物业工程维修流程.doc

物业工程维修步骤

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1 目
规范物业工程维修、 配套设施完善和改造等事务处理步骤, 以确保快速、 高效地处理工程维修事务。

2 术语
2.1 保修: 针对本身产品移交时存在或相关法规协议要求期限内出现质量缺点, 施工单位负担应付维修和确保责任。
2.2 保修金: 指工程建设方（发包人）与施工单位（承包人）在建设工程承包协议中约定, 从应付工程款中预留, 用以确保承包人在缺点责任期内对建设工程出现缺点进行维修资金。
2.3 缺点责任期: 工程建设方预留施工单位保修金期限。缺点责任期从工程经过完工验收之日起计。因为施工方原因造成工程无法按要求期限进行完工验收, 缺点责任期从实际经过完工验收之日起计。因为建设方原因造成工程无法按要求期限进行完工验收, 在施工单位提交完工验收汇报90天后, 工程自动进入缺点责任期。缺点责任期内, 由施工方原因造成缺点, 施工方应负责维修, 并负担判定及维修费用。如施工方不维修也不负担费用, 建设方可按协议约定扣除保修金, 并由施工方负担违约责任。施工方维修并负担对应费用后, 不免去对工程通常损失赔偿责任。
2.4 保修期: 从工程完工验收合格之日起计算, 施工方对工程负担保修责任一个期限。依据国家《服务建筑工程质量保修方法》第七条明确要求, 在正常使用下, 建筑工程最低保修期限要求为:
a） 地基基础和主体结构工程, 为设计文件要求该工程合理使用年限;
b） 屋面防水工程、 有防水要求卫生间、 房间和外墙面防渗漏, 为5年;
c） 供热与供冷系统, 为2个采暖期、 供冷期;
d） 电气系统、 给排水管道、 设备安装为2年;
e） 装修工程为2年。
f） 其她项目保修期限由建设单位和施工单位约定。

3 职责分工
3.1 项目总经理作为保修期内维修工作总责任人, 协调和督促各参与部门、 单位在合理时间内完成维修工作。指定项目工程部专职（或兼管）工程师负责落实具体维修工作。处理物业部、 项目工程部碰到重大维修技术或协调问题。
3.2 项目工程部专职（或项目总经理指定兼管）工程师, 负责建立维修管理台账, 组织保修期内维修工作实施, 负责组织监理企业、 施工单位判别维修原因、 施工方法、 责任方, 负责组织具体维修工作, 监督维修施工质量、 进度。负责向违约维修责任单位发索赔通知并向成本部立案。
3.3 物业部作为维修工作组织主体, 负责受理报修或投诉, 开启维修程序, 维修过程监控, 组织维修验收及事后回访工作。保修期内负责联络小业主维修意见, 维修工作面, 维修时间落实, 验收确定。负责组织后备维修队伍, 建立合格维修服务供给商供方库, 遇本步骤第4.2.1条情况时安排维修施工。保修期后提供维修有偿服务。

4 关键活动描述

4.1 维修受理
4.1.1 物业部负责工程维修需求受理, 需求起源包含但不限于:
a） 小业主报修;
b） 用户投诉: 商场（如有）用户向商场服务组提起投诉, 包含商场物业损坏需进行维修, 商场服务组立刻转报物业部;
c） 日常巡查: 各部门日常巡查中发觉物业损坏需进行维修时;
d） 集团或商业物业经营企业要求: 集团基于物业提升需要, 或营运企业基于营销、 招商等活动需要, 为愈加好地维护物业形象, 拟对商业物业进行维修时提出维修需求。
4.1.2 物业部接报维修需求时, 进行信息书面统计, 登记【工程维修受理单】并统计维修效果要求、 时间要求等。

