分发挥旅游网络优势，开辟导游网上学习专栏，适时更新内容，作为导游经常性教育培训的重要平台。同时要根据持证人员情况进行细分，分层分类进行管理，重点对经常性带团导游进行公益性培训，稳定队伍，提高其综合素质。 4、强化在岗培训。各旅行社、导服公司是组织导游在岗培训的主体，要引导切实负起对专（兼）职导游的教育培训和管理责任，把在岗培训贯穿于日常业务和管理中。旅行社应充分利用旅游淡季对本单位导游进行集中培训，围绕本企业的业务，紧密结合实际，突出政治学习、职业道德教育及礼貌修养、服务意识等，采取案例分析、经验交流、现场模拟等形式，并注意做好随团的跟踪教育引导工作，把培训与考核、用人、奖励相结合。各级导服中心要主动起承担对社会导游的教育管理义务，可采取办班、网络教学等形式抓好培训工作，加强社会导游的年审培训考核。景区（点）实行“属地管理”原则，负责所属景区导游的日常培训工作，重点抓好业务素质培训，鼓励讲解员参加国导证考试，提高规范讲解能力，确保景区（点）讲解的服务水平。 象山县风景旅游管理局行业管理科 二0一二年三月十三日13