网络环境下尚品宅配的客户定制家具商业模式案例分析模板.doc

网络环境下尚品宅配“用户定制家俱”商业模式
一、 企业背景
尚品宅配是一家专做定制化和个性化家俱企业, 和其她传统家俱制造企业不一样, 其一她专做个性化和定制化家俱, 其二她是一个嫁接在“互联网上家俱企业” , 是一个靠数据来驱动企业。
尚品宅配能够依据用户身材、 喜好来帮你进行从款式设计到结构尺寸全方位个性定制。同时经过其 3D 设计软件及云端设计资源整合能力, 在设计端让消费者不仅能体验到单个产品, 还能体验整体家居设计。用户满意以后, 尚品宅配开始基于前端提供数据进行个性化、 柔性化生产制造。尚品宅配完全实现线上线下整合、 按需定产, 这么 O2O、 C2B 商业模式是全部家俱行业都期望商业模式。
尚品宅配是中国 IT 业和家俱业跨界融合一个标杆企业, 从一个专门为家俱、 建材、 装修行业企业提供信息化 IT 企业, 演变成为“个性化、 定制化”家俱龙头企业, 是一个经典信息化与工业化融合产物。
二、 分析问题
（一）尚品宅配“大规模定制软件系统”阶段
为了满足大家对家俱多样化和个性化需求, 家俱产业正经历着从传统批量化生产模式到小批量、 多品种生产模式转变。所以, 怎样将用户个性化需求与大批量生产有机结合, 将成为产业连续发展关键。在此背景下, “大规模定制 (MC, Mass Customization)”概念被引入家俱产业。大规模定制(MC, Mass Customization) 是试图将大批量生产速度和成本, 与满足用户定制个性化需求结合起来一个新型生产模式。
大规模定制(MC), 是在大批量生产基础上个性化定制。它既满足了“小批量、 多品种”需求, 又保留了大批量生产特征。在家俱大规模定制生产模式中, 最显著特征就是以用户为中心, 以市场实际需求和订单拉动生产, 进行产品制造, 改变了以往传统依靠市场估计单纯性批量化生产方法, 而又不一样于多品种小批量生产模式。所以, 首先, MC 提升了产品设计效率, 缩短了产品设计周期, 降低了生产成本, 同时实现了产品零库存, 大大节省了资金。其次, MC 强调外部多元化和内部统一化特征, 将多品种小批量定制转换为以模块化、 标准化为基础大规模生产下定制, 处理了产品个性化与大批量生产矛盾。
从到初, 历经三年尚品宅配销售端和维尚企业生产端全步骤信息化改造工程建设最终成功实施完成, 这标志着尚品宅配成功实现 了“大规模定制生产”优异模式, 标志着尚品宅配能够根据甚至低于传统家俱企业制造成本, 为消费者提供完全定制化、 个性化家俱产品。实现了步骤管理数码化、 销售服务网络化、 生产配送集约化, 相同投入下使企业日产能力增加了20倍; 材料利用率从70%提升到了93%; 犯错率从30%降至2%以下。交货周期从30
天缩短到10天左右, 实现了零库存, 有效提升资金利用率, 使年资金周转率达成了10次以上。“大规模定制生产”模式极大地提升了尚品宅配关键竞争力, 推进了尚品宅配企业从传统家俱制造业向现代家俱服务业转型升级, 成为中国同行业中由传统家俱制造业向现代家居制造服务业转型升级第一家, 实现了“用户需要什么, 我们就设计什么、 生产什么”服务导向型发展模式。被中国权威教授称赞是家俱行业发展史上革命性成功!