4.2 维修实施
4.2.1 物业部接报维修需求后, 工程管理岗1小时内到场核实工程维修部位、 责任方、 是否属保修范围等信息, 对维修事项进行初步分判。对总分包协议约定处于保修期和保修范围工程维修, 处理以下:
a） 物业部向项目工程部发出【维修工程现场调度通知单】。
b） 项目工程部专职员程师（或兼管工程师由项目总经理指定）收到【维修工程现场调度通知单】后18小时内到场核实（或直接指令施工方到场）, 判别责任工程承包单位。
c） 项目工程部向责任工程承包单位发出【维修工程现场调度通知单】, 通知承包商进行维修。承包商确定维修方案后, 项目工程部（联同监理企业）审核或依据需要组织方案会审。承包商按协议约定时间（不超出48小时内）进场维修。
d） 若承包商有下列情况之一, 物业部向项目总经理请示后, 签发【维修工程委托通知单】, 另行委托其她承包商处理（此项内容可参摄影关承包商施工协议约定调整）:
n 拒绝维修或不接收通知单。
n 同一单维修超出要求时间仍未完成。
n 在同一区域内对同一位置进行第二次维修。
n 在同一区域内连续三个月各类维修不停, 且仍有问题出现。
n 因保修承包商人员服务行为造成用户或用户强烈投诉。
n 原承包商非因特殊原因, 未能在要求期限内抵达现场, 且再次通知又不能按期抵达。
n 原承包商因机构转移等特殊情况不能按要求时间抵达现场, 经与物业管理组沟通且经
物业管理组同意。
e） 物业部另行委托其她承包商时, 其单位必需为【供方库】中合格供方, 并根据【供方选择与管理步骤】进行选择。选定承包商后, 参考a实施。
f） 原工程承包商或另行选择承包商进行维修时, 项目工程部负责跟进监督, 有以下维修任务必需由物业部工程管理岗陪同前往: : 1、 渗漏水问题; 2、 结构裂缝; 3、 反复维修; 4、 责任界限不清; 5、 地基下沉, 有陪同人员前往需在【维修工程现场调度通知单】接单人处同时署名。
4.2.2 对不处于保修期和保修范围工程维修, 物业部判定可否自行处理。
a） 若能够, 物业部自行确定维修方案并实施维修。
b） 若不能够, 物业部根据【供方选择与管理步骤】要求选择维修单位（亦可接洽原工程承包商）。维修单位确定维修方案后, 物业部审核或依据需要组织方案会审。会审经过并经项目总经理审批后, 维修单位按约定时间进场维修。物业部负责维修过程跟进监督。
4.2.3 对4.2.1和4.2.2所述各类工程维修, 维修完成后, 组织维修部门（项目工程部或物业部）通知物业部组织验收, 报修用户或维修需求部门参与。若满意, 则用户或相关需求部门在【维修工程现场调度通知单】签字确定; 若不满意, 应继续组织维修, 直至用户或需求部门满意为止。

4.3 维修费用结算
4.3.1 验收经过, 组织维修部门进行工程量和费用核实, 编制【维修工程费用结算单】, 报项目总经理审批。其后, 依据维修事项所处范围和责任方, 成本部进行维修费用结算。
4.3.2 若维修内容属于原承包商保修范围且尚处于保修期, 则承包商有义务立刻推行保修承诺, 并负担所发生全部维修费用:
a） 原承包商立刻保修, 相关费用由承包商自行负担。
b） 因4.2.1之b各类情形, 物业部另行委托承包商时, 若维修需求发生于缺点责任期内, 依据协议直接扣除原承包商保修金; 若维修需求发生于缺点责任期外, 企业应向原承包商追缴（依据双方协议）, 必需时经过法律路径。
4.3.3 若维修内容不属于原承包商保修范围及保修期, 物业部判定责任方（可依据需要组织相关部门共同参与判定）, 经项目总经理审批后实施。不一样情形处理以下:
a） 因用户或用户原因造成维修问题, 按有偿服务步骤向用户提供有偿服务。
b） 因材料和设备质量缺点引发维修问题, 若属甲供范围, 费用由我方负担, 项目部提议付款; 若为乙供, 或虽由我方采购但工程承包商推行最终检验, 应向原工程承包商收取维修费用。
c） 上述以外情形, 或因地震、 洪水、 台风、 地域气候环境条件等不可抗原因外造成维修问题, 按《住宅质量确保书》约定实施。
4.3.4 维修经过验收且费用结清后, 维修关闭。

4.4 总结与分析
4.4.1 物业部每个月汇总【维修工程现场调度通知单】, 建立维修档案并进行统计分析。上交集团行政部和工程部。
4.4.2 对由集团直接要求维修事项, 物业部应立刻将维修结果反馈集团行政部和相关部门。
4.4.3 物业部应定时组织用户回访。

5 相关法务帮助

5.1.1 维修制订处理方案时, 包含到法律问题, 由行政部协调提供法律服务; 包含到维修费用确定问题, 由成本部预算人员提供相关服务。
5.1.2 维修时, 用户不一样意处理方案, 三次协调无效, 客服人员或维修人员搜集相关资料提交行政部立案, 包含到法律问题可采取法律程序处理。
5.1.3 整个处理过程应注意遵守各相关方往来文件书面确定, 尤其是用户或施工单位假如坚持自己不合理要求以至影响处理时, 客服人员均应急时以挂号信、 特快专递等方法给其发出书面函件、 留存签收回联, 明确其责任, 随时做好法律铺垫工作, 为未来一旦诉诸法律准备对应证据资料
6 参考模板
6.1 【工程维修受理单】
6.2 【维修工程现场调度通知单】
6.3 【维修工程费用结算单】