（二）实施“用户定制家俱”全新商业模式关键困难
1、 行业标准化和模块化程度低
行业整体标准化和模块化程度较低, 对于同类产品, 产品零部件没有统一标准化和模块化尺寸, 产品结构孔和系统孔孔径、 孔深和孔边距也还未统一, 所以, 五金件尺寸也是五花八门, 这些都大大制约了大规模定制程度。对于家俱产品, 能够看做“家俱=基础模块+专业模块+接口”组合体。模块化通用性、 标准化及易加工性可降低模块数量, 降低生产成本。针对此情况, 首先能够加强行业间交流, 制订行业内同类产品相关尺寸标准; 其次, 应加强对模块化制品研究, 加强零部件之间交换性及结构或连接方法相通性。同时可采取模块化方法, 对非标部分做深入跟进。
2、 行业数字化、 自动化水平低
据调查, 中国家俱机械设备数控率低下, 制造技术难以满足其生产需要。大规模定制生产模式需要高度数字化和机械化, 这是其确保大规模、 快速生产基础。另外, 柔性化生产制造系统也是我们企业应该建立, 其很好灵敏性, 能够灵活立刻响应用户需求, 含有较高生产效率, 符合“小批量、 多品种”生产模式特点。部分大规模定制系统实施, 如德国豪迈WoodCadCam(易生产)和Wood net(易网销)和加拿大20－20企业推出板式家俱销售设计系统、 InSight 家俱企业管理软件和与Imos(易模式)家俱工艺设计软件等能够将设计与后台生产自动连接, 促进了大规模定制顺利实施。
3、 企业管理信息化不足
对中国大部分家俱企业而言, 信息化已广泛存在, 但成熟较少, 阻碍了大规模定制发展进程。大规模定制模式需要快速响应用户需求, 加强各部门之间与供给商、 销售商和物流企业联络, 协同完成家俱产品生产, 而完整成熟信息化则是取得用户需求和快速响应基础。所以, 能够加 强对产品数 据管理(PDM)、 企业资源管理(ERP)、 企业供给链管理(SCM)和企业用户管理(CRM)等实施, 深入统一数据标准, 实现信息管理集成。
以上这些原因都阻碍尚品宅配长远发展。
（三）尚品宅配“用户定制步骤”
在调研结果辅助下, 尚品宅配将“用户定制步骤”分解为上门量房、 用户设计、 设计师修改、 确定方案、 生产、 送货上门、 售后等7个步骤。另外, 考虑到用户购置习惯, 又加入搜索产品信息、 体验定制、 订单查询3个步骤。整个步骤由线上和线下两个渠道组成。企业在部分步骤上采取网络渠道与用户交互, 而在另部分步骤上则采取与用户面对面方法交互。当然, 还可能在部分步骤上同时利用两种渠道与用户交互。设计中细节以下:
1、 用户多经过网络渠道搜索产品信息。对用户而言, 这么做不仅方便, 而且能够掌握比较大信息量。在此步骤, 企业重视网上产品信息公布和“用户定制家俱”理念与步骤宣传, 引发用户共鸣和爱好。另外, 考虑到中国消费者有去大卖场直接选购家俱习惯, 企业在卖场设置实体店进行销售推广工作。所以, 在搜索产品信息阶段, 企业以线上为主、 线下为辅方法与用户进行交互。
2、 因为尚品宅配模式对于用户来说还很陌生, 所以让用户体验定制家俱模式从而产生认同是非常关键一个步骤。当用户访问到尚品宅配网站时, 不仅能够观看到该企业为 5000 个楼盘设计家俱方案, 更能够下载“我家我设计”软件, 绘制自家平面户型图, 选择海量家居建材进行虚拟装修。在使用软件感受自主设计家俱乐趣同时, 用户也就逐步认识到尚品宅配全新商业模式优势。另外, 因为家俱产品特殊性, 多数用户还是期望能体验实物, 所以企业将线下实体店全力打造为体验中心。这一点也是尚品宅配企业实体店与一般家俱实体店最大区分--一般家俱实体店以销售为关键目, 而尚品宅配企业实体店以供用户体验为关键目。在体验定制步骤, 尚品宅配与用户进行线上线下交互。
3、 当用户在网上办理预约上门量房业务或是在实体店填写申请表、 与服务人员约定上门量房以后, 尚品宅配在当地实体店派人无偿上门量房。此阶段以线下方法与用户交互。
4、 在设计师了解用户需求阶段, 有些用户含有一定设计专业技能, 她们能够经过“我家我设计”软件给出自己设计并经过网络上传, 向设计师更具体展示自己需求; 而更多用户则是经过与设计师面对面交流来表示自己要求。在此阶段, 企业采取线下为主、 线上为辅方法与用户交互。
5、 从设计师修改方案到最终确定方案过程中, 设计师与用户要进行充足沟通, 面对面交流是关键方法。在这两个阶段, 企业都只是经过设计师与用户线下交互。
6、 在订单生产过程中, 用户要经过一段时间等候。此时, 假如能够经过网络查询订单, 随时了解订单状态（如是否正在加工, 是否发货, 估计抵达时间等动态信息）, 用户会因为过程透明而对企业感到放心和满意。所以此处, 企业在官方网站上设置了“订单查询”功效, 方便用户掌握产品生产、 运输和抵达信息。而用户若对自己订单有任何疑问, 也能够在网上随时提出, 企业有专职客服立即回复。
7、 当企业完成产品生产, 而且无偿上门安装后, 客服中心人员会为用户开启售后服务程序。服务内容关键有电话回访和问题处理等。此处采取线下交互方法。
从以上看来, 尚品宅配“用户定制步骤”含有完备性, 其设计细节也都是不可或缺。
（四）尚品宅配“交互营销”
尚品宅配非常重视与用户交互过程, 其作用以下:
1、 消费者能够实时参与, 这种参与能够是有意识问询、 在一定程度上对原有次序和内容进行改变, 也能够是、 无意识点击等行为。在网上, 交互式广告、 网络游戏、 智能查询、 在线实时服务等等都有不一样程度交互性, 这些都成为交互式营销关键特色。
2、 能加用户对品牌忠诚度。与强制性相比, 交互式营销强参与性, 使得消费者与产品距离感大大缩短, 同时消费者回应时间都是实时, 沟通手段也愈加多样化, 消费者能够随时随地了解交易信息, 消费者与被消费者互传信息是双向, 信息首先自己制造, 首先自己消费, 所以, 对品牌了解也更深刻。
3、 形成口碑传输力量, 使用户粘性大大增强。因为你产品已经与消费者需求融为一体了, 与其说是愈加好吸引, 不如说是让消费者参与到了产品消费游戏当中去了, 这是过去传统营销方法不可能做到。有了这么互动, 用户就是品牌生产者之一。
4、 低成本品牌打造方法。有了交互性, 用户对品牌认知更轻易, 更方便。假如用户对品牌认知了, 品牌建立也就非常轻易了。
伴随网络应用不停丰富, 用户端交互技术也如雨后春笋通常, 遍地开花。正是这些技术支持, 我们互联网世界变得愈加丰富多彩。一个浏览器上, 不用说是简单动画效果, 就是一个Office应用也能顺畅使用。全部这些都要感谢用户端交互技术快速发展。甚至, 现在用户端交互技术发展趋势是, 能够以浏览器为载体, 也能够脱离浏览器以单独应用形式存在。
总体来看, 现在用户端交互技术关键分为以下几大类别:
microsoft系列:  ActiveX,  Silverlight
java系列: Java Applet, RCP（RAP, GWT）,JavaFX
Adobe系列:  flash（flex）, ActionScript, air
html系列:   ajax（异步IO）, html5
总而言之, 用户端交互技术是在不停向前。不为别, 只因为它在互联网时代将带给使用者更真实用户体验。
（五）尚品宅配设计组织结构
尚品宅配设置设计支持部, 把设计支持部划分为前端设计和后端设计两个部分。前端设计师为驻店设计师, 关键负责了解用户需求并为之定制设计。这部分人员无需过高专业设计技术, 只需招收一般人员进行培训, 使其熟知企业产品信息, 能够灵活使用企业设计软件即可。后端设计团体则由含有专业家俱产品设计开发经验人员组成。后端设计师在总部与研发人员一起进行方案设计和产品开发工作。这么一来将高技术人员放在企业总部, 各个销售店由经过培训人员负责与用户接触, 既处理了招聘大量高技术人员费用问题, 也处理了与用户沟通问题。
尚品宅配这种组织结构在实施过程中轻易造成前端设计师与后端设计师在产品了解上分歧, 造成前后设计有出入, 而且前端设计师没有过高专业设计技术, 只招收一般人员进行培训, 轻易在与用户交流互动过程中给用户留下不专业印象, 进而对整个企业形象产生影响。
（六）受尚品宅配启示, 在互联网快速普及, 新技术和平台不停涌现并影响企业生存和发展环境下, 中国家俱企业应调整本身以应对全新挑战和机遇
1、 创新发展理念, 实现了从家俱制造业向家俱服务业转型
传统家俱生产经营方法存在库存量大、 资金周转慢、 附加值较低等缺点。针对传统生产模式弊端, 中国家俱企业应大胆改革创新技术和商业模式, 把生产技术与信息技术紧密结合起来, 采取满足个性化需求“定制化”柔性生产技术, 把消费者从过去被动地接收产品转变到主动参与到产品设计、 制造中来, 实施全程数码服务, 最大程度地满足消费者个性化需求。把信息技术利用到设计、 生产、 配送和服务等步骤, 将生产操作程序化, 大幅降低生产车间工人, 大量人员都转向接订单、 设计、 安装等服务方面, 实现了“用户需要什么, 我们就设计什么, 生产什么”服务导向型发展模式。
2、 创新商业模式, 扩大和发明新市场需求
中国家俱企业应以信息化为手段, 首创“大规模数码化定制”生产经营模式, 实现步骤管理数码化、 销售服务网络化、 生产配送集约化。利用网络平台将产品设计、 生产、 销售、 配送和服务等各个步骤有机地结合起来, 形成一个高效快捷体系, 实现了资源最优化, 把分散各地众多个体个性家俱需求, 聚集成为企业大市场和大订单。
3、 创新信息技术, 提升了企业关键竞争力
中国家俱企业应重视自主技术研究开发, 经过家俱设计系统、 网上订单管理系统、 条形码应用系统、 混合排产及生产过程控制系统, 并结合生产设备改造升级, 建立了“家俱企业大规模定制生产系统”。各地专卖店订单经过“网上订单管理系统”集中到维尚制造中心总部后, 电脑系统把定制家俱拆分成多种规格零部件, 并有唯一条形码与其对应, 然后将这些条形码贴在用于生产板件上, 经过电脑智能排产进行批量生产, 有效处理了个性化定制与标准化批量生产这一对突出矛盾, 实现了个性化、 低成本大批量定制生产, 提升企业竞争力。
三、 结论
家俱行业是古老而传统制造行业,有着众多与其她制造行业不一样行业特点,家俱企业经营者必需明白向大规模定制转变是一个漫长没有终点历程,企业需要充足了解本身具体情况和企业外部环境,在向大规模定制模式转变过中灵活多变地采取多种实施方法,合理计划,经过将每一项变革工作有效落实,取得累计改善结果,使企业最终含有大规模定制所需要多种能力。
四、 参考文件
[1] 大规模定制.
[2] 交互营销.
[3] 林海, 华毓坤, 杨文嘉．家俱企业实现大规模定制路径[J]. 南京林业大学学报(人文社会科学版),,4(2):71－74．
[4] 崔晓磊, 孙艳君, 沈隽. 家俱大规模定制发展背景及现实状况研究[J]. 森林工程, ,30（4）:77-79.